Раздел II

Психологические проблемы взаимодействия деловых партнеров и организаций

Лекция 6

Психология конфликта в деловом общении

Понятие, структура и динамика конфликта.

Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Алгоритм разрешения конфликтов.

Профилактика конфликтов.

Примечание: Студентам заранее дается задание подобрать пример конфликта, непосредственным участником (или свидетелем) которого они были.

Ключевые понятия: конфликт, конфликтная ситуация, инцидент, конфликтоген, эскалация конфликта.

К сожалению, владение коммуникативными навыками, хорошее знание индивидуально-психологических различий между людьми не всегда спасает нас от конфликтов – этой самой распространенной болезни человеческого общения. Как правило, от конфликтов страдают не только партнеры по общению, но и дело, которым они связаны. Поэтому иметь четкое представление о том, что такое конфликт, какие причины приводят к его появлению, как вести себя в конфликтной ситуации, как разрешать конфликт – прямой путь если не к полному избавлению от этой напасти, то хотя бы минимизации его разрушительных последствий.

Одно из самых общих определений конфликта связано с его пониманием как обостренного противоречия.

Конфликт — это столкно­вение объективных или субъективных противоречий, которое выражается в противоборстве сторон.

Поскольку основу конфликта составляет противоречие, которое понимается в философии как один из главных источников самодвижения и развития за счет взаимодействия противоположных сторон и тенденций, то значение конфликта в жизни личности и обще­ства неоспоримо. Основная функция конфликта заключается в том, что он позволяет вы­являть и разрешать противоречия. Следовательно, конфликт – это не только дефект общения, но и источник прогресса, измене­ния, развития отношений.

В современной психологии доминирует понимание неизбежности конфликтов и, более того, в рамках отдельных психологических школ предлагается их провоцирование и целенаправленное использование в качестве источника личностного роста и раз­вития всех участников.

Однако характеристика конфликта была бы неполной без упоминания об эмоциональной напряженности, непременно сопровождающей данное явление. Независимо от содержания конфликта в нем всегда затро­нуты эмоционально значимые цели, интересы, убеждения, представления его участников, т.е. любой конфликт имеет эмоциональную основу, иначе противоречие не достигало бы такой остроты. К сожалению, далеко не всегда удается обратить разгоревшийся конфликт в позитивное русло, что, безусловно, является серьезным барьером на пути налаживания гармоничных отношений и, в целом, вредит межличностным отношениям. Поэтому главная задача, стоящая перед тем, кто стремится минимизировать деструктивные последствия конфликта, – понять его структуру и механизмы развития.

Понимание структуры конфликта, того, что является его составными элементами, во многом определяет способ анали­за конфликта и поиски путей его конструктивного разреше­ния. Рассмотрим вариант структуры кон­фликта, который предлагают Ф. Бородкин и Н. Коряк.

По их мне­нию, конфликтная ситуация представляет собой основу, базу конфликта. Она включает объект конфликта, его участников и появляется тогда, когда можно зафиксировать противоречие и «носителей» противоположностей, разнонаправленных тен­денций (целей, интересов и т.д.). Объект конфликта – это то, чем хотят овладеть оппоненты (власть, авторитет, должность и т.д.). Для того чтобы ситуация из потенциально возможной пе­реросла в реальный, актуальный конфликт, необходим инци­дент — открытое столкновение противоборствующих сторон, целью которого было бы овладение объектом конфликта (по­лучение позитивного результата только для одной стороны). В данной интерпретации формула конфликта выглядит следующим образом (см. формулу 1).