Вариативные задания

ЗАДАНИЕ 12. Проведите анализ системы оценки качества предоставляемых социальных услуг в учреждении. Изучите нормативно-правовую базу проведения оценочных мероприятий. Перечислите критерии и показатели оценки качества предоставляемых услуг. Обозначьте периодичность проведения оценочных мероприятий. Приведите пример методики и опишите порядок ее применения. Определите ответственность и полномочия сотрудников организаций при проведении оценки. Разработайте рекомендации по совершенствованию системы оценки качества социальных услуг.

Справочные материалы к заданию № 12.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя.

Качество услуги - синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания в учреждении.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих в организации.

В общем виде критериями значимости услуг для потребителей являются:

- материальное качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции);

- нематериальное качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации и т.д.);

- время обслуживания;

- психологическое качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Понятие "контроль качества" определяется как "эффективная система для координации усилий различных групп работников организации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя".

Всеобщая система качества определяется как "согласованная в пределах всего учреждения оперативная рабочая структура, документированная в эффективных, интегрированных технических и управленческих процедурах, направленная на координацию действий людей, машин и информации в компании и на заводе, наилучшим и наиболее практичным образом обеспечивает удовлетворение потребителя качеством при экономичных затратах на качество.

Затраты на качество в общем виде подразделяются на :

- контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

- исправление выявленных несоответствий (внутренние потери);

- обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций (внешние потери);

- профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.

В сфере обслуживания оценка качества услуг может столкнуться с рядом трудностей, которые обусловлены следующими причинами:

- работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и оценивается непосредственно клиентом;

- обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

- многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

Для оценки качества услуг также необходимы регулярные замеры удовлетворенности, которые позволяют своевременно принимать меры при ухудшении ситуации. Результатами измерения являются четкие количественные показатели, позволяющие сопоставлять уровень удовлетворенности в динамике, оценивать работу подразделений учреждения. Чтобы изучать динамику показателей, измерения необходимо проводить регулярно, как минимум ежегодно.

Удовлетворенность клиента напрямую связана с воспринимаемым качеством обслуживания. «Воспринимаемое качество» – в данном случае ключевой термин. При оценке качества обслуживания невозможно избежать субъективности, ведь потребитель непосредственно вовлечен в процесс оказания услуги. И на его мнение о качестве обслуживания влияют немало факторов – возраст, доход, потребительский опыт, настроение.

Воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен.

Таблица 2.

Критерии оценки воспринимаемого качества услуги

Параметр качества услуги	Используемые критерии оценки
Материаль-ность, осязаемость	Учреждение имеет современные оргтехнику и оборудование. Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии. Работники компании приятной наружности и опрятны. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) привлекателен.
Надежность	Учреждение выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. У учреждения надежная репутация. Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок. Специалисты избегают ошибок и неточностей в своих операциях. Сотрудники дисциплинированны.
Отзывчи-вость	Сотрудники оказывают услуги быстро и оперативно. Сотрудники всегда помогают клиентам в решении их проблем. Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов. Между клиентами и сотрудниками существует атмосфера доверия и взаимопонимания
Убедитель-ность	В отношениях с учреждением клиенты чувствуют себя безопасно. Сотрудники вежливы в отношениях с клиентами. Руководство оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов.
Сочувствие	Учреждение проявляет индивидуальный подход к своим клиентам. Сотрудники проявляют личное участие в решении проблем клиентов. Сотрудники знают потребности своих клиентов. Сотрудники ориентируются на проблемы клиентов. Часы работы учреждения удобны для всех клиентов

Прагматический критерий оценки деятельности учреждения определяется так:

Ппраг1 = Коу х Кку / З , где:

Коу – показатель, характеризующий объем услуг;

Кку – показатель, характеризующий качество услуг;

З – затраты на выполнение данных услуг в год.

Рассмотрим, как рассчитывается каждая составляющая данного показателя.

Затраты на выполнение услуг можно разделить на условно-минимальные (необходимые для базового обеспечения жизнедеятельности учреждения – расходы на оплату труда управленческого и основного персонала, коммунальные платежи и др.) – 3 мин. и условно-дополнительные (направленные на повышение эффективности деятельности – приобретение дорогостоящего оборудования, способствующего увеличению объема и улучшению качества производства, на привлечение к работе высококвалифицированных сотрудников и др.) – DЗ:

З = 3 мин. + DЗ

Качество услуги (Кку) можно оценить посредством сопоставления цели (Ц) с полученным результатом (Р):

Кку = Р / Ц + R (А - З) , где:

А – затраты на оказание услуги коммерческими организациями;

R – показатель альтернативности, характеризующий важность стоимостного фактора и доступность альтернативных методов предоставления услуг;

Р/Ц – результат, выраженный в количественном выражении, разделенный на поставленную цель, также выраженную в количественном выражении. Этот показатель равен единице, если организация достигает поставленные перед ней цели.

Показатель альтернативности определяется экспертным путем. Он равен нулю, если данный вид услуг не может быть оказан ни одной организацией. В случае если затраты ниже, чем стоимость предоставления услуги альтернативным способом, Кку будет больше единицы, если затраты бюджетного учреждения высоки, то Кку будет меньше единицы. Эффективной следует считать деятельность учреждения, если Кку больше или равен единице.

Коэффициент объема предоставления услуг рассчитывается следующим образом:

Коу = DКоу / З , где:

DКоу – изменение объема предоставленных услуг по сравнению с предыдущим периодом.

Если дополнительные затраты не увеличивают коэффициент объема предоставленных услуг, а уменьшают его, следует говорить о неэффективности расходов бюджетного учреждения. В данном случае для дополнительного анализа можно провести оценку эффективности труда специалистов учреждения:

Ппраг2 = Отр. / Онорм., где:

Отр., Онорм. – объем труда, выполняемый подразделением, фактический и по норме труда в часах соответственно.

Нормы труда по некоторым видам работ установлены в законодательстве РФ (нормативы для работников бухгалтерских и финансовых служб, информационной сферы, занимающихся документационным обеспечением). В случае отсутствия необходимой нормы можно прибегнуть к анализу данных за предыдущий период или сравнить с результатами других учреждений, предоставляющих аналогичные услуги.