Глава 6. Сервисная деятельность в гостиницах

165

ди которых Flamingo, МШоти Ш Vegas Hilton в Лас-Вегасе, Flamingo Hotel в Логлине, два отеля в Рено, а также два плавучих казино на Среднем Запале. Через свои отделения она управляет казино в Ку-инслендс (Австралия) и еще в 12-ти странах, включая Турцию, Индонезию, Египет, Гонконг, Грецию, Бельгию, Великобританию Малайзию, Уругвай.

6.4,

Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса

6.4.1. Структура потребительского спроса на гостиничные услуги

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг оп­ределяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. В среднем в мире в конце 90-х годов структура гостиничного рынка была следующей: 34.1% - поездки туристов и отдыхающих; 28,5% - поездки лиц, совершающих де­ловые поездки; 17,7% - туристские группы; I0J% - участники собраний; 2,7% - члены экипажей авиакомпаний; 2,2% — офици­альные государственные лица; 4,7% —другие.

Укрупнено в структуре путешествий с использованием гости­ничных услуг можно выделить три группы: а) деловые поездки б) поездки с целью отдыха, в) путешествии с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет спрос на отели соответствующего качества и направленности.

Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы, наличие условий для работы, качество обслуживания, цена.

Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий составляют в процентном отношении в мировой гостиничной ин­дустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям – апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе - цена -

качество обслуживания — наличие условий для отдыха и разнооб­разие сервисных услуг — расположение.

Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего ту­ризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются, прежде всего, внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путеше­ственников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализиро­ванные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.).

6.4.2. Географическая структура мирового гостиничного комплекса

В конце XX века мировое гостиничное хозяйство насчитывало около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в среднем па 3—4 % в год, что свидетельствует о значительной динамике роста средств раз­мещения туристов и деловых людей. Более того, структура миро­вого гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские по­токи и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже, несмотря на то, что цифровые данные в различных источ­никах расходятся (что свидетельствует о расхождениях в тер­минологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше пример­ные (осредненные по различным источникам), данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

166

167

CS инеГ HZ ^Г0СТИ— ***** з-имает

70% туристского ото_Ка соотяеГ'^{Ю ПР}™^ИТСЯ * ™™ около ставляе.значителГо_пр;о_й;" Zr^KO ' Г™™⁴"™ ^Ф°^{ВД со}" гостиничного фонда ЕвдГЕЕSf ^^ ^45%) ""**** европейских странах Еи_Н«Г^ШетеЯ ™^{Т фаКТ}' ^{что в} -вины иностранных ^S^ST^ ^<"^рЬв ** ся на альтернативной С^23Г^{№ПРЩШда}- ЯМ» стран др_уг„х JSSST5SSSS2 Г* ^{ХараКТеР}' РО.Ш, не уступая своего JmSSnSSS^SET '*" веси истории, возрастает ежегодно в ере™ м на 2 ЗЖ?"** пам роста уступает другим континентам * ^{И Л}° ^ТеМ"

Американский континент насчитывает свыше Ч uJL .

чтос₀ставляст35%ми_Рово₁огостиничногофоТнП- °^В'

Роста гостиничная база континента опережаетЩЦ^ ^№

ее роста в 2-3 раза прГш_[аЗсГ° ^Г°™⁴¹">™ Фонда). Темпы 15-20% в год что вывоГт ™ ^МИР°^ВЫе ''^{еМПЫ И} ***■««№

современные Лидеры °^{Т К}°^{НТШ1еНТ П}° WF*4W Р°™ в

же превышаетс^_и^^пы^НИ1НМР°^СП(10-¹⁵ *>^

же сЙ ^х^Гр^еТся^^"^{11 И} О—тавляеттак- Среди отдеТГх ™ ^ Р***

Япоиия (1,65 млн)' Италия п7Г;^⁽⁰'^,03'^{5ш1Нноме}Р°^в);

Всеми_Рныйсоп?т\Г™з_м;ип^[аНИЯ' ^'«^ Аргентина. гноз развитая 1»S22EK22SST^^^ ^П^ тилетие. По прогнозу совета ,-п™ ^{Д И} ^WW* деся-

годудостигнет^ ^^Z^A^^^^УСЛУ™ ^{В 2004} черты совета, туризм в Россиип<£ и^йшиеГ' ^**»*'** инвестиций, войдя в тройку mSSSS^T. "****** ^буМ

6.4.3. Структура доходов и расходов в гостиничном бизнесе

) номера, Для отелей высокой коме

ничныеуслуги (стоимости,

[фортабельности поданным американ­ских исследователей показатель среднегодовой загрузки номерно-

15 лет с 60 до 70%, что свиде-

Основными факторами, определяющими доход гостиничного предприятия, являются загрузка номерного фонда и пепы на гости­ничные услуги (стоимость номера, питания, дополнительных услуг).

UKOH KUMipijpiflUG.liDm'l'l П I1U ЛHI1II ОНИ Clivi^i_ini4in-

ГО

те.

й показатель среднегодовой загрузки номерно-фонда увеличился за последние 15 лет с 60 до 70%, что свиде­тельствует о стабильности гостиничной индустрии. Средняя сто­имость номера в сутки выросла с 68 до 88,8 дол. США. Средний

„ L\ 41 —_„ ,

l-.ltl \S V*,' /^*-J ^U,U t-l^J*l* ^~**-ш-ш' .. .f.^H."""

доход с номера в сутки достиг 61,43 дол., чистый доход (за вычетом z\a) — 1 1,475 дол. Дифференциация этих пока-

неизбежных платежей; i ±,-r,^ ^^. n..^^"^»^.'" -»,»~ .™™ зателей для отелей разного класса зависит от размера и географи­ческого расположения (но континентам).

В конце 90-х годов структура доходов гостиниц в среднем в мире выглядела так: 56% — доходы с номеров (в Европе 49,5%); 36% — доходы от питания и напитков (в Европе 43,4%); 8% — другие,

Среднестатистическая доходность различных видов гостинич­ных услуг (в процентах к суммарному доходу от всех видов гости­ничных услуг) выглядит для усредненной комфортабельной гости­ницы следующим образом: доход от продажи номеров (услуги раз­мещения) — 50% (разброс до 5—8%); доход от предприятий питания — 25% (разброс до 3—5%); дополнительный доход от продажи на­питков в буфетах, барах, ночных клубах и т, д. — 10% (разброс до 3%); доход от реализации услуг (кроме телефона) — 3% (разброс до 1 %); доход от телефонных услуг — 1,5% (разброс до 0,5%); доход от сдачи помещений в аренду —2% (разброс до 1%).

Главными факторами, влияющими на доходность гостиниц являются коэффициент использования номеров и средняя ставка дисконта (дифференцированная структура ценообразования). Так, например, в Европе средняя наполняемость номеров в гостиницах (вторая половина 90-х годов) равна 65—75%, наибольшая в Пари-,.,г, _п v^r., ,-т...^.. Средние скидки но гостиницам

же, а наименьшая в Хельсинки. ^^LAimv ^^.д^.-. _llv ,v*,.,i„..^.» равны 35—52%, наибольшая в Брюсселе, а наименьшая в Лондоне Основную долю издержек составляют заработная плата и свя­занные с пей выплаты (27—40% общего объема затрат гостиницы), поскольку гостиничное хозяйство требует большою количества обслуживающего персонапа — от очень высококвалифицирован-

168

Сервисная деятельность

Глаза 6 Сервисная деятельнось в гостиницах

169

ных и высокооплачиваемых менеджеров и маркетологов до большого количества низкоквалифицированных, но тем не менее хорошо оплачиваемых работников, занятых в контактной и вспомогательной службах, поскольку они непосредственно соприкасаются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства.

Так, например, в среднем в Европе число сотрудников в гости­ницах на один помер (вторая половина 90-х годов) равно 0 71- в

ZZZ ^И п ^ИЖС " °'f ^{B М}°^СКВе " ^Ш- Д^точно большое значение для Лондона и Парижа связано с более высокой средней категоричностью гостиниц, а большое значение для Москвы свя­зано с отставанием уровня автоматизации гостиничных услуг.

Следующей большой статьей издержек являются эксплуатаци­онные расходы на содержание номерною фонда (до 12-14%)- 5 составляют затраты на организацию питания- 1 -~\% - на организацию продажи напитков. Остальные издержки распределяются на административные расходы (3-4%), маркетинговые исследования и рекламу (2-4%), содержание и ремонт оборудования (1-4%) и другие.

На образование производственной прибыли гостиницы (сумма прибыли по направлениям - номера, питание, другие услуги - плюс возможные доходы от арендной платы) остается от 17 до » так, например, во второй половине 90-х годов средняя произ­водственная прибыль в мире была 30-32%, в Европе - 29%. Рассмотреть страны Европы, то наибольшая прибыль (37% была в Англии, а наименьшая (17%) - в Швейцарии.

Чистый доход (прибыль), образующийся после выплаты неиз­бежных платежей (налогов) и идущий на образование резервного капитала комфортабельных отелей, может составлять от 6 до 13% от объема реализации гостиничных услуг. Естественно, что разброс данного показателя прибыльности для разного тина отелей будет значительно больше.

6.5.

Общая характеристика служб гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия опре­деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером но-

мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника,

(гостиничные службы в зависимости от близости контакта с го­стем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, пер­сонал которых имеет непосредственный контакте гостем (контак­тные службы), на втором — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важ­нейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствую­щая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т. д.);

• безупречная манера поведения;

• знание этики и психологии общения;

• коммуникабельность;

• знание иностранных языков;

• ограничение возраста (например, для портье по приему воз­раст до 30 лет).

Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• служба приема и размещения;

• служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;

• административно-управленческая служба;

• служба общественного питания;

• коммерческая служба;

• инженерно-техническая служба;

— вспомогательные и дополнительные службы. Первые две службы будут рассмотрены позже.

Административная служба отвечает за организацию управле­ния всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

170

Сервисная деятельность