конспект лекций УМПС все спец

Не дозволяйте ставати оратором тому, хто задав запитання. Якщо ви бачите, що він «розійшовся», переривайте його. Слухачі бачать у вас лідера, і ви повинні перемогти у цьому змаганні, щоб не втратити контроль над ситуацією і мати успіх.

Не відповідайте дуже розгорнуто на запитання, оскільки у цьому є небезпека втратити контроль над аудиторією. Відповідайте на запитання стисло, ясно, чітко.

Підготуйте декілька запитань заздалегідь. Якщо аудиторія відмовляється задавати запитання, зробіть це за неї і можливо деякі слухачі до вас приєднаються.

Період відповідей на запитання – фінальний у презентації, водночас він є і своєрідною перевіркою оратора.

Корисні поради:

Підготуйте матеріалів більше, ніж це необхідно. Зайві знання в комбінації з інтересом до теми вам допоможуть.

Думайте позитивно про аудиторію, самого себе і про те, що ви говорите. Дивіться на себе, як на досвідченого професіонала-оратора, те саме зробить і ваша аудиторія.

Будьте найбільш реалістичним. Знайте, що навіть досвідчені оратори відчувають неспокій і страх перед важливими презентаціями.

Використайте методи ілюстрації.

Не зупиняйтеся. Зупинка і заминка тільки посилять почуття невдачі презентації. Найліпшим шляхом для проведення відмінної презентації, можливо, є спроба

сконцентруватися на об’єкті обговорення і на публіці, а не на самому собі. Говоріть голосно, спокійно, ходіть повільно, стійте обличчям до аудиторії.

Наочні матеріали у проведенні презентації

Більшість презентацій передбачають використання наочних матеріалів. Наочні матеріали допомагають як презентатору, так і аудиторії запам’ятати основні пункти виступу. Існують два основних типи наочних засобів:

Текстові наочні засоби. Допомагають слухачеві стежити за ходом розгортання аргументів. Допомагаючи запам’ятовувати, використовують зорову пам’ять аудиторії. Графічні наочні засоби. Ілюструють головні пункти виступу, створюють образи, які впливають морально. Формують глибше і ґрунтовніше враження від презентації. Допомагають у запам’ятовуванні.

Презентації поділяють на: мультимедійна презентація (мультимедійні презентації), power point (powerpoint) презентації, комп'ютерні презентації, flash презентації, електронні презентації, бізнес-презентації і так далі.

Комп'ютерні презентації, електронні презентації

Порівняно з друкарськими презентаціями комп'ютерні презентації (електронні презентації) дозволяють вийти за межі друкарських каталогів і буклетів. Електронні презентації (комп'ютерні презентації) можна розміщувати в Інтернеті на сайті компанії, розсилати електронною поштою, використовувати на конференціях, семінарах, презентаціях як відеопрезентації (мультимедіа презентації, мультимедійні презентації). Подібні презентації відрізняються динамікою і можливістю включення повноцінної анімації (анімаційні презентації), оригінальним поданням інформації з додаванням звуку і музики.

Мультимедіа презентація (мультимедійні презентації, інтерактивні презентації)

Наступними, ще ширшими за своїми можливостями, є мультимедійні презентації (мультимедіа презентації). Подібний формат інтерактивних презентацій дозволяє інтегрувати в презентації звукові, відеофайли, анімацію, інтерфейс (систему меню - управління), тривимірні об'єкти і будь-які інші елементи без втрати якості. По суті, мультимедійні презентації (мультимедіа презентації) можуть бути іміджевими, тобто як іміджевий ролик (анімаційний ролик), який крутять на презентаціях, виставках, конференціях, семінарах і будь-яких інших заходах. Збалансоване використання інформації, а саме чергування або комбінування тексту, графіки, відео і звукового ряду

71

роблять мультимедійні презентації (мультимедіа презентації) максимально комфортними і зручними у використанні. Такі високотехнологічні презентації (інтерактивні презентації) по своїй суті є дієвим маркетинговим інструментом, демонструють високий рівень професіоналізму і якості роботи. Використання мультимедійних презентацій (мультимедіа презентацій) вигідно підкреслює близькість компанії до прогресу і сучасних творчих інновацій, гарантує підвищення рейтингу компанії і залучення цільової аудиторії.

6.Мовленнєві, стилістичні і комунікативні принципи презентації. Культура сприймання публічного виступу.

Культура мовлення сучасної молоді постійно знаходиться під впливом соціальних змін. Прийнято розрізняти вищий і нижчий рівень мовленнєвої культури людини. Нижчий рівень – перший ступінь оволодіння літературною мовою: правильність мовлення та дотримання норм літературної мови. Правильним мовленням називають таке мовлення людини, в якому не допускаються помилки у вимові, у вживанні слів та їхньому утворенні, у побудові речень. Вищим рівнем мовленнєвої культури прийнято вважати правильне мовлення: людина не тільки не допускає помилок, але й вміє щонайкраще будувати своє висловлення; найбільш повно розкриває його тему і головну думку; відбирає найбільш влучні слова і конструкції з урахуванням того, до кого й за яких обставин звертається. Головна мета кожної культурної людини полягає в збагаченні свого мовлення, його удосконалюванні. Необхідно навчитися відчувати свого співрозмовника, уміти відбирати найбільш придатні для кожного випадку слова та конструкції. Важливим є знання людиною правил ввічливості – етикету поведінки, знання мовленнєвого етикету. Головне призначення етикету – встановлення сприятливого контакту між людьми, регулювання їх взаємин на основі принципу ввічливості. Якщо студент не буде знати прийнятих у суспільстві правил мовного етикету, не буде володіти вербальними формами вираження ввічливості, йому буде важко встановлювати ділові контакти і він не зможе на високому рівні здійснювати процес спілкування. Кожен студент вищого навчального закладу повинен знати етикетні одиниці, якими виражається вітання, прощання, вибачення, мовленнєві одиниці, що супроводжують прохання, формули подяки, конструкції побажальної модальності, типізовані фрази ритуалу знайомства, етикетні формули звертань тощо.

Правила ведення мовлення, чи етикет мовлення, поділяються на правила для мовця і слухача.

Виділимо насамперед правила для мовця:

Доброзичливе ставлення до співрозмовника, повага до адресата.

Необхідно виявляти доречну у певній ситуації ввічливість (враховувати стать, вік, службовий чи соціальний статус тощо). Потрібно знімати надмірну категоричність.

Мовцеві не рекомендується ставити в центр уваги своє «я», нав'язувати свої думки й оцінку подій.

Необхідним для мовця є відокремлення власного «я» слухача у центр уваги. Мовцеві треба вміти вибирати тему для розмови, доречну в кожній ситуації, яка є

цікавою, зрозумілою партнерові.

Мовець повинен стежити за логікою розгортання тексту, за тим, щоб висновки не суперечили задуму бесіди.

Мовець повинен пам'ятати, що межа смислового сприйняття і концентрації уваги у слухача – обмежені.

Мовцеві необхідно постійно відбирати мовні засоби відповідно до обраної тональності тексту, орієнтуючись не тільки на адресата, але й на ситуацію спілкування загалом, на офіційність або неофіційність ситуації.

72

Мовець повинен пам'ятати, що в усному контактному безпосередньому спілкуванні слухач не тільки чує, але й бачить його, отже, сприймає жести, міміку, пози, загальну манеру триматися при розмові й культуру поведінки.

Правила для слухача:

Необхідно перервати всі справи й уважно вислухати мовця.

лухаючи, необхідно доброзичливо, з повагою і терпляче ставитися до мовця, бути тактовним.

Намагатися не перебивати мовця, не вставляти недоречних зауважень, не переводити власне слухання у говоріння.

Під час слухання, центром уваги мовця повинні бути його інтереси.

Необхідно вміти вчасно оцінити мовлення співрозмовника, погодитися чи не погодитися з ним, відповісти на питання.

Прийоми активізації уваги слухачів

У процесі виступу виникають ситуації, коли необхідно активізувати увагу слухачів.

Один з найдієвіших способів, який допомагає пожвавити процес спілкування з аудиторією, – риторичне запитання, напр.: Хто не побував у ситуації, коли…?; Чи можна спокійно спостерігати, як…? Невже ніхто не розуміє, що..? та ін.

Активізують мисленнєву діяльність слухачів і питання, спрямовані до всієї аудиторії, особливо якщо вони мають проблемний характер, напр..: Як би вчинили ви у подібній ситуації? Як можна ставитись до цього факту? Поставивши таке запитання,

доповідач повинен запропонувати слухачам власну відповідь на нього або охарактеризувати своє ставлення до ситуації.

Ми уже зупинялися на огляді деяких важливих стилістичних засобів мови (метафора, фразеологізм, афоризм тощо. Поповнимо цей блок інформації описом тих стилістичних фігур, які спроможні індивідуалізувати мовлення, викликати певну емоційну реакцію, поновити послаблену увагу слухачів. Такими риторичними фігурами є:

парадокс, каламбур, гіпербола, інверсія, риторичні запитання, заклики / лозунги.

Парадокс (грец. – дивний, неочікуваний) – неочікуване судження, висновок, що різко розходиться з загальноприйнятою думкою чи логікою попереднього тексту, напр.: Я знаю, що я нічого не знаю (Сократ).

Для парадоксу характерна стислість і завершеність, що наближає його до афоризму: Поспішай повільно.

Каламбур (фр. – гра слів) – стилістичний прийом зближення різних за значенням слів, іноді схожих за звучанням, який створює комічний ефект: А хай їй грець, тій Греції.

Гіпербола (гр. – перебільшення) – образне перебільшення за розміром, силою, значенням з метою надання зображуваному виняткової виразності, загостреності, напр.: Жити, як на вулкані; чекати цілу вічність.

Інверсія (лат. – перестановка) – незвичайна розстановка слів у реченні. Використовується для того, щоб підкреслити найбільш значуще, важливе слово, звернути на нього увагу.

Зазвичай підмет стоїть перед присудком, означення перед означуваним словом тощо. Коли слово переставляється зі свого звичного місця в інше, воно стає більш помітним, підкреслюється його значення і звучання в контексті. Порівняйте такі висловлювання:

На таку альтернативу ми ніколи не погодимось. Ми ніколи не погодимось на таку альтернативу.

Риторичне запитання – це висловлювання у вигляді запитання, яке не потребує відповіді, на відміну від звичайного питання.

Воно використовується оратором здебільшого в усних промовах для підкреслення незвичайності ситуації, накалу почуттів, щоб привернути увагу слухачів до певного предмета. Як правило, риторичні запитання ставлять у двох випадках:

73

1)Коли відповідь очевидна, відома аудиторії, оратору потрібно її актуалізувати для сприйняття слухачами. Наприклад: Чи стане людина їсти, якщо не голодна? Чи стане шукати, де тепліше, якщо їй не холодно? Чи захоче людина якихось змін, якщо всім задоволена?

2)Коли відповідь на запитання ніхто не знає або її взагалі не існує. Оратору потрібно підкреслити незвичайність певної ситуації. Наприклад: Кому вирішувати екологічні проблеми? Хто винен? Що робити?

Увиступах агітаційного характеру нерідко як засоби виразності досить продуктивними постають заклики, лозунги, які поряд з іншими риторичними прийомами конкретизують мету виступу, сприяють зміцненню контакту зі слухачами.

Заклики, лозунги – вислови, що використовуються як засоби увиразнення мовлення, спонукання до дії, виражають схвалення або осуд суспільних явищ, подій, напр.: Хай буде благословенна наша Україна!

Якщо мовець хоче зробити акцент на якійсь думці, наголосити на певному твердженні, це можна зробити так:

1) перш ніж висловити думку, треба витримати більш/менш тривалу паузу; 2) уповільнити виклад і наголосити на кожному слові у реченні; 3) підсилити або стишити голос;

4) повторити важливе на думку мовця слово (словосполучення, речення), яке несе смислове навантаження у висловленні;

5) змінити тон голосу;

6) доповнити слова жестом, мімікою.

Зміцненню контакту зі слухачами сприяють такі прийоми:

-вживання займенників 1 та 2 особи (Всі ми зацікавлені в тому, що...; Я спробую вам довести...; Як вам відомо...; Мабуть, вас цікавить...),

-вживання дієслів у формі 1 та 2 особи наказового способу (Розберімося спочатку...;

Спробуймо поміркувати; Зверніть увагу; Зважимо на обставини...),

-безпосереднє звертання у процесі виступу до слухачів (шановні слухачі, дорогі друзі,

високоповажне товариство).

7.Уміння ставити запитання, уміння слухати.

Поради тому, хто слухає:

1.Будьте уважні й терплячі. Небагато почує й зрозуміє той, хто постійно чекає, коли ж його партнер у спілкуванні закінчить говорити, щоб можна було, нарешті, висловитися самому. Не поспішайте прийняти рішення ще до того, як зрозумієте проблему. Не займайте відразу ж негативну позицію, не сприймайте всі слова, які звучать на вашу адресу, в «штики». У такому випадку відразу ж виникає інформаційний бар'єр, через який ви не зможете одержати ніяких нових відомостей. Не відволікайтеся, коли говорять інші, намагайтеся уникати всього, що розсіює вашу увагу. Вмійте стримувати бажання перервати співрозмовника, якщо воно у вас виникає.

2.Слухайте об'єктивно і неупереджено. Намагайтеся і вмійте слухати все, а не лише те, що вам подобається. Відмовляйтеся від упереджень. Визначте, які слова, ідеї, образи збуджують ваші емоції і постарайтесь уникнути цих «подразників» у ході спілкування. Пам'ятайте, що в стані підвищеної емоційності людина значною мірою втрачає здатність сприймати інформацію раціонально. Надавайте більшого значення тому, що говорять люди, а не їх манері розмовляти.

3.Пам'ятайте, що слухання – елемент діалогу. Ставте себе на місце того, хто говорить, щоб зрозуміти, чому він говорить саме так. Пам'ятайте, що ви і ваш партнер можете говорити чи навіть гаряче сперечатися з приводу тих чи інших питань або вкладати в одні й ті ж слова різне значення, однак це знижує ефективність спілкування. Не

74

уникайте погляду співрозмовника, не слухайте його з кам'яним обличчям. Дайте чесну відповідь на запитання: можливо, іноді ви лише робите вигляд, що слухаєте?

4. Негайно фіксуйте і усвідомлюйте щойно одержану інформацію. Тренуйте своє вміння вибирати з почутого найцінніше, визначайте, як співвідноситься щойно одержана інформація з тим, що ви вже знаєте. Запам'ятовуйте основні моменти бесіди, а не другорядні. Робіть відповідні записи.

Поради тому, хто говорить:

1.Намагайтеся, щоб той, хто слухає, вас зрозумів. Добирайте слова, які відповідають рівню освіченості співрозмовника. Не використовуйте професійний жаргон, який незрозумілий вашим слухачам. Висловлюйтеся ясно, коротко і чітко. Заздалегідь обдумуйте зміст і форму своїх висловлювань.

2.Заохочуйте запитання. Не думайте, якщо співрозмовник не ставить запитань, то він неодмінно розуміє вас. Робіть спеціальні паузи для того, щоб зібратися з думками, звернути увагу на щось важливе і дати слухачам можливість запитати вас про щось.

3.Стежте за реакцією співрозмовників. Старайтеся визначити, чи уважно вас слухають, чи правильно розуміють, як реагують на ваші слова. Результативне таке тренування: спочатку постарайтеся визначити, як реагують на ваші слова (ступінь уваги, міміка), а потім згадайте відповідні запитання, одержіть додаткову інформацію і дізнайтеся, чи правильними були ваші попередні висновки. Безперечно, бесідуючи на будь-яку тему, важко постійно «тримати в голові» щось, крім предмета обговорення. Але

єправила, про які корисно пам'ятати при обговоренні будь-яких питань. Отже:

1.Бесідуючи на професійні теми зі спеціалістами, намагайтеся використовувати професійні знання і терміни. Чим більше у співрозмовників спільної інформації і спільного розуміння предмета і явищ, тим легше їм спілкуватися.

2.Ваш виклад повинен бути ясним і наочним. Пов'язуйте факти і деталі так, щоб уникати плутанини, недомовленості, двозначності. Старайтеся використовувати наочні приклади і приладдя, загальновідомі асоціації, порівняння і паралелі, щоб ваші роздуми не були абстрактними.

3.Стежте за спрямуванням бесіди, постійно пам'ятайте про головне її завдання.

4.Не соромтеся повторювати основні положення, щоб співрозмовник краще зрозумів і сприйняв ваші ідеї. Психологи вважають, що під час ділової бесіди оптимальної тривалості (у межах 40–60 хвилин) про будь-які найбільш важливі моменти можна згадати до п'яти разів. Повторення, однак, не повинні бути дослівними, одну і ту ж думку можна висловлювати по-різному.

5.Використовуйте «тактику раптовості». Її суть – у продуманому і логічному, але несподіваному для співрозмовника зв'язуванні фактів і деталей, в умінні зробити з відомих фактів новий корисний висновок.

6.Пам'ятайте про ритм бесіди. Розмова, як і будь-який життєвий (ширше – природний) процес, повинна мати свій ритмічний малюнок. Стежте за тим, щоб періоди інтенсивного обміну інформацією чергувалися з моментами планомірного перебігу бесіди, щоб ви і ваші партнери у спілкуванні могли закріпити у свідомості щойно одержану інформацію. Потрібно пам'ятати, що у цілому в міру перебігу бесіди до її завершення інтенсивність повинна зростати.

7.Дотримуйтеся принципу «необхідно і достатньо» щодо тих відомостей, які ви повідомляєте співрозмовникам.

Після закінчення ділової зустрічі необхідно підбити підсумки. Зробити це краще знову-таки у формі внутрішнього діалогу. Перше і головне запитання: Чи досяг я основної мети зустрічі?

Таке звертання може здатися зайвим: невже й так не зрозуміло – вдалася бесіда чи ні. Але це запитання не таке вже несуттєве, як може здаватися на перший погляд. Хіба не буває так: і бесіда з гарною людиною вийшла приємною, і слухати вам було наче цікаво, а

75

закінчили розмову, усміхнулися, поручкалися, розійшлися задоволені один одним – і вся приємність зустрічі розвіялась, як пара.

Постарайтеся розібратися у причинах неуспіху (або неповного успіху). Можливо, ви погано підготувалися до зустрічі, не передбачили всіх можливих варіантів позиції співрозмовника? Чи не були достатньо послідовні в дотриманні визначеного ритму бесіди, втратили ініціативу? Можливо, ваші зауваження й заперечення були непереконливі або суб'єктивні? Дайте відповідь на ці запитання, проаналізуйте допущені помилки для того, щоб не повторювати їх у майбутньому. Пам'ятайте, що з точки зору набуття досвіду спілкування невдала ділова зустріч буває більш корисною, ніж вдала.

Уявімо тепер, що ви досягли успіху (тут йдеться не стільки про одержання інформації, скільки про суперечку, дискусію) – подолали опір опонента, показали необґрунтованість його доказів і переконали в тому, в чому хотіли переконати, адже слово, досягли свого. Й у цьому випадку варто проаналізувати власну поведінку під час бесіди. Зокрема, подумайте, чи були тактовні під час розмови, чи не принижували співрозмовника своїм авторитетом? У цьому випадку виникає небезпека, що ваш співрозмовник, діставши негативне враження, більше не захоче з вами зустрічатися або постарається використати майбутні зустрічі для «зведення рахунків».

Запитання, які ми ставимо:

Російський учений О.О. Тертичний предметом відображення в журналістиці називає подію, процес, ситуацію, особистість. На нашу думку, саме від того, в якому конкретно взятому предметі працює журналіст, залежить характер і зміст запитань.

Цікавою є така класифікація запитань: загальні, досить відкриті; точні; особисті; документальні; специфічні для публіки; оригінальні; з можливим варіантом відповіді; конкретні; оперативні; актуальні; провокаційні; корисні; нові; унікальні.

Слід зазначити, що не можна користуватися лише так званими «лобовими» запитаннями, безпосередньо спрямованими на одержання потрібної інформації. Існує чимало інших їх типів, які теж потрібно вміти «пускати в хід».

З точки зору мети постановки запитань, вони поділяються на два види: результативні, за допомогою яких можна одержати ту інформацію, яка вас цікавить, і функціональні, які покликані оптимізувати, впорядкувати сам перебіг бесіди. Головні різновиди функціональних запитань: функціонально-психологічні, фільтри, контрольні.

Функціонально-психологічні запитання слугують для того, щоб ліквідувати напругу під час спілкування, забезпечити плавний перехід від однієї теми до іншої, зняти небажану напругу у співрозмовника, наблизити його до себе (простий приклад – запитання «Як ви себе почуваєте?»).

Запитання-фільтри ставляться з тією метою, аби визначити, чи є ваш співрозмовник компетентним для відповіді на те чи те змістове запитання. Наприклад, ви хочете дізнатися в представника будь-якого підприємства, як там працюють, як вирішуються соціальні або якісь інші проблеми. Доречно буде спочатку запитати в людини про те, чи ці проблеми перебувають у колі його безпосередніх обов'язків або чи просто він ними цікавиться. Якщо ви запропонуєте співрозмовникові пряме запитання без такої підготовки, ймовірно, що співрозмовнику буде незручно зізнатися у своїй некомпетентності, і на ваші запитання відповідатиме приблизно, неточно, загальними словами. А ви й потрібної інформації не одержите, і людину поставите в незручне становище.

Контрольні запитання слугують для перевірки інформації, одержаної під час бесіди. Якщо якась відповідь видалася вам сумнівною, недостатньою чи нещирою, то варто через деякий час повторити запитання, трохи змінивши його форму.

Залежно від наявності чи відсутності в канві самого запитання наявних відповідей, запитання ділять на відкриті та закриті. Різницю між ними легко відчути, якщо порівняти такі два формулювання запитань: «Як на вашу думку, яка завтра буде погода?» і «Як на

76

вашу думку, завтра буде дощ чи ні?». Перше запитання дає можливість відкритої відповіді, друге наче «закрите» варіантами, які можуть бути вибрані. У даному випадку альтернативних позицій дві: «так» і «ні». Але їх може бути три (наприклад, у запитанні

«Як ви вважаєте, шахи – наука, спорт чи мистецтво?») чи навіть більше, причому не лише коротких, а й розгорнутих.

За змістом запитання можна поділити так: запитання про факти, запитання про знання, запитання про думки. Цю градацію слід проводити для того, щоб згодом розрізняти інформацію, яку одержано із відповідей на запитання різних типів, і по-різному реагувати на ці відповіді. Повідомлення про факти можна і потрібно перевіряти, знання співрозмовника слід оцінювати за їх повнотою, а думку лише враховувати. Недоречно, наприклад, на відповідь щодо висловлювання людиною своєї думки говорити «я вам не вірю». Якщо ви хочете переконати співрозмовника, потрібно розібратися, на яких знаннях і фактах базуються погляди вашого опонента.

Уміння слухати

Дослідження вчених свідчать, що високою культурою слухання відзначаються лише деякі з тих людей, що спілкуються. Водночас невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти партнера по спілкуванню? Тому що насамперед наша увага не стабільна, вона коливається. Думки спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає від того, про що говорять співрозмовники. Зафіксовано навіть феномен «перцептивне перекручування». Виявилося, що люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати інформацію, яка їм видається небезпечною, тривожить, викликає почуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про картину світу, яка для них є надійною. Якщо людина не хоче, то може не чути критику на свою адресу, або не запам'ятати чиєсь прохання, виконати яке важко.

Слухання – не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота. Їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності, її культури. Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспекти слухання, передусім слухання «всім тілом». Коли нам цікаво, ми несвідомо повертаємось обличчям до співрозмовника, нахиляємось до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто на рівні несвідомого концентрується увага на співрозмовникові. Культурні люди, з високими моральними установками роблять це свідомо.

Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв'язок можна по-різному.

Розрізнять такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання,

тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв'язком, рідше – з тлумаченням (інтерпретацією). Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються дуже рідко.

Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню культури спілкування, зокрема моральної, оцінні судження та інтерпретації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не користуватися. Інакше ми починаємо начебто «вимірювати» думки, почуття співрозмовника своїми мірками, порівнювати їх зі своєю шкалою цінностей. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас зовсім з іншим бажанням. Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку. Проте завжди бажано пам'ятати про мету слухання, особливо в тому разі, коли співрозмовник і контакт з ним значимі для нас. Якщо основою спілкування є інформативна функція (наприклад, на лекції) чи функція контролю за мовленням (наприклад, при вивченні іноземної мови), то й вимоги до процесу слухання мають бути належними. У цьому разі можуть мати місце і оцінювання, і інтерпретація.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. У першому випадку йдеться про уважне слухання з мінімальним мовним втручанням. Нерідко це допомагає людям виразити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою.

77

Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття (наприклад, він дуже схвильований) або коли бар'єром у спілкуванні стає різний статус партнерів. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього вживаються запитання-уточнення. Вони допомагають виявити значення, «закодовані» в словах-повідомленнях. Використовуючи мовленнєвий етикет, загальновживані слова, ми вкладаємо в них особистісний зміст. Перевірка правильності почутого дає змогу не приписувати партнерові якихось власних думок, почуттів і установок щодо конкретного питання.

Розрізняють чотири види реакцій людини під час слухання: з'ясування,

перефразування, відбиття почуттів і резюмування.

З'ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та в постановці перед ним «відкритих» запитань (тобто таких, на які не можна відповісти одним словом:

«Так» чи «Ні»). Перефразування – це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння. Коли йдеться про відбиття почуттів,

це означає, що акцент зроблено в процесі слухання не на змістовній стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Під час зворотного зв'язку ми робимо спробу показати співрозмовникові, що розуміємо його переживання. Дуже часто саме це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас. До того ж такий зворотний зв'язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це допоможе йому краще зрозуміти себе, свої почуття. Відповіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити думки та почуття відправника інформації. Вони використовуються насамперед з метою оцінки того, чи правильно співрозмовники зрозуміли один одного. Ми кажемо: «Якщо я правильно Вас зрозумів...». Така реакція порівняно швидко призводить до взаєморозуміння та усвідомлення змісту проблеми. Резюмування треба використовувати в бесіді для того,

щоб підбити підсумки. Його корисно також застосовувати з метою попередження та розв'язання конфліктів.

ТЕМА 3.

КУЛЬТУРА УСНОГО ФАХОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Структура теми

1.Особливості усного спілкування.

2.Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Функції та види бесід.

3.Стратегії поведінки під час ділової бесіди.

4.Співбесіда з роботодавцем.

5.Етикет телефонної розмови.

Ключові слова і поняття:

бесіда, функції бесіди, види бесід, співбесіда з роботодавцем, типи співбесід, телефонна розмова.

1. Особливості усного спілкування. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.

Найважливішими особливостями усного спілкування є:

1. Усне спілкування відрізняється від писемного насамперед матеріальною формою реалізації: воно витворюється мовним апаратом людини й сприймається на слух (як цілісний відрізок мовного потоку, а не як «ланцюжок» графічних знаків.

78

2.Усне спілкування характеризується ще й такою особливістю, як непідготовленість, спонтанність. Адже усне мовлення людини – це напівусвідомлений процес: людина дуже рідко замислюється над тим, як вона розмовляє, а починаючи говорити, не завжди думає над тим, що вона каже. Лише до участі в обговоренні певного питання на засіданнях, зборах можна спеціально підготуватися перед тим, як говорити. Мало уваги приділяється формі висловлення, зокрема пошукам нових форм. Звідси й виникає в нашому усному мовленні стільки готових синтаксичних конструкцій. Сюди належать «формули» привітання, прощання, поздоровлення, розмов про здоров’я, погоду. Ці своєрідні «штампи» настільки полегшують нам процес спілкування, що ми не помічаємо цієї «штампованості».

3.Усне мовлення, порівняно з писемним, характеризується надлишковою інформативністю. Дійсно, додаткова інформація усного мовлення міститься в інтонації, в міміці, жестах, а головне – в обставинах живого спілкування мовців. Іноді пауза у розмові несе більше інформації, ніж усе висловлене попередньо.

4.Надлишковість усного мовлення проявляється в тому, що в наших репліках під час розмови або у виступі звучить багато слів, смислове навантаження яких мінімальне. От і виходить, що слів було вжито значно більше, ніж це потрібно для висловлення думки. Наявність у мовленні багатьох повторів – це теж надлишковість. При цьому повторюються як окремі слова, так і цілі словосполучення; повторюється той самий зміст, висловлений лише дещо іншими словами, дублюються емоції– вигуком.

Повторення має місце й тоді, коли певну інформацію ми повідомляємо логічними засобами (словом) і супроводжуємо емоційними засобами (жестом, мімікою, інтонацією).

Якщо ж визначати найважливіші вимоги до усного мовлення культурної людини, то ними будуть ясність у формуванні думки, логічність, смислова точність, відповідність між змістом мовлення і мовними засобами, мовними засобами та обставинами мовлення, співмірність мовних засобів і стилю викладу, вдалий порядок слів, різноманітність мовних засобів, ефективність мовлення, милозвучність, красномовство.

До способів спілкування, як зазначалося, відносять також способи впливу однієї людини на іншу (або інших), коли ми прагнемо «спровокувати» її поведінку в потрібному нам напрямі, знайти в системі її діяльності «слабкі місця», визначити фактори, що керують нею, і намагаємося змінити їх. Отже, будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується за певних умов.

До групи психологічних способів впливу на людей належать навіювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. На відміну від попередніх його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов'язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.

2.Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Функції та види бесід.

Усне спілкування передбачає всілякі способи взаємодії з людьми, використання різних комунікативних засобів – вербальних (словесних) і невербальних (несловесних).

Усну форму, залежно від способу сприймання інформації, кількості учасників,

форми спілкування можна поділити на такі види:

–контактне (безпосереднє);

–дистанційне (телефонне, електронне);

–діалогічне (з одним співрозмовником);

79

–полілогічне (диспут, дискусія);

–монологічне (доповідь, промова);

–міжперсональне (нарада, колоквіум).

Кожний із наведених вище видів передбачає дотримання відповідних етичних норм і правил спілкування (див. табл. 10).

Таблиця 10

Набір тактичних та мовних засобів у межах усного вербального спілкування

Якщо ділове знайомство відбулося, і Ви хочете, щоб воно стало тривалим і приємним, тоді Вам слід дотримуватися таких правил:

1) коли Ви не можете згадати, як звуть вашого ділового партнера, перепитайте ще

раз;

2)у товаристві не слід перешіптуватися потай від інших, плескати долонею по столу

інадто енергійно виражати свої емоції, довго говорити про власне самопочуття;

3)розповідаючи про відсутнього, не можна казати він чи вона – треба називати людину на ім’я;

4)в установі перед тим, як присісти, обов’язково слід дочекатися запрошення господаря.

Бесіда – це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.

Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди: обмін інформацією; формування перспективних заходів і процесів; контроль і координація вже розпочатих дій; взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань; підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав; пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей; стимулювання людської думки в новому напрямку; розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін.

Кожна бесіда – це новий акт. Тому не існує загальних рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Це завжди процес творчий, що приносить радість відкриття нового в житті, у співрозмовника й у собі. Водночас склалися певні моральні та психологічні вимоги до організації індивідуальної бесіди. Існують загальні положення, принципи, застосування яких сприяє досягненню успіху бесіди.

Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові.

Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно і впевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.

Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль. Вони, як правило, характерні у спілкуванні між близькими людьми – рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть такою, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.

Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди, їх предметом, як правило, є конкретне діло. Серед ділових бесід розрізняють інформаційні: у «конкурентній ситуації»; «під тиском співрозмовника»; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові, медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі

80