Оглавление

Предисловие 3

Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности 6

1. Природа и характер сервисной деятельности 6

2. Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг 1]

3. Специфика рынка услуг 13

4. Особенности сферы сервиса , 16

5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека . 22

6. Характеристика социально-культур ной сферы 27

7. Прогрессивные формы обслуживания 29

8. Культура сервиса 32

9. Контактная зона 40

10. Психология процесса обслуживания 42

11. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов 45

Глава 2. Классификация услуг 53

1. Состав и структура сферы услуг 53

2. Классификация услуг по функциональной направленности.... 57

3. Общероссийские классификаторы услуг населению 58

4. Классификация услуг по отраслевому принципу 61

5. Комплексная классификация услуг 63

Глава 3. Государственное и региональное регулирование

сервисной деятельности 70

3.1. Проблемы регулирования сервисной деятельности

на федеральном уровне 70

2. Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности 75

2. Качество услуги в сервисной деятельности go

3. Стандартизация в управлении качеством услуг '. 89

4. Сертификация в управлении качеством услуг 95

5. Лицензирование видов деятельности юз

Глава 4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности 106

1. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности... 106

2. Особенности жизненного цикла услуги \\\

3. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса

в сервисной деятельности Ц4

4.4. Мерчандайзинг как современная форма розничной

ТОРГОВОЙ УСЛУГИ j |g

Глава 5. Особенности функционирования отдельных

групп услуг _]24

1. Сфера бытового обслуживания населения \ 24

2. Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве ^g

3. Характеристика досуговых услуг j31

4. Международная торговля услугами ]35

5. Особенности организации послепродажного обслуживания j^i

6. Особенности сервисной деятельности в России 144

Глава 6. Сервисная деятелыюсь в гостиницах J51

1. Основные понятия и определения вобласти гостиничного бизнеса _15]

1. Типы современных гостиниц (53

2. Разновидности гостиниц j^g

2. Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса ]g₄

3. Общая характеристика служб гостиницы 168

4. Служба эксплуатации номерного фонда 174

5. Процесс обслуживания службы приема и размещения 175

6. Порядок регистрации и размещения гостей 18]

254

Сервисная деятельность

Туризм и сервис

6.9.Правила расчета платы за проживание(85

6.10.Обслуживание в гостиничных номерах Ш

Глава 7. Характеристика туристской деятельности19(1

7,!. Основные понятия и определения 190

2. Рекреационные основы туризма ]95

3. Мотивация программного туризма )97

4. Развлекательные туры 202

5. Деловой туризм 203

6. Спортивный туризм 206

7. Обучающие туры 208

8. Семейный туризм 213

Приложение. Методические указания к семинарским занятиям216

Занятие 1

Становление и развитие сервисной деятельности 216

Занятие 2

Социально-культурная сфера и культура сервиса 220

Занятие 3

Классификация услуг 224

Занятие 4

Качество услуги в сервисной деятельности 229

Занятие 5

Стандартизация и сертификация в управлении

качеством услуг 232

Занятие 6

Характеристика инноваций в сервисной деятельности 237

Занятие 7

Особенности функционирования отдельных

групп услуг 241

Занятие 8

Характеристика туристской деятельности 246

Литература 251

Учебное издание

Карнаухова Вера Константиновна Краковская Татьяна Алексеевна

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебное пособие

Под общей редакцией Юрия Мечеславовича Краковского

Художестненное оформление,

разработка серии: И. Лоикова

Компьютерная верстка: Л. Ильинов

Корректоры: Л. Михайлова, В. Колобова

Подписано в печать с оригинал-макета 21 09 2005

Формат 60x90 '/к,. Бумага газетная,

Гарнитура Ньютон.

Тираж 5 ООП экз. Заказ № 2092.

Издательский центр «МарТ»