конспект лекций УМПС все спец

6. Цифри, формули, математичні знаки тощо Х – ікс, У – ігрек, + – плюс,

– корінь

Зазначимо при цьому, що формули, математичні знаки, а також схеми, графіки та рисунки найбільше вживаються у наукових текстах з математики, фізики, хімії, біології; рідше – у текстах з суспільно-політичних наук.

ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ 2. «ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ»

ТЕМА 1.

СПІЛКУВАННЯ ЯК ІНСТРУМЕНТ ПРОФЕСІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Структура теми

1.Спілкування і комунікація. Функції спілкування.

2.Види і типи і форми професійного спілкування.

3.Основні закони спілкування.

4.Стратегії спілкування.

5.Невербальні компоненти спілкування.

6.Гендерні аспекти спілкування.

7.Поняття ділового спілкування.

Ключові слова і поняття:

спілкування, функції спілкування, доповідь, промова, лекція, виступ у дискусії, дихання, голос, дикція (вимова), інтонація (тон), темп, жест, міміка, гендерні аспекти спілкування, комунікативний акт, міжособистісні взаємини в спілкуванні.

1. Спілкування і комунікація. Функції спілкування.

Спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль, а його психологічна природа надто складна. Людині неможливо бути щасливою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самостверджуватися, не контактуючи з іншими. Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Воно потрібне їй для взаємодії з іншими людьми, для впорядкування взаємовідносин з ними, для самоствердження в суспільстві. Більшість психологів, наприклад, називають таку потребу комунікативною і вважають, що вона проявляється через прагнення людини до розуміння її іншими. Потреба у спілкуванні виникає в перші місяці життя дитини, а на третьому році в неї вже виразно проглядає бажання спілкуватися з іншими. У перші сім років у дітей чітко проявляється потреба в доброзичливій увазі, у повазі до них з боку дорослих та у взаєморозумінні та співчуванні. Ця потреба, як правило, залишається у людини найважливішою на все життя. Потім її потреби розвиваються, відбувається перехід від простих форм потреб в емоційному контакті до складніших у співпраці, інтимноособистісному, діловому спілкуванні та ін. Розглядаючи потреби як початок діяльності, деякі науковці дотримуються положення про єдність спілкування та діяльності. Одні з них вважають, що спілкування та діяльність дві рівнозначні категорії буття людини, інші що спілкування є однією зі сторін діяльності, і, нарешті, деякі що спілкування є особливим

41

видом діяльності.У подальшому зазначені потреби розглядаються як один складний психологічний механізм, де різні його компоненти виконують певні функції.

Ураховуючи складність природи спілкування, важливо розібратись у його структурі. Завдяки дослідженням учених виокремлено три взаємопов'язаних сторони

спілкування:

–комунікативну – обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток;

–інтерактивну – організація взаємодії суб'єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями, зокрема при побудові спільної стратегії взаємодії;

–перцептивну – процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними одне одного.

Функції спілкування дуже різноманітні. Існують різні підходи до їх класифікації.

Так, за однією з них виокремлюють три основних класи таких функцій:

1)інформаційно-комунікативний;

2)регулятивно-комунікативний;

3)афективно-комунікативний.

Перший із них охоплює все, що є передаванням і прийманням інформації у психологічному розумінні цих слів. Ідеться не лише про готову інформацію, а й про таку, що формується, розвивається. Психологи кажуть не просто про її передавання, а про передавання та приймання значень. Спілкування забезпечує не лише пізнання, а й регуляцію поведінки суб'єктів та їхньої спільної діяльності. З цим класом функцій пов'язані також способи впливу людей одне на одного: переконання, навіювання, наслідування та ін. Це регулятивно-комунікативна функція. Афективно-комунікативні функції належать до емоційної сфери людини. Річ у тім, що розмаїття людських емоцій виникає й проявляється під час спілкування. Якщо взяти іншу основу для класифікації, то можна виокремити і такі функції спілкування, як організація спільної діяльності, пізнання людьми одне одного, формування та розвиток міжособистісних взаємин. Використання цієї класифікації допомагає зрозуміти, що для культури саме ділового спілкування важливо враховувати всіх суб'єктів спільної діяльності. Вони повинні мати установку на пізнання одне одного та бажання підтримувати доброзичливі взаємини. Усі функції спілкування спостерігаються в житті й проявляються, як правило, в єдності, доповнюючи одна одну.

2. Види і типи і форми професійного спілкування.

Професійне спілкування в українській мові існує в усній та писемній формах діалогічного та мнологійного типів.

Основою будь-якої мови є живе розмовне мовлення. Мовлення – процес добору і використання засобів мови для спілкування з іншими членами певного мовного колективу. Мовлення є формою існування живої мови, у мовленні мова функціонує, розвивається. Мова і мовлення тісно між собою пов'язані. Мовлення існує на основі певної мови, а мова виявляє себе в мовленні її носіїв. Мова щодо мовлення – явище загальне; вона належить усім, хто нею користується. Мовлення ж щодо мови – часткове, окреме, індивідуальне. Та без повсякденного вжитку на всіх вікових і соціальних рівнях, невпинного розвитку форм і засобів спілкування навіть найрозвиненіша мова приречена на асиміляцію і зникнення.

Порівняно з писемним мовленням усне є мовною творчістю, імпровізацією; воно значно емоційніше й експресивніше, ніж писемне.

Умежах усного мовлення розрізняють два типи:

1.Розмовно-літературне мовлення, тобто усне літературне мовлення.

2.Розмовно-фамільярне мовлення.

42

Усне професійне мовлення належить до першого типу. Це розмовно-літературне мовлення людей у процесі виконання ними службових обов’язків.

Усне професійне спілкування передбачає всілякі способи взаємодії між співрозмовниками за допомогою вербальних (словесних) і невербальних (поза, жести, міміка, одяг, знаки, символи) засобів.

Усне професійне мовлення можна поділити на такі види:

‒залежно від способу сприймання інформації: контактне (безпосереднє); дистанційне (телефонне, селекторне, за допомогою комп’ютера);

‒залежно від кількості учасників: діалогійне (бесіда з одним співрозмовником); монологійне (доповідь, промова, лекція); полілогійне (дискусія);

‒залежно від форми і ситуації спілкування: міжперсональне (нарада, колоквіум тощо); публічне (виступ на зборах, конференції тощо).

Міжперсональне професійне мовлення – це засіб повсякденного спілкування двох або кількох людей під час виконання ними службових обов’язків.

Міжперсональне професійне спілкування найчастіше відбувається в таких ситуаціях:

‒ділова нарада (інформаційна, директивна (інструктивна), оперативна

‒селекторна, телефонна, комп’ютерна, дискусійна, виробнича;

‒ділова телефонна розмова;

‒спілкування між співробітниками в колективі;

‒спілкування керівника з підлеглим;

‒приймання відвідувачів;

‒ділова бесіда, переговори;

‒анонімне спілкування (спілкування типу водій – пасажир, продавець – покупець , лікар – хворий тощо);

‒прес-конференція; інтерв’ю; допит; іспит.

Вимоги до усного професійного мовлення

Усне професійне мовлення і міжперсональне, і публічне – повинно відповідати певним вимогам, найголовнішими серед яких є такі:

‒чіткість, недвозначність формулювання думки; логічність, смислова точність, звідси – небагатослівність мовлення;

‒відповідність між змістом мовлення, ситуацією мовлення і використаними мовними засобами;

‒укладання природних, узвичаєних словосполучень; вдалий порядок слів у реченнях;

‒різноманітність мовних засобів, багатство лексики в активному словнику людини (за підрахунками науковців, у повсякденному спілкуванні люди послуговуються 2-3-ма тисячами найуживаніших слів; активний словник освіченої людини (слова, які людина використовує, а не просто знає) – це 10-12 тисяч слів; для порівняння: найбільший «Словник української мови» в 11-ти томах містить понад 136 тисяч слів);

‒самобутність, нешаблонність в оцінках, порівняннях у побудові висловлювань;

‒переконливість мовлення;

‒милозвучність мовлення;

‒виразність дикції; відповідність між темпом мовлення, силою голосу, з одного боку, і ситуацією мовлення – з другого.

Особливості публічного мовлення. Жанри публічних виступів

Риторика (красномовність), або ораторське мистецтво, виникла в Стародавній Греції. Вона вважалася мистецтвом і була вагомою частиною суспільного життя. Греки поділяли риторику на три галузі: судову, політичну й урочисту. До нашого часу дійшли імена відомих античних ораторів Сократа, Платона, Аристотеля, Демосфена, Цицерона.

Найвідомішими ораторами Київської Русі були митрополит Іларіон (його найвідоміша проповідь («Слово про закон і благодать») та Кирило Туровський.

43

УХVІІ-ХVІІІ столітті курс риторики викладався в Києво-Могилянській академії, яка, будучи національним закладом, орієнтувалася на найпрогресивніші здобутки європейських університетів. Ім’я академії пославили такі видатні ритори, як Григорій Сковорода, Феофан Прокопович, Михайло Ломоносов.

Зараз в Україні існує нагальна потреба відновлення національних риторичних традицій – традицій публічного мовлення – в суспільно-політичній, науковій, професійній та інших сферах.

Розрізняють такі види публічного мовлення:

‒соціально-політичне (політична доповідь, промова, політичний огляд, ділова доповідь);

‒академічне (наукова доповідь, лекція, наукове повідомлення, огляд, виступ у науковій дискусії);

‒судове (звинувачувальна та захисна промова);

‒урочисте (ювілейна, вітальна промова, виступ на прийомі);

‒церковно-богословське (проповідь, звернення до пастви).

Упрофесійному спілкуванні залежно від змісту, призначення, способу виголошення та обставин спілкування виділяють такі найпоширеніші жанри публічних виступів: доповідь, промова, лекція, виступ у дискусії.

Доповідь – це значний за обсягом документ, призначений для усного виголошення, який обов’язково містить певні висновки і пропозиції. У доповіді наявний значний фактичний матеріал (тому її тези часто пропонують слухачам заздалегідь); вона, як правило, розрахована на підготовлену аудиторію. Текст доповіді може бути предметом обговорення, зазнавати критики, доповнюватися новими положеннями тощо. Різновиди доповіді: ділова, політична, звітна, наукова.

Промова – це невеликий (до 10-15 хв.) усний виступ, що має на меті висвітлення певної інформації, вплив не тільки на розум, а й на волю й почуття слухачів.

Давньоримська схема: що, для чого, у який спосіб – і зараз актуальна для промовця. Промова повинна бути логічно струнка, переконлива, емоційно насичена. Основні різновиди промов: ділова, ювілейна, святкова, агітаційна, мітингова.

Лекція – це публічний виступ, основним призначенням якого є пропаганда наукових знань. Лекція містить науково доведену й перевірену інформацію, визнану в науковому світі. Лекції різноманітні за своїм змістом і формою викладу. Залежно від слухацької аудиторії розрізняють два основні типи лекцій: популярні (розраховані на непідготовленого слухача) й академічні (розраховані на слухача, який має певний рівень знань).

Виступ у дискусії – це лаконічний (до 2-5 хв.), чітко аргументований виклад певного погляду на проблему. Виступ найчастіше не готується завчасно і є спонтанною мовною реакцією на щойно почуте на зборах, нараді, семінарі, науковій конференції тощо. Полемічність, стислість, точність і чіткість формулювань – основні риси виступу.

Особливості публічного мовлення пов’язані насамперед з тим, що звернення до великої аудиторії створює специфічну атмосферу – атмосферу офіційності й особливої відповідальності за сказане.

Промовець повинен дотримуватися ряду вимог, зокрема пов’язаних із його поведінкою:

‒природність, позбавлена штучності;

‒доброзичливість, повага, теплота у ставленні до слухачів;

‒зосередженість, серйозність оратора;

‒глибока внутрішня переконаність;

‒відповідна інтонація, міміка, жести.

Способи підготовки до публічного виступу

Вибір способу підготовки до публічного виступу залежить від багатьох чинників: досвіду оратора, складності теми, ситуації мовлення, рівня володіння матеріалом,

44

специфіки аудиторії тощо. Окреслимо основні етапи підготовки до виголошення публічного виступу (залежно від вищеназваних чинників підготовка може бути завершена на будь-якому етапі):

1)обдумування теми;

2)підбір матеріалів, літератури, ілюстрацій тощо, опрацювання їх (підготовка виписок – цитат із зазначенням джерела; укладання конспекту – дослівного, реферативного або комбінованого);

3)систематизація матеріалу;

4)складання плану виступу або розгорнутого плану, який містить ключові слова, цифрові дані, дати, власні назви, складні для запам’ятовування;

5)написання тез виступу – найважливіших положень, які мають бути обґрунтовані, доведені, проілюстровані;

6)написання повного тексту виступу;

7)коригування написаного тексту:

‒довгі речення слід замінити короткими або поділити;

‒вставити риторичні запитання, які збагатять інтонацію, пожвавлять виклад, змусять стежити за ходом думки;

‒смислові зв’язки між частинами промови треба виразити словами: по-перше..., по-

друге..., з одного боку..., а з другого..., отже..., таким чином...;

‒потрібно постійно називати предмет думки;

‒слід визначити, де потрібні паузи;

‒увести в текст звертання до слухачів;

8)пробне читання промови вголос.

Етика усного професійного спілкування

Кожний зі схарактеризованих вище видів усного професійного мовлення передбачає дотримання відповідних етичних норм і правил спілкування.

Людина може по-різному ставитися до свого співрозмовника, але етикет у поєднанні з почуттям власної гідності та самоповаги не дозволяє їй відкрито висловлювати негативні оцінки чи іншим чином виявляти своє негативне ставлення.

Незалежно від змісту розмови мовці послуговуються висловлюваннями, що включають певні етикетні знаки. Вони й становлять тематичні об'єднання різних за структурою мовних одиниць (слів, словосполучень, речень) на ознаку:

‒привітання (Добрий день! Доброго ранку! Добрий вечір! Добридень! Вітаю Вас! Мої щирі вітання! Радий вас привітати! Здрастуйте!);

‒подяки (Прийміть мою найщирішу вдячність! Дозвольте висловити Вам подяку! Щиро вдячний! Спасибі, Ви дуже люб’язні!);

‒вибачення (Вибачте! Прошу вибачення! Прошу вибачити! Мені дуже шкода, вибачте! Перепрошую! Даруйте мені!);

‒відмови (На жаль, не можу..., Мені дуже шкода, але..., З радістю допоміг би, проте..., Охоче приєднався б, проте..., Мені незручно відмовляти, однак...);

‒поради (Дозвольте дати Вам пораду..., Я порадив би Вам..., Може, Вам слід було б..., Я наполегливо раджу Вам...);

‒прохання (Прошу Вас..., Чи можу я попрохати Вас..., Будьте ласкаві..., Вам не важко буде..., Чи не могли б Ви..., Дозвольте..., Будь ласка...);

‒співчуття (Прийміть мої найщиріші співчуття..., Я хотів би висловити мої співчуття..., Я розумію Ваше горе..., Сумую разом з Вами...);

‒прощання (До побачення! Прощавайте! Бувайте здорові! На все добре! До зустрічі! До завтра! Побачимося завтра!) тощо.

Кожне тематичне об'єднання є частиною досить розгалуженої системи засобів

вираження мовного етикету. Вибір тієї чи іншої одиниці формул увічливості залежить від ситуації спілкування, професії, соціального статусу, статі, освіти, віку учасників спілкування.

45

За умови вмілого володіння та врахування цих складників мовець має більше можливостей досягти поставленої мети. Важко не погодитися із соціолого-психологами, які запевняють, що успіх бізнесу на 85% залежить від уміння спілкуватися.

Цікаво знати!

Кваліфікаційні вимоги до менеджера

За оцінкою Американської асоціації методів управління, менеджери мусять мати такі риси:

-найвищий професіоналізм; поєднання в собі рис адміністратора і лідера;

-вміння враховувати інтереси всіх сторін, що беруть участь у бізнесі;

-широкий інтелектуальний кругозір; висока моральність;

-ініціативність;

-наполегливість;

-комунікабельність;

-уміння бути стратегом, вивчати й аналізувати своє оточення;

-спроможність акумулювати інформацію – вибирати з неї найважливішу для даного моменту й на перспективу;

-використовувати можливості наявної інформаційної мережі;

-добувати інформацію;

-аналізувати погані новини з більшою увагою, ніж добрі;

-перетворювати факти в інформацію, а її – у знання;

-визначати важливість, цінність інформації, її багатоаспектність;

-відчувати перспективу, знати, що потрібно сьогодні, а що – завтра;

-мати інтуїцію;

-вміння переконувати підлеглих у потребах справи та в реалістичності свого бачення перспективи розвитку фірми; цінувати таланти працівників і позбуватися баласту коректним шляхом; уміти слухати інших і чути навіть те, що не сказано вголос;

-спонукати людей бути самими собою.

Керуватися правилом: якщо два працівники думають однаково, то один із них зайвий; прагнути до широкого спектру думок; бути чесним, оскільки без цього немає довіри, гнучким, поступливим у думках і діях, не переступаючи грані, за якою настає порушення етики, норм моралі; бути доброзичливим; добропорядним; об'єктивним; неупередженим; мати високорозвинуте почуття справедливості; щиро сприяти загальному успіху фірми; взяти на озброєння такі риси: акуратність, точність, діловитість, скромність, простота, чуйність, твердість, рішучість.

Незалежно від організації, в якій працюють менеджери, вони мусять оволодіти трьома головними типами навичок: технічними, комунікативними (навички спілкування), аналітичними. Практичне використання цих навичок змінюється залежно від рівня управління. Проте оскільки менеджери досягають своєї мети (виконують поставлені завдання) в основному за допомогою інших людей, то на всіх рівнях управління не можна обійтися без комунікативних навичок. Аналітичні навички більшою мірою необхідні керівникам вищої ланки управління, а технічні навички здебільшого необхідні на нижчих рівнях ієрархії.

Не виключено, що на початку кар'єри у вас може не бути деяких із перерахованих навичок, але ви їх обов'язково змушені будете виробити згодом.

Технічні навички має людина, здатна виконувати конкретну роботу. Наприклад, майстер на виробництві, як правило, мусить мати технічні навички, щоб навчити робітників їхнім обов'язкам і давати керівникам більш високого рангу інформацію про виробничі проблеми. Однак на практиці буває, що менеджери, які не мають відповідних технічних навичок, контролюють роботу таких кваліфікованих працівників, як програмісти, інженери, бухгалтери та ін. Незалежно від того, чи володіють вони технічними навичками для виконання даної роботи, всі менеджери мусять мати технічні

46

управлінські здібності або адміністративні навички. До останніх належать здатність складати розклад роботи, читати бухгалтерські звіти, комп'ютерні роздруківки та ін. Якщо багато технічних здібностей не мають широкого застосування в різних сферах, то масштаби використання адміністративних можливостей досить широкі. Наприклад, якщо ви вмієте працювати на швейній машинці, то малоймовірно, що ви зможете використати ці свої навички в ресторанному бізнесі. Однак якщо ви керували швейною фабрикою, то зможете використовувати свої адміністративні навички і в іншому виробництві.

Комунікативні навички необхідні для того, щоб правильно розуміти інших людей і ефективно взаємодіяти з ними. Менеджери не можуть обійтися без цих навичок у більшості ситуацій, оскільки їхня діяльність зводиться саме до того, щоб досягти конкретної мети за допомогою інших людей. До комунікативних навичок, які мусять мати всі менеджери, належать навички спілкування, тобто навички обміну інформацією. Саме спілкування сприяє безперебійному веденню справ усередині компанії і встановленню сприятливих взаємовідносин фірми із зовнішнім середовищем. Успіх у спілкуванні – це, безсумнівно, вулиця з двостороннім рухом. Кваліфікований менеджер завжди точно сприймає реакцію людей на його слова і, що особливо важливо, прислухається до того, що вони кажуть у відповідь.

Аналітичні навички. Менеджери мусять мати здатність мислити – бачити організацію в цілому і розуміти взаємодію між її елементами. Аналітичні навички менеджери використовують у процесі опрацювання й аналізу інформації, розробки основних принципів, встановлення взаємозв'язків, виявлення труднощів і сприятливих можливостей, формулювання висновків, прийняття рішень і впорядкування планів.

3.Основні закони спілкування.

Усфері виробництва, економіки, бізнесу неможливо обійтися без фахового спілкування. Для цього необхідно володіти певною кількістю знань, відомостей, уявлень про правила, форми і методи ведення підприємницької справи, про принципи фахового спілкування.

Так, перед тим, як виступити перед колективом, провести ділову бесіду чи телефонну розмову, її необхідно планувати заздалегідь. Насамперед визначаються:

1) предмет бесіди;

2) коло питань, що доцільно обговорити;

3) основні наміри, які необхідно здійснити.

Для цього складають план бесіди: продумують питання, які треба поставити співрозмовникові, визначають бажаний кінцевий результат, встановлюють регламент і місце проведення бесіди, визначають тактику розмови.

Необхідно пам’ятати, що не можна перебивати співрозмовника, давати різку негативну оцінку його висловлюванням, торкатися особистої зони партнера. Обов’язково треба звертати увагу на психологічний стан партнера в момент бесіди і, якщо партнер збуджений, перенести бесіду на інший час.

Основні закони спілкування

Спілкування людей здійснюється згідно з певними законами. Комунікативні закони не передаються людині при народженні, вони не «дістаються їй у спадок» – вони засвоюються людиною в ході спілкування, з досвіду, з комунікативної практики. Закони спілкування можуть з часом видозмінюватися.

Закони спілкування частково розрізняються у різних народів, тобто мають певне національне забарвлення, хоча багато в чому носять загальнолюдський характер.

Необхідно розмежовувати загальні закони спілкування і правила спілкування.

Загальні закони спілкування (комунікативні закони) описують, що відбувається між співрозмовниками в процесі спілкування.

47

Правила спілкування – це рекомендації, що склалися в суспільстві, по спілкуванню. Багато з них відображені в прислів'ях, приказках, афоризмах (Знай більше, та говори менше; Слово срібло, мовчання золото; та ін.) Правила спілкування відображають уявлення, що склалися в суспільстві, про те, як треба вести спілкування в тій або іншій комунікативній ситуації, як краще вести спілкування. Правила спілкування виробляються суспільством і підтримуються соціально-культурною традицією цього суспільства. Правила спілкування засвоюються людьми шляхом спостереження і наслідування що оточує, а також шляхом цілеспрямованого навчання.

Важливою складовою науки про мовну дію є закони спілкування. Основні з цих законів такі:

Закон дзеркального розвитку спілкування

Цей закон легко спостерігаємо в спілкуванні. Суть його може бути сформульована таким чином: співрозмовник в процесі комунікації імітує стиль спілкування свого співрозмовника. Це робиться людиною автоматично, практично без контролю свідомості.

Закон залежності результату спілкування від об'єму комунікативних зусиль

Цей закон може бути сформульований так: чим більше комунікативних зусиль витрачено, тим вище ефективність спілкування.

Закон прогресуючого нетерпіння слухачів

Цей закон формулюється так: чим довше говорить оратор, тим більшу неувагу і нетерпіння проявляють слухачі.

Закон падіння інтелекту аудиторії із збільшенням її розміру

Цей закон означає: чим більше людей вас слухають, тим нижче середній інтелект аудиторії. Іноді це явище називають ефектом натовпу: коли слухачів багато, вони починають гірше «міркувати», хоча особистий інтелект кожної окремої людини при цьому, звичайно, зберігається.

Закон первинного відторгнення нової ідеї

Сформулювати закон можна так. Нова, незвична ідея, повідомлена співрозмовнику, в перший момент їм відкидається. Іншими словами, якщо людина раптом одержує інформацію, яка суперечить думці або уявленню, що склалося у нього на даний момент, то перша думка, яка приходить йому в голову – що ця інформація помилкова, ідея шкідлива, приймати її не треба.

Закон ритму спілкування

Цей закон відображає співвідношення розмови та мовчання в людському спілкуванні. Це значить, що кожній людині необхідно певний час говорити і певний час мовчати.

Закон мовної самодії

Закон свідчить: словесний вираз ідеї або емоції формує цю ідею або емоцію у того, хто говорить.

З практики давно відомо, що словесний вираз деякої думки дозволяє людині зміцнитися в цій думці, остаточно з'ясувати її для себе. Якщо людина своїми словами пояснює що-небудь співрозмовнику, вона сама краще з'ясовує для себе суть того, що розповідає.

Старий вчительський анекдот – вчителька говорить учню: «Ваню, я тобі вже 20 разів пояснила, сама нарешті зрозуміла, а ти все не зрозумієш»!

Закон відторгнення публічної критики

Формулювання закону: людина відкидає публічну критику на свою адресу. Будь-яка людина має високу внутрішню самооцінку. Ми всі внутрішньо вважаємо

себе розумними. Саме тому будь-яка критика в процесі спілкування сприймається нами як замах на нашу самостійність, демонстративний сумнів у нашій компетентності і здатності ухвалювати самостійні рішення. В умовах, коли критика здійснюється у присутності інших людей, вона відкидається практично в 100% випадків.

48

Закон довіри до простих слів

Суть цього закону, який ще можна назвати законом комунікативної простоти, такий: чим простіші думки і слова, тим краще тебе розуміють і більше вірять. Простота змісту і форми в спілкуванні – запорука комунікативного успіху. Говоріть просто, давайте прості поради – і люди підуть за вами, повірять вам.

Люди краще сприймають прості істини, тому що ці істини їм зрозуміліші, звичніші.

Закон тяжіння критики

Формулювання закону таке: чим більше ви виділяєтесь з тих, хто вас оточує, тим більше про вас лихословлять ітим більше людей критикує ваші дії.

Людина, яка виділяється, завжди стає об'єктом підвищеної уваги і «притягає» до себе критику. А. Шопенгауер писав: «Чим вище ви підіймаєтеся над натовпом, тим більшу увагу ви привертаєте, тим більше будуть про вас лихословити».

Закон комунікативних зауважень

Формулювання закону: якщо співрозмовник у спілкуванні порушує деякі комунікативні норми, інший співрозмовник намагається зробити йому зауваження, примусити його змінити комунікативну поведінку.

Так, якщо співрозмовник починає кричати на нас, нам завжди хочеться сказати йому: – Припини кричати! Якщо він став говорити тихо, нам хочеться сказати: – Говори голосніше! Якщо він починає командувати, розпоряджатися, ми говоримо: – А чому ви тут командуєте? Людині, що соромиться, ми говоримо: – Сміливіше, не соромтеся! Хвальку: – Що це ви розхвасталися? і т.п.

Закон прискореного розповсюдження негативної інформації

Негативна, здатна спричинити зміни в статусі людей інформація має тенденцію до швидшого розповсюдження в групах спілкування, ніж інформація позитивного характеру. Це пов'язано з підвищеною увагою людей до негативних фактів – внаслідок того, що позитивне швидко приймається людьми за норму і перестає обговорюватися.

Закон спотворення інформації при її передачі («закон зіпсованого телефону»)

Формулювання закону таке: будь-яка передана інформація, спотворюється в процесі передачі в ступені, прямо пропорційному числу осіб, що передають її.

Це означає, що чим через більше число людей передається та або інша інформація тим більше вірогідність спотворення цієї інформації.

Закон відхилення публічної критики

Закон цей свідчить: коли здійснюється публічна критика кого-небудь з того або іншого питання, і при цьому присутня людина, у якої є аналогічні недоліки, але його особисто в даний момент не критикують, ця людина критику від себе практично завжди відводить, вважаючи, що «у нього – зовсім інше».

Закон детального обговорення дрібниць

Знати цей закон особливо важливо, коли ми обговорюємо що-небудь колективно. Формулювання закону: люди більш охоче зосереджуються на обговоренні незначних питань і готові приділяти цьому більше часу, ніж обговоренню важливих проблем.

Закон мовного посилення емоцій

Формулювання закону: емоційні вигуки людини підсилюють емоцію, що переживається нею.

Закон мовного поглинання емоції

Формулювання закону: при зв'язній розповіді про емоцію, що переживається, вона поглинається мовою і зникає.

Закон емоційного придушення логіки

В умовах емоційного збудження людина погано говорить і погано розуміє звернену до неї мову.

49

4. Стратегії спілкування.

Існують різні концепції, що описують способи, моделі та стилі спілкування. Різноманіття підходів певною мірою сприяє більш глибокому вивченню й аналізу основного процесу і допомагає кожному спиратися на ту концепцію, яка йому найбільше зрозуміла і відповідає його уявленням про себе та про інших. Проте важко розібратись у великій кількості підходів, ураховуючи, що описано далеко не всі, до того ж, звичайно, заважає відмінність у термінах, які вживаються для характеристики одних і тих самих явищ. Об’єднати розмаїття термінів і відповідних їм феноменів можна, увівши поняття «стратегія та тактика спілкування». Це дасть змогу описати процес інтегровано і сприятиме систематизації інформації. Варто зауважити, що деякі вчені вживали термін «стратегія спілкування», однак переважно в математичному контексті (відповідно до теорії гри). У працях з менеджменту й маркетингу це поняття охоплює не лише спілкування, а й усю систему стратегій, які використовуються в організації (підприємстві, фірмі тощо). Наприклад, у маркетингу розрізняють стратегії, зорієнтовані на збут товару, і клієнтцентровані стратегії. Сьогодні в основі підготовки керуючих американськими банками лежить саме навчання їх стратегіям і тактикам.

Існують різні визначення поняття «стратегія». У нашому розумінні – це загальна схема дій. Американські автори вважають, що це загальний план досягнення мети. Описуючи та конструюючи в житті стратегії спілкування, доцільно орієнтуватися на обидва визначення. До того ж треба ще враховувати, чи досягається мета під час спілкування одним суб’єктом чи обома (мотиваційний компонент стратегії).

Коли два суб’єкти прагнуть виконати разом певну роботу, обмінятися думками, почуттями, оцінками, дійти згоди, вони, спілкуючись, прямують до досягнення спільної мети. Якщо ж кожен або один із суб’єктів хоче задовольнити лише свої інтереси, він ставить перед собою індивідуальну мету. Інколи люди, що спілкуються, можуть і не ставити перед собою певної мети (фактичне спілкування).

Види стратегій спілкування:

1.Гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети.

2.Гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети.

3.Гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети.

4.Гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети.

5.Маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети.

6.Маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети.

7.Маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети.

8.Маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети.

Для повної характеристики стратегій до мотиваційного компонента необхідно

додати ще змістовний. Річ у тім, що спільна або індивідуальна мета може відповідати гуманістичним або маніпулятивним (егоїстичним, навіть жорстоким) установкам спілкування. У першому випадку – це найчастіше готовність, що реалізується у спілкуванні через акти співробітництва, співучасті, взаємодопомоги, взаєморозуміння та взаємоповаги. У другому випадку – це спрямованість на дії, в яких проглядають корисливі, егоїстичні інтереси одного або двох суб’єктів. Саме ці установки кожного з них призводять до маніпулювання та порушення етики спілкування.

Для характеристики стратегій важливим є не лише мета та комунікативні установки, а й характер конструювання спілкування. Його стратегічним параметром є певне співвідношення між діалогом і монологом. Якщо під час взаємодії суб’єкти по черзі обмінюються інформацією, думками, жестами, почуттями, то вони дотримуються діалогу. Якщо досить довго говорить один або ж, говорячи, кожен думає лише про себе, то відбувається монолог чи два монологи. Сприймаючи монолог одного із суб’єктів, інший може вести з ним внутрішній діалог. Діалогічний підхід до спілкування (краще в контексті

50