Литература

1. Селиванова Л. В. Менеджмент туризма: учеб. пособие. Екатеринбург: Издательский дом «Филантроп», 2007. 288 с.

2. Селиванова Л.В. Работа с персоналом в практике турфирм. Должностная инструкция. // Туризм в социокультурном пространстве региона: сб. науч. трудов. – Тюмень: Изд-во Тюм. гос. ун-та, 2006. – Вып. 2. С.121 – 126.

3. Селиванова Л.В. Тенденции развития туризма в России. // Тюмень: Изд-во Тюм. гос. ун-та, 2007. – Вып. 3. С.4-19.

4. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л. П. Шматько [и др.] ; под общ. ред. Л. П. Шматько. 3-е изд., исправ. и доп. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. 352 с.

5. Ушаков Д. С. Технология выездного туризма: учеб. пособие. 2-е изд. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. 384 с.

6. Ушаков Д.С. Экономика туристской отрасли: учеб. пособие / Д.С. Ушаков. Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. 446 с.

7. Чудновский А. Д., Жукова В.С. Управление индустрией туризма: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2006. 500 с.

Практикум №6

Тема: Работа с клиентом.

Задачи практикума

6.1 В чем состоит отличие между своевременной и несвоевременной аннуляцией тура?

6.2 Перечислите операции, из которых состоит процесс заключения договора между турфирмой и клиентом.

6.3 Какой документ является основанием для предъявления претензии к турфирме и удовлетворению ее в судебном порядке?

Выберите правильный вариант ответа:

1. договор;

2. ваучер;

3. туристская путевка;

4. копия платежного поручения.

6.4 Каким вопросам турфирмы уделяют наибольшее внимание при работе с клиентами?

6.5 Какое значение имеют Шенгенские соглашения для международного туризма и российских туристов?

6.6 Каков размер стоимости «страховки от невыезда»?

6.7 В чем состоят функции сопровождающего группы при прохождении туристами таможенного контроля?

6.8 Следует ли называть клиентов турфирмы по имени и отчеству?

6.9 В ответ на заносчивость или грубость клиента, вы как руководитель или менеджер фирмы:

1. никогда не будете раздражаться;

2. иногда вами овладевает раздражение, но клиент этого не чувствует;

3. дадите достойный ответ «противнику».

7. Существуют ли различия между терминами «турист» и «экскурсант»?

Литература

1. Селиванова Л.В. Организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие для студентов очной и заочной форм обучения. Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 300 с.

2. Селиванова Л.В. Туроператорская деятельность: учеб. пособие. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2009. – 300 с.

3. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие / А.Б. Косолапов. – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.

4. Амирханов М.М. Особые экономические зоны и развитие туризма. Сочи: СГУТиКД, 2006. 167 с.

5. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л.В. Баумгартен. М.: КНОРУС, 2008. 288 с.

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм [Текст] : учеб. пособие / М. Б. Биржаков. – 9-е изд., перераб. и дополн. СПб: Издательский дом Герда, 2007. 576 с.

7. Биржаков М.Б. Экономическая безопасность туристской отрасли. СПб: «Издательский дом Герда», 2007. 213 с.

8. Богомолова Е. В. Провальное лето 2009 // Газета. 2009. 15 мая. № 86. С.16.

9. Большой глоссарий терминов международного туризма / под ред. М.Б. Биржакова, В.И. Никифорова. В 2 т. СПб.: Невский фонд, 2008.

10. Ветинев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело: учеб. пособие. М.: Кнорус, 2007.

11.Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности : учеб. пособие М.: Нолидж, 2006. 312 с.