Shatun_Osnovi_menedzhmentu

В основі всіх конфліктів лежить протиріччя між фактичним станом справ і очікуваннями людей.

Глава 41. УправлінняПоняттяуправлінперсоняаломі менеджменту		101

4.4.4. МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Роль і значення конфлікту залежать від того, наскільки ефективно ним управляють, а це можливо тільки у випадку, якщо відомі причини виникнення конфліктної ситуації. Найчастіше менеджери вважають, що причиною конфліктів є зіткнення особистостей. Насправді бувають і інші причини.

Управління конфліктом взагалі здійснюється вирішенням двох головних проблем: попередженням виникнення конфліктів та їх конструктивним вирішенням, якщо передконфліктну ситуацію без конфлікту вирішити все-таки не вдалося.

У кожному конкретному випадку конфлікту існує і конкретна причина його виникнення. Практика показує, що виникають конфлікти найчастіше через дрібниці (невдало сказане слово, погляд, незначний інцидент). Однак справжня причина конфлікту не в інциденті, а в протиріччях, що існують і чекають свого вирішення. В основі всіх конфліктів лежить протиріччя між фактичним станом справ і очікуваннями людей. Звідси виплива-

ють два основних напрямки в пошуках шляхів вирішення конфліктів:

–зміна існуючого стану справ відповідно до очікувань людей;

–зміна оцінок і відносин людей до ситуації, що склалася.

На практиці керівники діють одночасно в обох напрямках, віддаючи пріоритет першому чи другому, у залежності від конкретної конфліктної ситуації.

Попередження виникнення конфліктів. Досвідчені менеджери у випадку виникнення конфліктної ситу-

ації найчастіше застосовують такі методи:

–переконують сторони уникнути конфлікту;

–усіляко демонструють учасникам неможливість домогтися бажаного методом конфлікту;

–організують спільний з учасниками пошук шляхів примирення (переговори);

–докладають зусиль до об’єднання всіх конфліктуючих сторін прагненням до загальної мети;

–загрожують виявити призвідника і покарати його;

–використовують адміністративні методи;

–використовують спеціальні механізми (арбітраж, незалежний посередник).

Внутрішній конфлікт в організації найчастіше вдається перебороти або шляхом проведення структурних змін і узгодження особистих інтересів з інтересами колективу, або усуненням елементів, які не сприяють успіху в цілому, застосовуючи непопулярні заходи (погрози, адміністративні заходи, у тому числі і звільнення).

Вирішуючи конфліктні ситуації, треба в першу чергу враховувати інтереси справи, а також освітній, культурний і розумовий рівень, світогляд працівників, інтерес, бажання і їхні здібності до виконання роботи.

Вибір найкращого шляху вирішення конфлікту залежить від людей – учасників конфлікту і конкретної ситуації.

Вирішення конфліктів між підлеглими можливе за двома відносно самостійними напрямками:

–вирішення конфліктів за допомогою третьої сторони: посередника, керівника або колективу чи його представників;

–використання прийомів самовирішення конфліктів, без участі керівництва організації або співробітни-

ків (типові стилі поведінки в конфліктних ситуаціях).

Першочергові дії менеджера в разі виявлення передконфліктної чи конфліктної ситуації.

Якщо керівнику стало відомо про передконфліктну ситуацію, послідовність його дій повинна бути такою:

–з’ясувати обставини розбіжностей, що виникли, їх причину, джерела тощо;

–опитати осіб, які володіють інформацією, про те, що зароджується суперечність;

–провести індивідуальну бесіду з кожним з учасників конфлікту з метою визначення їх поглядів (думок) про ситуацію, що склалася, та шляхів подальшої роботи з ними;

–визначити можливі наслідки розбіжностей;

–взяти активну участь у подоланні цих розбіжностей.

Якщо ж конфлікт уже почався, те необхідно:

–використати усі рекомендації, що пропоновані в попередньому варіанті;

–вжити заходи, що виключають нанесення морального або матеріального збитку з боку учасників конфлікту;

–розглянути конфлікт по суті і дати йому принципову оцінку;

–домогтися фактичного усунення гострих розбіжностей, що виникли, при необхідності – адміністратив-

ними засобами.

Прямі методи вирішення конфліктів – це: адміністративні, педагогічні і психологічні. Адміністративні методи – реорганізація, організаційні висновки, стягнення й покарання.

	102		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Оскільки адміністративні заходи подібні до хірургічного втручання, вони повинні застосовуватись досить обережно, методологічно правильно. У разі застосування адміністративних заходів керівнику слід:

–будь-які адміністративні заходи здійснювати в умовах повної гласності;

–до обговорення конфліктної ситуації залучати співробітників підрозділу;

–до розбору конфліктної ситуації рекомендується залучати співробітників колективу, які користуються в опонентів довірою;

–при бесідах із конфліктуючими потрібно зберігати такт, не принижувати їхньої гідності.

Педагогічні методи виявляються ефективними у тих випадках, коли глибина конфлікту невелика. Вони забезпечують створення сприятливого фону для залучення до процесу нормалізації ситуації співробітників, із якими взаємодіють конфліктуючі. Головним засобом педагогічних заходів є переконання. Мета переконання – змусити людину зрозуміти те, що конфлікт негативно впливає як на особистість конфліктуючих, так і на мора- льно-психологічний клімат колективу. Успіх переконання залежить і від педагогічної майстерності переконуючого. Крім того, при проведенні цієї роботи керівник повинен враховувати особливості психології і характеру конфліктуючих, створювати умови для співпереживання.

Чим більше не права людина, тим активніше вона виправдовує себе перед власною совістю.

Психологічні методи застосовуються в усіх випадках вирішення конфлікту, але найбільш ефективні вони тоді, коли конфліктуючі самі не в змозі вийти з протиборства, хоча й бажають цього. Застосування психологічних заходів доцільно при наявності в опонентів глибокої особистої дезорганізації.

Керівнику рекомендується практикувати особисті бесіди віч-на-віч, зберігаючи при цьому такт і повагу. При виборі прямих методів вирішення конфлікту керівник повинен визначити глибину конфлікту, а потім уже застосовувати ті чи інші способи. Іноді методи вирішення конфліктів можуть застосовуватися в

комплексі.

Винесення конфлікту на привселюдність. Сутність такого методу полягає у зверненні по допомогу до громадськості і керівництва. Даний спосіб вирішення конфлікту можна використовувати з дотриманням таких умов:

–наявна повна впевненість у тому, що позиція в конфлікті, вимоги до іншої сторони і особиста поведінка справедливі;

–саме звертання до громадськості і керівництва коректне як за змістом, так і за формою;

–не скаржитися на опонента, а характеризувати виниклу проблему, викладати як власну позицію, так і позицію іншої сторони;

–не давати ніяких негативних емоційних оцінок позиції другої сторони, і тим більше їй як особистості; навпаки, підкреслювати власне шанобливе ставлення до думки й особистості опонента, до сильних сторін в його підході;

–просити про допомогу у вирішенні ситуації, а не про покарання другої сторони.

Зурахуванням цих вимог, як показує практика, даний спосіб вирішення конфлікту може дати хороший результат.

4.4.5. ТИПОВІ СТИЛІ ПОВЕДІНКИ В КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЯХ

К.У.Томас і Р.Х.Кілменн виділили п’ять типових стилів поведінки в конфліктних ситуаціях: відхилення (уникання, ігнорування), пристосування (згладжування протиріч, поступка), співробітництво (партнерство), суперництво (конкуренція, протиборство, напористість) і компроміс.

Відхилення – прагнення піти від конфліктної ситуації, не прикладаючи зусиль для її вирішення, відсутність прагнення до задоволення інтересів партнера, відсутність тенденції до досягнення власних цілей. Стиль характеризується намаганням вийти із ситуації, не уступаючи, але і не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, дискусій, заперечень опоненту, висловлення своєї позиції. Основним є прагнення уникнути ситуацій, що провокують виникнення протиріч, і відхилення від обговорення питань, що можуть викликати незгоду.

Ігнорування активних дій у конфлікті може привести до його вирішення. Якщо при взаємодії двох людей виникає суперечність, яку вони намагались вирішити шляхом конфлікту, але невдало, то, даючи можливість розвиватись подіям природним шляхом, без стороннього втручання, вони можуть вирішити конфлікт.

Якщо звести до мінімуму спілкування з людиною, яка в даний момент є супротивником, спільну діяльність з нею, мінімізувати візуальний контакт із цим індивідом, тоді це буде сприяти зниженню гостроти конфлікту. Останнє може виявитись умовою або передумовою наступного вирішення конфлікту. Психологічний

Глава 41. УправлінняПоняттяуправлінперсоняаломі менеджменту		103

сенс мінімізації взаємодії з іншою стороною полягає в тому, що помітне зменшення безпосереднього впливу на психіку людини об’єкта, що викликає в неї роздратування, приводить до поступового зниження інтенсивності негативних емоцій, що відчуваєш по відношенню до супротивника. Зведення до мінімуму негативних емоцій є найважливішою умовою конструктивного вирішення будь-яких конфліктів. У крайньому випадку, в найбільш тривалих та гострих конфліктах вони вирішуються шляхом розведення сторін: одна або друга сторона за власним бажанням переходить в інший відділ, цех, лабораторію (а іноді і на інше підприємство) задля того, щоб не взаємодіяти зі своїм супротивником. Це радикальний захід, його потрібно використовувати обережно, але, частіше за все, він буває ефективним.

Пристосування – зміна власної позиції, зміна поведінки, пристосування до позиції іншої сторони, однобічне поступлення не в головному для себе як пропозиція вирішити конфлікт. Цьому стилю присутні готовність до поступок і зневажання власними інтересами, прагнення уникнути обговорення спірних питань, погодитися з вимогами і претензіями заради підтримки добрих відносин і спокою. Поступлення може бути або примусовим, якщо в процесі боротьби виявилася вищість опонента в силі, або добровільним.

Вимушене припинення протиборства, що базується на розумінні його безперспективності, часто приводить до вирішення конфлікту на користь більш сильної сторони або до зниження його інтенсивності.

Добровільне однобічне поступлення іншій стороні в тому, що не вважається головним, але припускається, що це має значення для опонента, несе в собі такий психологічний зміст. Зазвичай кожна вихована людина свідомо або несвідомо намагається підтримувати у взаємовідносинах із партнером баланс послуг. І якщо партнер по взаємодії отримує значну для нього послугу, то він буде намагатися у відповідь теж зробити щось добре для опонента, навіть якщо його про це й не попросять. Це може бути початком вирішення конфліктної си-

туації. Важливо, щоб партнер зрозумів, що це поступлення – не виявлення слабкості, а пропозиція вирішити конфлікт.

Співробітництво – спільне вирішення проблеми, відкритий пошук і вироблення рішення, що задовольняє інтереси всіх сторін. Це найбільш ефективний, але одночасно і найбільш складний спосіб вирішення конфлікту. Його суть полягає в тому, що одна сторона сприймає іншу не як перешкоду в досягненні своєї мети, а як людину, з якою можна домовитись і загальними зусиллями вирішити розбіжності в інтересах, цілях і цінностях сторін. Стратегія вирішення конфлікту, у результаті якої один з учасників виграє, а другий програє, у випадку співробітництва змінюється на принципово іншу: в результаті вирішення супереч-

ності виграють обидва.

Стилю присутні визнання розбіжностей у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти вихід, прийнятний для всіх сторін. Аналіз розбіжностей, пошук і вироблення рішень ведуться спільно і відверто. Ініціатива і відповідальність за виконання спільних рішень розподіля-

ються по взаємній згоді. Тактика співробітництва дає максимальний ефект і зберігає дружні відносини.

Відкрита розмова з опонентом є одним порівняно рідким, але досить ефективним способом зняття напруження у відносинах між людьми й вирішенні конфлікту. Цей засіб, що не потребує, на перший погляд, особливих зусиль, використовується не дуже часто, тому що:

–дуже складно грамотно вести відверту розмову;

–дуже важко вибрати психологічно виправдану тактику ведення неприємного діалогу;

–достатньо низька загальна культура спілкування людей, їх соціальної взаємодії;

–у більшості людей сформувалась установка: відкритим способом нічого не досягнеш.

Для того, щоб відкрита розмова учасників конфлікту виявилася результативною, доцільно побудувати діалог за певною логікою, що враховує психологію спілкування і особливості стану людей у процесі конфліктної взаємодії (чого очікує опонент, на що він сподівається, що може послабити негативні емоції тощо).

В іншому випадку не створювати психологічних перешкод, оцінивши розмову як невдалу.

До позитивних якостей відкритої розмови як засобу вирішення конфлікту слід віднести її економічність (мінімальні витрати), оперативність і достатню результативність. Навіть у тому випадку, якщо не вдасться вирішити конфлікт, відкрита розмова допомагає зрозуміти позиції другої сторони, її інтереси в конфлікті.

Людина, яка не здатна сердитись, – дурна, а яка не дозволяє собі сердитись – мудра.

Спосіб “співробітництво” вимагає багато терпіння й завзятості, дипломатії та вміння спілкуватися з людьми. Реальні переваги даного підходу до вирішення конфлікту – більш сприйнятливі рішення для обох сторін, взаємоповага. Але “співробітництво” як спосіб вирішення конфліктної ситуації або конфліктної поведінки не завжди сприймається нашим суспільством.

Повсякденне життя підтверджує, що, на жаль, частіше за все в наших умовах сторони віддають перевагу тактиці “виграти (програти)”: я повинен виграти ціною програшу опонента.

Тактика “виграти (програти)” рідко приносить результат надовго – сторона, що програла, може не під-

тримати рішення, яке прийняте всупереч її волі; той, хто програв сьогодні, може завтра відмовитись від виконування рішення тощо.

	104		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Наприкінці необхідно відзначити, що цей спосіб найбільш ефективний не на стадії інциденту, а як спо-

сіб вирішення передконфліктної ситуації або як спосіб вирішення тривалого конфлікту, коли сторони, маючи приблизно однакову силу, вже достатньо вимучили одна одну довгою, але безрезультатною боротьбою.

Суперництво – прагнення отримати задоволення своїх власних інтересів на шкоду іншому. У рамках цього стилю переважає відкрита боротьба за свої інтереси, завзяте і наполегливе відстоювання своєї позиції, прагнення примусити прийняти свою точку зору будь-яким способом. Той, хто прагне це зробити, не ціка-

виться думкою інших, поводиться агресивно, застосовує владу, примус, тиск, використовує залежність пар-

тнера. Стиль ефективний у ситуаціях, коли менеджер має велику владу. Недолік же його полягає в тому, що він глушить ініціативу підлеглих, створює ймовірність недоврахування усіх факторів, тому що представляє одну точку зору.

Компроміс – врегулювання розбіжностей шляхом взаємних поступок, прийняття точки зору іншої сторони, але до визначеної межі. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що він зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість вирішити конфлікт до загального задоволен-

ня. Однак застосування цього методу на ранній стадії може зашкодити діагностуванню проблем і не дає можливості оцінити всі альтернативні підходи до їх вирішення. З іншого боку, у результаті компромісу прийма-

ються середні рішення, коли ніхто багато не виграє, але і не втрачає багато, інтереси ні однієї зі сторін повністю не задовольняються.

Ефективні шляхи запобігання і врегулювання конфліктів. Вибрати найбільш ефективні шляхи запобі-

гання і врегулювання конфліктів, а також більш глибоко зрозуміти особливості власної поведінки в конфліктних ситуаціях можна за допомогою тесту “Чи конфліктна ви людина?”, розробленого К.У.Томасом і Р.Х.Кілменном.

ТЕСТ № 4

ЧИ КОНФЛІКТНА ВИ ЛЮДИНА?

Виберіть у кожній з 30 пар тверджень одне, яке характеризує ту тактику поведінки, що більше Вам підходить і точніше характеризує Вашу звичайну поведінку в конфліктній ситуації.

Твердження повторюються, але щораз у новому сполученні. Іноді вибір зробити важко, але його обов’язково треба зробити.

Час на вибір одного з двох варіантів відповіді не повинен перевищувати 5-10 сек.

1.а) іноді я дозволяю іншим узяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання б) перш ніж обговорити наші розбіжності, я намагаюся звернути увагу на те, у чому ми обоє згодні

2.а) я намагаюся знайти компромісне рішення б) я пробую улагодити конфлікт з урахуванням інтересів іншої людини і моїх власних

3.а) я намагаюся заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші відносини б) іноді я жертвую своїми особистими інтересами заради інтересів іншої людини

4.а) я намагаюся знайти компромісне рішення б) іноді я жертвую своїми власними інтересами заради інтересів іншої людини

5.а) коли стараюсь уладнати спірну ситуацію, то увесь час намагаюся знайти підтримку в інших людей б) я прагну зробити все, щоб уникнути зайвої напруженості

6.а) я прагну уникнути неприємностей для себе б) я намагаюся домогтися свого

7.а) я намагаюся відкласти вирішення складного питання для того, щоб згодом вирішити його остаточно б) я вважаю за можливе поступитися в одному, щоб домогтися успіху в іншому

8.а) звичайно я наполегливо прагну домогтися свого б) я спочатку намагаюсь визначити, у чому полягають усі порушені інтереси і спірні питання

9.а) вважаю, що не завжди варто хвилюватися через якісь розбіжності з іншими людьми б) я докладаю всіх зусиль, щоб домогтися свого

10.а) я твердо прагну домогтися свого б) я намагаюсь знайти компромісне рішення

11.а) я, насамперед, намагаюсь з’ясувати, у чому зміст усіх порушених інтересів і спірних питань б) я намагаюсь заспокоїти іншого і, насамперед, зберегти наші відносини

12.а) частіше я уникаю займати позицію, що може викликати протиріччя б) я дозволяю іншій людині в тому чи іншому питанні залишитися при своїй думці, якщо вона також іде мені назустріч

13.а) я пропоную нейтральну позицію б) наполягаю, щоб усе було зроблено по-моєму

14.а) я повідомляю іншій людині свою точку зору і цікавлюся її поглядами б) я прагну показати іншому логіку і переваги моїх поглядів

15.а) я прагну заспокоїти іншу людину і зберегти наші відносини б) я намагаюся зробити все необхідне, щоб уникнути напруженості

16.а) я турбуюся, щоб не торкнутися почуттів іншої людини б) я, як правило, намагаюся переконати іншу людину в перевагах моєї позиції

17.а) звичайно я наполегливо прагну домогтися свого б) я намагаюся зробити все, аби уникнути зайвої напруги

Глава 41. УправлінняПоняттяуправлінперсоняаломі менеджменту		105

18.а) якщо це робить іншу людину щасливою, я даю їй можливість наполягати на своєму б) я дам іншій людині можливість мати власну думку, якщо вона йде мені назустріч

19.а) насамперед, я намагаюся визначити, у чому складаються всі порушені інтереси і спірні питання б) я намагаюся відкласти рішення спірного питання для того, щоб згодом вирішити його остаточно

20.а) намагаюся негайно перебороти наші розбіжності б) я намагаюся знайти найкращий спосіб об’єднання вигод і втрат для нас обох

21.а) коли я веду переговори, то намагаюся бути уважним до партнера б) я завжди схильний до прямого обговорення проблем

22.а) я прагну знайти позицію, що знаходиться посередині між моєю і позицією іншої людини б) я відстоюю свої бажання

23.а) як правило, я турбуюся про те, щоб задовольнити бажання кожного з нас б) іноді даю можливість іншим узяти на себе відповідальність за вирішення складного питання

24.а) якщо позиція іншої людини здається їй дуже важливою, я намагаюся йти їй назустріч б) я намагаюся схилити іншу людину до компромісу

25.а) я намагаюся переконати іншу людину у своїй правоті б) під час переговорів я прагну бути уважним до аргументів іншої людини

26.а) я, як правило, пропоную свою позицію б) я майже завжди намагаюся задовольнити інтереси кожного з нас

27.а) частіше я уникаю займати позицію, що може викликати суперечки б) якщо це зробить іншу людину щасливою, я дам їй можливість домогтися свого

28.а) як правило, я наполегливо прагну домогтися свого б) улагоджуючи ситуацію, я, як правило, прагну знайти підтримку в іншої людини

29.а) я пропоную середню позицію б) думаю, що не завжди варто хвилюватися через розбіжності в думках і поглядах

30.а) я намагаюся не образити почуттів іншої людини б) я завжди займаю таку позицію в суперечці, щоб разом з усіма домогтися успіху

Ключ до тесту і практичні РЕКОМЕНДАЦІЇ на стор. 325.

Аналізуючи способи вирішення конфліктів, потрібно враховувати власний стиль, схильність реагування на конфліктні ситуації. Безперечно, дуже корисно знати про те, які способи реагування на конфлікт у співробітників. Виникнення конфліктної ситуації, її гострота, здатність до розвитку чи вгасання залежать від особистих якостей людей, які беруть участь у цій ситуації.

Проблемами вирішення конфліктних ситуацій займаються багато фахівців, ними розроблена достатня кількість методик і рекомендацій. Загальновизнано, що конструктивне вирішення конфлікту визначають такі фактори:

–адекватне сприйняття всіма сторонами існуючого конфлікту;

–відкритість і ефективність спілкування;

–створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва;

–точне й однозначне визначення суті конфлікту.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Як грамотно виходити з конфліктної ситуації

–пам’ятайте, що за будь-яким конфліктом явно чи неявно присутні інтереси людей;

–візьміть під контроль свої емоції, визначте справжню причину свого страху, гніву, образи;

–локалізуйте конфлікт, не висувайте одночасно декілька причин і не згадуйте минулі образи;

–з’ясуйте, чи немає у Вас з опонентом чогось загального в інтересах, незважаючи на наявність конфліктної ситуації;

–проаналізуйте і намагайтесь зрозуміти, які розбіжності є в особистих інтересах сторін щодо загального інтересу;

–розберіться в суті інтересів іншої сторони, уважно вислухайте опонента, усвідомте його позицію і поясніть власні бажання і прагнення;

–знайдіть спільні кроки до подолання конфлікту;

–прагніть до такої згоди, яка у максимальному ступені задовольнила б інтереси кожної зі сторін;

–пам’ятайте, що ніщо так не роззброює опонента, як створення йому умов для почесного відступу;

–встановіть доброзичливий тон розмови, спілкуйтеся без образ і ультиматумів;

–користуйтеся максимально об’єктивними і справедливими критеріями, всіляко демонструйте, що Ви не прагнете ущемити інтереси іншої сторони;

–погодьтеся з тим, у чому опонент правий;

–намагайтеся не переконати опонента, а дійти згоди;

–при необхідності вдайтеся до послуг авторитетної третьої сторони;

–переконайте іншу сторону, що існує межа, за яку Ви не можете відступити, не втративши власної гідності.

Таким чином, конфлікт – це природний стан для будь-якої системи: особистості, родини, організації, дер-

жави, а задача менеджерів і фахівців – використовувати внутрішню енергію конфлікту для просування вперед.

Культура управління – це форма використання загальнолюдського культурного надбання в сфері управління.

	106		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

4.5. КУЛЬТУРА УПРАВЛІННЯ

Промисловість не вимагає людських жертв. Нещасливі випадки...

пояснюються наступними причинами: недоліки конструкції, зіпсовані машини, нестача місця, відсутність запобіжних пристосувань, неохайність, погане освітлення, важке повітря, невідповідний одяг, легкодумство, неуцтво, психічне розслаблення, недолік єдності в роботі.

Г.Форд

4.5.1. ПОНЯТТЯ КУЛЬТУРИ УПРАВЛІННЯ

Культура охоплює всі сфери діяльності людини в процесі її розвитку, як у сфері матеріального виробництва, так і в сфері духовній. Вона – в знаннях людства, у змісті праці людини, у її звичках, життєвому досвіді.

Культура управління являє собою форму використання загальнолюдського культурного надбання в сфері управління і є складовою частиною людської культури. Це сукупність досягнень в організації і здійсненні процесу управління, організації управлінської праці, використанні техніки управління. Це раціональна організація праці апарату управління, посилення ролі культурного елементу в ньому. Культура управління – важлива сфера впливу на свідомість і вчинки підлеглих, їхні помисли і бажання. Таким чином, культура управління

–це поняття, що включає в себе:

–теоретичні основи того, як краще, з урахуванням економічних і інших тенденцій розвитку організації, застосувати відповідну їй ефективну управлінську систему;

–узагальнення раціональної організації роботи апарату управління, прищеплення йому найбільш ефективних способів, форм і методів роботи, розкриття ролі культурного елементу в ньому;

–розуміння управління як важливої соціальної функції – осмисленої і владної;

–комплексний системний підхід до вирішення управлінських проблем;

–систему знань про процеси управління, структуру управлінських систем, форми, методи і принципи

управлінської діяльності.

Культура управління визначається також вимогами до системи управління і працівників, обумовленими нормами і принципами сучасної моралі, етики, естетики і права.

Конкретні умови формування культури управління визначаються характером і рівнем суспільного розвитку, структурою суспільних відносин і зв’язків, рівнем духовної культури, знаннями, накопиченим досвідом.

До основних характеристик культури управління відносять:

–форму організаційної поведінки персоналу;

–стиль і тактику поведінки з точки зору моральних і етичних цінностей;

–особисту поведінку, почуття міри, такт і відповідальність персоналу;

–поведінку відповідно до правил і норм естетики, що не ображають інших, подобаються їм і не викликають протесту.

Задачі культури управління полягають:

–у повідомленні інформації керівникам-практикам про різні методи вирішення організаційноуправлінських проблем;

–у навчанні керівників цілепокладанню, науковому аналізу труднощів;

–у демонстрації їм, як варто оцінювати переваги і недоліки управлінських рішень.

Врахування елементів культури управління в менеджменті дозволяє поліпшити організацію управлінського процесу, спростити й здешевити його, забезпечити злагодженість і чіткість роботи управлінського апарату, а значить, усього персоналу підприємства. Реалізація й урахування вимог культури управління в процесі діяльності органів управління дає можливість:

–підвищити рівень управління;

–спростити різні управлінські операції;

–поліпшити умови праці керівників;

–забезпечити злагоджену роботу співробітників апарату управління.

Основні фактори, що визначають рівень культури управління в організації:

–рівень загальнокультурного розвитку країни, її матеріальний і духовний стан у конкретний період розвитку, що визначає організаційну культуру управління конкретної організації;

–рівень розвитку організації, її потенціал, зв’язки з зовнішнім середовищем, рівень технології, конкурентоспроможності;

–стан правової забезпеченості виробництва, відповідність правових норм країни потребам конкретної організації;

Глава 41. УправлінняПоняттяуправлінперсоняаломі менеджменту		107

–система зовнішніх зв’язків і “подразників”, канали доступу іншої культури управління, ступінь такої доступності;

–організаційно-правовий і організаційно-культурний розпорядок.

Культура управління як складова частина загальнолюдської культури має також ряд особливостей. Ці особливості визначаються вимогами щодо культури управління і визначають її рівень.

4.5.2. ОЦІНКА РІВНЯ КУЛЬТУРИ УПРАВЛІННЯ

Рівень культури управління можна оцінити по тому, як в організації дотримуються моральних, юридичних, економічних, організаційних, технічних й етичних норм.

Культура управління включає чотири взаємозалежних елементи: культура працівників управління, культура процесу управління, культура умов праці і культура документації.

Культура працівників управління є визначальним та найважливішим елементом і залежить від багатьох факторів. Вона характеризується рівнем загальної культури, наявністю ділових якостей, необхідних для виконання посадових обов’язків, усебічними знаннями особливостей управлінської праці, умінням спілкуватися з персоналом, керуючись при цьому загальноприйнятими правилами спілкування між людьми. Основні шляхи досягнення високої культури працівників апарату управління: ґрунтовне оволодіння наукою управління, мето-

дами сучасного менеджменту, систематичне підвищення кваліфікації і загальної культури, аналіз і узагальнення результатів своєї роботи.

Культура процесу управління визначається тим, наскільки широко в організації застосовуються сучасні прогресивні методи управління. Це значить, що:

–кожен працівник апарату управління чітко знає мету, зміст, організацію і складові частини своєї роботи, методи і порядок її виконання;

–раціонально організована праця керівників (розподіл, кооперація і регламентація праці);

–використовується механізація й автоматизація процесів управління;

–на високому рівні проводяться наради, збори, прийом відвідувачів і розмови по телефону.

Культура умов праці є важливим елементом культури управління. Вона полягає в тому що створено зручні приміщення і робочі місця, які відповідають санітарно-гігієнічним вимогам, їх устаткування й оформлення (докладніше див. у гл. 6.4).

Культура документації – невід’ємний елемент культури управління, оскільки процес управління немис-

лимий без обміну інформацією, основним носієм якої є документи. Ефективність управління значною мірою залежить від оформлення документів, організації їхнього руху і збереження, зручності користування, надійності і довговічності. Забезпечення високого рівня культури документації сприяє економії коштів, оскільки використання інформації, що міститься в документах, супроводжується виконанням великого обсягу робіт і операцій. Якщо не забезпечена достатня культура документації, то обсяг необов’язкових чи навіть зовсім непотрібних операцій зростає.

Якщо ви очікуєте від людей добрих вчинків – вони їх роблять, і навпаки – очікування низьких вчинків саме до них і призводить.

Ефект Пігмаліона

Рівень культури управління в організації можна оцінити по тому, як система управління в цілому і її складові дотримуються моральних, юридичних, економічних, організаційних, технічних і естетичних норм.

Моральні норми регулюють поведінку людей у сфері моралі, усі відносини в суспільстві, в тому числі відносини управління. Дотримання моральних і етичних норм у процесі управління – важливий показник рівня його культури.

Юридичні норми управління містяться в державних правових і організаційно-правових нормативних актах, що встановлюють границі управління на кожному рівні, місце підприємства в системі суспільного виробництва, права і повноваження особистості в різних формах управлінської діяльності. Рівень культури управління значною мірою залежить від ступеня розробки юридичних норм управління і використання їх у практиці управління.

Економічні норми встановлюють значення економічних показників, що повинні бути досягнутими в процесі господарської діяльності. Наявність таких норм і ступінь їх дотримання – показник культури управління.

Організаційні норми встановлюють структуру організації, склад і порядок діяльності окремих підрозділів і працівників, їхні взаємини і взаємодію, послідовність і періодичність виконання різних операцій і видів діяльності по управлінню.

Технічні норми встановлюють пропорції між живою й упредметненою працею, ступінь технічної оснащеності. Система управління ґрунтується на наукових рекомендаціях, встановлює норми оснащеності підрозділів технічними засобами.

	108		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Естетичні вимоги і норми поширюються як на технічні засоби і пристрої, використовувані в процесі управління, так і на навколишнє зовнішнє середовище.

Основні ознаки високого рівня культури управління в організації:

–доброзичливе і гуманне ставлення до людей;

–щирість і природність у поведінці, вчинках, здатність у будь-яких умовах залишатися самим собою;

–правдивість і відвертість, широта мислення;

–терпимість, чуйність і повага до людей;

–скромність, розвинуте почуття власної гідності;

–ввічливість, готовність відгукнутися на прохання інших;

–розумне і природне дотримання прийнятих у суспільстві правил поведінки, шанобливе ставлення до звичаїв і норм життя та діяльності інших людей і народів.

5.1.1. АВТОКРАТИЧНИЙ ТИП КЕРІВНИКА

Нехай ненавидять, аби боялися.

Калігула

Я батальйони в атаку матом піднімав!

Кінофільм “Председатель”

Керівник-автократ відрізняється схильністю до єдиноначальності в гіпертрофованій формі, надмірною централізацією влади, самостійним рішенням не тільки важливих, але і дрібних питань, усвідомленим обмеженням контактів з підлеглими. Це догматик, який прагне підкорити колектив своїй волі, не терпить заперечень і не прислухається до думки інших. Такий керівник часто втручається в роботу підлеглих і жорстко контролює їхні дії, вимагає пунктуального виконання всіх указівок. Цим він знижує їхню активність, відучує думати і привчає тільки виконувати накази.

Здібній до керівництва людині властиві такі якості, як загальні здібності, специфічні властивості й індивідуальні відмінності.

ГЛАВА 5

ЯКИМ ПОВИНЕН БУТИ СУЧАСНИЙ МЕНЕДЖЕР

Менеджер – це “кожний, хто бере участь в управлінні організацією, маючи право розпоряджатися її ресурсами, будь то гроші, праця чи устаткування, для вирішення задач організації”.

Д.Статт. Короткий словник з менеджменту

5.1. ТИПОЛОГІЯ КЕРІВНИКІВ

Ніяка організація, незалежно від її призначення, виду діяльності, розмірів, форми власності й інших відмітних ознак, не здатна функціонувати без керівників (менеджерів). Головна задача і специфічна особливість діяльності цих фахівців – не самим виконувати роботу, а орга-

нізовувати для цього інших.

Л.Якокка вказує, що вся діяльність менеджера в кінцевому підсумку зводиться до трьох понять: “люди, продукт, прибуток”. Причому найважливішим з них є люди: оптимальне використання й урахування цього фактора є найбільш складною проблемою і найвищим досягненням будь-якого керівника. Виходячи з такого підходу, усю розмаїтість індивідуальних особливостей менеджерів доцільно звести до визначених типів, користуючись таким показником, як відносини менеджера з підлеглими. Користуючись цим критерієм, можна виділити три типи менеджерів: автократичний, демократичний і ліберальний.

Важливо відзначити, що кожен менеджер відрізняється своєю індивідуальністю, тобто наявними в нього діловими, моральними, соціальними і психологічними якостями.

Зазначимо, що виділені типи керівників досить умовні і “в чистому вигляді” не зустрічаються. Реально кожен менеджер наділений деякими ознаками всіх трьох типів. У той же час, як правило, у стилі керівництва конкретного менеджера один із наведених типів відносин до підлеглих переважає, виражений більш яскраво й випукло.

	110		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Жорстокість – найдавніша радість людства.

Ф.Ніцше

Появі і висуванню на перший план керівника-диктатора, вольового, безкомпромісного і жорстокого стосовно підлеглих, сприяла промислова революція, коли управління ґрунтувалося на принципі “Працюй не роздумуючи!” На початку ХХ сторіччя диктаторські принципи керівництва були основними через застосування конвеєрної системи виробництва, що забезпечувала високу продуктивність.

Подібна поведінка сприяє виникненню обстановки сліпої покірності, беззаперечної згоди з усім, що говорить і робить начальник, його вихвалянню, лестощам і підлабузництву, створює передумови для службових зловживань, панських замашок і догідництва.

Світом правлять страх і гроші. Страх – ваш, гроші – мої.

Г.Кирпа

Автократ навмисно апелює до потреб підлеглих більш низького рівня. Д.Мак-Грегор автократичне управління назвав теорією “Х”. Виходячи з положень цієї теорії, автократ максимально централізує повноважен-

ня, не дозволяє працівникам брати участі у прийнятті рішень, наради проводить заради дотримання формаль-

ностей, оскільки всі рішення підготовлені їм завчасно і самостійно. Дуже вимогливий і причепливий, вимагає, щоб про всі деталі доповідали особисто йому. Встановлено, що близько 60% діяльності менеджера-автократа складається з наказів, команд і вказівок.

Керівники, які не дозволяють, щоб їм суперечили, і осліплені власною пихою і чванством, зрештою, починають ігнорувати або зменшувати силу і значимість своїх дійсних або потенційних конкурентів.

З аналітичного звіту американської корпорації

Менеджер автократичного типу не любить критики на свою адресу і не реагує на неї, своїх помилок не визнає, однак сам критикує часто і з задоволенням. Він вважає, що адміністративне покарання – найкращий спосіб впливу на підлеглих з метою досягнення максимальних результатів. Працює багато, примушуючи до цього й інших, у тому числі і в позаурочний час, його вимоги часто виходять за рамки трудового законодавства.

☺	Кожна людина має право на власну думку.
	За умови, що вона збігається з нашою.
	Б.Шоу

Менеджер-автократ у відносинах з людьми часто нестриманий і грубий, для нього характерна відверто недостатня повага до підлеглих. Не звертає уваги на відносини в колективі. Свідомо обмежує спілкування з підлеглими і тримає їх на відстані. Його в першу чергу цікавить виконання поставлених їм задач. Може піти на розрахований ризик. Іноді може бути коректним, уважно вислухати підлеглих, похвалити їхні ідеї і пропозиції, але при ухваленні остаточного рішення думками підлеглих зневажає. Найбільш здібні й ініціативні підлеглі, які знають собі ціну, мають почуття власної гідності, прагнуть піти від менеджера-автократа.

Вимагай від людини неможливого – і тоді вона віддасть тобі все.

Н.Бонапарт

Варто визнати, що нерідко такі методи і прийоми роботи викликають симпатію і повагу завдяки оперативному вирішенню задач.

У представленні підлеглих автократом іноді виглядає керівник, який цілком резонно діє відповідно до чіткого плану, реалізує його, переборюючи труднощі і перешкоди. Він може бути вимогливим, жорстким, безкомпромісним, але справедливим і прислухатися до ділових пропозицій.

Не слід змішувати автократичність з єдиноначальністю, що є однією з основ управління, але не правом вирішувати всі питання управління одноосібно.

Ніщо в собі так не впевнене, як неуцтво.

К.Льюїсон

Найчастіше менеджери-автократи – це владні люди, наполегливі і вперті, з надмірно розвинутою зарозумілістю, прагненням до престижності, з перебільшеною оцінкою своїх можливостей і надмірним прагненням до зовнішніх атрибутів влади. По темпераменту це частіше холерики.

Якщо людина працює на тебе – не давай їй почувати себе занадто вільно. Не дозволяй їй розслаблюватися і діяти за своїм розсудом.

Дій завжди всупереч її бажанням. Підлеглі повинні жити в тривозі і невпевненості.

Г. Форд ІІ