Курс лекций по психологии диалога

Раздел I

Личностный фактор общения

Лекция 1

Понятие и структура общения

Задачи курса.

Понятие общения и его структура.

Коммуникативная сторона общения.

Психологические принципы эффективного слушания.

Специфика невербальной коммуникации.

Ключевые понятия: общение, коммуникативная сторона общения, обратная связь, рефлексивное/нерефлексивное слушание, эмпатическое слушание.

«Я знаю человека,— писал Л. Якокка в бестселлере «Карьера менеджера»,— всю жизнь проработавшего в автомобильном бизнесе. Он высокооб­разован, отличается высокой организованностью. Он бле­стящий стратег, один из самых крупных специалистов в своей компании. И, тем не менее, его никогда не назна­чали на высшие посты, и только потому, что он не умел обращаться с людьми...»

Как утверждал Дейл Карнеги, успех делового человека на 15% зависит от его профессиональных навыков и на 85% - от умения общаться с людьми. Умение общаться неразрывно связано со способностью устанавливать контакт с собеседником, целенаправленно формировать нужное впечатление о себе, находить выход из конфликтных ситуаций, эффективно вести деловые переговоры и т.п. Именно поэтому изучение психологии делового общения стало в последние годы неотъемлемой частью подготовки специалистов высокого класса.

В ходе изучения данного курса вы получите представление о:

• психологической специфике делового общения;

• влиянии личностных особенностей на процесс и результаты делового общения;

• причинах конфликтов, способах их разрешения и профилактики;

• психологических аспектах переговорного процесса;

• этических и психологических нормах и правилах делового общения;

• этнокультурных особенностях делового общения.

Данный курс поможет вам сформировать навыки анализа конкретных ситуаций делового общения и задействованных в них психологических механизмов, выработать навыки применения на практике норм и правил делового общения.

Однако прежде чем перейти к рассмотрению непосредственно делового общения, его форм и особенностей, необходимо проанализировать саму категорию общения. Ведь все, как известно, начинается с азов.

В силу многогранности феномена общения, – которое понимается как потребность и условие жизни человека, как взаимодействие и взаимовлияние, как своеобразный обмен отношениями и сопе­реживание, как взаимное познание и деятельность – очень трудно вывести универсальное, удовлетворяющее всех определение.

В отечественной психологической науке существуют два основных подхода к анализу категории «общение»: информационный и деятельностный.

Согласно информационному подходу, общение представляет собой процесс обмена информацией между людьми, их взаимодействие. Исходя из этого, содержанием общения может быть информация как о внутреннем состоянии субъекта, так и о внешней, окружающей его среде. Однако такой подход сложно рассматривать как методологически корректный, поскольку в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно межличностного общения, которое не сводится только к процессу передачи информации.

Как справедливо отмечает Г.М. Андреева – автор учебника «Социальная психология»: «При всякой попытке рассмотреть человеческое общение с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время, как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается».

В рамках деятельностного подхода, общение определяется как многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Однако и данное определение не является универсальным. В межличностном общении есть такие аспекты, которые не могут быть обозначены как деятельность. Так, по мнению, Б. Ф. Ломова, изложенного им в работе «Методологические и теоретические проблемы психологии», рассмотрение отдельных форм общения и, прежде всего, так называемого дове­рительного общения позволяет говорить об относительной самостоятельности и спе­цифичности категории общения в системе психологической науки. Многие виды об­щения (например, рефлексивное общение) не сводимы к категории деятельности.

Именно поэтому, в силу сложности и многогранности такого явления, как общение, его принято рассматривать в единстве трех структурных компонентов, что позволяет охватить различные аспекты данного феномена.

Итак, структура общения характеризуется путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон: перцептивной, коммуникативной и интерактивной.

Коммуникативная сторона — обмен информацией с помощью средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные.

Перцептивная сторона — процесс восприятия партнерами друг друга, их взаим­ного познания.

Интерактивная сторона — взаимодействие людей, предполагающее определен­ную форму организации совместной деятельности (сотрудничество, приспособление, конкуренция).

Разумеется, реальный процесс общения представляет собой функциональное един­ство всех перечисленных элементов. Вместе с тем, в аналитических целях выделение относительно самостоятельных блоков оказывается целесообразным. И начнем с рассмотрения коммуникативной стороны общения.

Итак, как мы уже отметили, коммуникативная сторона общения – это обмен информацией между партнерами по общению. Наглядно продемонстрировать данный процесс нам помогут следующие модели коммуникации.

Линейная модель (рис. 1) изображает коммуникацию как действие, в рамках ко­торого отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообще­ние и т. п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», то коммуникация считается успешной.

Среди «шумов», блокирующих коммуникацию, выделяют два типа: физический и психологический. В первом случае речь идет о физических помехах — например, шум­ное, наполненное сигаретным дымом помещение, в котором трудно сосредоточить­ся, быстро наступает утомление. Примерами помех второго типа могут быть сильное эмоциональное возбуждение или крайне заниженная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения.

Рис. 1. Линейная модель коммуникации

Однако линейная модель рассматривает коммуникацию как однонаправлен­ный процесс — от отправителя к получателю, что лишь частично охватывает особенности процесса общения.

Интерактивная модель (рис. 2) в качестве обязательного элемента коммуника­тивного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно ме­няются местами.

Рис. 2. Интерактивная модель коммуникации

Но если первые две модели изображают коммуникацию как ряд дискретных актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует дей­ствия получателя, то трансакционная модель (рис. 3) представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникатора­ми.

Рис. 3. Трансакционная коммуникативная модель

В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообще­ния другого человека, реагировать на его поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Эта модель позволяет увидеть, что дискретный акт коммуникации трудно отделить от событий, которые ему пред­шествуют и следуют за ним.

Неоценимую помощь в анализе речевой коммуникации может ока­зать известная модель коммуникации Г. Лассуэла: КТО? (передает сообщение) – коммуникатор

ЧТО? (передается) – сообщение (текст)

КАК? (передается) – канал (аудиальный, визуальный,

кинестетический)

КОМУ? (направлено сообщение) – реципиент (аудитория)

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – эффективность.

Задание: Проанализируйте с помощью модели Г. Лассуэла вступительную фразу пьесы Н.В. Гоголя «Ревизор»: «Я пригласил вас, господа, с тем, чтобы сообщить вам пренеприятное известие: к нам едет ревизор».

Итак, выделим основные особенности коммуникативного процесса:

1. Необходимым условием формирования и реализации коммуникации является наличие как минимум двух коммуникаторов.

2. Коммуникация является процессом одновременного отправления и получения сообщений коммуникатора­ми.

3. Обязательным элементом коммуника­тивного процесса является обратная связь.

4. Коммуникация считается успешной, если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы» в том виде, в котором его замыслил отправитель.

Рассматривая коммуникативную сторону общения, нельзя не упомянуть о том, что передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем, базовыми из которых являются вербальная (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальная (используются различные неречевые знаковые системы).

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Для правильного понимания полученной информации необходимо, в первую очередь, совпадение систем кодификации и декодификации коммуникаторов – то, что в быту называется «говорить на одном языке», а также понимание контекста общения. Но не менее важным является и умение слышать своего партнера по общению. Проблему активного слушания стоит рассмотреть подробнее.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80 %. Однако доказано, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25 %, то есть больше половины услышанных сообщений утрачи­вается.

Последствия, к которым может привести неточное восприятие или искажение информации во время слушания, наглядно показывает известная всем игра «испорченный телефон»: при передаче сообщения от одного человека к другому (социальная це­почка включает несколько человек) смысл исходного послания может стать прямо противоположным.

То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от челове­ка к человеку, можно схематично изобразить следующим образом (рис. 4).

Рис. 4. Процесс искажения информации при ее передаче

Как видно на рис. 4, при переходе сообщения от одной стадии к другой неиз­бежно имеет место потеря и искажение информации. Как следствие – переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.

Среди факторов, препятствующих эффективному слушанию, можно выделить: а) физиологические причины — мы думаем быстрее, чем говорим; б) погру­женность в собственные заботы, которые имеют для нас большую важность, чем сооб­щения других людей; в) огромный объем речевой информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения.

Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершен­ствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, рабо­ты с информацией.

Так, установлено, что эффектив­ность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, то есть ответить на вопрос: «для чего я слушаю это?» По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса вы­слушивания могут быть: а) понимание, б) запоминание, в) анализ и оценка содержания информации, а также г) доверительные отношения с собеседниками.

Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции.

Если вам предстоит приобрести компьютер для вашей организации, то вы будете стремиться не только понять и запомнить услышанную информацию, но также проанализиро­вать и оценить ее.

Если кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации будет запоминание и оценка информации: от вас потребуется эмоциональное понимание состояния собеседника (так называемое эмпатическое слушание).

Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой.

Еще один эффективный способ, помогающий человеку сосредоточиться, — управ­ление эмоциями.

Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмо­циональные переживания могут послужить причиной того, что наша способность слышать другого понизится. Человек может особенно эмоционально реагировать на те или иные слова или фразы. У одного сильные эмо­ции возникают при слове «налоги», у другого — при слове «предательство». Подобная реак­ция обусловлена биографическим опытом человека, теми или иными жизненными травмами. Осознав, какие именно слова, фразы и темы вызывают у нас сильные эмо­ции, мы получаем в свое распоряжение средства самоконтроля: возможность либо вовремя закрыть волнующую тему, либо отдать себе отчет в том, что в данный мо­мент мы становимся невнимательными слушателями.

Таким образом, способность слышать другого как условие успешной межличност­ной коммуникации требует постоянной тренировки и совершенствования.

Рассматривая речь в межличностном взаимодействии, мы обращали внимание на то, что слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего именно в силу того, что он находится рядом и его реакция очевидна. Эта реакция есть не что иное, как проявление обратной связи.

Обратная связь — это вербальные и невербальные со­общения, которые человек намеренно (или ненамеренно) посылает в ответ на сообщения другого.

Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безоценочную обратную связь. Оценочная обратная связь — сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («отлично получилось») или отрицательными («что ж ты так сплоховал»).

Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модифика­цию наших отношений.

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мыс­ли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешива­ясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отраже­ние чувств (или эмпатия). Но прежде необходимо познакомиться с основными стилями эффективного слушания. Важнейшие из них — приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слу­шания.

Итак, нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слуша­ние полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой ис­пользование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интерес­но», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Основными видами рефлексивных вопросов-ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного. Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только су­щественные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают не­правильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания по­могают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т. п.

Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающего. Как определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слу­шания — уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эмпатическое высказывание очень близко к любому виду рефлексивного слушания.

В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими це­лями или намерениями. Если цель активного, рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживае­мые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное со­общение и какие чувства при этом испытывает собеседник.

В структуре эмпатического высказывания исключены речевые обороты, в кото­рых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или же­лание управлять поведением собеседника — например, следующие:

«Вы должны сделать...»

«Вам следует...»

«Вы не правы...»

«У вас странный взгляд на вещи...»

«Вы совершили большую ошибку...»

Таким образом, для того, чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания и умело использовать их в соответствующих об­стоятельствах.

Однако коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от его невербальных средств, а именно: мимики, жестов, позы и т.д. Не случайно на протяжении веков статус психолога приобретал тот, кто умел толковать экспрессивное поведение человека и использовать его для воздействия на других людей.

Большинство людей в процессе общения концентрируют свое внимание на лице партнера. Лицо является важнейшей характеристикой внешнего облика человека, поэтому наряду с глазами его называют «зеркалом души». В соответствии с эмоциональным состоянием человека происходит сокращение лицевых мышц, образуя то, что называют мимикой.

Для того, чтобы адекватно истолковать состояние партнера по общению, необходимо рассматривать как целостную мимическую картину, так и отдельные мимические зоны лба, глаз, рта, которые действуют как звенья одной цепи. Известный английский психолог П. Экман установил, что по нижней части лица лучше всего распознаются гнев, радость, страдание. Наибольшие трудности у наблюдателей возникают тогда, когда они пытаются распознать эмоции по верхней части лица (лоб и брови). Экспрессия лица, являясь важнейшим элементом внешнего Я личности, сопряжена с другими компонентами экспрессии, особенно с физиогномическими параметрами и движением, выражением глаз – взглядом человека.

Глаза, взгляд играют большую роль в человеческом общении. Взгляд тесно связан с речью и часто является средством установления контакта. По глазам человека можно понять его эмоциональное состояние: страх, тревогу, подавленность, презрение, радость или восторг.

Опыты английских психологов показали, что притягивают наш взгляд и любые два кружка, поставленные горизонтально рядом, особенно если в них выделены внутри еще другие, меньшие кружки («зрачки»).

Следует думать, что эта автоматическая реакция внимания на глаза унаследована нами от животных предков. У многих животных прямой, направленный взгляд служит сигналом угрозы. Недаром некоторые бабочки выработали в процессе эволюции концентрические круги на крыльях. Птица воспринимает эти круги как глаза готовящегося напасть на нее хищника и не осмеливается тронуть такую бабочку.

Характеристика взгляда может выступать одновременно индикатором устойчивых свойств личности – например, прямоты. Взгляд исподлобья в сочетании с настороженным выражением лица свидетельствует о недоверии человека к окружающим, об опасении попасть впросак. Динамические аспекты взгляда – направленность к партнеру или от него, время фиксации на партнере, темп изменений направлений и интенсивности смотрения – несут в себе информацию, характеризующую отношения в межличностном общении. Так, прекращение контакта глаз может быть интерпретировано как «уход» из ситуации взаимодействия, вытеснение окружающих людей из личного пространства.

Таким образом, можно утверждать, что выражение глаз человека несет в себе гораздо больше информации об истинном состоянии человека, в то время как хорошо контролируемые мускулы лица остаются неподвижными. (К слову сказать, среди всех элементов экспрессивного поведения мимика наиболее контролируется субъектом).

Важным средством диагностики эмоционального состояния партнера по общению являются жесты – движения рук или кистей рук.

Человек, формируясь как личность в конкретной социальной среде, усваивает характерные для этой среды способы жестикуляции, правила их применения и прочтения. Сила и частота жестикуляции определяются также национальными особенностями. Так, известный английский психолог Майкл Аргайл во время своего кругосветного путешествия установил, что в среднем на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции один раз, итальянец – 80, француз – 120, а мексиканец – 180 раз.

Жесты в меньшей степени, чем мимика, поддаются контролю и регуляции. Поэтому они чаще являются каналами «утечки информации».

В новелле «Платок» японского писателя Акутагавы собеседник японки, потерявшей сына, глядя на ее безмятежное лицо и улыбку, долгое время не может определить истинное душевное состояние этой женщины, пока случайно его взгляд не останавливается на ее руках, нервно комкающих платок и к концу беседы рвущих его в клочья.

Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы – непосредственно связаны с содержанием ре­чи, визуально подчеркивают или иллюстрируют то, что слова пытаются выразить символически. Это жесты пиктографы, т. е. образные картины изображения («во-о-от такая рыба!»); кинетографы – движения телом; идеографы, т. е. своеоб­разные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы – это жесты, направляющие поведение человека («иди ко мне» или «уходи прочь»; грозящий расправой кулак или поощрительное «во!»).

3. Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении.

Данный вид жестов наиболее культурно специфичен: так соединение указательного и большого пальцев руки в кольцо - американский жест «о, кей» (т.е. «все отлично») - в Японии означает «дай мне немного денег», во Франции «ты просто ноль», а в Бразилии попросту непристоен.

4. Жесты-адапторы – непроизвольные жесты, позволяющие человеку снять напряжение, адаптировать его к сложной ситуации взаимодействия. Это могут быть почесывания, касания, поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела определенные эмоции.

Наконец, поза как определенное положение и сочетание частей тела человека: головы, плеч, туловища, рук, ног, оформляет в целом экспрессивный репертуар человека. Диапазон поз отдельной личности свидетельствует об уровне ее развития, о групповой и культурной принадлежности. Поза является значимым индикатором статуса человека.

Задание: Попробуйте произнести фразу: «Я виноват», приняв различные позы: например, гордо распрямите спину, подняв подбородок, или, втянув голову в шею, опустите взгляд в пол.

Завершая сегодняшнюю лекцию, поговорим о проксемических особенностях невербального общения.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Э. Холл установил, что психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Выделяют следующие зоны в человеческом контакте (см. рис.1).

интимная до 50 см

личная до 120 см

социальная 120-400 см

публичная свыше 400 см

Рис. 5.

Пространственные зоны личной территории человека

1. Интимная зона. В нее допускаются только близкие, хорошо знакомые люди, с которыми установлена тесная эмоциональная связь.

2. Личная зона. Характерна для неформальной беседы с друзьями и коллегами.

3. Социальная зона. Обычно создается во время делового взаимодействия с малознакомыми и незнакомыми людьми.

4. Публичная зона. Подразумевает общение с большой группой людей.

В заключение лекции хотелось бы напомнить, что коммуникативная сторона – это лишь одна из граней такого уникального социально-психологического феномена, как общение.