Ресторанный бизнес в России, Кучер

•Сборник рецептур на торты, пирожные, кексы, рулеты, печенье, пряники, коврижки и сдобные булочные изделия, III часть - М.: Хлебпродинформ, 2000 г.;

•Сборник технологических нормативов по производству мучных кондитерских и булочных изделий - Сборник рецептур издания 1999 г.

•Технико-технологические карты (ТТК).

В соответствии с Правилами исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг, ассортиментный перечень производимой им продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Права потребителя услуг предприятия общественного питания: Потребителю предоставляется следующая информация:

•цены и условия оплаты услуг;

•фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих основных ингредиентов;

•сведения о массе (объеме) порции готового блюда;

•емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объеме его порций;

•ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг.

Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, картой вин и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала. (Последнее очень часто не соблюдается).

При организации детского и диетического питания предприятия должны представлять потребителям сведения о пищевой ценности про-

41

дукции: калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов, добавляемых в процессе приготовления блюд.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с одним из них следующих документов:

• подлинником или копией сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Порядок оказания услуг общественного питания.

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаково для всех потребителей, за исключением тех случаев, когда Федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Также исполнитель обязан оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнение заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимое-

42

ти от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания. В то же время в обязанности исполнителя входят постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов. Контроль за соблюдением Правил осуществляется Государственной инспекцией по торговле, качеству и защите прав потребителей, Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации.

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель может предложить потребителю другие услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и др. Но эти, отдельно оказываемые услуги, не должны навязываться потребителю, который вправе отказаться от них, и если они были предварительно оплачены, потребитель имеет право потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшение цены за оказываемую услугу; расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.

43

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

•безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

•соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

•безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или если им обнаружены отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий) и других видов продовольственных и непродовольственных товаров производится в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров. Правила продажи алкогольной продукции на территории Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 19 августа 1996 г. № 987 (с изменениями и дополнениями от 16 ноября 1996 г., 14 июля 1997 г., 13 октября 1999 г., 2 ноября 2000 г.).

Продажа алкогольной продукции в ресторане, баре осуществляется только при наличии лицензии, выданной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Потребителю должна быть представлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и органе, выдавшем ее. Эта информация должна размещаться в удобных для ознакомления местах.

Работники ресторана (сомелье, бармен или официант) обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию о товаре и его изготовителе, обеспечивающую возможность правильного выбора алкогольной продукции.

Эта информация в обязательном порядке должна содержать на русском языке следующие сведения:

44

•наименование и цена алкогольной продукции;

•данные, подтверждающие проведение сертификации алкогольной продукции;

•наименование производителя (юридический адрес) и страна происхождения алкогольной продукции;

•государственные стандарты, требованиям которых алкогольная продукция должна соответствовать;

•объем алкогольной продукции в потребительской таре;

•наименование основных ингредиентов, влияющих на вкус и аромат алкогольной продукции;

•содержание в алкогольной продукции вредных для здоровья веществ (по сравнению с обязательными требованиями государственных стандартов);

•противопоказания к применению алкогольной продукции, дата изготовления и срок годности.

Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарно-транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика, и сертификат соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, срока его действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть представлена потребителю по его требованию).

Не допускается продажа алкогольной продукции:

•без марок акцизного сбора;

•без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;

•без подтверждения легальности ее производства и оборота (при отсутствии товарно-транспортной накладной или грузовой таможенной декларации в отношении импортной алкогольной продукции или их копий, заверенных в установленном порядке);

•некачественной и опасной для здоровья людей (не соответствующей требованиям государственных стандартов, сани-

45

тарных правил и гигиенических нормативов; имеющей явные признаки недоброкачественности);

•не соответствующей конкретному виду и наименованию алкогольной продукции;

•с неустановленными сроками годности для продукции, на которую должен быть установлен срок годности, или с истекшим сроком годности;

•упаковка, тара и маркировка которой не соответствуют требованиям государственных стандартов;

•с содержанием этилового спирта более 18 процентов объема готовой продукции в полистироловой таре, жестяных банках и упаковках типа «тетрапак»;

•лицам, не достигшим возраста 18 лет;

•в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих к ним территориях.

Перед продажей алкогольной продукции официант или бармен обязан проверить ее качество по внешним признакам (наличие этикетки, чистота бутылки, признаки боя — скол горлышка бутылки, трещины, повреждение укупорки, помутнение, наличие осадка, кроме коллекционных вин).

В ресторанах и барах в картах вин должны быть указаны:

наименование напитка, его характеристика, емкость бутылки, цена за всю емкость бутылки, а также за 100 или 50 граммов. Рабочие места буфетчиков, барменов, осуществляющих продажу алкогольной продукции в розлив, должны быть оснащены соответствующим торговым оборудованием, мерным инвентарем, посудой. Продажа алкогольной продукции осуществляется с применением контрольнокассовых машин.

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, если оно не было оговорено официантом или барменом, вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

46

По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей».

Требование специальных законодательных актов РФ должны соблюдаться всеми предприятиями общественного питания независимо от их организационно-правовой формы, а также предпринимателями. Правила оказания услуг общественного питания должны иметься во всех предприятиях общественного питания и в наглядной, доступной форме доводиться до сведения потребителей.

1.6. Маркетинг ресторана

Общественное питание - это сфера оказания услуг. А это значит, что главная задача общественного питания — сделать людей счастливыми на то время, что они находятся в ресторане, кафе или баре.

Бизнес в ресторане будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости ресторана. Добившись этого, можно увеличить объемы продаж. Первостепенная задача ресторатора — удовлетворение потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению средней суммы чека.

Маркетинг ресторана - комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товаров и их ассортимента, изучению потребителей, конкурентов и конкурентной среды, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса и стимулированию сбыта, рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг.

Маркетинг ресторана начинается с сегментирования рынка - разбивки его на четкие группы потребителей, для каждой из которых могут

47

быть предложены определенные виды продукции и услуг. От того, насколько правильно выбраны сегменты рынка, во многом зависит успех ресторана в конкурентной борьбе. Фирме необходимо решить, сколько сегментов рынка необходимо охватить, и сконцентрировать внимание на самых выгодных для фирмы сегментах. Затем фирме предстоит выбрать концепцию маркетинга, ориентированную на потребителя.

Какую бы важную роль в успехе ресторана в конкурентной борьбе ни играли сервисное обслуживание и гостеприимство, люди ходят в ресторан, чтобы вкусно поесть и насладиться напитками. Поэтому ресторан должен разработать оригинальные способы подачи блюд, напитков, которые позволят удивить гостей. Это подача напитков в бокалах, соответствующих выбранному вину: бургундскому, эльзасскому, рислингу, шампанскому и др. Некоторые рестораны предлагают гостям широкий выбор высококлассных вин «по бокалу», а также сервируют персональные бокалы для определенных напитков, представленных в винной карте. Многие любители вина оценят возможность расширить свои представления о любимом напитке, не покупая целую бутылку.

Крепкоалкогольные напитки (водка, текила) дольше остаются холодными в стаканах, охлажденных в морозильных камерах методом «он-зе-рокс». Такая подача способствует лучшему выявлению вкусовых качеств этих напитков.

Логотип на стеклянной посуде, сделанный по индивидуальному заказу, является частью фирменного стиля ресторана. Эта посуда является эффективным рекламным средством и производит сильное впечатление на гостей.

Домашнюю атмосферу ресторану придадут соленья, свежеиспеченный хлеб, а также варенье, джемы, повидло, приготовленные непосредственно на производстве. Это повышает имидж предприятия, обеспечивает исключительное положение на рынке общественного питания.

Для того чтобы гости ресторана не скучали в ожидании кофе, следует сервировать столы персональными кофейниками в комплекте с молочниками, сахарницами и щипцами на небольших подносах. Такая подача кофе будет высоко оценена гостями ресторана.

Широкий выбор диетических, детских, фирменных и десертных блюд дает ресторану реальную возможность занять ведущие позиции на рынке. Имея соответствующие нормативные документы, техникотехнологические карты, продукты и оборудование, ресторан сможет в короткое время освоить приготовление блюд с высокими вкусовыми качествами и низким содержанием жиров и холестерина.

48

Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение потребителей в ресторан.

В качестве маркетингового приема используется дегустация блюд. Дегустация проводится по поводу введения новой странички блюд в меню. Предложение образцов новых или специальных блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. Пробные порции позволяют гостям познакомится с новыми блюдами, при этом им не нужно будет платить за целую порцию. Такой тип предложения новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. Например, официанты, предлагающие новое блюдо русской кухни, могут быть одеты в русские костюмы, зал оформлен в национальном стиле, столовая посуда — с национальным орнаментом, метод обслуживания с учетом национальных традиций. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в меню. Проведение дегустации можно сопровождать организацией концертных программ с привлечением популярных ансамблей, организацией лотерей, конкурсов с выявлением победителя, которому вручают блюдо от шеф-повара.

Презентация проводится в тех случаях, когда в меню вводятся одно-два новых блюд. Презентация может быть посвящена приготовлению блюд из новых продуктов, появившихся на рынке. О предстоящем событии оповещаются средства массовой информации. Заранее разрабатываются пригласительные билеты с указанием предлагаемого меню, развлекательной программы и стоимости. Организации презентации в ресторане предшествует разработка литературного сценария, в который включают сведения о любимых блюдах какого-либо литературного героя, исторического персонажа или театрального шоу в стиле ярмарки с организацией продажи коробейниками свежевыпеченных булочных изделий.

Маркетинговый прием - организация праздничных вечеров, семейных торжеств в ресторане. С этой целью в ресторане проводятся промоушн-акции: предлагаются блюда, напитки, которые ежедневно не включаются в меню и карту вин. Попробовать и оценить их можно только в период проведения этих мероприятий. Например, в меню новогоднего ужина включают блюда из домашней птицы и дичи, приготовленные в целом виде, юбиляру предлагают блюдо «Фламбэ», а в день «8 Марта» -десерт, состоящий из свежих фруктов со сливками в виде торта.

С целью привлечения гостей в ресторан в часы, когда загрузка зала является минимальной, используют маркетинговый прием

«счаст-

4. Заказ	49
№ 2095.

ливый час». В это время гостям предлагают специальное меню со скидками на отдельные блюда или заказавшему одну-две кружки пива следующую предлагают бесплатно.

Рестораны широко используют и другие виды скидок:

•покупая одно блюдо, второе посетитель ресторана получает бесплатно («два по цене одного»);

•бесплатное блюдо при определенном заказе, например, чашка кофе к десерту или салат к основному блюду;

•скидки на определенную стоимость заказа потребителя (процент скидки зависит от суммы заказа).

Организация клубов по интересам в ресторане: клуба гурманов, любителей пива, пивных кружек, винного и сигарного клубов является новым маркетинговым приемом. Клуб гурманов организует в ресторане встречи, посвященные дегустации определенных блюд, например из рыбы, вегетарианских, десертов и т.д. Шеф-повар знакомит членов клуба с рецептами, демонстрирует гостям приемы приготовления отдельных блюд. Работа клуба гурманов увеличивает объем продаж в ресторане, поэтому для членов клуба дегустацию проводят со скидкой.

В клубе любителей пивных кружек каждый его член получает персональную пивную кружку и имеет определенные привилегии. Раз в месяц участники клуба собираются, и им подают пиво со скидкой. Клуб может иметь специальные полки в зале, на которые устанавливают пивные кружки различной формы, и каждый новый член клуба может пополнить эту коллекцию.

С целью привлечения постоянных потребителей и стимулирования регулярного посещения ресторана, бара многие предприятия предлагают гостям приобрести золотые, серебряные и другие клубные карты, дающие различные преимущества. Обладателю клубной карты предоставляется скидка на сделанный заказ в определенные дни и часы работы ресторана; в утренние часы - на бесплатную чашку кофе; во время игры в бильярд - на бокал вина или прохладительного напитка.

Лотереи и игры позволяют значительно повысить интерес потребителей к посещению ресторана. Победителей лотерей выбирают на основании купонов участников, которые гости получают заранее.

В отличие от лотерей в проведении розыгрышей используются различные приемы: карточки, с которых нужно стереть защитный слой для определения возможного выигрыша и др.

Конкурсы требуют от участников демонстрации определенных

50