Первый конфликтоген Более сильный ответный конфликтоген Еще более сильный конфликтоген конфликт

Данная схема подсказывает, что для предотвращения конфликта порой достаточно прервать цепочку конфликтогенов и, что немаловажно, стараться их не употреблять.

В. Шейнов выделяет следующие типы конфликтогенов: стремление к превосходству, проявления агрессивности и проявления эгоизма.

Общеизвестными проявлениями стремления к превосходству являются приказания, угрозы, замечания, деструктивная критика, обвинения. Но мало кто знает о том, что категоричность высказываний, изрекаемых с позиции господа бога; снисходительность, сквозящая в сакраментальном «успокойтесь»; перебивание собеседника, хвастовство, навязывание своих советов, утаивание значимой для партнера по общению информации и даже просто подшучивание – все суть проявления стремления к превосходству. Этот далеко неполный перечень конфликтогенов данного типа кроме цели объединяет еще и метод – «пристройка сверху», подчеркивание своего преимущества и тем самым принижение партнера по общению.

Говоря о проявлениях агрессивности, как о втором типе конфликтогенов, следует отметить, что агрессивность (резкость, грубость), с одной стороны, может проявляться как черта личности, а с другой, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Индивид с повышенной агрессивностью является, по сути, «ходячим конфликтогеном», так как выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Такой человек является нежеланным гостем в любой компании, тем паче, в ситуации делового взаимодействия.

Ситуативная агрессивность может быть вызвана любыми нежелательными обстоятельствами: жестким лимитом времени, крушением планов, наконец, просто плохим самочувствием. Но справиться со своим раздражением, не позволить ему вылиться на окружающих – психологически грамотному человеку вполне под силу.

Что касается проявлений эгоизма, то они заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей. «Овеществление» партнера по общению, а попросту говоря, манипуляция, далеко не всегда сходит с рук, результатом чего становится конфликтное взаимодействие.

Таким образом, основы профилактики конфликтов заключены в использовании следующих главных правил бесконфликтного общения:

1. Не употреблять конфликтогенов.

2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

Задание: Сформулируйте свои собственные правила бесконфликтного общения.

Итак, вы по­знакомились с целым набором требований, предъявляемых к действиям людей (и оппонентов, и посредников) в ситуа­ции конфликтного взаимодействия. Остается надеяться, что они не только расширят рамки ваших теоретических познаний, но вместе со многими другими содержащимися в данной лекции реко­мендациями станут естественным элементом вашего повседневного поведения.

Лекция 7 Психологические особенности подготовки и проведения деловых переговоров

Понятие деловых переговоров и их функции.

Этапы деловых переговоров.

Формирование переговорного процесса.

Коммуникативная компетентность в деловых переговорах.

Ключевые понятия: деловые переговоры, коммуникативная компетентность.

Обычно об использовании механизма переговоров говорят в связи с менеджментом и проблемами конфликтов. Вместе с тем, в любой уважающей себя организации переговоры используются не только для разрешения конфликтов.

Являясь по существу повсе­дневной практикой людей, переговоры занимают особое место и широко применяются для обеспечения процессов внешнего и внутреннего взаимодействия в организациях. Современные тенденции в области развития организаций, да и сама практика повседневной жизни требуют владения переговорными навыками. В их числе – готовность учитывать интересы другого, способность отзываться на предложения, умение слушать и слышать и др.

Однако продуктивные переговоры не сводимы только к эффективной коммуникации, они требуют учета специфических свойств этого процесса: причин возникновения, объективных условий проведения переговоров, других об­стоятельств, детерминирующих переговорный процесс.

Данная лекция посвящена рассмотрению психологических аспектов подготовки и проведения деловых перегово­ров, повышению коммуникативной компетентности участников данного процесса.

С чего же начать рассмотрение переговоров как явления? Каков их источник и где они берут свое начало? В чем отличи­тельные особенности переговоров от других коммуникативных процессов и каковы их возможности?

Прежде всего, отметим, что переговоры, по сути своей, пред­ставляют процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов ка­ждой.

Таким образом, непосредственным источником перегово­ров является взаимозависимость субъектов. Но для понимания сущности переговоров важно также помнить о том, что отношения между переговаривающимися сторона­ми, кроме взаимозависимости, определяются и тем обстоя­тельством, что у каждой стороны имеется совершенно опре­деленный собственный интерес, к достижению которого она стремится.

Обратимся к некоторому теоретическому минимуму, необходимому участнику переговоров на каждом этапе переговорного процесса.

В переговорном процессе принято выделять три этапа: начальный (подготовительный), основной и заключительный.

Начальный этап начинается с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением о деловом сотрудничестве. Он включает организационную, содержательную и психологическую подготовку.

Перед первой встречей для успешного ведения переговоров обеспе­чивается сбор всей необходимой информации о фирме, с которой плани­руется сотрудничество (когда и кем основана, с кем сотрудничает, имеет ли зарубежных партнеров и где, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т.д.). Значимой является информация о вехах биографии и карьеры, а также об индивиду­альных особенностях и вкусах переговорщиков и руководства фирмы.

Переговоры требуют сосредоточения внимания на всех факторах, способствующих достижению результата, вопреки психологическим барьерам, возникающим из-за несхожести или противоположности инте­ресов сторон, а также личностных особенностей участников.

Психоэмоциональная подготовка к проведению переговоров состоит, прежде всего, в мобилизации воле­вых усилий переговорщиков, направленных на достижение соглашения. Такой сложный эмоционально насыщенный коммуникативный акт, как переговоры, требует участия произвольного внимания и памяти, логического мышления и творческих приемов, взвешенной и сдержанной речи, контролируемых эмоций. Поэтому участник переговоров, приступая к их подготовке, должен пройти своеобразный "аутотренинг", цель которого состоит в физической и пси­хологической мобилизации, создании необходимого настроя на достиже­ние цели.

Важный аспект психологической подготовки к переговорам, способствующий повышению уверенности в себе, — работа над самопрезентацией.

Самое главное, о чем должен сигнализировать ваш облик – это надежность, профессионализм, ответственность. С первых же минут общения с вами партнер должен проникнуться к вам доверием, поскольку именно взаимное доверие является ключом к налаживанию продуктивных деловых отношений.

Задание: Вспомните приемы самопрезентации, оцените их применимость в ситуации деловых переговоров.

На успех переговоров влияет абсолютно все: место их проведения, время, отпущенное собеседникам на дискуссию, количество партнеров. Какое место можно считать идеальным для проведения переговоров? Многое здесь определяется ситуацией.

Визит в офис партнера хорош в ситуации, когда вам нежелатель­но, чтобы обсуждение интересующих вопросов слишком затянулось. Выложив все свои соображения, обговорив условия, вы, на правах гостя, в любой момент може­те распрощаться и уйти. Мол, мои предложения таковы, а теперь, извините, вынужден откланяться. В то время как, будучи хозяином территории, придется выслушать человека «от» и «до», даже если беседа явно затянулась или зашла в тупик.

Есть некоторые преимущества и у встречи на вашей территории. Дома, как известно, и стены помогают, а если не стены, то родные сотрудники — это точно. Например, человек, сидя у вас, долго не решается принять предло­женные условия, а тут вас срочно «вызывают» к генераль­ному директору. «Что ж, очень жаль, — говорите вы, — придется продолжить нашу беседу завтра». Большинство людей, не желая обременять себя этим самым «завтра», тут же быстро согласятся с вами.

Форма стола, за которым ведется беседа, также влияет на от­ношения между собеседниками. Не случайно закрепилось выражение "беседа за круглым столом". Легендарный король Артур, как известно, использовал круглый стол для того, чтобы предоставлять всем сидящим за ним рыцарям рав­ное количество власти и равное положение.

Круглый стол созда­ет атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового со­циального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Этот вид стола хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.

Квадратный стол способствует созданию отношений соперничества и вызы­вающего поведения людей, равных по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой, деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации.

Немаловажным является также расположение участников переговорного процесса за столом переговоров. От того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит вероятность сотрудничества или конфронтации.

Стратегическое расположение "сил" и правильное распреде­ление участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей к вам мо­гут выражаться через то, какое место они занимают за столом относительно вас.

Марк Кнапп в своей книге "Невербальная коммуникация при взаимодействии людей" отметил, что хотя и существуют общие правила взаимодействия участников, сидящих вокруг стола, не­которые обстоятельства могут повлиять на выбор места за сто­лом.

Так, угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и пре­доставляет простор для жестикуляции и возможность для на­блюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частич­ным барьером в случае опасности или угрозы со стороны со­беседника: можно за него удалиться. Важно, что при таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Данная позиция будет самым удачным стратегическим расположением для аген­та по торговле во время презентации товара клиенту.

Положение за столом друг против друга может вызвать агрессивно-оборонительное отношение. Люди занимают та­кое положение за столом в том случае, если они находятся в отношениях соперничества, или когда один из них (например, менеджер) делает выговор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует об отношениях субординации.

Нежелательно, когда деловые партнеры сидят напротив друг друга: тем самым, они подсознатель­но делят стол на две равные территории. Каждый претендует на свою собственную территорию и будет защищать ее в случае посягательств. Таким образом, становится по­нятным, почему следует избегать конкурирующей позиции при переговорах.

Но бывают случаи, когда достаточно трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предпо­ложим, вам надо предъявить образец или схему на рассмотрение человеку, сидящему за прямоугольным столом. Сначала положи­те то, что вы хотите предъявить на центральную линию стола. Внимательно следите за поведением партнера: другой человек наклонится вперед и станет разглядывать ваш объект, заберет его на свою территорию или передвинет его на вашу.

Если при этом он наклонится вперед, чтобы получше рассмо­треть, вы не должны сдвигаться со своего места, а продолжать презентацию в том положении, в котором находитесь, потому что этот жест говорит вам, что вас не ждут по другую сторону стола. Если же он забирает ваш материал на свою территорию, это дает вам возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять угловую позицию делового сотрудничества. Та­ким образом, когда покупатель (партнер) передвигает лист на свою территорию, это сигнализирует о его одобрении.

Следует также учесть следую­щий нюанс: эмпирически доказано, что у человека, сидящего спиной к открытому пространству (особенно если за спиной постоянное движение), повышается частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление. Кроме того, напряжение возрастает, ко­гда спина человека повернута к входной двери или окну, если комната на первом этаже. Поэтому данное место является крайне неблагоприятным.

Итак, приведенная информация позволит рационально спланировать размещение участников встречи за столом. Вы можете расставить таблички с именами участников переговоров и рассадить их в нужном для вас поряд­ке.

Прежде чем приступить к освещению основного этапа переговоров, познакомьтесь с пятью основными правилами-принципами проведения переговоров, предложенными С. Мамонтовым в его книге «Тактика ведения переговоров»:

1. Будьте готовы к тому, что у другой стороны может быть совсем не такое мнение, как у вас. (Возможно, на ваш взгляд, лишенное всякой логики и смысла.)

2. Постарайтесь предугадать это мнение, изучив всю воз­можную информацию и сопоставив факты.

3. Никогда не игнорируйте противоположную точку зре­ния. Таких выражений, как: «Нет, я с вами решитель­но не согласен!», «Вы не правы, и я вам это докажу», «Так дело не пойдет!», лучше избегать. Придайте ве­сомость взглядам другой стороны. Все на свете люди хотят, чтобы их признавали и с ними считались. Это желание как минимум должно быть удовлетворено. Ко всему прочему, на нем можно неплохо сыграть. Уме­лая, тонкая лесть, кстати, еще никого не обижала.

4. Преуспевающий, дипломатичный бизнесмен должен уметь идти на компромиссы. То, что вам придется в чем-то уступить другой стороне, отнюдь не должно восприниматься как поражение. Не бойтесь посту­паться вашими принципами ради достижения договоренности, заранее подготовьте альтернативное реше­ние, приемлемое для обеих сторон. Пусть принятое со­глашение не будет идеальным для вас, но все-таки это лучше, чем до бесконечности толочь воду в ступе или отказаться от выгодного партнерства.

5. Жесткая позиция по обсуждаемому вопросу хороша лишь в исключительных случаях. Если, приступая к переговорам, вы заинтересованы в достижении пози­тивного результата, сохраняйте гибкий подход, будь­те готовы десять раз уступить в мелочах, чтобы в ито­ге «выбить» нужное вам решение.

Следует иметь в виду, что все сформулированные здесь принципы взаимосвязаны, отказ от какого-нибудь из них может не только снизить эффективность встречи, но и дать резуль­таты, прямо противоположные желаемым.

Скажем, если вы заявите, что ваша позиция по данной проблеме такова, и отступать вы не намерены ни при каких обстоятельствах, впоследствии, когда возникнет необходимость, вам будет очень трудно согласиться принять альтернативное решение, даже если оно вам покажется вполне приемлемым.

Основной этап. Как вы уже поняли, деловые переговоры не место для импровиза­ций. Вы должны четко представлять себе еще до встречи, что произнесете в начале разговора, что в середине, а что прибережете для финала.

Как правило, беседу начинает партнер, имеющий ка­кое-либо предложение к собравшимся. Здесь нет места для лирических отступлений и забавных историй. Выступление должно быть конкретным и ясным. По возможности, кратким. Ничто так не способно испортить вашу речь, как общие слова и множество второ­степенной информации. В большинстве случаев у вас совсем немного времени, чтобы заинтересовать парт­нера и убедить в необходимости сотрудничества. В процессе подготовки к переговорам проверьте, соответствует ли ваше выступление требованиям, приведенным ниже:

• Учиты­вайте состав аудитории. Не перегружайте свою речь терминами, но и не упрощайте ее.

• Структурируйте информацию: разбейте свое выступление на несколько смысловых блоков, четко выделяйте основные моменты в каждом из них.

• Иллюстри­руйте свое выступление цифрами, фактами, схемами. Не возбраняется использовать различные наглядные пособия. Только хорошенько убедитесь, что они действительно содержат необходимую информацию.

Помните: русскому человеку обязательно нужно все потрогать руками, проверить на прочность. Поэтому, если есть возможность продемонстрировать свой то­вар, непременно сделайте это. Дайте потенциальному покупателю образцы, пусть он сам их соберет, разбе­рет, подергает за рычажки. Это убедит его лучше вся­ких графиков и таблиц.

• В заключение обязательно еще раз повторите ключе­вые моменты вашего сообщения. «Эффект края» гласит, что лучше всего запоминаются слова, которые вы говорили первыми и последними.

В общем, основное правило таково: ваше сообщение должно быть простым и понятным. Попробуйте подсо­знательно определить, когда следует сказать: «Стоп!»

Но грамотно изложить суть вашего предложения — еще пол­дела. Не стоит рассчитывать, что оно будет незамедли­тельно воспринято «на ура», да еще в своем первозданном виде. Скорее всего, вслед за вашим предложением последуют вопросы и возражения. Услышав замечания по поводу своего предложения, постарайтесь придерживаться следующих рекомендаций.

• Не пытайтесь замять тему, уходя от возражения. Такой подход к делу может быть воспринят как при­знак вашей слабости.

• Не бросайтесь, едва услышав возражения партнера, яростно громить их. («Вы абсолютно не правы, и я вам это сейчас докажу!») Такие выпады только усилива­ют желание стоять до последнего. Попросите подроб­но объяснить, что смущает собеседника.

• Не раздражайтесь («Ну как вы можете не понимать очевидного?!») В конце концов, никто не обязан вас понимать и соглашаться с вами.

Так или иначе, на любое возражение надо отвечать. Ни­чего страшного, если ваш партнер или клиент поначалу настроен скептически. Его мнение может измениться. Конечно, если вы не пустите дело на самотек и приложите к этому усилия. Смело берите инициативу в свои руки и действуйте следующим образом.

• Никакого возмущения непонятливостью собеседника! Вы даже рады, что имеете дело с думающей личностью. Кстати, можете так прямо и заявить.

• Вежливо попросите партнера повторить свои доводы. Таким образом, у вас появится несколько минут, чтобы обдумать ответ, да и критически настроенному собеседнику полезно не­много успокоиться.

• Спросите, является ли высказанное замечание един­ственным моментом, не устраивающим партнера в ва­шем предложении. Если нет, то попросите тут же на­звать остальные. Обязательно сделайте это. Иначе, только вы нейтрализуете первое возражение, вам тут же предъявят следующее, и возникшей дискуссии не будет конца.

• Систематизируйте вслух полученную информацию: «Значит, если бы не такие-то моменты, то наше пред­ложение в целом вас устроило?» Этим вы оградите себя от последующих мелких придирок по всем пунк­там соглашения.

• Предложите возможные альтернативные варианты для достижения согласия. Лучше, если их будет не­сколько. Спокойно выслушайте предложения оппо­нента, внесите в них свои коррективы.

А что делать, если высказанное возражение вам очень не нравится, вы не готовы на него ответить немедленно или не хочется развивать затронутую тему, чтобы ситуа­ция не обострилась? На этот случай имеется пара попу­лярных уловок.

Попробуйте заявить следующее: «Я ждал этого во­проса. Позвольте, я отвечу на него, когда мы разберемся с нашими основными темами». Как правило, к концу встречи про ваше обещание уже никто не вспомнит. Ну а если партнер попадется особо дотошный, то вы, по край­ней мере, будете иметь время на то, чтобы обдумать ответ.

Как уже говорилось, большинство замечаний и приди­рок вполне предсказуемы. Определите заранее слабые места вашей аргументации и в нужный момент опередите возражения партнера. Скажите: «Предвижу ваши сомне­ния по этому вопросу и сразу же отвечу на них». Во-пер­вых, к такому возражению вы будете готовы на все сто, во-вторых, дадите понять оппоненту, что уважаете его интересы и готовы решить любую возникшую проблему.

Однако не следует забывать, что окончательная цель вашей встре­чи — не упражнения в красноречии и не оттачивание хит­роумных методов воздействия на партнера, а заветная подпись в контракте, договоре или четкое устное согла­шение. Как только вы поймете, что цель встречи достиг­нута, приступайте к подведению итогов.

Заключительный этап. Практика показывает, что самый прямой и простой путь не всегда самый эффективный. Чтобы переговоры от начала до конца прошли гладко и завершились в вашу пользу, иногда следует продумать заранее, как вы, в кон­це концов, подведете партнера к нужному вам решению. Как помочь ему окончательно согласиться с вами?

Пусть колебания и сомнения партнера вас не раздра­жают. Это вполне естественная реак­ция. Если ваши переговоры явно затянулись и вы не по­нимаете, как себя вести: откровенное «давление» на парт­нера может лишь усугубить ситуацию, оставить его в покое — тоже не лучшая идея, попробуйте воспользовать­ся следующими тактиками.

• Подпишите договор по тем пунктам, которые не вызы­вают вопросов у вашего оппонента. Возможно, это будет соглашение о сотрудничестве на непродолжи­тельное время или взаимодействии только на опреде­ленном этапе вашего проекта. Главное, чтобы контакт не прервался и партнер принял участие в вашем деле. А там видно будет. Поверьте, чаще всего человека сму­щают не какие-то отрицательные моменты вашего предложения, а страх перед неизвестным начинанием.

— Хорошо, давайте мы завтра подвезем вам несколько наших хо­лодильников. Если продажа пойдет, составим договор на постав­ку крупной партии.

• Можно пойти еще дальше и предложить партнеру раз­личные скидки или льготы, бесплатные образцы това­ра, консультации специалистов. В общем, все что угод­но, лишь бы не дать возможности собеседнику просто развернуться и уйти. Чем больше между вами возни­кает контактов (пусть даже незначительных), тем луч­ше. Так, постепенно, клиент проникнется к вам дове­рием, и разговор уже пойдет на другом уровне.

• Вообще позаботьтесь о том, чтобы оппонент с самого начала привыкал и приспосабливался к вашим идеям. Постарайтесь сделать так, чтобы к моменту, когда не­обходимо дать окончательное согласие, он считал их чуть ли не своими собственными. Для этого чаще интересуйтесь его мнением о вашем проекте, задавайте множество вопросов, касающихся темы беседы, попро­сите поделиться его собственным опытом заключения подобных сделок. Словом, превратите обсуждение проекта в увлекательный диалог, чтобы к концу раз­говора ваше предложение уже прочно укоренилось в мозгу партнера и с «родными» идеями было просто жалко расставаться.

• Есть еще один способ подвести переговоры к желан­ному финишу. Сформулируйте для себя несколько вопросов, на которые никто никог­да не ответит «нет». Задайте их собеседнику, подводя его тем самым к нужному выводу:

«Разве вам не хочет­ся иметь в своем ассортименте товар, являющийся последним словом техники? А то, что пока ничего по­добного нет ни у одного из ваших конкурентов, разве вас не прельщает? Может, вас не устраивают наши весьма умеренные цены? Тогда вы должны понимать, что имеете дело с очень выгодным предложением!»

Необходимо помнить, что коммуникативная компетентность в проведении деловых переговоров проявляется не только в умении максимально точно донести свою мысль до собеседника, но и в способности распознавать эмоциональный настрой партнера по общению, расшифровывать невербальные сигналы, которые он, зачастую неосознанно, нам подает.

Задание: Сформулируйте самостоятельно определение коммуникативной компетентности применительно к ситуации проведения деловых переговоров.

Можно ли научиться определять, насколько искренен собеседник по движению его рук? Можно ли ему доверять? Действительно ли он говорит то, что думает? На проблеме интерпретации невербальных аспектов поведения участников переговоров хотелось бы остановиться подробнее.

• Собеседник, слушая вас, начинает пальцами поглаживать лоб из стороны в сторону. Информация, заключенная в этом движе­нии, в общем-то, вполне очевидна. Вам говорят: «Не уверен, что понимаю правильно. Во всяком случае, мне нужно время, чтобы все это обмозговать». Не то­ропитесь, повторите еще раз ключевые моменты свое­го сообщения. Возможно, партнер просто не в состоя­нии выдержать заданный вами темп диалога.

• Человек снимает очки и прикрывает рукой глаза. «Все-таки я чего-то не понял», — молча сообщает он. Иногда это жест усталого человека.

• Многие люди, если они заинтересованы беседой и слу­шают очень внимательно, имеют привычку отвечать жестом на каждую вашу фразу. Как правило, это ки­вок головой. Более эмоциональный собеседник может, слушая вас, хлопать в ладоши, улыбаясь при этом. В этом случае можете не сомневаться: все сказанное вами воспринимается «на ура».

• Эмоциональные личности могут почесывать или при­глаживать макушку. Этот жест говорит о том, что вас очень внимательно слушают и со всем согласны.

• По жестам можно понять, что ваш собеседник явно ску­чает и ждет не дождется, когда его наконец оставят в покое. Если человек подпер голову рукой и при этом рука полностью закрывает его щеку, а иногда и рот, быстро найдите способ оживить разговор, ваш собе­седник мужественно борется с желанием вздремнуть.

• Когда ваш партнер проявляет повышенную заботу о чистоте собственного костюма или окружающих его предметов, начиная выискивать и стряхивать с них мелкие соринки, будьте уверены, его самое заветное желание в этот момент поскорее отделаться от вас. Если при этом говорится что-то вроде: «Да-да, я обя­зательно об этом позабочусь. Никаких проблем», — не верьте, он тут же выбросит свое обещание из головы, как только за вами закроется дверь.

• Но вот вы сказали что-то интересное. Человек встре­пенулся. Его рука перестала быть подпоркой, раскры­тые пальцы едва касаются щеки. Обратите внимание: если собеседник согласен с вами, он наклонится в ва­шу сторону, если нет — откинется назад.

Обратите внимание на так называемые «жесты нервозности». Они указывают, что ваш партнер явно чув­ствует себя «не в своей тарелке»?

• Например, человек начинает «расчесываться» всей пятерней или просто приглаживать волосы. Таким образом, он как бы успокаивает и жалеет сам себя, пы­таясь собраться с мыслями.

• Взволнованный человек часто начинает автоматически расстегивать и снова застегивать пуговицу на воротнике рубашки или оття­гивать горловину свитера, словно ему жарко или не хватает воздуха.

• Многие имеют привычку во время разговора теребить в руках различные предметы: пуговицы, карандаши, носовые платки, словом, все что подвернется. Это вер­ный признак, что человек чувствует себя несколько скованно.

• А уж такие невротические движения, как постоянное одергивание на себе одежды, поправление прически, открывание-закрывание сумки или портфеля, говорят о том, что человек, находящийся перед вами, от сму­щения готов провалиться сквозь землю. Это жесты за­стенчивых, нерешительных людей. Помогите такому собеседнику почувствовать себя уютнее (предложите кофе, расскажите что-нибудь забавное, не относящее­ся к делу), — человек вам будет очень благодарен, и бе­седа пойдет непринужденней. Если вы знаете за собой такие привычки, попытайтесь контролировать себя. Зачем вам давать собеседнику повод усомниться в ва­шей уверенности и компетенции?

Может, человек не совсем доверяет вам? Никак не может решить для себя, стоит ли вообще с вами иметь дело?

• Сомневающийся оппонент обычно поглаживает ука­зательным и средним пальцем виски или уголок века, трогает кончик носа, потягивает мочку уха. Он как бы ищет поддержку у органов чувств, чтобы лучше оце­нить ситуацию.

• Партнер может играть своими очками: протирать лин­зы, соединять и разъединять дужки. «Хорошо бы, ко­нечно, все это проверить. Тут что-то не сходится», — считает он.

• Вообще, если человек не настроен на общение и недо­брожелательно относится к вам и вашим словам, он, как правило, старается принять оборонительную позу: руки скрещены на груди, ладони зажаты под мышка­ми, нога закинута на ногу. Так сидят люди в обще­ственном транспорте, желая, чтобы их никто не беспо­коил. О том, что собеседник испытывает страх, гово­рят плотно сцепленные пальцы рук. Впрочем, любой человек, сосредоточенный на чем-то, держит руки так же (на экзаменах, у кабинета врача, во время просмот­ра захватывающего фильма).

• Приглядитесь: если ваш собеседник немногословен, да еще все время сидит, зажав ладонью рот, или покусы­вает губы, учтите — разговор дается ему с трудом, он очень насторожен и взвешивает буквально каждое слово. Либо вашему партнеру есть что скрывать и он боится сболтнуть лишнее, либо человек опасается, что из него вытянут необдуманное обещание. Не слишком ли вы давите на него?

• Когда ваш оппонент опирается на руку, при этом ми­зинец или безымянный палец касается губы или под­бородка, то, скорее всего, он не воспринимает вас все­рьез, его притворное внимание лишь дань вежливости. Постарайтесь быть более убедительным.

Симпатия и доверие к собеседнику тоже проявляются в наших жестах. С их помощью можно научиться привле­кать внимание понравившихся вам людей, располагать их к себе, заставлять внимательнее слушать. Используйте в разговоре предлагающие жесты, позволяющие видеть раскрытые ладони. Это будет выгля­деть свидетельством вашей открытости и искреннос­ти. Как уже упоминалось, о расположении к партнеру и заинтересованности в беседе с ним говорит наклон корпуса вперед, кивание головой в процессе разговора.

• Открытые, направленные в сторону собеседника ладо­ни призывают не ждать от вас подвоха, ибо ваши на­мерения чисты

• Закинутые за голову руки, расслабленная поза очень располагают к дружескому общению. Незащищенная грудь, выставленная вперед, свидетельствует о том, что вы не ожидаете удара, уверены в своих силах и готовы к откровенному разговору.

• Некоторые любят, подыскивая нужные слова для вы­ражения своих мыслей, мечтательно уставиться вдаль, при этом делая рукой перед лицом неопределенные плавные движения. Не считайте, что вы в этот момент мешаете своему собеседнику. Наоборот, вам как бы дозволяется приобщиться к процессу обдумывания, а это определенно свидетельствует о доверии и взаи­мопонимании.

• Чаще повторяйте жесты вашего собеседни­ка. Тем самым вы сигнализируете на психологическом уровне своему партнеру, что вы с ним заодно. Напри­мер, если он поглаживает кончик носа, и вы невзначай сделайте то же самое.

Если вы хотите расположить к себе собеседника, то не­которых жестов вам следует вообще избегать. В основном это давящие и отвергающие движения рук.

• Если вы не намерены добиться своего любой ценой, как следует «надавив» на партнера, не стоит стучать кулаком или ладонью по столу.

• А указательный палец, направленный на собеседника, точно дуло пистолета, любого заставит почувствовать себя неуютно. То же самое, если этот палец повелительно направлен вниз.

• «Нет, нет! Так дело не пойдет!» — и вы энергично тря­сете повернутой к собеседнику ладонью. Ваши движе­ния говорят о том, что сказанное действительно вос­принимается вами в штыки, а жест только усиливает слова. У человека может возникнуть чувство, что договориться с вами не удастся ни за какие пряники и не стоит тратить время на дальнейший разговор. Если вы заинтересованы в соглашении, воздерживайтесь от та­ких жестов.

• «Одну минуточку. Я еще не все сказал!» — и вы оста­навливаете человека раскрытой, обращенной к нему ладонью, тем самым показывая, что намерены продол­жать говорить, а партнеру ничего не остается, как вы­слушивать вас. В определенной ситуации этот жест может обидеть собеседника, он решит, что его мнение вас совсем не интересует, и замкнется в себе. Лучше уж, не жестикулируя, попросить возможности выска­заться до конца.

Итак, переговоры, как сложная, весьма насыщенная форма делового общения, потребуют от вас не только профессиональной подготовленности к обсуждению проблемных вопросов, но и психологической компетентности в том, как оказать должное впечатление на партнера, установить с ним психологический контакт, избрать оптимальную стратегию поведения и тем самым добиться поставленных целей.