47)Основные характеристики личной коммуникации.

Модель простой или личной коммуникации состоит из следующих основных элементов: Продавец или производитель (кто?; передающий сообщение), сообщение (что?; содержание послания в знаковой либо иной форме) и Потребитель (кому?; адресат, принимающий сообщение).

Между передатчиком и приемником находятся шесть элементов системы коммуникации:

1. кодирование (преобразование идей в символы, изображения, формы, звуки и т.п.);

2. сообщение (совокупность символов, направляемых передатчиком);

3. каналы передачи - средства, посредством которых сигнал передается от передатчика к приемнику (СМИ и др.);

4. декодирование - процесс, позволяющий приемнику придавать смысл символам, поступившим от передатчика;

5. отклик - совокупная реакция приемника после ознакомления с сообщением;

6. обратная связь (обратная реакция) - часть отклика (реакции) приемника, поступающая передатчику.

48)Основные характеристики неличной коммуникации

Модель неличной (массовой коммуникации) отличается от предыдущей наличием канала сообщения - средства массовой коммуникации (печать, радио, телевидение, кино, звуко-, видеозапись, локальные и глобальные системы связи и др.). Это, например, - реклама в СМИ.

Каналы неличной коммуникации:

1) СМИ;

2) атмосфера - психологическая и эмоциональная обстановка, которая осознанно формируется для создания нужного впечатления и воздействия на целевую аудиторию;

3) мероприятия - информация о фирме, как правило, имиджевая, рассчитанная на целевую аудиторию в соответствии с её позиционированием на рынке.

49)Продажа по телефону. Правила ведения телефонного разговора.

Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах:

- в начале разговора необходимо обязательно поздороваться, представиться, назвать имя, фамилию, должность и компанию;

- употреблять формулировки, уточняющие, располагает ли собеседник возможностью уделить время разговору, в случае его занятости уточнить время, когда вы сможете перезвонить, или назначить ему такое время;

- при разговоре необходимо держать средний темп речи, не тянуть слова и паузы, но и не тараторить;

- называть собеседника по имени-отчеству или по имени, если он допускает такое обращение;

- не следует заставлять себя ждать у телефона, настаивать на разговоре с собеседником, который занят или не желает продолжать беседу;

- нельзя разговаривать сразу с несколькими людьми в процессе телефонных переговоров, если это, конечно, не телеконференция;

- нельзя перебивать собеседника;

- переговоры заканчивает обычно тот, кто позвонил;

- не стоит кричать в трубку, если связь плохая, перезвоните позже;

- улыбайтесь во время разговора – это действует располагающе.

50)Корпоративная книга продаж.

Книга корпоративных продаж – корпоративный документ Компании, описывающий и стандартизирующий все этапы работы с клиентами. Книга корпоративных продаж содержит в себе практические рекомендации по каждому этапу работы с учетом специфики деятельности Компании, продукта / услуги и способов работы с клиентами.

В создании книги корпоративных продаж можно выделить 3 этапа:

1. Мозговой штурм консультантов и заказчиков Компании, где обсуждаются все моменты, необходимые для создания книги корпоративных продаж.

2. Непосредственно написание книги корпоративных продаж.

3. Тренинг, который позволит участникам получить также техники продаж, усиливающие эффект от пользования книги корпоративных продаж. Этот этап является желательным. Новые сотрудники, пришедшие в компании после проведения тренинга, могут успешно использовать в своей работе материалы, представленные в книге корпоративных продаж.

Структура корпоративной книги продаж:

1. Миссия компании.

2. Цели компании (на 1, 3, 5лет):

• декларируемые;

• в цифрах или тенденциях по 4 проекциям бизнеса (финансы, клиенты, персонал, процессы)

3. Функции отдела продаж.

4. Должностные инструкции сотрудников отдела продаж.

5. Схема информационно-документального взаимодействия отдела продаж с другими подразделениями компании.

6. Технология продаж по каждому каналу сбыта и по категориям ассортимента.

7. CRM – система регистрации и хранения информации по клиентам:

• правила работы;

• формы документов;

• виды стандартных отчетов

8. Правила приема входящих звонков:

• стандарты ответа;

• правила регистрации и передачи информации

9. Технология подготовки и отправки коммерческой информации

• виды исходящей коммерческой информации;

• правила оформления;

• правила контроля за получением.

10. Ассортимент:

• группы товаров;

• технические характеристики в цифрах и выгодах;

• послепродажное сопровождение, условия предоставления сервиса.

11. Коммерческие условия продаж (финансовые условия поставок):

• виды предоставляемых льгот;

• условия предоставления.

12. Клиенты существующие:

• принципы классификации клиентской базы;

• норма обслуживания;

• схемы работы с существующими клиентами.

13. Клиенты потенциальные:

• критерии оценки;

• источники информации о клиентах, способы поиска;

• технология «холодного» звонка;

• технология первого визита.

14. Технология ведения переговоров:

• этапы переговоров;

• ключевые моменты каждого этапа и стандарты работы на каждом этапе;

• фразы-шаблоны для каждого этапа переговоров.

15. Схема оформления заказа.

16. Планирование и отчетность:

• сроки;

• виды.

17. Правила работы с дебиторской задолженностью.

18. Оценка эффективности работы менеджеров. Методика расчет бонусов.

19. Правила поведения в сложных или непонятных ситуациях. 20. Регламент внесения изменений в Корпоративную книгу продаж.