Глава 1. Классификация услуг

57

присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учи­тывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических са­лонов красиво отделывают свои заведения, в салонах звучит негром кая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденные разго­воры.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как пра­вило, поставщики услуг разрабатывают разные программы марке­тинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерции или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественною характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

Например, реализация или покупка товаров есть, по существу, информационные услуги (получение информации о покупателях или продавцах, ведение с ними переговоров, помощь в заключение сделки и т. д.). Для осуществления этих услуг необходимы материальные ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки информации и так называемые расходные материалы.

Классификация статистически учитываемых услуг в развитых странах мировою сообщества имеет следующий вид:

• деловые услуги;

• услуги связи;

• строительные и инжиниринговые услуги;

• дистрибьютерские услуги;

• общеобразовательные услуги;

• финансовые услуги, включая страхование;

• услуги по защите окружающей среды;

• услуги по охране здоровья и социальные услуги;

• туризм и путешествия;

• услуги в области организации досуга;

• транспортные услуги;

• прочие услуги.

Классификация услуг

по функциональной направленности

В чистом виде существует немного видов услуг, которые фор­мируют исключительно определенный по функциональной на­правленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

• услуги, ориентированные на производство;

• услуги, ориентированные на общество;

• услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

• услуги личного характера. Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся

слуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ре­монту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению Материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также раз­личные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездпые пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги орга­нов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безо-

58

Сервисная деятельность

пасности, с выполнением функции по государственному регули­рованию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и комму­нальные услуги, производственные виды бытовых услуг, техничес­кое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппа­ратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и ин­вентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают: парикмахерские фо­тоателье и разнообразные рекреационные услуга и непроизводст­венные виды бытового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную при­роду, а некоторые услуги даже многофункциональную направлен­ность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт.

Двойственную функциональную направленность имеют связьи информационное обслуживание. А, например, торговля средствами производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, и услуга личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова. Что касается социально-культурных услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также пауки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны.