2. Управление конфликтами в организации: стратегия, стили поведения.

Под управлением конфликтами понимается «способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению».

Управление конфликтами- процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Управление конфликтами как сфера управленческой деятельности различает стадии восприятия и первичной оценки, исследования и поиска первопричины и путей решения, планирования и осуществления организационных мероприятий по разрешению конфликта.

Выделяются две возможности управления конфликтами:

1) предотвращение (упреждение) конфликтов;

2) управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов конфликтных ситуаций.

Для менеджера большую ценность имеет предотвращение конфликта, чем его погашение.

Различают следующие типы разрешенияконфликта.

Авторитарный- через применение властных полномочий.

- Руководитель видит и слышит только себя. С его точки зрения, сотрудники обязаны подчиниться, сомнения в правильности его решения недопустимы;

- Руководитель считает, что должен любой ценой «победить» («Сильный всегда прав»);

- Конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

- Управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации.

Стратегиируководителей, использующих этот тип разрешения конфликта:

- «убеждение», а скорее - подавление воли конфликтующих сторон: руководитель пытается использовать свое руководящее положение и права через диктат своей воли против интересов конфликтующих сторон;

- «торговля» - попытка согласовать непримиримые интересы. Кажущееся разрешение конфликта ведет к новым всплескам противодействия;

- «политические игры» - одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство предприятия, а другая сторона - профсоюзы. Затем коалиции могут поменяться.

Преимущество авторитарного типа, по мнению руководителя, состоит в том, что якобы экономится время. Недостаток: конфликт не разрешен, а внешне задавлен, значит - возможен взрыв.

Применение силовых методов оправдано только в экстремальных условиях, когда ситуация выходит из-под контроля и требуется немедленное принятие соответствующих решений.

В обычных условиях силовые методы неэффективны, так как они не устраняют источники противоречий и не «снимают» напряженности в отношениях. Причинами повышенной напряженности и конфликтных ситуаций (особенно в условиях реформирования организации) могут быть:

- недостаточная информированность членов организации;

- ложная или искаженная информация, слухи;

- неопределенность, неуверенность в перспективе;

- ограничения в коммуникациях и др.;

Другой тип разрешения конфликта - партнерское (конструктивное)разрешение конфликта.

- Взаимодействие с конфликтующими сторонами;

- Восприятие аргументов противной стороны;

- Готовность к компромиссу, взаимный поиск решения;

- Стремление совместить и личностный, и организационный фактор;

- Конфликты воспринимаются как органичный признак деятельности.

Стратегияразрешения конфликтов - реальное решение проблемы - стремление найти объединяющие факторы, позволяющие в большей степени (на 50 - 70%) удовлетворить интересы конфликтующих сторон.

Преимущества: реальное разрешение конфликта, удовлетворение (пусть неполное) интересов сторон, доверие к руководству со стороны персонала.

Недостатки отсутствуют, затраченное время полезно для персонала и помогает улучшить организационную структуру предприятия.

При возникновении конфликтной ситуации различают 5 основных возможных стилей поведения- избежание, приспособление, компромисс, соперничество и сотрудничество.

Избежаниеконфликта проявляется в нежелании заниматься возникшей конфликтной ситуацией и откладывании разрешения конфликтных вопросов (обе стороны - в проигрыше).

Приспособление- одна из сторон, пренебрегая своими личными предпочтениями, идет на уступки, пытаясь удовлетворить интересы другой стороны. (Приспосабливающаяся сторона считает себя не проигравшей, а вторая сторона остается в выигрыше).

Компромисспроявляется в попытке найти вариант выхода из сложившейся ситуации, который был бы приемлемым для обеих сторон. (Стороны идут на определенные уступки и остаются в выигрыше). Стороны выступают как друзья, и их целью является заключение соглашения. Обычно на компромисс идут люди, которые в своем поведении проявляют мягкость и уважение к людям и проблемам.

В случае соперничествакаждая из сторон преследует свои интересы за счет другого человека, защищает свои позиции и стремится одержать верх над соперником при помощи любых должностных возможностей. Цель обеих сторон - окончательная победа. Стороны выступают как противники и проявляют жесткость к людям и проблемам. (Одна из сторон в любом случае в результате - в проигрыше).

Сотрудничество- стороны осуществляют совместную работу с целью найти решение, удовлетворяющее интересы обеих сторон. Для этого стиля поведения характерно изучение и сопоставление возникших проблем. Стороны стараются рассматривать проблемы отдельно от своих личных взаимоотношений. (Обе стороны - в выигрыше).