Глава 4 Характеристика инноваций в сервисной деятельности 109

новационном процессе способствует интеграции их запросов с ин­тересами производителей. Главным мотивом ориентации иннова­ционного процесса на потребителя является реализация интересов организации в достижении своих целей, определяемых увеличени­ем прибыльности процесса оказания услуг и стабильности рыноч­ных позиций. Изменение требований рынка и влияние конкуренции способствует диффузии нововведений в сферы производства и потребления.

К основным инновациям, характерным для сферы сервиса, сле­дует отнести:

• разработку целевых комплексов специального технологи­ческого оборудования, средств диагностики и контрольно-измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих сокращение сроков и повышение качества ремонта по всему технологическому циклу основных и вспомогательных работ;

• разработку новых приборов, приспособлений, устройств и инструмента, в том числе в условиях ремонта на дому у за­казчика;

• поиск наиболее эффективных форм организации труда и методов хозяйствования;

• разработку конкретных предложений по организации эф­фективной системы инновационного менеджмента.

Инновационные процессы — вне зависимости от формального определения — рассматриваются как процессы, охватывающие всю научно-техническую, производственную, маркетинговую деятель­ность и. в конечном счете, ориентированные на удовлетворение конкретных потребностей. Повышение эффективности производ­ства услуг и обслуживания потребителей предполагает такую целе­направленную, предпринимательскую по своему характеру деятель­ность, которая включает в себя поиск идей, их генерирование и содействие их реализации.

Социально-экономический механизм инновационной дея­тельности определяется как система средств и способов воздействия на инновационный процесс с целью его ориентации на повышение эффективности деятельности организации и более полное удовлет­ворение потребностей населения в услугах сервиса.

В зависимости от предметного содержания инноваций в сфере сервиса предлагается следующая их типология:

• организационно-технологические — внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей;

• создание новшеств с приоритетом социальных целей;

• технические — рассматриваются как развертывающийся во времени процесс создания, освоения и распространения ин­новаций в области техники и технологии;

• управленческие — ориентированы на любое целена­правленное изменение внутренней среды организации с учетом внешнего окружения на основе использования принципов, методов и форм менеджмента;

— комплексные — реализация взаимосвязанных новшеств. Характерной особенностью организационно-технологических

нововведений является удовлетворение определенных потребностей как у производителей, так и потребителей сервисных услуг. Новые услуги и прогрессивные формы обслуживания потребителей разрабатываются, как правило, в научно-исследовательских организациях или отдельных предприятиях и в дальнейшем осваиваются в системе сервиса. Большое значение в освоении новых видов услуг придается анализу рынка и комплексному исследованию всей совокупности потребительских характеристик услуг, возможности распространения, конкурентоспособности.

Эффективность комбинированной (комплексной) формы об­служивания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода вре­мени потребителей. В потреблении выявляется, в какой мере новые виды услуг и формы обслуживания соответствуют потребностям, вскрываются недостатки в производстве и несоответствие про­изводства потребительским запросам,

Нововведения в сфере сервиса имеют социальную направлен­ность. Возможности повышения уровня жизни населения опреде­ляются темпами освоения нововведений, ориентированных на со­циальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа жизни населения складываются под воздействием достиже­ний науки и техники.

Инновационная деятельность неразрывно связана с процессом постоянного возникновения, развития и разрешения определенных противоречий.

Основное противоречие инновационной деятельности в сфере сервиса, которое обладает объективным характером, возникает

110

Сервисная деятельность

Гпава 4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности

111

между потребностями населения в услугах сервиса и возможностями их удовлетворения социально-экономическими результатами нов­шеств, Социальные и экономические потребности стимулируют развитие соответствующих видов деятельности и, получая удовлет­ворение, обеспечивают рост как экономической, так и социальной сферы производства.

Инновационный процесс как объект управления имеет ряд объективных закономерностей: вероятностный характер освоения новшеств по срокам, затратам и результатам, осложняющий пла­нирование процессов нововведений; определенные противоречия между интересами участников освоения новшеств; недостаточная предсказуемость успеха и возможность отклонения от планируемого результата.

Большое влияние на процесс внедрения нововведений оказы­вает степень возможного риска. В процессе разработки и внедрения нововведений риск означает, что конечный объект новшества может не иметь требуемых характеристик по одному или несколь­ким параметрам. Например, суммарные затраты на реализацию новшества превысят установленные величины затрат, а конечный результат не будет получен к назначенному сроку.

Риск воспринимается в организациях не как абстрактная кате­гория, а весьма конкретно. Это обстоятельство оказывает влияние на недостаточную заинтересованность предприятий в нововведе­ниях. Новшество нередко вступает в противоречие с состоянием производственной системы в целом, что иногда приводит к полно­му невосприятию инноваций. Сложившиеся интересы, боязнь неопределенности — все это препятствует освоению нововведений,

Новые виды услуг и формы обслуживания потребителей могут выступать как новый способ удовлетворения сложившихся общих потребностей не всех своих потребителей, а лишь какой-то части из них. В этом случае их потребительная стоимость характеризуется локальной рыночной новизной. С этих позиций весь процесс но­вовведения целиком и полностью подчинен общественным потреб­ностям, выраженным соотношением спроса и предложения, струк­турой издержек, нормой прибыльности, неограничен возможнос­тями тех организаций, в рамках которых он происходит. Таким образом, главная особенность инновационного процесса в сфере сервиса заключается в том, что основным источником новшеств являются потребности рынка в новых услугах. Однако данное ут-

верждение не отрицает НИСЖР как возможные источники ново­введений и составляющие инновационного процесса.

В процессе пробного распространения (тестирования) услуг сле­дует выяснить отношения потенциальных потребителей к новым услугам; соответствие их свойств потребительским предпочтениям и развивающимся потребностям; диапазон потребительских оценок по отдельным характеристикам услуг; вероятностную емкость рынка в динамике на эту услугу. Фирме важно уловить реакцию потре­бителя на новшество с тем, чтобы внести коррективы в концепцию услуги. При положительных результатах тестирования фирма мо­жет приступить к реализации новых услуг во всех своих структур­ных подразделениях.

Рыночные исследования необходимо вести в течение всего про­цесса освоения новшества, чтобы быть уверенным, что предлагае­мая услуга отвечает требованиям потребителей.

4.2.

Особенности жизненного цикла услуги

Рассмотрение особенностей инновационных процессов в сер­висной деятельности позволяет перейти к анализу жизненного цикла услуги, сервисного продукта.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), кото­рый включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда про­дукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и при­чинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику.

— На первой фазе происходит создание, разработка и плани­рование производства сервисного продукта или услуги, В этот период, естественно, нет производства, что обуслов­ливает и отсутствие прибылей.

112

Сервисная деятельность