- •Київський університет туризму, економіки і права
- •1. Опис навчальної дисципліни
- •2. Мета і завдання навчальної дисципліни
- •3. Програма навчальної дисципліни
- •Тема 1.Готельне господарство як складова індустрії гостинності
- •Тема 2. Еволюція засобів розміщення в світі та в Україні
- •Тема 3. Еволюція будівель відпочинку
- •Тема 4. Сучасні тенденції розвитку світового готельного господарства
- •Тема 5. Загальнодержавне регулювання готельного господарства
- •Тема 6. Галузеве законодавство готельного господарства
- •Тема 7. Організаційно-правові форми та форми власності закладів готельного господарства
- •Тема 8. Типологія підприємств готельног господарства
- •Тема 9. Об’ємно-просторове рішення будівель готельного господарства
- •Тема 10. Функціонально-планувальне рішення основних та допоміжних груп приміщень засобів розміщення
- •Тема 11. Вимоги до організації приміщень житлової групи підприємств готельного господарства
- •Тема 12. Вимоги до нежитлових груп приміщень підприємств готельного господарства
- •Тема 14. Декоративно-монументальне мистецтво в інтер’єрі
- •Тема 15. Меблі і умеблювання груп приміщень готелю та закладів харчування. Світло та колір в інтер’єрі
- •Тема 16. Особливості організації праці в підлриємствах готельного господарства
- •Тема 17. Робочий час Особливості режиму робочого часу в підрозділах готельного господарства.
- •Тема 18. Інноваційні технології в організації праці
- •Тема 19. Організація санітарно-технічного та інженерно-технічного обслуговування підприємств
- •Тема 20. Організація матеріально-технічного постачання, складські приміщення
- •Тема 21. Організація безпеки в підприємствах готельного господарства
- •Тема 22. Організація послуг гостинності в засобах розміщення та відпочинку
- •Тема 23. Організація гостинності при наданні додаткових послуг у засобах розміщення
- •Тема 24. Організація інформаційного обслуговування в підприємствах готельного господарства.
- •Тема 25. Вплив розвитку основних типів підприємств сфери дозвілля на розвиток готельно-ресторанного бізнесу
- •Тема 26. Специфіка організації заходів дозвілля в засобах готельного та ресторанного бізнесу
- •Тема 27. Нормативи системи якості послуг в засобах розміщення як складова гостинності
- •4. Структура навчальної дисципліни
- •5. Теми лекційних занять
- •Теми семінарських занять
- •7. Самостійна робота студентів
- •8. Зміст індивідуальної роботи
- •Перелік тем індивідуальних завдань
- •9 Методи навчання
- •10. Методи контролю
- •Приклад завдання на поточний модульний контроль:
- •Приклад екзаменаційного білету:
- •11.Розподіл балів, які отримають студенти
- •Шкала оцінювання
- •12.Методичне забезпечення
- •13. Рекомендована література
- •13. Інформаційні ресурси
Тема 22. Організація послуг гостинності в засобах розміщення та відпочинку
Стандарти обслуговування - сукупність внутрішніх документів компанії, загальні правила обслуговування, порядок дії співробітників в типових ситуаціях, реагування в нетипових ситуаціях. Критерії правильності дій.
Оганізація роботи служби бронювання і резервування місць у готелях. Порядок прийняття замовлень. Стандарти “підтверджень” письмових замовлень. Робота з GDS, сайтами засобу розміщення в Інтернеті.
Особливості організації роботи служби прийому і розміщення в різних типах підприємств готельного господарства Основні вимоги до організації прийому і обслуговування вітчизняних і іноземних туристів в Україні. Характеристика основних положень прийому гостя. Особливості організації прийняття учасників масових заходів, конференцій, вистовок, VIP гостей. Служба дворецьких. Порядок взаємодії з іншими підрозділами в ході обслуговування. Порядок вирішення нетипових ситуацій, конфліктів.
Організація та підготовка поверхів до поселення мешканців. Оснащення приміщень житлового фонду. Система обліку отримання, рух і списування матеріальних цінностей. Використання АСК. Види послуг, що надає персонал мешканцям на поверсі, стандарти їх надання. Послуги, що надаються методом самообслуговування за допомогою автоматів тощо. Впровадження нових видів послуг, якість надання послуг.
Тема 23. Організація гостинності при наданні додаткових послуг у засобах розміщення
Побутове обслуговування мешканців готелю - невід'ємна частина готельного сервісу. Основні послуги, що надаються безкоштовно: виклик швидкої допомоги, лікаря і доставка ліків, доставка в номер або вручення персоналом готелю особистої кореспонденції; збереження ручного багажу; збереження цінностей та грошей, що здаються за описом.
Організація надання додаткових платних послуг. Доставка іноземної і національної преси попередньо відпрасованої. Організація послуг щодо прання, прасування, чищення, дрібного ремонту одягу та речей мешканців тощо. Порядок користування предметами культурно- побутового призначення і господарчого призначення в готельних господарствах.
Організація надання послуг харчування в закладах неготельного типу, особливості організації послуг банкетингу в готелях, конференц-послуг.
Організація транспортного обслуговування. Організація автотранспорту за рахунок туру, порядок організації зустрічей/проводів власним транспортом закладу, замовлення транспорту в транспортних організаціях, вимоги до транспортних засобів і водіїв. Організація обслуговування туристів, що подорожують на власному транспорті, надання умов щодо обслуговування автомобілів у мотелях і кемпінгах. Надання готельними господарствами автомобілів напрокат. Організація автотранспортного господарства при готелях. Організація обслуговування автотранспортними засобами іноземних туристів.
Тема 24. Організація інформаційного обслуговування в підприємствах готельного господарства.
Значення інформаційного обслуговування в готельному сервісі. Поняття інформаційних ресурсів. Організація послуг бізнес-центрів; організація розповсюдження інформаційних матеріалів серед гостей;
Організація інформаційних послуг: поштовий зв'язок, інтернет пошта, телетайп, телефакс, преса, телефонний зв'язок. Організація роботи служби телефонного зв'язку. Засоби для прийому, передачі повідомлень по телефону. Правила прийому телефонних дзвінків. Стандарти телефонного сервісу.