. Комплексная диагностика организационного конфликта

Первый шаг. Получение нужной информации.

• Определить финансовые, интеллектуальные, информационные и другие ресурсы.

• Материальные и духовные ценности каждой из сторон конфликта, что для них более всего значимо?

• Профессиональные качества, характер и психологические особенности, семейное положение участников конфликта.

• Отношения конфликтующих сторон в организации с коллегами, с руководителями.

• Деловые и политические связи, статус и вес в обществе субъектов конфликта.

Второй шаг. Определение объекта и предмета конфликта, его причин. Что представляет собой объект конфликта? Делим или неделим? Какова его доступность для сторон? Какие стороны, свойства, качества объекта составляют предмет конфликтного противоборства? Причины и повод, приведшие к конфликту. Правовые и нравственные основы требований субъектов конфликта, возможности их удовлетворения.

Третий шаг. Анализ динамики конфликта. На какой стадии, на каком этапе развития в пространстве и времени находится конфликт? Проанализировать сложившуюся конфликтную ситуацию, возникшие противоречия, предмет и сигналы конфликта; осознание интересов и препятствий каждой из сторон. Когда начались целенаправленные действия сторон друг против друга, в чем это выразилось? Оценить потенциал информационного и энергетического противоборства каждой из сторон конфликта. Проанализировать имеющиеся признаки эскалации конфликта, где он находится? Какие меры принимают стороны для завершения конфликта? Привлекаются ли посредники, ведутся ли переговоры?

Четвертый шаг. SWOT-анализ стратегий поведения для каждой из противоборствующих сторон конфликта.

Стратегии поведения в конфликте	Сильные стороны (плюсы)	Слабые стороны (минусы)	Возможности	Угрозы, опасения
Уклонение, уход	1.
	2.
Приспособление	1.
	2.
Соперничество	1.
	2.
Компромисс	1.
	2.
Сотрудничество	1.
	2.

Пятый шаг. Выявить тактику поведения субъектов конфликта. Какие используют конкретные тактические методы — пути, способы для достижения своих целей каждая из сторон конфликта?

• Работа с людьми, встречи, доверительные беседы, личные контакты;

• объективная информация о состоянии дел, сила правды;

• примен. силы, угрозы, приказ, давление, увольн., сокращение структ. подразделений, др. санкции;

• переговоры и посредничество;

• обращение в суд, арбитраж, третейский суд, прокуратуру;

• расчленение предмета конфликта на мелкие проблемы и решение их малыми шагами, step to step;

• увеличение и использование имеющихся финансовых, материальных, человеческих и др. ресурсов;

• эффективный менеджмент;

• сильная команда, четкое распределение функций и др.;

• голосование, выборы, референдум, общественные слушания;

• социологические опросы;

• мониторинг и учет общественного мнения;

• интриги, затягивание времени, шантаж, манипулирование и т. д.

Что еще можно предложить для разрешения анализируемого вами конфликта? Выберите наиболее действенные, на ваш взгляд, приемы.

Шестой шаг. Проанализировать внутреннюю и внешнюю среду организации, в которой происходит конфликт.

Микросреда — коллеги по работе, члены семьи, команда, организация, социальные группы, этнические и другие общины.

• Существующая в организации корпоративная культура, разделяемые большинством совместные ценности.

• Кто и как поддерживает каждую из сторон в конфликте.

• Отношения с профсоюзами.

• Угрозы и опасения для организации в целом.

Макросреда — социальные общности, конкуренты, потребители, сферы жизнедеятельности общества (политика, экономика, социум, культура), регион, другие страны, глобальный социум.

• Реакция общественности, средств массовой информации, органов власти и управления, потребителей услуг на конфликтное противоборство.

• Отношение конкурентов, мнение партнеров — возможные изменения.

Необходимо ответить на вопрос: Имеются ли внутренние и внешние ресурсы для продолжения конфликтного противоборства?

Седьмой шаг. Составить итоговую конфликтограмму.

Определить потребности, ценности, цели, сильные и слабые стороны, выгоды и ущерб для каждого из субъектов конфликта, наиболее и наименее благоприятное развитие событий, исход конфликта. Заполнить итоговую конфликтограмму. Заложенная в конфликтограмму схема позволяет провести развернутый и в то же время компактный анализ конфликта, сделать его прогноз.

№	Проблемные вопросы для анализа	Одной стороны в конфликте	Другой стороны в конфликте
1.	Потребности, мотивация
2.	Ценности
3.	Цели противоборства
4.	Сильные стороны
5.	Слабые стороны
6.	Выгоды, возможности
7.	Ущерб, угрозы для
8.	Стратегия поведения
9.	Тактика: приемы, методы
10.	Наиболее благоприятное развитие событий для
11.	Наименее благоприятное развитие событий для

Информация о конфликте, позициях и интересах сторон.

Собранная информация систематизируется и оценивается с помощью а) карты анализа конфликта, б) континуума динамики конфликта и в) резюме анализа конфликта.

Карта анализа конфликта включает информацию: (1) о сторонах, участвующих в конфликте; (2) о спорных вопросах (проблемах); (3) о специфических интересах сторон; (4) о степени важности спорных вопросов для каждой из сторон: высокая, средняя, низкая (приоритетность); (5) об источниках силы каждой из сторон и возможностях влияния на своих оппонентов; (6) о позициях сторон и их возможных подходах к решению спорных вопросов; (7) о заинтересованности в сотрудничестве с другими сторонами. Карта анализа конфликта может быть дополнена примечаниями и представлена в виде табл.:

(1)	(2)	(3)	(4)	(5)	(6)	(7)
Сторона А
Сторона В

Континуум устанавливает динамику конфликта и включает следующую информацию:

• Отношение сторон к урегулированию конфликта.

• Отношение сторон к решению вопроса.

• История взаимоотношений конфликтующих сторон.

• Взаимоотношения сторон в момент конфликта.

• Значимые для конфликтующих сторон ценности.

• Степень вовлеченности сторон в конфликт.

• Тактика, используемая конфликтующими сторонами.

Резюме. После сбора, анализа и оценки информация систематизируется в резюме конфликтной информации. Целью составления такого резюме является установление:

• непосредственно конфликтующих и вовлеченных в конфликт сторон;

• процедур, используемых участниками конфликта;

• сути спорных вопросов.

Содержание резюме, как правило, распределяется по следующим рубрикам:

• спорящие стороны;

• суть проблемы;

• процедуры.

Источник: Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами. – М., 2007.