2.2 Ведущая роль руководства

В мероприятиях по реформированию предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Оно должно быть искренно привержено новой системе, верить в ценности новой модели. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления фирмой. Свои воздействия следует осуществлять не столько в виде конкретных решений, однозначно и выразительно передающих позицию руководству. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на корпоративный, либеральный.

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации идей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

Принцип главенствующей роли руководства претворяется в следующем:

• активность поведения;

• понимание и реагирование на изменения внешней среды;

• принятие во внимание потребностей всех участников сделок: владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;

• создание ясного видения перспектив организации;

• определение целей и реализация стратегии для достижения целей;

• установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;

• создание атмосферы доверия и искоренения страха в организации;

• обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;

• вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;

• создание условий для открытых и частных коммуникаций;

• обучение персонала, наставничество.

2.3 Вовлечение сотрудников

Весь персонал – от высшего руководства до рабочего – должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой новой для них ответственности. У рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия.

Устранение функциональных барьеров в служебной иерархии является одним из необходимых условий, которое должен обеспечить менеджер для вовлечения всех сотрудников компании в работу по улучшению всего процесса в целом. Для этого атмосфера недоверия и подозрительности, порождающая порочный круг взаимоотношений между руководством и подчинёнными, должна быть заменена духом доверия и уважения и, как следствие правильным циклом взаимоотношений руководства и подчинённых, наличие которого считается необходимым условием успешной работы компании в условиях TQM. При этом создаются условия коллективной работы для достижения поставленной цели.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. При расширении полномочий и расширении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причём не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого образования. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является оценка эффективности обучения.

Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Принцип вовлечённости претворяется в таких действиях и проявлениях.

• принятие на себя ответственности за решение проблем;

• активный поиск возможностей улучшений;

• активный поиск возможностей повышения профессионализма;

• добровольная передача знаний и умений в коллективах;

• ориентация на создание ценности для потребителя;

• рационализаторство и творчество;

• лучшее предоставление организации потребителям и обществу;

• энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

Вовлечение сотрудников в решение проблем качества своей организации дол­жно происходить прежде всего при выполнении ими своих прямых профессио­нальных обязанностей, но сотрудники могут подключаться к решению проблем качества, не связанных непосредственно с их работой. Это может иметь место в кружках или группах качества, путем участия в конкурсах, организованных администрацией для решения различных проблем.

Во всех случаях необходимо стремиться, чтобы требования к сотрудникам со­ответствовали их возможностям, то есть степень ответственности работника учи­тывала его права, полномочия, чтобы в организации был создан благоприятный психологический климат взаимной ответственности и поддержки. По данным различных общественных организаций, в 2002 году около 40 млн человек в За­падной Европе испытывают стресс на работе. Это приводит к снижению эффек­тивности работы сотрудников, их болезням (вплоть до рака) и преждевременной потере трудоспособности. В связи с этим в развитых странах Европы ширится движение за создание благоприятных условий труда.