0402_UMPS_tekhn_2013

4. Оберіть правильну відповідь.

Відсутність будь-яких проміжних засобів зв’язку між мовцем і слухачем визначається як:

а) прагматизм мовлення; б) діалогічність мовлення;

в) безпосередність мовлення.

5. Оберіть правильну відповідь.

Ознака публічного мовлення, завдяки якій промовець має змогу враховувати реакцію слухачів і відповідну коригувати своє мовлення:

а) підготовленість мовлення; б) контактність мовлення; в) прагматизм мовлення.

6. Оберіть правильну відповідь.

Ознака публічного мовлення, яка дає змогу оратору спрямовувати мовлення на формування у слухачів відповідної поведінки, почуттів:

а) підготовленість мовлення; б) контактність мовлення; в) прагматизм мовлення; г) зв’язність мовлення.

7. Оберіть правильні відповіді.

Способами активізації уваги слухачів у процесі виступу є: а) риторичне запитання; б) інверсія; в) заперечення;

г) спростування; д) тезовий виклад виступу.

8. Оберіть правильну відповідь.

Громадське подання чогось нового, яке нещодавно виникло або створено,

– це:

а) прес-конференція; б) збори; в) презентація.

9. Оберіть правильні відповіді. Розрізняють такі види слухання: а) нерефлексивне; б) рефлексивне; в) інгегративне; г) комбіноване.

71

10. Оберіть правильні відповіді.

Розрізняють такі види реакцій людини під час слухання: а) спілкування; б) з’ясування;

в) перефразування; г) пояснення; д) акумуляція;

е) резюмування; є) відбиття почуттів; ж) рефлексація.

Відповіді на тести за матеріалами лекції 5 теми 1

1.в

2.б

3.а

4.в

5.б

6.в

7.а, б

8.в

9.а, б

10.б, в, е, є.

72

ТЕМА 2. КУЛЬТУРА УСНОГО ФАХОВОГО СПІЛКУВАННЯ

1.Особливості усного спілкування. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.

2.Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Функції та види бесід.

3.Стратегії поведінки під час ділової бесіди. Співбесіда з роботодавцем.

4.Етикет телефонної розмови.

1.Особливості усного спілкування. Способи впливу на людей під час

безпосереднього спілкування

До способів спілкування відносять способи впливу однієї людини на іншу під час спілкування.

До групи психологічних способів впливу на людей належать навіювання, психічне зараження, наслідування і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. На відміну від попередніх, його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Переконання – це спосіб впливу, при якому людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями.

Переконувати словом – це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки. Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно обґрунтовувати свою позицію й переводити мислення в мовлення. Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація. Не можна також досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися. А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об’єднує людей, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконуючий вплив на людину не буде нав’язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям.

Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок і волі. Воно є механізмом, який дає змогу вплинути на несвідоме: установки, емоційні реакції, очікування тощо.

Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок.

Психічне зараження – спосіб психологічного впливу. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво проявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей. Свідомі

73

характеристики, що існують майже в однаковій мірі у більшості індивідів, зникають у таких умовах і замінюються несвідомими. Цим, мабуть, пояснюється, чому в натовпі не спостерігаються дії, які потребують цілеспрямованого логічного мислення, і чому тут люди спілкуються на низькому рівні.

При психічному зараженні процес передавання емоційного стану відбувається від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні. Унаслідок такого впливу індивід швидко переймається психічним станом інших людей.

Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Якщо люди люблять своє діло, то успіхи одного заражають інших, викликаючи в них інтерес, захоплення.

Наслідування – особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Причому наслідування може бути виявом активності індивіда, яка може бути наслідком власної ініціативи або результатом впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. Отже, наслідування може бути як несвідомим, так і свідомим, цілеспрямованим.

На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко вживаються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі. Наприклад, перед однією з фірм, що працювала в умовах жорсткої конкуренції, постала потреба реконструювати виробництво і запровадити нову технологію. Керівник фірми (досвідчений менеджер), залучаючи до роботи кращих спеціалістів, використовував різні прийоми спілкування і постановки перед ними завдання.

Одному із спеціалістів керівник навів як приклад для наслідування факти про ставлення до інновацій та діяльність спеціалістів у конкуруючих фірмах. Іншому сказав, що доручає саме йому цю справу, бо знає, що він працює самовіддано і має цікаві пропозиції. Третьому показав, як плідно працюють інші й що вже зроблено в цьому напрямі. Потім керівник зібрав усіх разом і сказав, що за умови оперативного і якісного виконання ними завдання (кожним своєї частини) фірма зможе своєчасно виконати реконструкцію, запровадити нову технологію і стане конкурентоспроможною. Працівники ж від цього матимуть моральне й матеріальне задоволення. Усі використані при цьому психологічні прийоми – навіювання, наслідування, психічне зараження – допомогли менеджерові спрямувати творчу енергію спеціалістів в інтересах справи і досягти своєї мети.

2. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Функції та види бесід

Форми спілкування класифікуються за різними ознаками. Скористаємося тією класифікацією, в основу якої покладений організаційний аспект взаємодії. Згідно з нею до форм спілкування належать індивідуальні і колективні бесіди, розмови телефоном, наради, перемовини, конференції, збори, мітинги, дискусії та ін.

74

Бесіда є найпоширенішою формою спілкування. Вона здійснюється з метою передавання інформації, обміну думками, почуттями та ін. Відповідно до мети спілкування розрізняють бесіди ритуальні (такі бесіди характерні для обрядів, ритуалів та ін.; люди, спілкуючись, дотримуються певного мовленнєвого етикету), особистісні (спілкування між близькими людьми – рідними, друзями, дітьми тощо; вважається, що саме в таких бесідах проявляються етико-психологічні засади спілкування, гуманістичні установки індивіда, його етнопсихологічні особливості) та ділові (їхнім предметом є, як правило, конкретна справа).

Залежно від кількості співрозмовників бесіди поділяють на індивідуальні та групові. Кожна бесіда – це акт творчості, проте у практиці спілкування, особливо професійного, склалися певні вимоги, рекомендації, принципи її проведення. Ділова бесіда може виконувати такі функції: обмін діловою інформацією, контроль і координація розпочатих дій, формування перспективних заходів, стимулювання активності партнера по спілкуванню, його розумових здібностей, пошук і розроблення стратегій і міжособистісних стосунків поведінки тощо.

Індивідуальна бесіда характеризується наявністю діалогу між двома співрозмовниками. Метою проведення ділових індивідуальних бесід є уточнення позиції кожного учасника взаємодії, одержання додаткової інформації про них, знаходження пояснення тим чи іншим їхнім діям. Зазвичай ділові індивідуальні бесіди поділяються на дві групи: 1) бесіди «вільні» з двостороннім обміном інформацією, що відбувається без спеціальної підготовки; 2) бесіди, спеціально підготовлені й суворо регламентовані. Водночас ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною або довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною.

Ділові люди великого значення надають телефонній бесіді. І це не випадково, адже телефонне спілкування є найпростішим способом встановлення контакту. Як стверджують психологи, сьогодні час телефонних бесід зростає за рахунок емоційного забарвлення, мовної нечіткості, неділового характеру фраз, тобто на ділову інформацію витрачається дві третини часу, а одна третина йде на паузи й вираження власних емоцій з приводу почутого. Саме тому дуже важливо не лише вести коротку розмову телефоном, але й швидко перебудовуватися, реагуючи на різні теми й різних партнерів. Перш ніж телефонувати, слід підготуватися до розмови. Для цього необхідно визначити мету розмови, перелік відповідних питань, підготувати (за потреби) необхідні документи. Етика телефонної бесіди передбачає ввічливість і доброзичливість тону. Телефоном не варто говорити занадто голосно, так само й пошепки. І хоча розмову з незнайомою людиною спланувати досить важко, однак і ця бесіда має відбуватися згідно із загальними вимогами: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, лаконічність висловлювань, точність формулювань, чіткість дикції, завершальні слова.

75

Наради. Ця форма спілкування належить до групового осмислення й розв’язання проблеми організації чи установи. Учасниками комунікативного процесу є: керівник або група керівників, спеціалісти, у чиїй компетенції ця проблема, ті, кому доведеться її вирішувати, та ін. Наради дають можливість спільно обговорювати важливі питання, аналізувати їх, висловлювати свої думки, пропозиції, погоджувати позиції і т. п. Окрім цього, на нараді керівник може поінформувати членів колективу про плани на майбутнє. Звичайно, проблема, яку виносять на нараду, може мати виробничий, організаційний, дисциплінарний, контрольний характер. Отож, щоб провести нараду, необхідно мати не лише організаторські здібності, але й комунікативні, а також дотримуватися норм і правил етикету. Про нараду, підсумком якої є вироблення спільної думки, говорять, що вона ефективна.

Перемовини. Їхня мета – знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту. Отже, призначення перемовин пов’язане зі співпрацею й розв’язуванням спірних питань. І одне, і друге призначення спрямоване на те, аби домовитись, обговорити проблему, яка викликає спільний інтерес, ухвалити спільне рішення. Проте бувають випадки, коли сторони не готові до цього, тобто йдеться про попередні перемовини, на яких їх учасники лише обмінюються поглядами, інформацією. В діловій практиці виникають і такі ситуації, коли одна зі сторін йде на перемовини тільки для того, щоб відвернути увагу партнера. За таких умов перемовини матимуть деструктивний характер щодо однієї зі сторін.

Перед тим, як сідати за стіл перемовин, необхідно знати, що цей процес – справа двох суб’єктів взаємодії, кожен з яких керується своїми цілями, інтересами, завданнями, намірами. Отже, можна констатувати, що перемовини являють собою спільну діяльність одного суб’єкта з іншим, що веде до ефективного вирішення спірних питань і суперечностей з оптимальним урахуванням потреб обох сторін. Ця діяльність характеризується тим, що кожен з учасників процесу перемовин має свої цілі, інтереси, наміри, які частково збігаються, а частково різняться. Саме збіг інтересів робить перемовини можливими, а розбіжність запитів спонукає сторони до їх проведення.

Учасники перемовин, ідучи на них, можуть дотримуватися різних позицій і виходити з різних принципів: розглядати перемовини як засіб здобуття перемоги або ставитися до них як до засобу спільного з партнером аналізу проблеми й пошуку шляхів її розв’язання. Такі позиції передбачають два підходи до перемовин: конфронтаційний, який базується на упевненості, що основною метою перемовин є перемога як досягнення власної мети; партнерський, котрий має на меті з’ясувати позицію партнера, разом з ним проаналізувати проблему і знайти оптимальні варіанти вирішення суперечності.

Збори. Це досить поширена форма обговорення спільної проблеми. Збори проводяться з метою її осмислення. Людей об’єднують певні інтереси (партійні збори, збори громадськості з метою висунення кандидата в депутати тощо). Як і до інших форм спілкування, до зборів готуються заздалегідь. Ця акція складається з трьох етапів: підготовчого (передбачає висвітлення проблеми),

76

обговорення питання та ухвалення рішення. Передумовами успішного проведення зборів є здатність промовців орієнтуватися на слухача та його проблеми, вміння помічати реакцію аудиторії.

Загалом всі зазначені індивідуальні й групові форми спілкування мають спрямовуватися на розвиток зацікавленості учасників обговорення проблеми, підвищення активності людини, актуалізацію її творчого й комунікативного потенціалу.

3. Стратегії поведінки під час ділової бесіди. Співбесіда з роботодавцем

Співбесіда з роботодавцем є основним методом оцінки та відбору кандидатів при влаштуванні на роботу. Успіх чи неуспіх залежить як від професійних якостей (освіта, досвід, кваліфікація тощо), так і від того, як кандидат зарекомендує себе на співбесіді.

Типи співбесід:

Попередня співбесіда – спілкування з роботодавцем телефоном з метою первинного виявлення відповідності претендента вимогам вакансії.

Перша та друга співбесіди. Перша – проходить з представником відділу кадрів або агентства з набору персоналу. Друга – безпосередньо з керівником, який приймає остаточне рішення щодо працевлаштування.

Співбесіда з представниками кадрових агентств для надання замовникові списку кандидатів на співбесіду з роботодавцем.

Співбесіда, що проводиться комісією. Цей вид співбесіди використовується корпораціями, державними органами влади.

Групова співбесіда. Цей вид співбесіди практикують деякі компанії для відбору одного або декількох працівників з групи претендентів.

Підготовка до співбесіди:

слід забезпечити себе інформацією про підприємство (організацію); підготувати копії усіх необхідних документів; заздалегідь потурбуватися про прізвища й телефони людей, які можуть

надати рекомендації; дотримуватися ділового стилю в одязі;

визначити заздалегідь місце знаходження підприємства і маршрут, щоб не спізнитися на зустріч;

скласти приблизний перелік очікуваних запитань і дати на них відповіді; підготувати запитання, які треба поставити роботодавцю; налаштуватися на співбесіду позитивно.

Поведінка під час співбесіди:

слід з усіма бути ввічливими та терплячими; відрекомендуватися на початку співбесіди та зачекати на запрошення

сісти; триматися вільно, але офіційно;

встановити візуальний контакт з роботодавцем;

77

уважно вислухати запитання, не перебиваючи співрозмовника, якщо не зрозуміло – уточнити;

відповідати коротко, по суті; бути об’єктивними та правдивими, але не надто відвертими;

якщо є необхідність подати негативну інформацію про себе, то обов’язково підкріпити її позитивною;

уточнити, коли і як можна дізнатися про результати співбесіди; подякувати за бесіду та за виявлену увагу.

Після співбесіди слід ретельно проаналізувати свою поведінку й зробити правильні висновки.

У процесі співбесіди кандидат здобуває цінний досвід, навіть якщо йому не запропонують роботу. Проте претендентові варто з'ясувати причину відмови і врахувати її під час підготовки до іншої співбесіди.

4. Етикет телефонної розмови

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко й ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні й викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану співрозмовників, їх настрою. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут допоможе правильне використання методів переконання.

Слід намагатися коротко та ясно викладати свої думки. У телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або надто повільне проголошення слів ускладнює сприйняття. Особливо варто слідкувати за проголошенням чисел, імен, назв селищ, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, не залежно від того, начальник це чи підлеглий. Вихована людина не буде телефонувати після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не було попередньої домовленості про цей дзвінок.

По закінченні ділової телефонної розмови варто витратити 3–5 хвилин, щоб проаналізувати зміст і стиль розмови, свої враження, знайти слабкі місця у розмові. Слід замислитися над причиною своїх помилок і намагатися уникати їх у майбутньому.

Стереотипні одиниці мовного етикету, застосовувані в службових телефонних розмовах:

78

Згідно з правилами хорошого тону телефонні розмови ніколи не починають з питання: «Хто говорить?». Якщо телефонують на роботу, знявши слухавку, говорять: «Алло! Так! Слухаю! Вас слухають!»

«Петренко вас слухає» (в установі, коли людина впевнена, що запитають саме її; поза установою такі репліки неприпустимі).

«Готель "Вікторія". Довідкова служба. Секретар ректора. Деканат. Кафедра» (коли телефонний дзвінок лунає в установі, той, хто бере слухавку, може назвати цю установу, тим самим підтверджуючи, що людина набрала потрібний номер).

«Це готель "Вікторія"? Це довідкове бюро? Це секретар ректора?» тощо. «Так, ви не помилилися. Цілком правильно. Ви помилилися номером. Ви

не туди потрапили. Ви не туди телефонуєте» (чемна репліка).

«Тут немає таких. Куди ви телефонуєте? Який номер ви набрали?» (стилістично грубувато-знижені відповіді).

«Запросіть Іваненка. Мені потрібен Іваненко. Завершую розмову...» (стилістично знижене фамільярне прохання покликати кого-небудь до телефону і невимушений сигнал до завершення розмови).

«Будьте ласкаві, пана Іваненка. Чи можна Миколу Андрійовича? Чи не можна Сергія Олександровича? Ви не можете покликати (запросити) Івана Івановича? Миколу Миколайовича, будь ласка» (підвищена ввічливість).

«Його (її) нема (удома) на роботі. Його (її) зараз немає. Зателефонуйте за годину. Ви не могли б зателефонувати за годину? Вам не важко зателефонувати ще раз? На жаль, його (її) поки немає» (вияв прикрості та чемне прохання передзвонити).

«Передайте йому (їй), що телефонував Петренко. Перекажіть, будь ласка, йому (їй), що телефонував Сидоренко. Попросіть його (її) зателефонувати Петренку. Я зателефоную ще раз» (повідомлення про те, хто телефонує, можливе в офіційній обстановці).

«З Вами говорить Іваненко. Вас турбує... Вам телефонує... Петренко. З Вами говорить викладач Сидоренко. Вам телефонує доцент (професор) Золотаренко» (чемна форма мовного етикету).

«Я не одразу впізнав Вас. Нас перервали (роз’єднали). Я зателефоную ще. Зателефонуйте мені, будь ласка» (трапляються випадки, коли голос у слухавці нечіткий і того, хто говорить, важко впізнати).

«Зачекайте секунду, я незабаром повернуся» (фраза не переконлива). Ліпше сказати: «Щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете зачекати?»

Вимовлене на початку «Ні» може зашкодити позитивному розв’язанню проблеми. Наприклад, у разі відмови клієнту доречніше сказати: «Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити товар».

На завершення телефонної розмови слід подякувати співрозмовнику, якщо наприклад, він привітав із чимось або щось повідомив, попрощатися і побажати всього найкращого.

79

Питання за матеріалами лекції 5 теми 2

1.Які способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування Вам відомі?

2.У чому полягають особливості навіювання як одного з психологічних способів впливу на людей?

3.Що таке «наслідування»?

4.Що Вам відомо про психічне зараження як спосіб психологічного впливу?

5.Що таке бесіда? Які види бесід Ви знаєте?

6.Яких правил треба дотримуватись, щоб досягти успіху під час бесіди?

7.Що таке телефонна розмова?

8.Які правила ведення телефонної розмови Вам відомі?

9.Що таке співбесіда з роботодавцем?

10.Яку інформацію треба знати про установу, в якій плануєте працювати?

Тести за матеріалами лекції 5 теми 2

1. Оберіть правильну відповідь.

Спосіб впливу, при якому людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати у неї нові установки, називається:

а) оцінювання; б) навіювання; в) переконання.

2. Оберіть правильну відповідь.

Психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок і волі, – це:

а) оцінювання; б) навіювання; в) переконання.

3. Оберіть правильну відповідь.

Особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб, має назву:

а) наслідування; б) тлумачення;

в) психічне зараження; г) навіювання.

4. Оберіть правильну відповідь.

Процес передавання емоційного стану від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні – це:

а) зараження ентузіазмом;

80