ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ. ПРАКТИКУМ

Психология общения создает базу для осмысленного усвоения психолого-педагогических знаний, необходимых для реализации профессиональной деятельности специалисту по дошкольному воспитанию, другим специалистам, чья профессиональная деятельность связана со взаимодействием людей, а ее эффективность обеспечивается, в том числе и коммуникативными компетенциями человека.

Практическая подготовка и коммуникативные компетенции большинства специалистов выстраиваются интуитивно, спонтанно, имитируя техники и стили общения участников ближайшего окружения. Отсутствие специальной подготовки создает барьеры общения, не способствует эффективному достижению целей общающихся сторон. Темпы современной жизни не позволяют человеку осмысленно оценить, что большинство неприятностей или возникающих проблем может быть предупреждено или снято только за счет развития собственных коммуникативных компетенций.

Задачами данного практикума являются:

• Развитие собственных коммуникативных компетенций будущих специалистов;

• Приобретение практических навыков оценки степени развития качественных характеристик собственных и другого человека, обеспечивающих его эффективное общение с другими;

• Выработка представлений у студентов о совокупности аспектов, комплексности, обеспечивающих эффективность процесса общения;

• Обретение студентами способности к прогностической деятельности, где по набору условий, правил, паттернов поведения и ситуации студент способен предсказать последствия отдельных коммуникативных ходов.

• Практическое овладение конкретными методами бесконфликтного общения и развитию способности к конструктивному выходу из конфликтной ситуации;

• Овладение навыками использования специальных методик для оценки особенностей общения, в том числе, ребенка со сверстниками и взрослыми;

• Развитие познавательно-исследовательской деятельности в направлении одного из основных видов деятельности человека - общении;

Практикум состоит из 2 частей: «Теоретические аспекты психологии общения», «Психологический практикум общения»

В Первой части «Теоретические аспекты психологии общения» в тезисном изложении представлен материал, раскрывающий основные понятия, структуру, виды, средства общения, дан перечень барьеров общения и способов их преодоления, представлен Кодекс делового общения, кратко изложена суть транзактного анализа общения Э. Берна, представлены основные факторы и пути разрешения конфликтов.

Первая часть Практикума позволит студентам, использовать необходимую терминологию и знания отдельных психологических аспектов общения для составления анализа практической части.

Во Второй части Практикума представлено 20 методик, обеспечивающих всестороннее изучение и комплексную оценку основного вида деятельности человека -общения. Методы исследования коммуникативных умений и склонностей, анализа трудных ситуаций общения в малой группе, распознавание эмоций по выражению лица, методы исследования темпа речи и речевых особенностей интровертов-экстравертов и пр. В ряду перечисленных представлены методы исследования общения детей дошкольного возраста со сверстниками и взрослыми, они требуют дополнительного оснащения с учетом психологических возрастных особенностей исследуемых детей.

Все методики имеют ключ, шкалу, перевода полученных баллов в sten, а также интерпретацию полученных результатов. Отдельные методики сопровождаются описанием алгоритма обработки полученных результатов. Даны ссылки на оригинальные источники, которые использовал составитель Практикума, осуществляя подбор представленных методик.

Разные варианты сочетания представленных методик (заданий) позволят обеспечить практические занятия по «Психологии общения» с учетом уровня подготовленности конкретной студенческой группы и требованиями новых федеральных государственных образовательных стандартов среднего профессионального образования по специальности 050144 Дошкольное образование и других специальностей СПО.

Часть первая.

Теоретические аспекты психологии общения

Функции и структура общения

Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

• коммуникативная: состоит в обмене информацией между людьми;

• перцептивная: включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

• интерактивная: заключается в организации взаимодействия между людьми.

К средствам общения относятся:

1. Язык: система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение. Значение слова в данном случае можно назвать знаком языка.

2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придать разный смысл одной и той же фразе.

3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.

Расстояния, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентирование в целях и ситуации общения.

3. Ориентирование в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно) что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает , как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов. Общение окажется неэффективным, Эти умения называют социальным интеллектом, практически-психологическим умом, коммуникативной компетентностью, коммуникабельностью.

Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактики, виды общения.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. В переводе с латыни она обозначает « общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в ее успехе, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Это способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1. стереотипы: упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

2. предвзятые представления: склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же правомочно, как и ваше собственное.

3. плохие отношения между людьми, поскольку если отношение одного враждебно, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда.

4. отсутствие внимания и интереса собеседника; а интерес возникает, когда человек осознает значимость информации для себя, возможность с ее помощью получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий.

5. пренебрежение фактами, т.е. привычка делать вывода при отсутствии достаточного числа фактов.

6. ошибка в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.

7. неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

1. Открытое – закрытое общение

2. Монологическое – диалогическое

3. Ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»)

Открытое общение- желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции друг друга. Закрытое - нежелание или неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправданно, когда есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; в конфликтных ситуациях (здесь открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно). Открытые коммуникации эффективны, если существует сопоставимость, но не тождественность предметной позиции (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» - полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позицию другого и в то же время не раскрывает свою. «Истерическое предъявление проблемы» - тот случай, когда человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой «войти в чужие обстоятельства, слушать «излияния».

Классификация общения (Виды общения):

• Формальное общение («контакт масок»): характеризуется отсутствием стремления понимать и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски ( вежливость, строгость, безразличие, скромность, участливость и пр.), набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В условиях города «контакт масок» даже порой необходим, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

• Примитивное общение: другого человека оценивают как нужный или мешающий объект; если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает, то оттолкнут или последуют агрессивные, грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

• Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо узнавания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

• Деловое общение: учитывают особенности личности, характера, возраста, настроение собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

• Духовное. Межличностное. Это общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас по выражению лица, движениям, интонациям. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакцию, интересы, убеждения, отношение.

• Манипулятивное. Оно направлено на извлечение выгоды от собеседника с помощью различных приемов ( лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей его личности.

• Светское. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а что положено говорить в подобных случаях, это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характер коммуникаций.

Деление общения на виды возможно по другим основаниям:

- по составу участников:

Межличностное – деловое и личное общение в системе «Человек- Человек»;

-по характеру взаимоотношений:

Служебное,

Служебно-товарищеское,

Дружеское.

Личностно-групповое – деловое, как правило, общение в системе «Человек- Группа»;

По характеру взаимоотношений:

Служебное и служебно-товарищеское; чаще всего общение руководителя с коллективом, группой.

Межгрупповое – деловое общение в системе «Группа- Группа»;

Контакт двух и нескольких общностей.

- по степени опосредованности:

Непосредственное – общение « лицом к лицу», общение, когда каждый участник вступает в контакт с другим (другими), используя все средства общения. И когда существует возможность получения немедленной обратной связи.

Опосредованное - общение, осуществляемое с участием либо третьих лиц, либо с помощью почтовой (Интернет) связи, технических средств, воспоминаний и т.п.

- по продолжительности (кратковременное и длительное);

- по завершенности (законченное, незаконченное или прерванное).

Если рассматривать общение как источник и канал информации, то можно выделить следующие виды общения:

Рис. !

Коммуникация – акт общения, имеющий целью обмен информацией.

Вербальное общение – словесное общение, в процессе которого в качестве знаковой системы используется речь

Внешнее общение – передача информации партнерам по общению, речь, ориентированная на других.

Внутреннее общение – общение с самим собой; речь, обращенная к себе.

Монологическое общение – устная речь, используемая в форме лекции, доклада, ораторского выступления и т.д.

Диалогическое общение – речевое общение двух или нескольких лиц:

информационный диалог – обмен информацией в форме беседы с последующим обсуждением;

дискуссионный диалог – обсуждение противоречивых мнений, точек зрения, фактов в форме дискуссии, диспута и т.д.;

фатический диалог ( от лат. Fatuus – глупый) – бессодержательное общение, диалог, ради диалога.

Невербальное общение – общение, в котором используются неречевые знаковые системы.

Кинетическое общение – общение с помощью невербальных средств: жестов, мимики (движений лицевых мышц), пантомимики (выразительных движений тела).

Паралингвистическое общение - передача дополнительной информации через изменение звучания голоса: диапазона, тональности и т.д.

Экстралингвистическое общение – передача дополнительной информации через включение в речь пауз, изменение темпа речи и т.д.

Визуальное общение – информационный контакт с помощью глаз.

Проксемические средства общения – несущие смысловую нагрузку, пространство и вресмя, т.е. размещение партнеров по общению в пространстве, время проведения акта общения

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы, доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса. Это характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, шепот, плач, вздохи; разделительные звуки; кашель; нулевые звуки: паузы, а также звуки назализации: «хм-хм», «э-э-э» и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации -38%, неречевое взаимодействие -53%.

Изучением невербальных средств общения занимаются следующие науки:

1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика – жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.

Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

• Интимная зона (15-45см), характерны: доверительность, тактильный контакт. Нарушение интимной зоны воспринимается как покушение на неприкосновенность, влечет за собой определенные физиологические изменения: учащение биения сердца, выделение адреналина, прилив крови к голове и пр.

• Личная или персональная зона (45-120 см.): для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами в разговоре.

• Социальная зона (120-400 см): обычно наблюдается во время официальных встреч, кабинетах, служебных помещениях.

• Публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей, в лекционных аудиториях, на митинге.

Мимика- это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Отмечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее трети времени разговора.

Мимические коды эмоциональных состояний ( по В.А.Лабунской)

Части и элементы лица	Эмоциональные состояния
	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт		Рот открыт		Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены			Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза раскрыты или сужены	Глаза сужены		Глаза широко раскрыты		Глаза раскрыты или прищурены
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице			Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх			Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице			Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное			Лицо застывшее		Лицо динамичное
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые		Блеск глаз не выражен		Глаза блестят

Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации. Основные характеристики мимики : ее целостность и динамичность. Все движения мышц скоординированы в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний:

1. гнева

2. страха

3. страдания

4. удивления

5. презрения

6. радости.

Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Различают:

• Жесты-иллюстраторы

• Жесты-регуляторы (кивок)

• Жесты –эмблемы (сжатые вместе руки, как при рукопожатии)

• Жесты – адапторы (почесывания, одергивание отдельных частей тела)

• Жесты- аффекторы выражают определенные эмоции

• Микрожесты: покраснение щек, увеличение морганий в минуту, подергивание губ и пр.

Когда люди хотят показать свои чувства, они прибегают к жестикуляции. При общении выделяют следующие виды жестов:

• Жесты оценки: почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, человек встает и начинает прохаживаться ( оценка информации);

• Жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле;

• Жесты нервозности и неуверенности: переплетение пальцев рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами;

• Жесты самоконтроля: руки сведены за спину, поза человека сидящего в кресле и вцепившегося руками в подлокотник:

• Жесты ожидания: потирание ладоней;

• Жесты отрицания: сложенные на груди руки, наклоненный назад корпус, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа;

• Жесты-расположения: прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику;

• Жесты доминирования: руками делаются решительные, резкие взмахи сверху вниз;

Жесты неискренности: «прикрывание рукой рта», дотрагивание до носа, говорящее либо о лжи либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и пр.

Общение как взаимопонимание: перцептивная сторона общения

Рис. 2.

Идентификация - отождествление себя с другим человеком (группой людей, образом, идеалом), на основе чего происходит «принятие» объекта идентификации (партнера по общению) как самого себя. В обыденной речи это звучит так: поставить себя на чье-либо место. Идентификация является одним из способов познания и понимания партнера по общению.

Эмпатия – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания; способность человека с помощью чувств проникать в мир душевных переживаний другого человека, разделять его переживания. Эмпатия во многом обеспечивает успех во взаимодействии и межличностном общении, особенно важно для педагога формирование и развитие у себя способности к эмпатии.

Рефлексия – внутренняя деятельность человека. ориентированная на самопознание, осмысление своих действий и состояний. Понятие заимствовано из философии, которая определяет рефлексию как принцип мышления, направляющий человека на осмысление и осознание собственных форм и предпосылок; деятельность самопознания, раскрывающую внутреннее строение и специфику духовного мира человека.

Установка – предрасположенность субъекта, возникающая при предвосхищении им определенного объекта (или ситуации) и обеспечивающая устойчивый целенаправленный характер протекания деятельности по отношению к данному объекту. Иначе установку можно определить как возникшее до знакомства с объектом деятельности или субъектом общения гипотетическое представление о нем и его предварительная оценка, складывающиеся обычно на основе ранее полученной информации, теоретических умозаключений, ожиданий и т.д.

*на базе установок возникают разнообразные социально- психологические эффекты, в ряду которых наиболее известны и значимы в педагогической деятельности эффект ореола, первого впечатления, первичности, новизны, стереотипизации.

• Эффект ореола – распространение общего оценочного впечатления о человеке не все его еще неизвестные личностные качества и свойства, действия и поступки. Ранее сложившееся представление мешает порой разглядеть действительные черты и проявления объекта восприятия.

• Эффект первого впечатления – обусловленность восприятия и оценивания человека первым впечатлением о нем.

• Эффект первичности – придание большего значения при восприятии и оценивании незнакомого или малознакомого человека той информации о нем, которая поступила раньше.

• Эффект новизны – придание большего значения последней (более поздней) информации при восприятии и оценивании знакомого человека.

• Эффект стереотипизации – использование в процессе межличностного восприятия устойчивого образа человека как средства «сокращения узнавания». Стереотипизации приводит к упрощению в познании человека, построению неточного образа другого, к возникновению предубеждения.

Общение как взаимодействие: интерактивная сторона общения

Существуют два основных вида взаимодействия:

Кооперация – сотрудничество, способствующее организации и достижению положительных результатов в совместной деятельности.

Сотрудничество характеризуется:

• Принятием субъектами взаимодействия общих целей и согласованной программы деятельности;

• Рациональным распределением функций и ролей с учетом индивидуальных особенностей, способностей и возможностей каждого участника совместной деятельности:

• Благоприятным нравственно-психологическим климатом в группе, готовностью каждого ее члена оказать помощь другим.

Конкуренция – конфликт, столкновение противоположных целей, позиций, интересов.

Конфликты подразделяют на внутренние (внутриличностные) и внешние (межличностные и межгрупповые), кратковременные и затяжные, явные и скрытые и др.

• Конфликт в своем развитии проходит несколько этапов: возникновение, столкновение, зрелость, преобразование, разрешение.

• Возможны следующие варианты предупреждения и разрешения конфликтов : компромисс, обращение к «третейским судьям», разделение принципиальной, деловой и субъективной эмоциональной сторон конфликта, переключение внимания, «взрыв», отсрочка…

• Специалисты утверждают, что традиционное рассмотрение конфликта как однозначно негативного типа человеческого взаимодействия неправомерно: в определенных условиях конфликт может привести к преодолению скрытого противоречия

Анализ позиций в общении представлен в концепции транзактного анализа Э Берна.

Транзактный анализ общения выделяет три позиции: Ребенок, Родитель, Взрослый. Позиции могут сменять друг друга в течение дня или одна из них оказывается преобладающей в поведении человека. С позиции Ребенка он смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, как бы испытывая радость от того, что его любят, но, одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Позиция формируется в детстве, но встречается у взрослых (молодая женщина в общении с мужем). В позиции Родитель человек демонстрирует уверенность, покровительство, но одновременно и безапелляционность, приказной тон.. В другой раз ( например при общении со своими родителями) он становится на место Ребенка.

При общении с коллегами обычно занимают позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.

С позиции Родителя «играются» роли отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца. С позиции Ребенка - молодого специалиста, артиста-любимца публики, недомогающего человека. С позиции Взрослого – соседа, случайного попутчика, сослуживца, человека, знающего себе цену.

Позиция «Родитель» бывает двух разновидностей:

• «Карающий родитель»: указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки;

• «Опекающий родитель»:советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

Также выделяют варианты в позиции Ребенок:

• «послушный»;

• «бунтующий»: «»Не хочу! Не буду! Отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду делать!

Наиболее успешным и эффективным является общение собеседников с позиции Взрослых, могут понять друг друга и два Ребенка.

Транзакция – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого.

Барьеры в общении и способы их преодоления.

Коммуникативные помехи, искажения, барьеры часто встречаются в организационном процессе ( интеракция) и ошибках восприятия (перцепция):

1. Ошибки обусловленные восприятием возникают из-за того, что каждый человек в общении непроизвольно выделяет моменты, значимые именно для него, отсюда идет искажение информации передаваемой адресату, что порождает непонимание.

2. Логические ошибки возникают из-за того, что у каждого человека существуют различные особенности мышления, что приводит к непониманию людьми друг друга.

3. Стилистические ошибки возникают из-за того, что иногда в речи форма подачи информации не соответствует ее содержанию.

Чтобы избежать подобных ошибок следует придерживаться некоторых правил общения:

Правило «рамки»: начало и конец любой деловой коммуникации должны быть четко очерчены. Правило исходит из того, что человек обычно запоминает начало и конец речи.

Правило «цепи»: сообщаемые сведения должны быть четко выстроены. В начале речи необходимо заинтересовать собеседника, привлечь его внимание интересными фактами, афоризмами, примерами, затем от интереса перейти к основным положениям послушать возражения и вопросы слушателя, обязательно закончить свою речь выводом. Следует учитывать, что легче воспринимаются предложения, состоящие из 5-9 слов

4. Статусные и диспозиционные ошибки возникают из-за различия в в профессиональном и организационном статусе коммуникантов. Различный уровень жизни, воспитания, культуры и социального положения( различное поле опыта) вызывают полное непонимание друг друга (руководитель, подчиненный).

5. Семантические ( смысловые) ошибки возникают тогда, когда одно и то же слово имеет несколько смыслов ( собака, как животное, и собака, как оскорбление для себя).

6. Использование обидных слов и выражений в межличностном общении (трус, лентяй, предатель) приводят к ссорам.

7. Преждевременная оценка собеседника или поспешная интерпретация его слов ухудшают ситуацию общения.

8. Неверное толкование метафор («У тебя отсутствующий вид», «Что ты краснеешь как помидор?» - эти нейтральные метафоры могут при желании быть истолкованы собеседником как обидные, нелестные.

9. Вредят общению использование слов: «всегда», «никогда». (Сравните: «Вы опоздали на занятие»- «Вы всегда опаздываете на занятия»).

10. Помехой общению могут служить стремление собеседника приписать другому какие-либо мысли или намерения (« ты думаешь, что я…»), они могут восприниматься, как стремление унизить собеседника.

11. Прямые приказания, распоряжения уместны редко (армия). Просьба или рекомендация вызовут меньшее внутреннее сопротивление у собеседника.

12. фонетические ошибки речи, как то: слова-паразиты («короче», «ну», «блин»), а также парафинизмы: звуки-паразиты ( «э-э-э», «ну»). Все это отвлекает внимание собеседника, раздражает его, приводит к неправильному восприятию и пониманию речи.

Понятие о конфликте. Виды и типы конфликтов.

Конфликт – это процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон- участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников.

Различают конфликт и конфликтную ситуацию.

Конфликтная ситуация - ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон, участники которой имеют свои мотивы, цели, средства, способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого.

Сам конфликт это : проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент = конфликт.

Инцидент – действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.

Источниками конфликта являются противоречия, они возникают там, где есть рассогласование:

• Рассогласование знаний, умений, способностей, личностных качеств

• Функций управления

• Эмоциональных, психических и других состояний

• Технологических, экономических и других процессов

• Целей, средств, методов деятельности

• Мотивов, потребностей, ценностных ориентаций

• Взглядов, убеждений

• В понимании, интерпретации информации

• Ожиданий, позиций

• Оценок, самооценок

Конфликты в общем виде могут квалифицироваться как

конструктивные: с позитивным знаком (ведут к усилению групповой динамики, развитию коллектива);

деструктивные: с негативным знаком (развал коллектива).

застойные: вялотекущие противоречия, перемены возможны в любое время.

Другие авторы классифицируют конфликты как:

функциональные: ведущие к оптимизации внутригрупповых отношений, более глубокому взаимопониманию людей;

дисфункциональные: имеют следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых отношений.

По степени и остроте противоречий конфликты могут разделяться на типы:

• недовольство

• разногласие

• противодействие

• раздор

• вражда

По проблемно-деятельностному признаку можно выделить типы конфликтов:

• управленческий

• педагогический

• экономический

• политический

• творческий и др.

По степени вовлеченности людей в конфликт могут быть выделены:

• межличностные

• межгрупповые

• межколлективные

• межгосударственные

• межпартийные.

Выделяют три больших группы причин конфликтов:

1. причины, порожденные трудовым процессом;

2. причины, вызванные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

3. причины, коренящиеся в личностном своеобразии членов коллектива.

Факторами конфликта могут быть:

• неотлаженная взаимосвязь работников;

• перенос нерешенных проблем на линию «горизонтали» (недостаток материальных средств решается за счет интенсификации труда работников);

• невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель-подчиненный»;

• взаимосвязь людей, в которой общее достижение целей зависит от других членов коллектива;

• функциональные нарушения в системе «руководство - подчинения», препятствующие достижению личных цели либо руководителя, либо подчиненного;

• поступки человека, принятого в коллектив, несоответствующие коллективным нормам и жизненным ценностям;

• Психологические конфликтогенные черты: амбициозность отдельных работников (молодых); неумение контролировать свои эмоции, агрессивность, повышенная тревожность, низкий уровень самоуважения; неразвитая коммуникабельность взаимные симпатии и антипатии, ведущие к совместимости-несовместимости (кадровые назначения на основе предпочтений);

• неблагоприятная психологическая обстановка, атмосфера нетерпимости, как результат противоборства двух враждующих группировок или действий руководителя;

• плохая психологическая коммуникация, в основе которой может лежать личностное своеобразие членов коллектива;

• «территориальность»: люди, входящие в ту или иную группы «обживают» определенную территорию, на которую претендует другая группа, что нередко оборачивается межгрупповым столкновением.

Конфликт- это не только совокупность- проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент = конфликт. Началу конфликта предшествует определенный сигнал.

Наиболее распространенные сигналы конфликтов:

1. Кризис: обычные нормы поведения утрачиваются;

2. Напряжение: искажает восприятие действий и человека, накапливаются негативные установки, предвзятые мнения, ухудшаются чувства, нарастает беспокойство;

3. Недоразумение: ведет к эмоциональной напряженности одного из партеров по общению, в результате его мысли возвращаются к одной проблеме много раз;

4. Дискомфорт: интуитивное ощущение неправильности происходящего, хотя выразить предмет переживаний человеку бывает трудно.

Пути разрешения конфликтов:

Зная причины конфликтов можно принять меры по их предупреждению, блокированию. В настоящее время разработано немало возможных рекомендаций, касающихся поведения людей в конфликтных ситуациях. Рекомендации выстраиваются вокруг 4-х основных факторов:

1. адекватность восприятия конфликта

2. открытость и эффективность общения

3. создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества

4. определения существа конфликта

Адекватность восприятия- достаточно точная, неискаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений и позиций, так и поступков и намерений оппонентов.

Открытость и эффективность общения- организация конструктивного поиска решения проблемы

Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества – готовность к диалогу по поводу разрешения проблемы.

Для определения существа конфликта предполагается пошаговое продвижение в следующем направлении:

Шаг1.Определение основной проблемы. Оппоненты должны распознать в проблеме сходства и различия со стороны собственной и стороны оппонента.

Шаг2.Определение вторичных причин конфликта. Они плохо поддаются анализу, но их наличие может провоцировать новый конфликт после разрешения главной проблемы.

Шаг3. Поиск путей разрешения конфликта (Что могу я? Что может партнер? Каковы наши общие цели во имя которых мы должный выйти из конфликтной ситуации?)

Шаг4.Совместное решение о выходе из конфликта ( разумные встречные уступки)

Шаг5. Реализация способа разрешения конфликта при искреннем желании сторон выйти из ситуации

Шаг6.Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Для разрешения конфликтной ситуации важно наличие посредника, поскольку это позволяет участникам конфликта «сохранить лицо».

Кодекс светского общения:

- «соблюдай интересы другого» (вежливость, такт);

- « не порицай другого», «избегай возражений» (одобрение, согласие):

- «будь доброжелателен, приветлив» (симпатии);

Кодекс делового общения строится на иных принципах:

-кооперации («твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»);

- достаточности информации («говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент);

- качества информации («не лги»);

- целесообразности («не отклоняйся от темы, сумей найти решение»);

-«выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

-«умей слушать и понять нужную мысль»;

-«умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.

Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе знания правил и владения техниками общения. Это совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

В общении выделяют следующие позиции:

• Доброжелательная (принятия собеседника)

• Нейтральная

• Враждебная (неприятия собеседника)

• Доминирование, или «общение сверху»

• Общение «на равных»

• Подчинение, или позиция «снизу».

Педагогическое общение

Педагогическое общение – это многоплановый процесс организации, установления и развития коммуникации, взаимопонимания и взаимодействия между педагогами и учащимися, воспитателями и воспитанниками, пораждаемый целями и содержанием их совместной деятельности.

*как видно из определения, в педагогическом процессе реализуются коммуникативная, интерактивная и перцептивная функции, т.е. оно несет в себе основные черты человеческого общения.

Чтобы педагогическое общение было эффективным, педагогу (воспитателю, родителю) необходимо знать:

• Закономерности общения:

• Структуру общения, особенности реализации коммуникативной, перцептивной и интерактивной функций общения;

• Методику изучения общения и межличностных отношений;

• Основные психолого-педагогические требования, предъявляемые к организации педагогического и в целом межличностного общения.

Педагогу необходимо уметь:

• Передавать информацию, используя при этом весь арсенал коммуникативных средств, методов и приемов;

• Организовывать взаимоотношения с детьми и взаимоотношение детей в процессе совместной деятельности;

• Понимать актуальные эмоционально-психологические состояния, адекватно воспринимать и объективно оценивать личностные качества и поведение человека, с которым он вступает в общение;

• Корректно и педагогически целесообразно воздействовать на партнера по общению;

• Управлять собственным психическим состоянием и поведением.

Вторя часть данного сборника направлена на развитие коммуникативных умений и развитие психолого-педагогических компетенций, необходимых специалистам всех сфер для конструктивного общения и взаимодействия.

Часть вторая.

Психологический практикум общения

Задание №1.

Оценка коммуникабельности

Чтобы оценить свою коммуникабельность, полезно задать себе следующие вопросы: (Добрович А.А. «Общение: наука и искусство»)

1. Умеете ли вы так поздороваться или о чем-то спросить, чтобы человеку было приятно ответить вам?

2. Способны ли вы вызвать интерес и чувство доверия?

3. Если с вами грубы, находите ли вы ответную реакцию помимо собственной грубости? Есть ли у вас способность спокойно осадить грубияна, сделать его поневоле вежливее?

4. Умеете ли вы вовремя пошутить, разрядить накаленные страсти?

5. Умеете ли вы прервать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас?

6. Умеете ли вы отказать в чьей-то просьбе, но не вызвать при этом враждебности?

7. Умеете ли вы попрощаться, но так, чтобы вас хотели видеть еще раз?

Следует проанализировать, в каких ситуациях вы чувствуете себя скованно, неуверенно: при публичном выступлении, попадании в общество малознакомых людей, беседах с начальством, при знакомстве с представителями другого пола и т.д. Что в этих ситуациях вас смущает: отсутствие ли общей темы разговора, косноязычие, тягостные паузы, боязнь покраснеть или показаться неумным и т.д. [8, Сс.542-543].

Задание № 2.

Опросник для диагностики способности к эмпатии ( а.Мехрабиен, н.Эпштейн)

Прочитайте утверждения и ориентируясь на то, как вы ведете себя в подобных ситуациях, выразите свое согласие «+» или несогласие «-» с каждым из них.

1. Меня огорчает, когда я вижу, что незнакомый человек чувствует себя среди других людей одиноко.

2. Люди преувеличивают способность животных чувствовать и переживать.

3. Мне неприятно, когда люди не умеют сдерживаться и открыто проявляют свои чувства.

4. Меня раздражает в несчастных людях то, что они сами себя не жалеют.

5. УКогда со мной кто-то рядом нервничает, я тоже начинаю нервничать.

6. Я считаю, что плакать от счастья глупо.

7. Я близко к сердцу принимаю проблемы своих друзей

8. Иногда песни о любви вызывают у меня много чувств.

9. Я сильно волнуюсь, когда должен сообщить людям неприятное для них известие.

10. На мое настроение сильно влияют окружающие меня люди.

11. Я считаю иностранцев холодными и бесчувственными

12. Мне хотелось бы получить профессию, связанную с общ9ением с людьми.

13. Я не слишком расстраиваюсь, когда мои друзья поступают необдуманно.

14. Мне очень нравится наблюдать, когда люди принимают подарки.

15. По-моему, одинокие люди часто бывают недоброжелательными.

16. Когда я вижу плачущего человека, то и сам расстраиваюсь.

17. Слушая некоторые песни, я порой чувствую себя счастливым.

18. Когда я читаю книгу (роман, повесть), то так переживаю, как будто-то, о чем читаю, происходит в самом деле.

19. Когда я вижу, что с кем-то плохо обращаются, то всегда сержусь.

20. Я могу оставаться спокойным даже если все вокруг волнуются.

21. Если мой друг или подруга начинают обсуждать со мной свои проблемы, я стараюсь перевести разговор на другую тему.

22. Мне неприятно, когда люди смотря кино, вздыхают и плачут.

23. Чужой смех меня заражает.

24. Когда я принимаю решение, отношение других людей к нему, как правило, роли не играет.

25. Я теряю душевное спокойствие, если окружающие чем-то угнетены.

26. Я переживаю, если вижу людей, легко расстраивающихся из-за пустяков.

27. Я очень расстраиваюсь, когда вижу страдания животных

28. Глупо переживать по поводу того, что происходит в кино или о чем читаешь в книге.

29. Я очень расстраиваюсь, когда вижу беспомощных старых людей.

30. Чужие слезы вызывают у меня раздражение.

31. Я очень переживаю, когда смотрю фильм.

32. Я могу оставаться равнодушным к любому волнению вокруг.

33. Маленькие дети плачут без причин.

Обработка результатов.

Сопоставьте свои ответы с ключом и подсчитайте количество совпадений.

Ответ	Номера утверждений-предложений
Согласен «+»	1, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 14, 16, 17, 18, 19,25, 26, 27, 29, 31
Не согласен «-»	2, 3, 4, 6, 11, 13, 15, 20, 21, 22, 23, 24, 28, 30, 32, 33

Полученное общее количество совпадений (сумму баллов) сравните со шкалой ( таблицей):

Пол	Уровень эмпатических тенденций
	высокий	средний	низкий	Очень низкий
Юноши	33 - 26	25 - 17	16 - 8	7 - 0
Девушки	33 - 30	29 - 23	22 - 17	16 - 0

Уровень эмпатических тенденций у женщин выше, что, вероятно, связано с влиянием культурных особенностей, ожиданий и стереотипов, проявляющихся в поощрении большей чуткости и отзывчивости у женщин и большей сдержанности и невозмутимости у мужчин. Необходимо помнить о возможности развития к эмпатии по мере личностного роста и стремления к самоактуализации. [8, Сс. 549-550].

Задание №3.