2. Основные принципы реализации tqm

В среде специалистов по TQM нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется эта концепция. Основными же признаны следующие принципы:

2.1 Ориентация организации на потребителя

В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация дол­жна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать потребности заказчика, выполнять его требования. Внимание к клиентам должно проявляться не в помпезных лозунгах, а в прагматической, повседневной деятельности

Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается с идентификации потребителей, то есть сотрудники и, в первую очередь, руководители должны чётко знать, кто является потребителями продукции компании. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей в основу системы мотивации сотрудников и системы управления организацией в целом, как основной индикатор успеха развития компании.

Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с потребителями играет система коммуникации с ними, начинающаяся со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить потребности.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноты ответов на все вопросы, интересующие произво­дителя. Выбор конкретно одного или нескольких методов зависит в основном от времени, стоимости и свободных ресурсов.

Наиболее популярными являются следующие методы.

Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной производителем анкеты. Этот метод обеспечивает низкую стоимость, но требует проницательности производителя. Основным недостатком этого метода являет­ся то, что вопросы анкеты представляют мнение составителей и воспринимаются респондентами по-разному. Помимо этого, респонденты могут не представлять нужные статистические группы населения, а многие люди не захотят отвечать на вопросы.

Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону) обеспечивает ответ потребителя быстрее, чем почта, и дает возможность уточнения и обсужде­ния вопроса составителя с респондентом. Анкетирование потребителя по почте и телефону могут дать совместно неплохие результаты.

Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8-12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное для них время и согласившихся встретиться для обсуждения. Такие группы должны возглавляться человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирова­ния. В противном случае такие группы могут представлять мнение (голос) лиде­ра группы. Индивидуальное интервью избавляет от этого, являясь эффективным методом для получения информации о технических и эмоциональных сторонах мнения потребителя.

Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используе­мый японскими производителями в процессе проводимых выставок и конферен­ций, реализации продукции, когда производитель может только присутствовать и слушать комментарии и разговоры людей, собирая информацию о том, как дол­жен выглядеть продукт и каковы должны быть его характеристики.

Помимо прямых методов контакта производителя с потребителем существует ряд косвенных методов, позволяющих получить необходимые данные. Примером таких методов являются учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка и специальных отзывов, жалоб потребителя по гарантийно­му обслуживанию, принятие на себя роли клиента и т. п. В целом, необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину «голоса потребителя».

Независимо от целей обследования, основной (базовый) критерий качества мето­дологии обследования остается одним и тем же: все соответствующие секторы рын­ка и категории потребителей должны быть представлены в выборке, соответствую­щей поставленной цели, то есть выборка должна быть репрезентативной (наиболее полно отражающей информацию в соответствии с поставленной для обследования целью). При этом особое внимание должно быть уделено сбору информации о мне­нии «существенных (важных) потребителей» для данной фирмы.

При оценке удовлетворенности потребителя выделяются основные составля­ющие результатов работы организации (свойства продукции, виды услуг и т. п.), которые называют компонентами дерева удовлетворенности потребителя. Каж­дый из компонентов оценивается по его важности для потребителя и степени удовлетворения потребителя. При этом часто используется метод балльной оцен­ки.

Как показывает опыт развитых стран, наряду с качеством самой продукции по­требитель требует от производителя качество сервиса, причем роль сервиса как «обществе в целом, так и применительно к отдельным потребителям постоянно растет. Постоянный анализ удовлетворенности потребителей необходим также и пото­му, что часто имеют место расхождения в оценке качества потребителем и произво­дителем, приводящие к разным определениям ценности продукта в их понимании. Эти расхождения вызваны разрывами в цепочке «поставщик — потребитель» (мо­дель разрывов Зейтхальма).

Во избежание таких разрывов во взаимоотношениях как с внешними, так и с внут­ренними потребителями необходим постоянный акцент на их нуждах и пожеланиях, которые следует постоянно отслеживать с помощью анкетирования и личного кон­такта в процессе интервью.

Во избежание разрывов фирма должна тщательно контролировать всю цепоч­ку процесса взаимодействия «поставщик — потребитель», имея четкое представ­ление о схеме этой цепочки.

Крупные фирмы практикуют анкетирование своих постоянных и потенциаль­ных потребителей с периодичностью 1 раз в год. В эти анкеты включаются, как правило, не более 70 вопросов. Для корректировки своих целей в долгосрочном панировании производители рассылают с периодичностью 1 раз в 3 года более обширные анкеты, предназначенные для крупных потребителей выпускаемого продукта.

Таким образом, для проверки уровня потребительской удовлетворенности опре­деленным продуктом потребителей просят оценить каждый вход дерева ожиданий. В результате обработки результатов опроса дерево ожиданий потребителя стано­вится деревом удовлетворенности нужд и ожиданий потребителя.

Статистический материал по исследованию удовлетворенности потребителя для большей наглядности может быть представлен в виде карты профилей потре­бительской удовлетворенности (рис. 2).

На карте профилей на ось абсцисс наносят компоненты дерева удовлетво­ренности потребителя, а на ось ординат — мнение потребителей по этим компо­нентам (среднее значение их оценки, выраженное в процентах). Это могут быть статистические данные о степени удовлетворения потребителя по каждому компо­ненту дерева или значимость этих компонентов для потребителя.

Рис. 2 Карта профилей потребительской удовлетворенности

Подобные карты могут быть также построены для каждой группы однородных по­требителей, соответствующей определенному сектору рынка.

Как показано на рисунке 2, с помощью карты профилей можно срав­нить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлече­ния на свою сторону потребителя конкурента.

Результаты обследования степени удовлетворенности внешних потребителей уровнем компании являются главным компонентом в процессе самоконтроля, проводимого компанией в соответствии с требованием TQM. Компании должны ежегодно улучшать свою деятельность. Самоконтроль позволяет компании опре­делить стратегическое направление своей деятельности в борьбе за потребителя. Эту работу осуществляет высшее руководство компании, что лишний раз подчер­кивает значимость его вовлечения в процесс обеспечения качества.

Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потен­циальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом. Необходимым условием Всеобщего управления качеством явля­йся распространение информации по всей организации.

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации независимо от её формы собственности и размеров. В то же время для организации, работающей в условиях TQM, это не означает удовлетворение потребностей только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внутренними. Их нужды в соответствии с требованием «делать работу хорошо» также должны удовлетворяться. Чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), следует удовлетворить внутренних потребителей (внутренне качество), не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.

Чтобы избежать низкого внутреннего качества и обеспечить высокое внешнее качество, необходимо, как подчёркивает TQM, в первую очередь включить в процесс и внешнего, и внутреннего потребителя и рассматривать взаимоотношения «поставщик - потребитель» в виде непрерывной цепи всего процесса. Каждый работник в любом звене этого процесса должен знать и понимать потребности не только внешнего, но и внутреннего потребителя. Основное требование TQM – рассматривать потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта.

Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами:

• конечные пользователи продукта компании (конкретные люди);

• промежуточные потребители (посредники между организацией и конечным пользователем продукта), например, дистрибьюторы или перепродавцы, добавляющие ценность продукту;

• крупные и средние потребители (организации и предприятия).

К внутренним потребителям относятся все, кто воздействует на конечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того, принимают ли они непосредственное участие в его создании, их можно разделить на три основные группы:

• внутренние пользователи внутреннего процесса;

• служащие организации;

пользователи результатов бизнеса компании.

Внутренние пользователи внутреннего продукта — это пользователи внутрен­него сервиса компании, такого как, например, информационные системы, систе­ма подбора кадров, система образования и переподготовки, то есть пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта.

Служащие компании являются наиболее важной категорией внутренних пользо­вателей. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании. Удовлетворенность служащих и соответствующие изменения в различных процессах компании, участниками которых они являются, выясняются с помощью вопросника, охватывающего все значительные аспекты взаимоотноше­ний между компанией и индивидуальным служащим: мотивацию, чувство долга, за­работную плату (вознаграждение), карьеру.

Пользователи результатов бизнеса компании представляют собою особую груп­пу. Строго говоря, они являются собственниками компании (акционерами, инвес­торами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Если же говорить в широком смысле, то эта категория пользователей включает каж­дого, кто получает выгоду от благосостояния компании, — в первую очередь, ее не­посредственных служащих, затем ее поставщиков, социальное окружение и т. п. Это довольно-таки большая и разнообразная группа, и в связи с этим субъективная оценка, даваемая ими, трудно обобщаема. В этом случае наиболее надежной явля­ется оценка, производимая группой экспертов, специально привлекаемых компа­нией для этих целей.

Все внутренние пользователи, как и внешние, имеют свои ожидания, и их удовлетворённость воздействует на результаты работы компании. Поэтому каждая компания, работающая в соответствии с TQM, периодически проводит специфические обследования, чтобы выявить эти ожидания и спланировать программу улучшения для их удовлетворения.

Итак, акцент на потребителя должен быть основным во всех сферах деятельности производителя и является его первостепенной задачей..