Глава 7. Характеристика туристской деятельности

215

Во-первых, размещение на таких турах необходимо проводить в здоровых и экологически чистых местностях, спокойных и озеле­ненных местах. Кроме того, гостиницы, где будут размещаться ту­ристы, должны отвечать специфическим функциональным требо­ваниям для семейного отдыха: 2-3-местные номера, система объе­динения номеров, помещения для детских игр и т. д. Программы таких туров обязательно должны содержать мероприятия для де­тей, взрослых, а также совместные мероприятия.

В такие программы входят ознакомительные экскурсии, в ко­торых могут участвовать и взрослые, и дети. Могут включаться так­же и отдельные экскурсии для взрослых (при наличии услуги по присмотру за детьми). Очень популярны прогулки на природе (по лесу, реке, морю). Хороню организовывать экскурсии в зоопарки или парки отдыха,

При организации досуговых программ необходимо также со­четать интересы детей и взрослых: организовывать специальные детские праздники (праздник кукол, праздник сказок), отмечать дни рождения гостящих в настоящий момент детей и т. п. Для этих целей часто нанимается специальный персонал, занимающийся организацией детских и совместных программ. Необходимо пре­дусмотреть по возможности наличие игровых площадок и неболь­ших аттракционов на территории, прилегающей к гостинице, а также игровых комнат на случай плохой погоды. В то же время не следует забывать о взрослых: организация вечеров знакомств, творческих программ, наличие вечерних баров, куда могут пойти родители, уложив детей спать. Интересны также совместные программы: организация художественной самодеятельности, танцы для детей и взрослых и пр.

Спортивные программы на семейных турах предоставляются в виде дополнительных услуг (бассейны, теннисные корты, тренажерно-спортивные залы). Очень популярны соревнования по спортивным играм (футбол, волейбол, «Веселые старты») между взрослыми, детскими и смешанными командами. Проведение спортивных игр между семейными командами с вручением сим­волических призов вызывает дополнительный интерес к спор­тивным программам па таких турах.

Курортные программы для отдыха предоставляются в зависи­мости от местных условий, но являются достаточно популярными.

Организация питания на семейных турах имеет свою специ­фику, Рационально предоставлять два отдельных меню (для взрос­лых и детей) с учетом их вкусов, а также физиологических особен­ностей. Для детей питание обычно предоставляется 4-разовое: зав­трак, обед, легкий полдник и ужин. В ряде случаев (для маленьких детей) организуется вечерний кефир или молоко перед сном. Пи­тание должно быть разнообразным, витаминизированным (овощи, фрукты), а также оптимальным по калорийному составу.

Необходимо предусмотреть все возможные трудности, воз­никающие в связи со спецификой контингента:

— учет детской психологии и физиологии — умеренный график экскурсий, детская тематика, возможность отдыха после обеда, 4-разовое питание, возможность стирки и глажения детской одежды и т. д.;

- совмещение интересов родителей с проблемами организации отдыха для детей - организация детских комнат с услугами по присмотру за детьми, когда родители заняты своими делами, развлекательные мероприятия детского, общего и взрослого характера и др.

Приложение

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ

Занятие 1 Становление и развитие сервисной деятельности

Природа и характер сферы услуг

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему ус­луг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, орга­низаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслужи­вание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потреби­теля материальных и нематериальных благ в соответствии с инди­видуальными вкусами и запросами; б) обслуживание процесса их потреб­ления; в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполните­ля и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям 217

клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную сто­имость.

В 80-х годах к сфере услуг относили: а) личные услуги (образование, здравоохранение, культурно-бытовое обслуживание); б) специфические услуги (управление, охрана общественного порядка, наука).

В зависимости от структуры общественного производства к сфере услуг относят производство материальных и нематериальных благ. Пер­вая группа услуг относится к сфере материального производства, а вторая — к нематериальному. Дополнительно выделяют услуги непроиз­водственной сферы.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Отличительными особенностями услуг являются:

• неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

• услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потреб­ления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

• изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом за­висят от квалификации работника, его индивидуально-личнос­тных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от произ­водителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

В международной классификации отраслей принято выделять три сектора: первичный (сельское хозяйство, рыболовство и т. д.), вторичный (добывающая, обрабатывающая и пищевая промышленность) и тре­тичный (сфера услуг). Сейчас выделяют и четвертый сектор — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг Поданным государствен­ных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сейчас составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 77% от общего

218

■ . Сервисная деятельность

с десять лет У0% всех новых рабочих мест Фсбилп^Г" ^Г°^{Скомстата Росс}™= в 2002 году население России по- гостГни * ^{УСЛУГ Н3 СУММУ около [}>' ^TP^J1" РУб-, в том числе слуг

^С;1Т"^{ЮШЧНЫХ СРеДС;ТВ} Р—¹— на 32. млрд р^ (3^У0%) Э^Г^?^^^ ^{На 22}>⁹ "i PV6 «5

Услуг^Ив³_э^^^{ВЫШе ИЗЛОЖеН1ЮГО} ^ ™_Д об особо важной роли сокой ?_nv '' f ™^{РаЯ об}У^слоаде*'^ следующими факторами- аш

ляются » Г"⁰''¹¹¹⁰ <^ЛИ™^нос™о) Услуг; которые, как _npa_BZ нотреб-

£££3£Й5Е2 ^{,ШЫааеМЬК;} —Р—ныс услуги) Z^ePysL Доход в,2-S ^{ДОбавленнои стои}«ости, а, следовательно, национальный

twZlT ^СР°^К0М "^{МУЧеНИЯ ПЛаТЫ} » ^полненные услуги. луг явлГт, ^{факТОром}' обусловившим динамичный рост сферы «с-татомТ Г_П^,ШУЧН0^^{ХНИЧССКИЙ и} миологический 'nSSSSSl

_ssssffiss;^{новь,х обм сервнса}_{- *KS£}

"дельный приток рабочей силы и капиталов

BK.no ш^ТранГооГппГ^^{3 ИЗДМИЯ} ******** В услугах могут равку ^а₍^^^гР^анслоР™Ровку и складирование; установку и монтаж- зап-

мош.ени^^{ЧИМ; ТЁХНИ1,еское} обслуживание и ремонт; L^TmZl

r^:Z7:^{m ВИДЗ;} »"**««» охватную утилизацию и помоги™,Т ^НС Г^ЬК° ^{ПРИ Н0С}"^ТЬ волнительный доход но ные Й2Ж2Й5 ^,Ж£ ™^{РебИТСЛЯМ И с}°«ьдодгосроч- танип,,,^ ^{На ОСИ0В<: более} глубокого понимания эксплуа

Хотя " ^ЮЗМ°^{ЖН0СТеЙ} приобретенного оборудования ""'

ют JSZ ^У^^УГ"^{МееТМИОГО общего с} Рынком товаров существу

ее _Xm„I "Риродои услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью

£вЗЯ?ЙЙЙ2 °™^'™™ произ^ГиТ производителя я?, ^{Не0бХ0ДИМОСТЬЮ} ™™ых контактов потребителя и ™ спроса Гуслу™™ ^СТеПе"^ЬЮ ™^в"^л№ции и нестандартпос-

вень па^Рз^ев^Ди™^аК1°^РШ' Формирующих Рынок услуг, можно выделить- уро- вень дотаций ' ^УР Р^Ь11ючных цен, налоговый режим и уро-

отрас^ях лтмноГТ ^{ПРаСТИКа 3аПаДНЫХ СТран}> Р^Ь1нок *** в различных •SSSSTSSS '''Г⁷ " °^ДИ™°- ^В производственных и д -

ется наиболее паз™ I " ^Р"" *****? * речений рынок явля^ обшествеГь^Х™^

219

Приложение. Методические указания к семинаре,

Сервисная деятельность как форма удовлетворения

ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА

с_с,?Г^Те""^ЬН0СТЬ " ^{ЭТ0 flH}^P^e,lH^' (психическая) и внешняя (физиче-

ет^я тпебГ°^{СТЬ ЧеЛ}°^ВеКа- ^{С ВНеи,Ней СТ}°?°™ деятельность регул ^ етея требованиями производства, технологической дисциплиной ука­заниями руководителей ит. д. Внутренними регуляторами"льности

_ггггг*"^{процессы}_{- -°^™™< sass}

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-тибо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма челове

_sasser^{групг|ы}_{' "}^щества _{■ ™} ^fBHyVp;:i

ука^иеТато^РчТ^еНШ,,^{ГЮТР1;бН0СГИ Сте}Р*^не»ьш моментом является указание на то, чго потребности - сегмент внутреннего мира человека

ся структурным элементом акта деятельности, она относится к хапак теристике душевного мира субъекта деятельности ^Р

Можно выделить следующие большие группы потребностей Базовые потребности: это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биодогиче к "ериаль ные, социальные и духовные потребности магериаль

Материальными мы называем потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, сопиальных и духовных потребное ей Среди многообразия материальных потребностей вь1дел1т три ос­новных: в пище, жилище и одежде. Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития матери ьнГго

Гв обш^ве "Г™™ ^ВШМ "^{РИР0ДНШ РеСурС0В}' п—ение'мчелов -nlJ « ' ^Д°^{М леягельнос}™- Норма материальных потребностей должна обеспечить каждой личности ..ормальные условия ее трудовое

ГГГ^{ТеЛЬН0С}™Г^{Мф0РТ бЫГа И т}Р^ансг«орта. отдыха и гюеетажжпени" доровья, условия физического и интеллектуального развития Все вме сте взятые материальные потребности и способы ихудовл т ор «Г" ределяют уровень жизни человека. горения оп

Среди социальных потребностей можно выделить потребность в

::чн:сп:;*;^{кацииличности}'^потрег™^в—^ййййк

Духовные потребности - есть стремление приобрести и обогатить

ГрГобГ"'- ^еСК°^НеЧН" ^МН0ГО0бР— ^ен^Ра,_[Д^овности з ания о мире, обществе и человеке, искусство, литература, философия музы ка, художественное творчество, религия. рипооофж, «узы-

Следующим основанием для выделения больших групп потребное ти является разделение потребностей но их социалыш-,ум ниетичес-кои ориентации (ценности). Это будет группа ценностно-о,™^-

220

Сервисная деятельность

ных потребностей. По этому основанию можно выделить разумные и неразумные (извращенные) потребности, истинные и ложные прогрессивные и регрессивные. '

Разумные потребности - это потребности, удовлетворение которых способствует нормальному функционированию человеческого организма, росту престижа личности в обществе, ее гуманному развитию гуманизации всех сторон общественной жизни.

Контрольные вопросы

1. Сервис и его основные функции.

2. Услуга и ее особенности.

3. Роль сферы услуг в экономике страны.

4. В чем отличие товара и услуги, особенности рынка услуг

5. Определение сервисной деятельности и характеристика групп потребностей.

Занятие 2 Социально-культурная сфера и культура сервиса

Характеристика социально-культурной сферы

Для характеристики социально-культурной сферы (СКС) необходимо ее сопоставление с социальной сферой. Социальная сфера как эконо­мическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. Социальной сфере как области специфических экономических отношении свойственны некоторые общие экономические особенности, которые характеризуют определенные отрасли непроизводственной сферы (культуру, образование, науку, здравоохранение и т д)

В связи с разработкой ОКДП социальную сферу не совсем корректно стали отождествлять со сферой услуг. Существует и более узкое по­нимание социальной сферы, ограниченное деятельностью по социальному обеспечению и социальной защите определенных слоев населения. Понятие СКС используется, как правило, для характеристики об­щественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осу­ществляется социально-культурное воспроизводство, т. е. в нее включа­ются разнообразные социальные институты, специализирующиеся на данной функции. Иначе говоря, это совокупность предприятий,учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производ

усл'уг со™Г^е"^Ие' ^{С1ЖранеШ,е и} °Р-низацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения. '

221

Приложение. Методические указания к семинапг^м

ко, ^ °^{Т,ШСЯТ 001}™^а11ие- культуру, здравоохранение, физичес­кое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и коммуникз-

цииидругиевидь.исферысоци^ьпойдеятельностипоразви^ч ло-

развитГ ^{ГЮТеШ[ИаЛа КаК ИСТОЧШ,Ка} " ^К(Ж™^Й «" ^ественного

В отличие от социальной сферы в состав СКС не входят такие от-№,шяе™™, как государственное управление и финан-сы, ЖКХ. пассажирский транспорт.

Услуги в сфере социально-культурного сервиса служат удовлетво­рению потребностей двух уровней: общественно значимых и Гди иду-

:^—■ ** « ^ой™ не только представляет своим гражданам созданное усилиями предшествующих поколений культурное пространство и обеспечивает сохранение и умножение кулвтурньгх цен­ностей прошлых времен и народов, но и стремится ввсспГэТц Гности

туры зависит и уровень культуры общества в целом. Культура здесь выс-

ГиГГ^ШН° ^ШИР°^КаЯ *^адОСО*^ —Рия- воплошак™ в и!ос1? ^^{РУ ПР0ИЗВ0ДСТва}' « «УЙГУРУ бытия в целом во всех его вза-

_;ei°r;™г^{ениях врамках} _*^{стортаи} _*—*-™

Слово .культура* в переводе с латинского означает «обработка воз­делывание, совершенствование, воспитание, образование». Кул™ ха-

т7чело"ека^ГТ« ^^ ^№™ ** ^m ^ "К" —недеяЗо -тГу ак с ™ ^СаМ0Г° ^{Ч£ЛОВеКа}- С^ЯДС Лихачеву, определим куль-обитания Тг ^В°^РеШ,УЮ ™^вском материальную и духовную среду обитания, а также процессы создания, сохранения, распространения и воспроизводства норм и ценностей,. Таким образом с ^оГтесно связаны нормы и ценности, включая обшечеловеческие 22£ _Rnnf> ^{РаМКЙХ с011иаль}"°-^кУ^т_Урного сервиса обеспечивается удовлет­ворение через систему здравоохранения индивидуальных потребностей граждан в сохранении на приемлемом для нормальной жизнедеятел ьГ

_SEETKS^{потребмв а}_{™« р-р— ш SSS1}

*™ ' °^СВ0СНШ ^ьтурного, экономического и социального

SS-^nSST™ ^OPra™™ - "дуальных форм

УчрежлГий^аи^Ьо^Н^^УЛЬТУТ^{Й СеРВИС ВХ}°^ДЯТ » W" До-Больных рий тон ^Р^^И'^{ШЫе Ф}°^РМЫ ^™ого обеспечения всех катего-

ятыьнуТЛкТф* ^{ДеЯТБЛЬНОС}™ «^степенно выделилась в самосто­ятельную отрасль. Функционирование этой отрасли направлено на со­здание продукта, способного формировать и JELmJZ^SSiZ* потребности людей. Ее отличие от других отраслей, например" обра»-

222

Сервисная деятельность

Нрипожение Методические указания к семинарским занятиям 223

вания, связано с тем, что эта деятельность направлена на всестороннее (интеллектуальное, эстетическое, нравственное и т.д.) воспитание че­ловека и удовлетворение его духовных потребностей. Образование же требует систематических занятий.

В сфере культуры выделяют такие категории: культурное наследие, публикации и литература, музыка, исполнительское искусство, изобразительное искусство, кинематограф и фотография, радио и телевидение, спорт и игры, природа и окружающая среда.

Помимо понятия сферы обслуживания рассматривают формы об­служивания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные формы об­служивания призваны приближать услугу к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся: абонементное обслуживание; бесконтактное обслуживание по месту жительства; срочное выполнение заказа в присутствии клиента; обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов; ремонт на дому сложной бытовой техники; служба экспресс- ремонта; прием заказов по месту работы, по телефону или по почте; самообслуживание; выездное обслуживание.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Эконо­мический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчис­тки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса па них и т. д.

Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, мо­ральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятель­ности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навы­ков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать зна­чительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с кли­ентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной :о-

ной. Примерами контактной юны могут служить салоны Домов быта. съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей но обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зави­сит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них тре­буется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание свое­го морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравствен­ную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» помимо обших требований морали действуют специфические требования и нор­мы нравственности. К таким профессиям относят, например, профес­сии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Гра­мотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культу­ре взаимоотношений в процессе обслуживания. "Гак, поданным социо­логического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидаю г друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполага­ет, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые CMOiyr быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить ус­лугу). Конечно, зная о такой убежден)гости клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направ­лениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посети­тель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все кли­енты это MoiyT. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в обще­нии, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; при­ветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. л.

Культура обшения работника контактной юны с покупателем (заказ­чиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержи! нравственные

224

Сервисная деятельность

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям

225

требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полно­стью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры на­селения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рас­сматривать как важнейшие профессиональные качества работников сер­виса. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций обще­ния с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70 — 80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Важное значение в культуре сервиса имеет интерьер. При организа­ции интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения па полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных мате­риалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве марке­тингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуаль­ность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцен­тами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный не­повторимый имидж, сформировать образ высоко комфортного, надежного, солидного предприятия.

Контрольные вопросы

1 Характеристика социально-культурной сферы,

2. Характеристика социально-культурного сервиса и сферы культур­ной деятельности.

3. Прогрессивные формы обслуживания.

4. Культура сервиса и культура обслуживания.

5. Понятие контактной зоны, особенности культуры общения работ­ника контактной зоны.

6. Роль интерьера в культуре сервиса.

Занятие 3 Классификация услуг

Введение

Многообразие характеристик сферы сервиса, смещение функцио­нальных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания, в конечном ито-

гe привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стра­не, так и за рубежом.

Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация — это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги последующим признакам.

Во-первых, являются источником услуги люди или машины?

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания

ему услуг?

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом?

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественною характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а)по величине капитальных затрат;

б)по степени квалификации исполнителей;

в)по сложности технологических процессов;

г)по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

Широко используется деление услуг на материальные и нематери­альные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комп­лектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

Классификация статистически учитываемых услуг в развитых стра­нах мирового сообщества имеет следующий вид:

• деловые услуги;

• услуги связи;

• строительные и инжиниринговые услуги;

• дистрибьютерские услуги;

• общеобразовательные услуги;

• финансовые услуги, включая страхование;

226

Сервисная деятельность

Методические указания к семинарским занятиям

227

%

• услуги по защите окружающей среды;

• услуги по охране здоровья и социальные услуги;

• туризм и путешествия;

• услуги в области организации досуга;

• транспортные услуги;

• прочие услуги.

Отраслевая классификация услуг

В соответствии с отраслевой классификацией к сфере услуг принято относить:

• торговлю (оптовую и розничную);

• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рес­тораны и т. д.);

• транспорт;

• связь и информационное обслуживание;

• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-тех­нических ресурсов;

• кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и дру­гие услуги по обеспечению функционирования рынка;

• образование, культуру и искусство;

• науку и научное обслуживание;

• здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по под­держанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

• услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

• услуги государственного управления.

Иногда отраслевую классификацию рассматривают более укрупненно:

• технический сервис;

• технологический сервис;

• информационно-коммуникационный сервис;

• транспортный сервис;

• гуманитарный сервис.

Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удов­летворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизи­ологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Сюда же относятся развлечения, туризм, прокат аудио- и видеопродукции, гос­тиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры, услуги образо­вательного, культурно-развлекательного, санитарно-врачебного и т. п. характера, предоставляемые индивидуально в домашних условиях.

Классификация услуг по функциональной НАПРАВЛЕННОСТИ

В чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сек­тор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональ­ную направленность:

• услуги, ориентированные на производство;

• услуги, ориентированные на общество;

• услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

• услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту произ­водственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть от­несены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержа­нием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выпол­нением функции по государственному регулированию экономики и со­циальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко ихназывают государстве иным и.(правительстве иным и) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся ус­луги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслужива­ние и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой де­ятельности и т. д.

Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги, и непроизводственные виды бы­тового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, ус­луги транспорта при технической и технологической общности как соби­рательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производ­ства (грузовой транспорт) и на услуги по обслуживанию личности (пасса­жирский транспорт).

Двойственную функциональную направленность имеют связь и

информационное обслуживание.

Общероссийские классификаторы услуг

Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в от­четных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ),

22В

Сервисная деятельность

Приложение Методические указания к семинарским занятиям

229

■994 год,. оа_Шер„сс„_й^Рс^Гс™ф"Га™рЛ;ГÄë₎^С„¹Г^МР"

2. — транспортные услуги;

3. — услуги связи;

4. — жилищно-коммунальные услуги;

5. - услуги учреждений культуры-

го ^SS^SST " ^УСЛУ™ ^{СРВДСТВ Ра}—^Я *» «но-07 - услуги физической культуры и спорта-

терин'р^ь^еХиГ" Т" ^СаНа^-°^Р—льные услуги, ве-09 — услуги правового характера; Ю- услуги банков;

11. — услуги в системе образования-

12. - услуги торговли и общественного питания, услуги рынкоя-80 - прочие услуги населению. рынков,

г Контрольные вопросы

!. 2. 3.

4.

Необходимость классификации услуг Классификация услуг по Ф. Котлеру Классификация статистически учитываемых услуг отраслевая классификация услуг. '

5. Классификация услуг по функциональной направленности.

6. Двойственный характер услуг.

7. Общероссийские классификаторы услуг.

Занятие 4 Качество услуги в сервисной деятельности

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предпо­лагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания -это совокупность характеристик процесса и условии обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способ­ность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна на­чинаться разработка программы качественного сервиса.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслу­живания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот дол­жен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует - не соответствует требованиям», «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности - не удовлетворяет» и т. д. Например: «Качество об­служивания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов*, «Качество услуг, предоставляемых в гос­тиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлет­ворительно»».

Широкое распространение нестандартизированных терминов в от­ношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности пред­приятии гостеприимства.

230

Сервисная деятельность

Качество услуги с точки зрения потребителя

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему пре­доставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и ин­дивидуальными нормами потребителей, с объективными представлени­ями об ожидаемом или другом стандарте сравнения.

Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям по­добных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое ка­чество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позво­ляет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

• базового качества;

• требуемого качества;

• желаемого качества.

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разу­меющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых ка­честв для услуг гостиничного предприятия могут быть: наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу; ежедневная уборка номера горничной; гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере; безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показы­вают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано про­изводителем.И мои ютребуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное об-

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям «I

обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные цен­ности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать не предполагая возможности их реализации. Особенность желае­мых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен при­думывать их сам. Он, как правило, не требует их,.но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются: спутниковое и кабельное телевидение в номерах- предложение гостю оставить себе в подарок на память о пре­бывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т. д.: бесплатная бутылка шампанского к ужипу и т. п.

Относительное качество

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке обшей стратегии качества ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов, включая возможность сравнения с услугами самых сильных

конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предпри­ятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения по­требителя критерии, которые приводят к принятию решения о приоб­ретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5-10-балльной шкале и после­дующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важ­нейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятии, тем точнее будут критерии относительного качества.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество - цена - результативность» происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как «качество-цена».

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комп­лекс, состоящий из следующих частей:

• качества потенциала (технического качества);

• качества процесса (функционального качества);

• качества культуры (социального качества).

232

Сервисная деятельности

*Т^{вСтт ттти}>^иала- ^и™ эпическое качество, состоит из крите

Е„яи^^

тГ! ^{ШЬ,Х УСЛУГ ЭТ}° ^{КаЧ£СТВ}" циничных номеров, блюд в

»ики и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить течи., ческос качество гостиничной услуги до ее приобретения

Функциональное качество - это качество процесса представления Услуг, когда m^m^^no^m^un^^MoZnZmT^^Z (например, бронирование номера, сопровождение в н^ер д™ багажа, предоставлениеразличныхуслугит. д.). ОтличноеО vLho ,1ть ное качество может улучшить впечатление от номера, S£jSST не^оправдывает ожидания клиента. Однако если ф^кциональное к ч~ ство плохое, то даже прекрасный номер в гостинице немож^тиспг»^ Г возникшее чувство неудовлетворенности исправить

ся поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям Важ

ыГГ ^КрИГерГ^Ш **"****> -«««пи яапяются дружелюбие от' зывчивость и любезность персонала. У^елюоие, от-

Так, например, во многих зарубежных гостиницах уделяюших б™ шое внимание вопросам качественного обапуживаГя™™^ чес.ва "Ршимаютпредъявлепныежадобы. По свидетельств специалГ

^{SKSSSSESTчем 70% сл-™ жн™ *-=}

г Контрольные вопросы

I, Дать определение качества услуги и обслуживания, перечислить и

стсобность удовлетворять потребности клиента £ Качество услуги с позиции потребителя. Д Относительное качество

процесса и культуры.

Занятие 5

Стандартизация и сертификация

в управлении качеством услуг

Стандартизация в упраячении качеством услуг ни «я ,ь„,„л„_е„™, _т«._и р_ск„„_е„_дкмь|х, _о6есП"_0ЧШ1аю^_я^™_о^ь;

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям 233

требителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право па безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упоря­дочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Стандартизация имеет свои объект(предмет) и область.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для ко­торых разрабатывают те или иные требования, характеристики, парамет­ры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объек­тов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуга: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т. д.

В зависимости от того, участники какого географического, эконо­мического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровни стандартизации:

• международный — деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;

• региональный—деятельность открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

• национальный — стандартизацию в одном конкретном государ­стве. В свою очередь, национальная стандартизация может осу­ществляться на равных уровнях: на государственном, отраслевом,

в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объе­динений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международ­ных и региональных организациях. В процессе стандартизации выраба­тываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Нормативные документы, рекомендуемые международной организацией по стандартизации (ИСО, ISO), включают следующие раз­новидности: стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использо­вания общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различ-

ных видов деятельности или их результатов. Руководство 2 ИСО/МЭК обобщая международный опыт стандартизации, рассматривает допол­нительно различные виды стандартов.

Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция процесс) В документе технических условий должны быть указаны, в случае необхо­димости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил - документ, рекомендующий технические правила ит процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатацииРегламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ISO9000-9004, принятых в марте 1987 годаи обновленных в 1994 и 2000 годах. В своем классическом варианте стан­дартыISOсерии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому, в настоящее время, предприятия и организаций самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Тем компаниям, которые уже прошли сертификацию по редакции 1994 года, но желают получить новый стандарт, потребовалось модифицировать свои системы в соответствии с новыми требованиями.

Стандарты серии ISO9000 - это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Технический Комитет 176» (ISO/TC176)

Новый стандарт ISO9000 является также семейством стандартов состоящим из:

1. ISO9000:2000 - Система управления качеством: концепция и словарь (заменил ранее опубликованный словарьISO8402);

2. ISO9001:2000 - Система управления качеством: требования В соответствии с этим стандартом сертифицируется система управления качеством организации. Он предлагает три ключевых концепции - уп­равление процессами, удовлетворение потребителя, постоянное усовер­шенствование;

3. ISO9004:2000 — Система управления качеством; руководство по повышению эффективности. Этот стандарт дополняетISO9001, выделяя основные элементы системы управления качеством, и состоит из четырех частей - руководство для управления элементами системы управления качеством, руководство для управления качеством всех видов деятельности по обслуживанию, руководство для управления качеством всех видов переработанных материалов, руководство по совершенство­ванию в области качества.

Целью стандарта ISO 9000:2000 является сведение в единую систему основных принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM— ти-кью-эм).TQMопределяется как управленческий подход организации, направленный на достижение и долговременное поддержание ее успеха.

Стандарт ISO 9000:2000 был разработан с учетом его совместимости со стандартами для других систем управления, признанных на междуна­родном уровне. В значительной степени он связан со стандартомISO14000-1996 по Управлению в области защиты окружающей среды.

Правовой основой обеспечения качества услуг в области зарубежных и международных правовых актов являются: Закон ЕС «Об ответ­ственности изготовителя за выпуск дефектной продукции» от 25.07.85, «Руководящие принципы для зашиты интересов потребителей», приняты Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция 39/248 от 9 апреля 1985 г.), Меморандум «Глобальная концепция сертификации и проведения испытаний»Европейской комиссии, Постановление Совета Европы № 90/С 10/01 «Глобальная концепция оценки соответствия» от 21.12.89, международные стандартыISO(в первую очередь серия 9000).

В российском законодательстве качество услуг регулируется посред­ством Закона РФ «О защите прав потребителей» от 09.01.96 2-ФЗ (ред. от 17.12.99 г. №212-ФЗ), постановления Правительства РФ «Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартамиISO9004.2, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт используется также для сертификациисистем качества.

Сертификация в управлении качеством услуг

Сертификация — процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требова­ниям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны), и от их потре­бителя (второй стороны).

В общем виде систему сертификации составляют:

• центральный орган, который управляет системой, проводит над­зор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

• правила и порядок проведения сертификации;

• нормативные документы, на соответствие которым осущес­твляется сертификация;

• процедуры (схемы) сертификации;

• порядок инспекционного контроля.

236

Сервисная деятельность

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям 237

не менее двух экспертов-аудиторов компетентности и имеющие

ондтьнГГГ^^Го^овТяГГсГс⁰"¹" ^MU"°™°«. — маете» eSSSS.^!?" сертификации зани-

₌ет.„д_аРт_Ы, „_№„_ла „ ssksssscss:

окружающей еГды S 17 '"f "^Р^здоровьялюдейи

_{«^«cSSS^tS^SS}^{продукции и услуг}_{*- *}^1я

стемы обязательной серЛика^нГ^{ЮЛатСЯСПеЦИШЬНЫеси}^ ной сертификации усГвлГаГя ^Sl^ESTiS?¹"*

прочих мест проживания (код ^1-04)ZZT Г^ ^Г°^С™^{НИЦ И} онные услуги (06); услуги питание vL,-!, ^{1№исгские и} эксплуатации продукции, услуги по етТа^ии^Г" ^изго™^н„ю кулинарной

^{ящий SS ЗЕ!££SST* I4**№ № B HaCT°"}

ном по нЧтфв^ЛЙЯЕ ^{МСЖДУ задви}™ ^и °Р-ние о добровольной ^вди^Й^,* ^Cep™*"™- *W курентоспособности услуг продвиженГм v-ST"*⁰ ' ^Лр0б;,™^ами «*■ Рубежный), np^o₄^_MSS^^SL^BSZ ^{(ОСОбе,1Н}° ^За" всаоем выборе на сертифицированные^ ^ЛЬШе °^рИен™Р^ихся

ким центром сис^^^^^^^У^^^^тт,

(ВНИИС) С I o^Z 200J г вс_Т™^{Р0ССИИСКИЙ НИИ се}Р^т«Фи^ции ктяоря дю] г, вступила в силу обработанная ВНИИС

система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию.

/ Контрольные вопросы

1. Цель, объект, область и уровни стандартизации.

2. Разновидности нормативных документов.

3. Характеристика пакета международных стандартов /SO серии 9000-2000.

4. Правовая основа обеспечения качества услуг.

5. Определение сертификации, система сертификации.

6. Обязательная и добровольная сертификация.

Занятие 6

Характеристика инноваций

в сервисной деятельности

Введение в инновацию

Инновация (нововведение, новшество) есть результат деятельности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельности, приводящей к замене одних элементов другими. Этот термин может иметь различные значения в разных контекстах, и выбор их зависит от конкретных целей исследования или анализа.

Результатом инновационной деятельности является продукт, техно­логия, научное знание и т. п., которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.

Инновационный процесс — это процесс возникновения, разработки и распространения нововведений, т. е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта или услуги и распространяется при практическом использовании.

Инновационный менеджмент — это вид научно-технической, со­циально-экономической и предпринимательской деятельности, направ­ленный на достижение целей организации на основе эффективной орга­низации инновационных процессов и рационального использования ресурсов. Феномен инновационного менеджмента заключается в том, что это единственный в своем роде процесс, объединяющий науку, технику, экономику, предпринимательство и управление.

Услуга считается новой, если она впервые предлагается данному рынку и (или) отличается потребительскими свойствами от ранее ока­зываемой услуги. К базисным нововведениям относятся новые виды услуг и формы обслуживания заказчиков, которые могут изменять внут-

238

Сервисная деятельность

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям

239

реннее содержание организации на основе требований потребителей по интересам производителей, структуру инновационного процесса и па­раметры нововведений в процессе диффузии.

Франчайзинг как форма организации малого бизнеса всфере услуг

С 50-х годов XXвека во многих странах особенно быстрыми темпами начала развиваться франчайзинговая система создания отелей и рес­торанов. Этому явлению способствовало принятие в США закона о то­варных знаках, который регламентировал положение о том, что пред­приятие-производитель продукции работ или услуг, имеющее достаточно высокую репутацию, приобретало на определенных условиях торговый знак (торговую марку). Владелец торгового знака может выдавать ли­цензии другим фирмам на определенный период времени, в течение ко­торого владелец контролирует качество товаров и услуг, продаваемых под его товарным знаком.

Практика продажи предприятиям права на использование своего товарного знака под контролем и под защитой закона дает возможность владельцу существенно расширить масштабы своею бизнеса без значи­тельных единовременных и текущих затрат. На этой основе начали скла­дываться определенные правила ведения дел владельца товарного знака (франчайзера) с предприятиями, которые приобрели лицензии (фран­шизы) с целью их использования (франчайзи), т.е. отношения фран­чайзинга.

Сущность франчайзинга может быть определена как форма до­говорных отношений, при которой товаропроизводитель или едино­личный распространитель продукта или услуги, защищенных торговой маркой (обычно это крупная фирма, называется «франчайзер»), предо­ставляет своим малым партнерам («франчайзи») эксклюзивные права по кооперации в области производства и сбыта этих товаров и услуг. Фран­чайзи выплачивают франчайзеру платежи (роялти) и обязуются соблюдать технологию производства и обслуживающих операций.

Характерными чертами франчайзинга как формы предприни­мательской деятельности являются следующие:

• франчайзер имеет право собственности на торговую марку, фир­менные услуги, идею, технологический процесс, патент, спецобо­рудование, деловые связи, ноу-хау и т. д.;

• для осуществления франчайзинга продается лицензия (франши­за), которая дает право на использование всех вышеперечислен­ных элементов в процессе производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности;

• в договор о продаже лицензии включаются права франчайзера на контроль над деятельностью франчайзи, а также обязатель-

ства по оказанию квалифицированной помощи партнерам в обучении персонала, подборе помещений, проведении маркетинговых исследований и т. п.; — франчайзер получает от франчайзи единовременную оплату ли­цензии (франшизы) и плату за необходимое оборудование, а также периодические платежи (роялти) в виде процента от объема продаж (или прибыли) и постоянные взносы в централизованный рекламный фонд. наивысший подъем в развитии франчайзинга продолжался на протяжении последующих десятилетий вплоть до конца 80-х гг. В 1984 г.почти треть объема продаж во всех магазинах США (около 500 млрд долл.) была реализована через франчайзинговые фирмы. В 1990 г. объем франчайзинга достиг7 If)млрд. долл.

Накопив большой опыт в США, франчайзинг начал свою экспансию на рынках других стран. Многие американские компании продали свои франшизы в другие страны, и некоторые из этих компаний быстрыми темпами стали расширять свою международную сеть.

В настоящее время более 350 американских фирм и их франчайзи являются владельцами более чем 32 тыс. торговых предприятий в других странах.

Бурное развитие франчайзинга происходит в Западной Европе, Ка­наде, Японии, Австралии, государствах Азиатско-Тихоокеанского регио­на. В свою очередь, франчайзеры из этих стран начинают постепенно про­никать на рынок США. Таким образом, международный франчайзинг в ближайшие годы будет развиваться еще более быстрыми темпами.

В России в режиме франчайзинга уже работают или работали такие известные отечественные и зарубежные компании, как «Довгань», « Русское-бистро», «МакДоналдс», «Пицца Хат», «Баскин Роббинс», «Рибок» и другие. Вместе с тем пока еще нет оснований для вывода об окончательном утверждении в нашей стране этой современной формы предпринимательства.

Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги

Мерчандайзинг — подготовка товаров к продаже в розничной сети; комплекс мер, направленных на привлечение внимания покупателей, например, размещение товаров в торговом зале, оформление торговых прилавков, размещение рекламных проспектов и т. л.

За рубежом первоначальная инициатива по внедрению идей мерчандайзинга исходила от наиболее организованных розничных торговцев, которыми являлись сети супермаркетов. Ни для кого не секрет, что среди ассортимента каждой товарной группы можно достаточно четко выделить марки и упаковки, которые завоевали наибольшую популяр-

242

Сервисная деятельность

Приложение. Методические указания к семинарским замятиям

етва, от характера удовлетворяемых ими потребностей вилы деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой.

Они существенно дополняют личное потребление, участвуют не только в удовлетворении, но и в целенаправленном формировании по­требностей населения, создании условий для экономии свободного вре­мени населения. На современном этапе формирования рыночных отно­шений в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличе­нию количества рабочих мест и работающего населения, в том числе на условиях неполной занятости, то есть помимо основной работы.

Утвержденные 8 июня 1993 года постановлением СМ и Прави­тельства РФ № 536 «Правила бытового обслуживания населения в Рос­сийской Федерации» впрямую не указывали те виды деятельности, для которых они разработаны. Трактовался этот вопрос следующим образом: «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации... регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытовых услуг», подразумевая, что указанная сфера уже известна и узаконена. Далее методом от противного в «Правилах» выделялись те сферы деятельности, на которые они не распространялись, причем оставалось не ясным, являлись ли эти виды деятельности бытовыми и на них не распространялись «Правила», или это совершенно другая область предпринимательского труда.

Удельный вес бытовых услуг снижается при росте доли расходов населения на социально необходимые услуги, ранее предоставляемые бесплатно или со значительной скидкой (жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, медицинские).

Результаты бюджетных обследований показывают, что во всех до­ходных группах население осуществляет расходы на оплату бытовых ус­луг. Диапазон разброса бытовых услуг в общем объеме данной категории потребительских расходов достаточно велик: от 1,1% в самой низкодоходной и до 36,4% в самой высокодоходной группах. Однако наличиеэтих расходов подтверждает неоспоримый факт, что даже при минимальных среднедушевых доходах население вынуждено потреблять бытовые услуги в силу их социальной значимости.

Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве

Услуги делового посредничества проникают буквально во все зве­нья производства и потребления, обеспечивая более быстрое и надежное функционирование общественного капитала, В 2000 году в России фун­кционировало около 20 тысяч посреднических организаций с числен­ностью более 600 тысяч человек.

Можно выделить несколько групп услуг, оказываемых потребителям коммерческими посредниками:

• посредничество в реализации товаров и организации хозяй­ственных связей. Сюда входит: организация каналов реализации и приобретения продукции посредством биржевой, ярмарочной, аукционной и комиссионной торговли, посредничество в реализации и обретении продукции между производителями и потребителями в организации кооперирования промышленных предприятий и загрузки их свободных мощностей, посредничество в реализации неиспользуемых товарно-материальных ценностей и вторичных ресурсов;

• информационные и организационно-коммерческие услуги: обес­печение коммерческой, научно-технической, экономической, правовой и другой информацией потребителей и производителей продукции, изучение спроса и предложения на отдельные виды продукции и услуг по заказам клиентов, организационно-правовое и научно-техническое консультирование потребителей продукции и услуг. К этой группе относят и консалтинговые услуги по консультированию производителей, продавцов и покупателей в различных сферах деятельности, а также по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг:

• производственные услуги: преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж по­ставляемого оборудования, проверка качества поставляемой про­дукции, ремонт и восстановление продукции, организация вы­полнения заказов на изготовление многооборотной тары, нестан­дартных изделий и т. п.

• транспортно-эксплуатационные услуги: доставка товаров по­требителям, привлечение для транспортировки товаров специ­альных видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.;

• финансово-расчетные и кредитные услуги: коммерческое кре­дитование покупателей и продавцов, коммерческое финанси­рование (товарное и денежное) мероприятий по насыщению рынка товарами повышенного спроса;

• арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду обо­рудования, приборов, инструментов и другой продукции; произ­водственных, складских, служебных и других площадей; тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, об­служивающими специалистами, исходными материалами и т. д.

244

Сервисная деятельность

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям 245

Характеристика досуговых услуг

В зарубежной практике принято выделять услуги отдыха и развле­чений в отдельную группу, входящую в так называемые потребительские услуги. Например, отдых и развлечения включены в потребительские услуги населению (сюда же включены личные услуги бытового обслу­живания). В среднем американцы тратят значительное количествосредств на отдых и развлечения (совокупные затраты на эти цели в 3 раза превышают расходы на здравоохранение).

По степени важности досуговые услуги можно разделить на перво­степенные (социально-значимые) и второстепенные услуги (в основном развлекательного характера).

Предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры раз­деляются условно на три группы.

Нервах группа: театры и студии, кинотеатры всех видов и рангов, музыкальное обслуживание и оркестры, танцевальные залы, студии, музыкальные автоматы в местах общественного пользования.

Вторая группа: предприятия, организующие активный отдых для на­селения, — плавательные бассейны, роликовые и ледяные катки, тиры, школы верховой езды, клубы игры в гольф, бейсбольные и футбольные клубы, площадки для игры в кегельбан, парки отдыха, прокатные стан­ции лодок и каноэ, пляжи, стадионы, легкоатлетические поля и т. д. и т. п. Третья группа: всякого рода азартные игры.

Первая группа предприятий по объему затрат на их развитие наибо­лее значительна в обслуживании населения. На ее долю приходится 46% всей выручки предприятий и 50% занятых в сфере отдыха и развлече­ния. В культурном обслуживании населения главную роль играют кино­театры, однако они теряют свои позиции. Общая выручка от демонстра­ций кинофильмов сокращается.

На посещение театров, опер, симфонических и прочих концертов население тратит почти в 1,5 раза меньше средств, чем на посещение кинотеатров.

Предприятия, предоставляющие услуги активного отдыха, забирают у населения 45% расходов на все виды развлечения и отдыха. Для этой подгруппы услуг принято рассчитывать количество, приходящееся на Iмлн жителей плавательных бассейнов, пляжей, ледяных и роликовых катков, прокатных станций лодок и каноэ, клубов по шре в гольф, школ верховой езды, площадок для игры в кегельбан и т. д.

К сожалению, в России не принято выделять досуговые услуги в отдельную группу, но относящиеся к ним по своей сути услуги включе­ны в те ил и иные группы платных услуг «Общероссийского классифика­тора услуг населению».

Нужно отметить, что досуговые услуги являются важнейшей состав­ляющей, так называемой, социальной экономики. Так как социальная

экономика ориентирована на человека, призвана способствовать удов­летворению его запросов, интересов, потребностей, то о ее состоянии и развитии судят по тому, как живут люди, а, соответственно, и по тому, как они работают и проводят свой досуг. Все это вместе взятое определяет качество жизни.

Качество жизни охватывает и характеризует весь диапазон ее свойств, распространяется на все ее стороны, отражает удовлетворенность людей предоставленными им материальными и духовными благами, отражает обеспеченность, комфортность, удобство жизненных условий, их приспособленность к современным требованиям, безболезненность и продолжительность жизни.

«Качество жизни» измеряется качественными показателями, в от­личие от «уровня жизни». Понятие «уровень жизни» в большей степени характеризует количественную меру благосостояния людей и чаще всего определяется количественными, числовыми показателями.

При опенке уровня проведения досуга используются такие показа­тели как количество библиотек, кинотеатров, театров, концертных залов, спортивных сооружений, а также относительные показатели, такие как число книг и журналов в массовых библиотеках па 1000 населения, число мест в клубных учреждениях на 1000 жителей, количество посещений киносеансов одним жителем и т. п.

К числу показателей, характеризующих уровень жизни и, сле­довательно, уровень проведения досуга, относят денежные доходы на­селения в расчете на одного человека или семью.

В качестве определяющего показателя уровня жизни и проведения досуга можно использовать также количество свободного времени. Воз­можно его сопоставление с рабочим или полным временем.

Потребности населения в досуговых услугах очень тесно связаны с образом и уровнем жизни. Во-первых, сам круг потребностей характе­ризует жизнь людей с позиций их желаний, устремлений, интересов. Потребности могут быть как рациональными, так и иррациональными. Во-вторых, уровень жизни — это, прежде всего, уровень удовлетворения наших потребностей.

Сфера досуговых услуг сегодня должна рассматриваться не только как фактор, снижающий социальную напряженность, но и как важный сектор экономики, обеспечивающий рост занятости, развитие наукоемких отраслей, значительный приток доходов и новых налоговых платежей в государственные бюджеты.

Контрольные вопросы

1. Сфера бытового обслуживания населения.

2. Группы услуг, оказываемые потребителям,

246

Сервисная деятельность

Приложение Методические указания к семинарским занятиям

247

3. Характеристика досуговых услуг.

4. Три группы предприятий потребительских услуг.

5. «Качество жизни» и «уровень жизни».

Занятие 8 Характеристика туристской деятельности

Основные понятия и определения

Туризм (от франц. — прогулка, поездка) — это путешествие в сво­бодное время, один из видов активного отдыха, который превратился в данный момент в целую отрасль, мировую индустрию.

Современное определение туризма, принятого ООН, заключается в том, что туризм — это активный отдых, влияющий па укрепление здоро­вья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пре­делы постоянного места жительства.

Туризм, как отрасль экономики непроизводственной сферы, содер­жит предприятия и организации, которые удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого — обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.

В начале 90-х годов доля туризма составляла более 10% мировой торговли товарами и услугами, что позволило ему занять третье место после экспорта нефти и автомобилей, а к 2005 г. туризм должен выйти на первое место.

По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. на сферу туризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% мирового объема инвести­ций и 10,7% мирового объема налоговых поступлений.

По данным Госкомстата по внешнеэкономической деятельности, в сфере услуг (экспорт услуг из России и импорт услуг в Россию), в 2002 году: а) общий объем экспорта услуг из России составил 10,716 млрд дол. США, из них услуги по статье «Поездки» составили 2,658 млрд дол.(24,8%); б) импорт услуг составил 20,417 млрд дол., из них услуги по статье «Поездки» составили 10,053 млрд дол. (49,2%). Таким образом, дефицит платежного баланса по статье «Поездки» составил 7,395 млрд дол. Эти деньги Россия вкладывает в развитие туризма за рубежом. В конце90-х годов ситуация была иной. Так, например, в 1998 году экспорт услуг по статье «Поездки» составил 6,51 млрд дол., импорт 8,68 млрд дол., а дефицит платежного баланса2,17млрд дол.

Туристическую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспортирования, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и

иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятель­ность и предоставляющих услуги гидов-переводчиков.

Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а также функция в самовыражении. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют друг друга и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному обслуживанию.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристической деятельности» туристическая деятельность—это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Турагентская деятельность связана с продвижением и реализацией туристического продукта и осуществляется на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Для туроператорской деятельности дополнительно добавлена функция по формированию туристического продукта, поэтому это деятельность более «высокого» порядка.

Туристический продукт — это комплекс туристических товаров и услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия. На практике под туристическим продуктом понимают три его основных вида:

1. тур или комплексная туристическая услуга, которая может быть продана потребителю (туристу). Тур включает в себя услуги по размещению, перевозке, литанию, экскурсионному обслужива­нию, услуги гидов-переводчиков и другие необходимые услуги в соответствии с целями путешествия;

2. отдельные туристические услуги, к которым можно отнести транс­портные услуги, услуги размещения, страховку и многое другое;

3. товары туристического назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, путеводители и т. д.),

Согласно рекомендациям ВТО все путешественники, пересекающие внешние границы стран, подразделяются на тех, которые должны быть включены в статистику туризма и названы гостями, и на тех, которых не включают в статистику, исходя из мотивов их визита.

Гость, который находится в стране 24 часа и более либо проводит, по крайней мере, одну ночь в стране пребывания, классифицируется как турист. Если же он проводит в стране менее 24 часов, то его относят к категории однодневного гостя или к категории экскурсанта. Обобщив все вышеизложенное, можно выделить три группы международных пу­тешественников.

Иностранный гость — любая персона, уезжающая в другую страну, не являющуюся его (ее) постоянным местом жительства, на период, не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визита иная, чем оп­лачиваемая деятельность.

248

Сервисная деятельность

Приложение Методические указания к семинарским занятиям

249

Иностранный турист — это гость, проживающий в стране времен­ного пребывания по крайней мере 24 часа с целью отдыха (проведение отпуска, оздоровительные, познавательные, религиозные, спортивные, профессионально-деловые и иные цели).

Экскурсант - это иностранный гость, который не ночует в стране пребывания, а возвращается, например, на судно или поезд, на котором он прибыл в страну.

Во многих странах Западной Европы или Северной Америки, ак­тивно при ни мающих иностранных гостей, спросы на внутренний и меж­дународный туризм конкурируют между собой и одновременно до­полняют друг друга. Внутренний туризм очень важен для мирового ту­ризма, так как он составляет более 80% всех туристских потоков, и, по грубым оценкам, расходы на внутренний туризм во всем мире превышают расходы на международный туризм в 10 раз.

В соответствии с разработками Всемирной туристской организации для сбалансированного туристского рынка типична пропорция: 1 въезд­ной, 1 выездной, 4 внутренних туриста. В России эта пропорция суще­ственно иная.

Всемирный совет по туризму и путешествиям обнародовал прогноз развития туристической отрасли на 2004 год и грядущее десятилетие. По прогнозу совета, спрос на туристические услуги в 2004 году достигнет 5,5 трлн долларов США. Причем, как считают эксперты совета, туризм в России в ближайшие 10 лет переживет бум инвестиций, войдя в тройку мировых лидеров.

ОСНОВЫкомплексного (программного) обслуживания

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок и позволило туристским фирмам специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.

Основными видами услуг, входящими почти в любую туристскую программу обслуживания, являются: проживание; досугово- развлекательные услуги; питание; спортивные программы; экскурсионное обслуживание;курортные услуги, транспортные услуги; бытовые услуги и др. Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов.

Деятельность (мероприятия) по расширенному воспроизводству че­ловеческих сил называется рекреационной деятельностью (рекреация - восстановление). Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Поэтому можно сказать, что рекреационные занятия также есть основа туристских программ.

Рекреационный туризм (отпускной) — передвижение людей в сво­бодное время в целях отдыха, необходимого для восстановления физи­ческих и душевных сил человека.

Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми раз­нообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.

Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стан­дартные программы обслуживания, распространенные во всем мире. Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:

1. Забота о сохранении здоровья — и этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процеду­рами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).

2. Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позво­ляющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсер­финг, подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.

3. Обучение. Здесь можно выделить, прежде всего, изучение иностранных языков и разно норную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным вилам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг; экономика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).

4. Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийныет уристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотопартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и др.

5. Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые де­ловые, конгресс-туры и т. п.

6. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.

250

Сервисная деятельность

г Контрольные вопросы

1. Туризм, туристическая индустрия, туристическая деятельность.

2. Туристический продукт.

3. Три группы международных путешественников.

4. Характеристика Восточной Сибири как туристического региона.

5. Основные виды услуг, входящие в туристическую программу.

6. Основы комплексного обслуживания туристов.

7. Основные мотивы и связанные с ними программы обслуживания.

ЛИТЕРАТУРА

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и совре­менная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2004. 318 с.

2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2003. 352 с.

3. Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятель­ности. М.: Финансы и статистика, 2001. 288 с.

4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресто­ранов. — Мн.: Новое знание, 2002. 368 с.

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслу­живания. — М.: Профиздат, 2001. 208 с.

6. Muxeeea H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-куль­турной сфере. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. 170 с.

7. Сервисная деятельность/С. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, СВ. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. — СПб.: Питер, 2005.

156 с.

8. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 1. Формирование сферы услуг. — М.: Вега Интел XXI, 2000. 448 с.

9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития /Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 2. Экономика предприятий сферы услуг. — М.: Кан­дид, 2001.410с.

10. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т, 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. — М.: Кандид, 2001. 632 с.

11. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Подрел. Ю.П. Свириденко. Т. 4. Туризм: методология, проблемы, перспективы. — М.: Кандид, 2001.360 с.

12. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько — М-: ИКЦ «МарТ», 2003. 352 с.

13. Федиов В.Г. Культура сервиса. - М.: ПРИОР, 2000. 208 с.

Оглавление

253