Глава 3. Государственное и региональное регулирование.., 77

связь, транспорт, материально-техническое снабжение и сбыт. Од­нако их стало меньше в жилищно-коммунальном хозяйстве, в стро­ительстве, в сферах культуры и искусства, науки, научного обслу­живания.

Суммируя общие характеристики малого бизнеса России, обозначим некоторые его типичные особенности. Чаще всего ма­лый бизнес — это небольшое предприятие, численностью в сред­нем 9-ти человек. Однако имеется множество структур от 1 до 3 человек. Основными фондами являются собственные средства. Если взять фонды отдачи (т. е. количество продукции, которая про­изводится на основных фондах), то они на малых предприятиях в два раза выше, чем у других форм собственности.

В конце 90-х годов структура услуг малого бизнеса имела следу­ющий вид. Из объема услуг малого предпринимательства значи­тельная доля (37,6%) приходилась на бытовые услуги. Затем следо­вали услуги пассажирского транспорта (17,0%), услуги правового характера (16,0%). Вслед за этим по убывающей располагаются ус­луги связи, туристско- экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, ветеринарные, системы образования, прочие услуги.

Говоря об относительно небольшой численности, о невысоких объемах работ малого бизнеса в сфере услуг и вместе с тем о вну­шительном потенциале развития в дальнейшем, необходимо учесть следующее. В российской экономике помимо МП (организацион­ных структур, приобретающих административно-правовые пара­метры деятельности) к малому бизнесу относят также индивиду­альных предпринимателей, которые трудятся без образования юри­дического лица. Сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской сфере услуг состоит из бизнесменов-одиночек. В неко­торых регионах страны 80—95 % предприятий малого бизнеса пред­ставлено предпринимателями без образования юридического лица.

3.2.2. Региональная политика малого бизнеса

Кадровый потенциал предпринимательской деятельности сфе­ры услуг — это совокупность конкретных членов общества, каче­ственные профессиональные и личностные параметры которых (уровень квалификации, способность к инновациям и др.) и позво-

ляют им претендовать на вакансию, трудиться на предприятиях сферы услуги регулярно повышать квалификацию.

Кадровый потенциал дополнительно определяется также со­вокупностью трудовых отношений, форм и методов их проявления, возникающих в процессе осуществления предпринимательской деятельности в области услуг, имеющей инициативный рисковый характер.

Выделяются две категории кадрового потенциала предприни­мательской деятельности: «внешний» и «внутренний».

Внутренний кадровый потенциал — активные граждане, рабо­тающие на конкретном предприятии, способные к саморазвитию, продвижению по службе. Остальные категории работающих там граждан следует отнести к пассивному персоналу.

Внешний потенциал представляет собой претендентов на ва­кантные места на предприятии из числа выпускников учебных за­ведений, безработных, предпринимающих попытки включения в процесс предпринимательства, граждан, занимающихся пред­принимательством без оформления документов и не имеющих спе­циального образования, способных к инициативной деятельности.

Внутренний кадровый потенциал имеет начальной точкой воз­никновения заключение трудового контракта, включая и предва­рительную работу по отбору кандидатов на вакантную должность, проведение конкурсов (отборов). Он, во-первых, выражает часть социально-экономических отношений между предприятием и ра­ботником и в результате трудовой деятельности выступает в виде определенной величины вновь созданной стоимости продукта, ус­луг. Во-вторых, характеризует способность и возможность кадров решать задачи стабильности, надежности и процветания бизнеса. В-третьих, требует вложения капитала в профессиональный рост специалистов. Он возникает на базе имеющихся кадров и свиде­тельствует о наличии резервов. Кроме того, наличие внутреннего потенциала гарантирует предприятию сохранение про­фессиональных кадров и возврат инвестированных в них средств с прибылью.

Внешний кадровый потенциал предпринимательской дея­тельности по своему содержанию, на наш взгляд, является источ­ником расширения внутреннего потенциала предприятия.

80

Сервисная деятельность

Глаеа 3. Государавенное и региональное регулирование...

81

Разработкам принятие научно-обоснованных управленческих решений в области обеспечения кадрами малого предпринима­тельства требует наличия информации, характеризующей количе­ственные и качественные характеристики потребности в подготовке и переподготовке всех категорий работников. Вследствие этого возникает необходимость информационно-аналитического обеспе­чения работ по совершенствованию комплектования персонала предприятий сферы услуг на базе современных информационных технологий.

3.3.

Качество услуги в сервисной деятельности

Существуют различные подходы к толкованию понятия «ка­чество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление ка­чеством и обеспечение качества. Словарь».

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха­рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят тер­мин «качество обслуживания», которое рассматривается как сово­купность характеристик процесса и условий обслуживания, обес­печивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя,

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сер­виса широко используются представителями государственных кон­трольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые созда­ются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-

технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестиро­вать на функциональную пригодность, которая обычно проверяет­ся в период испытаний, в начале выхода новой услуги па рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча­тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате­лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точ­ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без за­держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возни­кают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королев­ских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способ­ность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие пробле-

82

Сервисная деятельность

проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратите на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцептировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей сте­пени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номе­ров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конк­ретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслу­живание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет пред­оставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к кли­енту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объяс­няется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отлича­ющиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.