- •Глава 1, Становление и развитие сервисной деятельности 7
- •Глава 1
- •Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности 9
- •Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности
- •Глава I. Становление и развитие сервисной деятельности
- •Глава 1 Становление и развитие сервисной деятельности 15
- •Глава I Становление и развитие сервисной деятельности 17
- •Глава I. Становление и развитие сервисной деятельности
- •Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности
- •Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности
- •Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности 47
- •2. Спокойствие и самообладание
- •3. Посредничество третьего лица
- •4. Разъединение конфликтующих
- •Глава 2
- •Глава 2 Классификация услуг
- •Глава 1. Классификация услуг
- •2.3.1 Общероссийские классификаторы услуг -'населению
- •Глава 2 Классификация услуг
- •Глава 2. Классификация услуг 65
- •1 Глава 2. Классификация услуг
- •Глава 3
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование,,,
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование.., 77
- •Глава 3 Государственное и региональное регулирование... «*£
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 85
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 87
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование..
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 91
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 93
- •Глава 3. Государ две иное и региональное регулирование... ' 95
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 99
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 103
- •Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 105
- •Глава 4
- •4.1.1 Инновационный менеджмент ' в сервисной деятельности
- •Глава 4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности 107
- •Глава 4 Характеристика инноваций в сервисной деятельности 109
- •Глава 4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности
- •114 Сервисная деятельность
- •Глава 4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности 115
- •Глава 4 Характеристика инноваций в сервисной деятельности
- •Глава 4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности
- •Глава 4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности 121
- •Глава 4, Характеристика инноваций в сервисной деятельности 123
- •Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп услуг 125
- •Глава 5 Особенности функционирования отдельных групп услуг 127
- •Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп услуг 131
- •Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп услуг
- •Глава 5 Особенности функционирования отдельных групп услуг 135
- •Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп услуг 139
- •Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп услуг 147
- •Глава 6
- •Глава 6 Сервисная деятельность в гостиницах 153
- •Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах 155
- •Глава 6. Сервисная деятельность в гостиницах 157
- •Глава 5. Сервисная деятельнось в гостиницах 161
- •Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах
- •Глава 6. Сервисная деятельность в гостиницах
- •Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах
- •Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах '"
- •Глава 6. Сервисная деятельность в гостиницах 175
- •Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах
- •Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах
- •Глава 6. Сервисная деятельность в гостиницах
- •Глава 6. Сервисная деятельнось в гостиницах
- •Глава 6 Сервисная деятельнось в гостиницах
- •Глава 7
- •7.1.1 Основные понятия и определения
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельнее™
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности
- •7.2.1 Рекреационные основы туризма
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности 1,97
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности 199
- •555*Уделять освещению именн°-™» —-
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности 205
- •7|Б. I Спортивный туризм
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности
- •212 Сервисная деятельность
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности 213
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности
- •Оглавление
- •Глава 1. Становление и развитие сервисной деятельности 6
- •Глава 2. Классификация услуг 53
- •Глава 7. Характеристика туристской деятельности19(1
- •344002. Г. Ростов-на-Дону, ул. Темеркищсая 7к
- •344002, Г. Ростов-на-Дону, ул. Темерницкая, 78
- •344002, Г. Ростов-на-Дону, ул. Темерницкая, 78
Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп услуг 139
В третью, самую многочисленную группу услуг, включаются услуги в сфере экономики, финансов, юриспруденции, торговли, технического обслуживания оборудования, услуги в сфере предпринимательской деятельности и др. В ряде стран к услугам причисляют и строительство.
Следует иметь в виду, что в России строительство, грузовой транспорт, связь по обслуживанию производства, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовку, производственные виды бытового обслуживания включаются статистикой в сферу материального производства.
Сточки зрения организации предоставления международных услуг их целесообразно разделить на несколько категорий:
а) услуги, перемещаемые вместе с субъектом их производства, за границу, на территорию другой страны и предлагаемые
здесь к реализации потребителю;
б) услуги, оказываемые в стране их производства потребителю, перемещенному сюда из другой страны. В эту категорию услуг входят практически все виды услуг, предлагаемые к потреблению в данной стране;
в) поставка услуг через границу. Этот вид услуг существенным образом отличается от услуг первой и второй категории, в процессе реализации которых сама услуга не пересекала границу, но «экспортным» или «импортным» субъектом выступал соответственно производитель услуг или их потребитель. Здесь, при поставке услуг через границу, ее пересекает в конкретном своем качестве сама оказываемая потребителю услуга, а не ее поставщик или потребитель.
Внешнеторговый оборот услугами ежегодно увеличивается практически во всех трех рассмотренных категориях. Причем эти показатели растут быстрее, чем экспортно-импортные операции торговли товарной продукцией. Для двукратного увеличения объема торговли услугами потребовалось всего 7—8 лет. Во внешнеторговых операциях с товарной продукцией для этого понадобилось 15 лет. Еще более быстрыми темпами растет доля услуг, предоставляемых частными фирмами, за этот же период она увеличилась в два с половиной раза.
Основными участниками внешнеторговой деятельности на рынке услуг выступают постиндустриальные, индустриальные и новые индустриальные страны. В качестве экспортеров это, в первую
очередь, США, Нидерланды, Франция, Великобритания. Среди стран-импортеров услуг лидирующие места занимают Германия, Япония, Италия.
По показателям внешнеторговой деятельности в сфере услуг на мировом рынке сегодня доминируют восемь ведущих стран, на которые приходится 2/3 мирового экспорта услуг и более половины их импорта. Доля первой пятерки составляет более 50% экспорта. При этом на четыре страны — США, Великобританию, Германию и Францию приходится 44% всего мирового экспорта услуг. Многие компании этих стран, занимающиеся внешнеторговой деятельностью, развертывают производство услуг на своих зарубежных филиалах.
В мире сложилась определенная специализация в торговле услугами. Так, Швейцария и Сингапур выступают общепризнанными международными центрами банковских и финансовых услуг. Южная Корея специализируется на инженерно-консультационных и строи тельных услугах, в этом же качестве на европейском рынке выступает Турция. Мексика и Франция являются мировыми туристическими центрами. Многие мелкие островные государства и карликовые государства Европы основную часть экспортных доходов получают за счет туризма, игорного бизнеса, в качестве оффшорных зон и т. д.
Вместе с тем для многих развитых и большинства развивающихся стран распространенным явлением выступает наличие отрицательного сальдо во внешней торговле услугами. В эту группу в качестве развивающихся стран входят Россия и другие страны СНГ и Балтии. Все эти страны обладают потенциальными ресурсами для развития транспортных услуг, особенно в части морских перевозок, а некоторые из этих стран имеют весьма благоприятные условия для развития международного туризма.
Однако низкий уровень организации хозяйственного механизма, политическая нестабильность, не отработанное правовое поле, отсталая материально-техническая база не позволяют использовать национальные механизмы экспорта услуг в международном экономическом и географическом пространстве. К тому же западноевропейские страны дополняют высокое качество своих услуг применением широкого спектра юридически оформленных ограничений, препятствующих применению на своих территориях услуг иностранных поставщиков.
140
Международный рынок услуг по сравнению с аналогичным рынком товаров имеет ряд специфических особенностей.
Во-первых, ввиду своей специфики как продукта взаимообмена между участниками внешней торгаши в большинстве своем услуги выступают результатом непосредственного взаимодействия двух международных субъектов: производителя услуг и их потребителя. В этой связи практика посредничества на международном рынке услуг сведена до минимума и имеет место только в тех сферах, где услуги пересекают границы государств в материально-вещественной форме.
Во-вторых, мировой рынок услуг тесно взаимодействуете рынком товаров, накладывается на него, в определенной мере выступает его частью и оказывает на него все увеличивающееся давление. Все большее распространение получают формы совместного экспорта (импорта) товаров и комплекса сопровождающих его услуг. Причем в стоимостном выражении доля услуг часто сопоставима с товарным экспортом, а иногда и превышает его. Особенно велико влияние услуг в торговле наукоемкими товарами.
В-третьих, сфера услуг, ввиду специфичности продукта реализации, обычно в большей мере защищается страной-импортером от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, многие наукоемкие и интеллектуальные услуги, а также транспорт и связь находятся либо в полном или частичном (через контрольный пакет акций) владении государства либо строго контролируются им, что объясняется интересами безопасности государства, его заботой о своем суверенитете и благосостоянии граждан.
В то же время интервенция услуг в экономическое, социальное, информационное и др. пространство иностранного государства считается во всех вариантах чрезвычайно выгодным проектом. В конечном итоге, в сфере международной торговли услугами выстраивается больше барьеров, чем в сфере экспорта-импорта товарных потоков.
В-четвертых, товарный экспорт в своем ассортименте практически неограничен, в то время как отдельные виды услуг вообще не могут быть предметом внешнеторговых операций, либо участвуют в них в крайне ограниченном количестве. Это, прежде всего, услуги бытового характера, некоторые виды услуг личного потребления, коммунальные услуги и г. п.
Глава. Особенности функционирования отдельных групп услуг 141
Во второй половине 90-х гг. доминирующее положение на мировом рынке услуг заняли услуги делового характера, в той или иной мере связанные с обслуживанием трудовой деятельности: финансовые, информационные, телекоммуникационные и др. В 1994 году на долю развитых стран приходилось 88% всего экспорта деловых услуг. В связи с дальнейшим и необратимым процессом деиндустриализации ведущих мировых стран, с развитием в них новых секторов экономики этот вектор трансформации мирового сообщества в обозримом будущем останется без изменений. Можно говорить лишь о развитии его структурных составляющих и темпах этого развития.
5.5
В нашей стране сфера обслуживания изделий и аппаратуры бытового назначения у индивидуального потребителя носит крайне однобокий характер; только в виде ремонта в специализированных ремонтных мастерских или, в лучшем случае, ремонта по вызову на дом. Неудобства такого рода обслуживания общеизвестны: предварительная запись на обслуживание и вызов мастера, транспортирование собственными средствами, например, телевизора в телеателье. Во всех случаях это требует значительного времени. ухода с работы для посещения мастерских или ожидания дома, что травмирует потребителя морально и приводит к материальным потерям.
Решающее значение при ремонте изделий играет не соотношение меадй' оплатой труда ремонтника и себестоимостью изделия, а соотношение между стоимостью запасных частей и себестоимостью изделий.
Конечно, если кроме зарплаты ремонтника и стоимости запасных частей учесть расходы предприятия на аренду помещений для ремонтных мастерских, стоимость ремонтного оборудования, затраты на электроэнергию, то стоимость ремонта отказавших изделий может оказаться выше затрат на их замену новыми. Но в этом случае решение очевидно и не требует пояснений.
:
Сервисная деятельность
5. Особенности функционирования отдельных групп услуг
Анализ практики зарубежных фирм в условиях развитого рынка показывает, что затраты на обеспечение качества тесно увязываются с конечным результатом хозяйствен ной деятельности. Это позволяет значительно эффективнее управлять инвестициями и достигать более высокой прибыли. Быть конкурентоспособным — это прежде всего обеспечить высокое качество своей продукции с учетом всех ее потребительских сторон. Главным же показателем качества продукции, несомненно, является уровень ее безотказности. При низком уровне безотказности остальные потребительские свойства изделий теряют смысл.
Предприятие-изготовитель должно знать стоимость повышения уровня безотказности своей продукции. Даже если в данный момент уровень соответствует требованию рынка, то завтра, в условиях обострившейся конкуренции, неизбежно возникнет вопрос дальнейшего его повышения. От расходов на эти цели существенно зависят общие расходы предприятия на создание и гарантийное обслуживание изделий, их новый уровень безотказности, длительность гарантийного срока и выбор формы гарантийного обслуживания потребителя. Но именно величиной стоимости возможного повышения уровня безотказности не располагает практически, ни одно предприятие.
Себестоимость выпускаемой продукции, а следовательно, и ее конкурентоспособность могут быть обоснованно оценены только после проигрыша различных вариантов технико-экономической модели «предприятие-рынок», исходя из имеющихся возможностей и выбора одного из вариантов с последующим прогнозом общих затрат на создание и гарантийное обслуживание продукции. Знание общих затрат и планируемого к продаже выпуска изделий определит их себестоимость. Естественно, что положение может коренным образом измениться при сравнительно высокой стоимости повышения уровня безотказности изделий.
Реализации послепродажного обслуживания в развитых странах присущи гибкость, многообразие организационных форм и методов, способность обеспечивать запросы как крупных потребителей машин и оборудования, так и небольших предприятий, высокая эффективность. В настоящее время возрастает значимость этой сферы деятельности фирм-изготовителей.
В отечественной практике также встречаются разнообразные примеры реализации послепродажного обслуживания, но полного
и последовательного воплощения эта система не получила. В большинстве случаев можно вести речь лишь об использовании отдельных ее элементов.
На некоторых машиностроительных предприятиях созданы хозрасчетные специализированные службы по техническому сервису (производственные фирмы, управления, отделы и так далее). Примером могут служить организованные на КамАЗе и ВАЗе производственные фирмы с хозрасчетными региональными автоцентрами и специализированными заводами по капитальному ремонту узлов и агрегатов.
Обеспечивает свою продукцию послепродажным обслуживанием Свердловское производственное объединение «Пневмострой-машина», включающее 5 заводов. Оно выпускает 940 видов изделий, причем 25% составляет гидравлика. Сейчас объединение имеет по всей стране сеть опорных пунктов, приносящих большую прибыль. Рентабельность ремонтных работ крайне высока. В результате внедрения послепродажного обслуживания за счет полной информации об эксплуатации изделий ресурс новых моделей увеличился в 1,5—2 раза. Потребность в запасных частях сократилась почти в 10 раз. Выгоден оказался сервис и для потребителей: помимо прочих преимуществ (высокое качество, малые простои и др.), ремонт одного мотора силами опорного пункта сейчас обходится вдвое дешевле самостоятельного ремонта.
Перечисленные примеры показывают, что целый ряд предприятий и объединений, относящихся к самым различным министерствам и ведомствам, осуществляли отдельные функции послепродажного обслуживания выпускаемой ими же или другими предприятиями продукции. Отечественный опыт реализации элементов послепродажного обслуживания выявил ряд серьезных проблем. В некоторых случаях сервис носит формальный характер, так как количество обслуживаемой техники превышает целесообразные нормы. Заводы-изготовители не заинтересованы пока в сервисной пригодности своей продукции (удобство и простота монтажа, наладки, обслуживания), так как это связанно с дополнительными затратами. Часто сервис превращается в средство изъятия дохода у потребителя (плата за выполнение услуг по необоснованно высоким ценам). Существенным препятствием развития послепродажного обслуживания является монополизм производителей. Во многих
144
случаях сервисные подразделения слабо связаны с конструкторскими и другими службами, их сфера деятельности и набор услуг ограничены. Одной из центральных проблем организации послепродажного обслуживания является снабжение запасными частями.
В результате существования большого количества нерешенных вопросов смысл послепродажного обслуживания в ряде случае искажается, его преимущества реализуются неполно.
Таким образом, можно утверждать, что, несмотря на значительные достоинства послепродажного обслуживания сложных промышленных изделий по сравнению с традиционными формами их приобретения и использования, преимущества как для изготовителя, так и для потребителя, несмотря на необходимость ею организаций при эксплуатации современных видов техники, практика широкого его внедрения крайне ограничена, сопряжена с рядом серьезных трудностей.
5.6.
Особенности сервисной деятельности в России
Если рассмотреть основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношению к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.
Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства социальных и культурно-эстетических услуг: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др.
Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время ча-
Глаза 5 Особенности функционирования отдельных групп услуг 145
стный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.
С другой стороны, за последние 10— 15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно - валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.
Своеобразным импульсом в деде освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:
шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;
появлялись новые для российского общества виды и направления услуг;
— разрабатывались оригинальные сервисные продукты.
Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания.
Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10—15 лет назад. Вес они активно осваивают принципы работы книгохранилищ в условиях информационной культуры. Это связано с освоением технологий работы в рамках масштабных информационных сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки, хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов обслуживания посетителей.
Основное книгохранилище страны — Российская государственная библиотека — переходит на обслуживание заказов читателей посредством, так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и фотографией владельца. Подобный читательский электронный билет позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также предоставлять множество услуг, связанных с
146
выходом читателя к базам данных различных библиотечных центров страны и мира.
Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посетителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработке новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т. п.) современного типа,
В связи с этим рассмотрим шаги, которые предпринимает широко известный мемориальный Государственный историко-литературный и природно-ландшафтный музей-заповедник А. С. Пушкина «Михайловское». Работники музея, исходя из понимания мирового и российского значения этого мемориального центра, рассматривают перспективы его развития в рамках сохранения его как живого свидетельства жизни национального поэта, как механизм поддержания нашей исторической памяти. Поэтому они считают первейшей своей задачей бережно соединить материальные (ландшафт, постройки, музейные экспонаты) и духовные (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельства прошлого с современным образом жизни и потребностями посетителей, которые приезжают в заповедник как туристы.
С другой стороны, на территории невозможно полностью отказаться от «новодела», построек технического назначения, уборочных машин на дорожках парка и др. Особое направление в работе музея уделяется современным формам пропаганды пушкинского поэтического наследия и обслуживания туристов: продаже сувениров, печатной продукции, проведению специальных пушкинских мероприятий и т. п.
В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного новыми условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и т. п. услуги).
Интерактивные мультимедийные интернет-услуги стартовали в России уже через 5 лет после их появления на Западе. Однако в настоящее время темпы прироста показателей российского сегмента выше мировых. Российские компании, предоставляющие услу-