12. Анализ потребителей в системе стратегического управления. Оценка удовлетворенности потребителей (метод сsi).

Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности.

Модель Customer Satisfaction Index — CSI (индекс удовлетворенности потребителей). Индекс рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар оценивается теми, кто предпочитает его покупать. Этот показатель может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке, так как он отражает отношение потребителей. Данный метод позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов, влияющих на конечный Индекс Удовлетворенности Потребителей, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора для потребителя с точки зрения его удовлетворенности.

Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:

1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.

2. Выбор группы вторичных факторов.

3. Построение "идеальной" бальной оценки модели.

4. Разработка анкет для опроса потребителей.

5. Проведения опроса потребителей.

6. Обработка и анализ информации.

7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.

13. Сущность и содержание управленческого анализа. Методы управленческого анализа.

В стратегическом менеджменте процесс комплексного анализа внутренних ресурсов и возможностей предприятия, направленный на оценку текущего состояния бизнеса, его сильных и слабых сторон, вы-явление стратегических проблем, принято называть управленческим анализом или управленческим обследованием.

Наиболее сложная методологическая проблема в управленческом анализе – определение круга (числа и видов) анализируемых показателей:

1. • число факторов (переменных) необычайно велико;

• в каждый момент времени можно учитывать лишь некоторые, наиболее очевидные;

• по мере изменения условий функционирования предприятия меняется конкретный перечень ресурсов, показателей и сфер деятельно-сти.

Принципы управленческого анализа:

1. • системный подход;

• комплексность;

• динамический принцип;

1. • принцип учёта отраслевой и региональной специфики бизнеса.

Методы управленческого анализа:

1. • ситуационный анализ;

• портфолио-анализ;

• камеральные (кабинетные) исследования;

• наблюдения и опросы сотрудников по специальным методикам;

• методы комплексной работы – «мозговой штурм», «конференция идей», метод контрольных вопросов и др.;

• экспертные оценки;

• экономико-математические – анализ трендов, расчёт средних, специальных коэффициентов, факторный анализ и др.

Главная цель управленческого анализа – выявить проблемы, требующие стратегических решений. Проблема –это несоответствие состояния управляемого объекта целям, поставленным руководством, или противоречие в организации, требующее его решения. В управленческом анализе выделяют три типа проблем: •сущностные – проблемы, которые невозможно решить, можно лишь уменьшить их остроту и избежать обострения; •социально-культурные – зависят от типа деловой и организационной культуры; •ситуационные – обусловлены ошибками руководителей, стечением обстоятельств. Правильное определение категории проблем облегчает принятие управленческих решений. Ключевым в управленческом анализе является анализ сильных и слабых сторон предприятия.Технология анализа: •внутренний подход – основывается на анализе опыта предприятия и мнении его специалистов; •внешний – проводится путём сравнения силы и слабости предприятия с конкурентами; •нормативный – как должно быть, по мнению экспертов и консультантов.

По итогам управленческого анализа предприятия и анализа деятельности конкурентов предприятие должно определить свои конкурентные преимущества.

Конкурентные преимущества – это уникальные материальные и нематериальные активы (ресурсы), которыми владеет предприятие, а также стратегически важные для данного предприятия сферы бизнеса, которые позволяют побеждать в конкурентной борьбе.

Результатом управленческого анализа является определение стратегического потенциала предприятия и его стратегических ресурсов, состав и структура которого приведены в табл. 4.2.

Стратегический потенциал – это совокупность имеющихся ресурсов и возможностей (способностей) для разработки и реализации стратегии предприятия.

Таблица 4.2 Анализ стратегического потенциала и стратегических ресурсов

Составляющие стратегического потенциала	Стратегические ресурсы
	финан-совые	кадро-вые	инфор-маци-онные	техно-логиче-ские	управ-ленче-ские	и т. д.
Гибкость
Конкурентоспособность
Доля рынка
Объём инвестиций
Доступность к кредит-ным ресурсам
И т. д.