Shatun_Osnovi_menedzhmentu

“Не принижуй своєї і чужої гідності”.

Початок тексту Конституції Японії

З усіх обов’язків стосовно інших найпершим є правдивість у словах і ділах.

Г.Гегель

Етикет є складовою частиною культури людини і суспільства, він в цілому збігається з загальними вимогами ввічливості і тактовності. Менеджер у взаєминах з оточуючими – підлеглими, колегами, діловими партнерами – керується (чи, принаймні, прагне керуватися) принципами людяності, поваги особистості. Невід’ємними рисами сучасного стилю управління є ввічливість, тактовність, довіра і повага до співрозмовника. Однак варто пам’ятати, що в ході спілкування людина керується не тільки законами логіки і нормами етикету, нерідко її дії і вчинки є наслідком емоцій й упереджень. Деякі керівники виправдовують власну грубість вимогливістю. Помилковість такого підходу в тому, що справедливі санкції не викликають сумнівів і заперечень, люди їх правильно розуміють і схвалюють вимогливість керівника. Зовсім інша реакція виникає, коли як вплив використовуються приниження й уражене самолюбство працівника.

Менеджеру важливо завжди пам’ятати, що, залишаючись зовні спокійною і стриманою, внутрішньо людина завжди протестує проти грубості, хамства, нестриманої і нахабної поведінки. Повага до підлеглого повинна бути нормою для керівника.

Гнів – це короткочасне божевілля.

Етикет менеджменту ґрунтується на загальних правилах етикету, однак має деякі особливості, тобто іс-

нує поняття професійної етики менеджменту.

Найбільш важливі норми і правила, що дозволяють менеджеру полегшити контакт з підлеглими і колегами і сприяти збереженню і зростанню його авторитету, формулюються так:

1. До підлеглих варто звертатися на “ви”, по імені або по імені і по батькові. На “ти” допускається звер-

тання при розмові віч-на-віч. Пропозицію про перехід на “ти” робить менеджер, і у випадку згоди підлеглого той також може звертатися до менеджера на “ти”. Звертання до одного на “ти”, а до інших підлеглих на “ви” може створити в трудовому колективі враження про різне ставлення менеджера до співробітників. Звертання менеджера на “ти” до всіх працівників, як правило, призводить до зниження вимогливості і панібратства. Таким чином, звертання до підлеглих на “ви” – це необхідна умова підтримки нормальних службових відносин, старанності і трудової дисципліни.

Пам’ятайте, що для людини звук її імені є найсолодшим і найважливішим звуком у людській мові.

Д.Карнегі

По імені звичайно звертаються до молодих співробітників, учнів, студентів, які значно молодші керівника. Звертання до співробітників по імені і по батькові не тільки підкреслює шанобливе ставлення до них менеджера, але й показує, що керівник добре знає своїх підлеглих.

До підлеглих звертаються на прізвище і на “ви” у випадку постановки задачі у жорсткій формі (“вимагаю”, “наказую”), критики, оголошення стягнення, тобто в ситуаціях, коли необхідно підкреслити офіційність відносин.

2. Першим вітається той, хто входить у приміщення, підходить до групи людей чи проходить у безпо-

середній близькості від них (незалежно від того, начальник це чи підлеглий). Відповідь на вітання обов’язкова. Прощається першим той, хто іде.

Глава 10. .ПоняттяТехнікауправлінняконтактівкерівникаменеджментуз підлеглими		231

Нарешті, керівнику не слід забувати про так званий “ефект Пігмаліона”: очікування менеджера, його оцінка працівника (навіть не висловлена вголос) істотно позначаються на настрої підлеглого, а значить, і на ефективності його роботи. Навіть досвідченому керівнику нелегко помітити, як приховані, часто навіть неусвідомлені його очікування і уявлення про працівника впливають на сприйняття цим працівником оцінок власних дій, думки про виконувану їм роботу. Однак фахівцями виявлені ознаки, що вказують на наявність у менеджера нега-

тивних уявлень і очікувань щодо того чи іншого працівника. Ознаки ці виявляються в тому, що такі працівники:

–відчувають менше уваги з боку менеджера (посмішка, візуальний контакт);

–отримують менший обсяг інформації про справи і плани свого підрозділу;

–частіше за інших чують критику на свою адресу;

–рідше за інших отримують можливість висловити свою думку;

–рідше за інших чують схвалення чи похвалу за виявлену ініціативу;

–у важких виробничих ситуаціях рідше одержують допомогу чи моральну підтримку менеджера.

10.1.2.ЕТИКА І ПРАВИЛА СПІЛКУВАННЯ МЕНЕДЖЕРА

ЗПІДЛЕГЛИМИ

	232		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Потискувати руки не обов’язково, але якщо подають руку знайомому, який знаходиться в оточенні незнайомих людей, то їм теж подають руку і називають себе. Від рукостискань доцільніше втриматися, коли підходять до групи, що складається більш ніж із трьох-п’яти людей (процедура затягується, створюється ситуація деякої напруженості і незручності).

Першим вітає менеджера підлеглий, а руку першим подає менеджер чи жінка. Жінці дозволяється не подавати руки підлеглому чи колезі, якщо вона цього робити не хоче.

При зустрічі з жінкою менеджер-чоловік завжди вітає її першим.

Прийшовши на роботу, вітають колег, цікавляться їхнім здоров’ям, настроєм, бажають успіхів у роботі, дають зрозуміти, що розраховують на них і самі готові підтримати їх у роботі.

Якщо ви ставитеся до людей, як до віслюків, не вимагайте від них більше, ніж від віслюків.

Дж.Уїтмор

3. Неприпустимі в звертанні до підлеглих недоречні жарти, ризиковані порівняння, уїдливі слова. Та сама фраза, вимовлена керівником і колегою, сприймається по-різному, тому що колегам можна відповісти в тому ж тоні, а менеджеру – не дозволяє субординація.

Намагайся бути веселішим за своїх співробітників.

4. Треба частіше посміхатися, намагатися бути доброзичливим і привітним – це сприяє підтримці добро-

го настрою в себе і в оточуючих, полегшує контакт із ними, поліпшує взаєморозуміння. Очікування менеджером доброзичливості й інтересу до себе з боку підлеглих без відповідних проявів зі свого боку стимулює лицемірство, нещирість, догідництво і підлабузництво.

Хамству немає ніяких і ніколи виправдань.

В.Терещенко

5. Виключити з лексикону неповажні, лайливі і вульгарні слова. Найдужче невдоволення варто висловлю-

вати в коректній формі. Ніякі недоліки підлеглих не можуть виправдати лайку, безцеремонність і хамство. Нестриманість, грубість менеджера – показник його слабкості, невміння знайти гідні методи вирішення проблеми чи конфлікту.

Якщо ви хочете, щоб люди були ввічливими з вами, потрібно бути вдвічі чемнішим з ними.

Е.Хемінгуей

6.При вказівці на помилки, недоробки підлеглих варто бути вимогливим, коректним, уважним, ніколи не переходити до оцінки особистості (“ви не зробили цього”, “ви помилилися”, але не “ти ледар”). Приниження гідності підлеглих викликає відповідну реакцію – впертість, антипатію, грубість. Ввічливість – фактор, що стимулює ділові відносини, дозволяє уникнути багатьох неприємностей, полегшує контакти. Не варто соромитися дякувати за добре виконану роботу.

7.Не можна допускати фамільярності у відносинах з підлеглими – повинна бути визначена дистанція. Обов’язок менеджера – не підкреслювати цього, обов’язок підлеглих – розуміти її необхідність і відповідно поводитися.

На роботі неприпустимі сексуальні домагання у ставленні до підлеглих.

Якщо підлеглий ставить вам конкретне запитання,

☺упніться на нього як на божевільного.

Коли він відведе погляд, поставте йому його ж запитання.

А.Блох. Закон Мерфі

8.Під час розмови треба дивитися в очі співрозмовника навіть у випадках, коли повідомляються непри-

ємні звістки чи оголошується стягнення.

При розмові з підлеглим не можна відволікатися (телефон, треті особи, паралельне заняття іншою справою), особливо якщо справа стосується інтересів підлеглого.

9.За кожне успішно виконане завдання, роботу, доручення підлеглому треба дякувати. Корисно особли-

во виділяти своєрідні нестандартні методи, використовувані підлеглими, тим більше високі результати праці, враховуючи при цьому стать, вік, темперамент підлеглого, ставлення до нього оточуючих.

Джентльмен – це людина, яка, спіткнувшись об кішку й упавши, все рівно назве її кішкою.

Англійська приказка

Глава 10. .ПоняттяТехнікауправлінняконтактівкерівникаменеджментуз підлеглими		233

10. Менеджер завжди повинен триматися впевнено. Він не повинен у присутності підлеглих виявляти занепокоєння, розгубленість, невпевненість у собі. Манера поведінки менеджера повністю визначається його загальною культурою і вихованістю. Хороші манери, безумовно, зміцнюють його авторитет. Основа їх – скромність і витримка, поважне і тактовне ставлення до людей, уміння розуміти їх цілі й інтереси, контролювати свої дії, об’єктивно оцінювати свої вчинки.

Перераховані вище норми і правила ніякою мірою не претендують на абсолютну повноту. Це основні норми взаємин менеджера з підлеглими і колегами, і їх перелік можна продовжити. Щоб полегшити засвоєння і практичне застосування цих та інших норм і правил, менеджеру при спілкуванні з підлеглими варто керуватися такими принципами і підходами:

–якщо підлеглі домоглися успіху – це їх заслуга, якщо їх спіткала невдача – це вина менеджера;

–керівництво повинно виховувати: знайти виконавця, вчити і виховувати його краще, ніж усе робити самому;

–у конфліктних ситуаціях навіть при максимально можливому виключенні індивідуально-емоційних настроїв краще залучати третю сторону – колектив; виключати емоційні мотиви варто тому, що нерідко при цьому забуваються дійсні причини конфлікту, а діють тільки емоції;

–не слід боятися визнати свої помилки, це тільки збільшує авторитет менеджера;

–не треба втягуватися з підлеглими в полеміку з дрібниць, тим більше доводити її до конфлікту, це створює атмосферу недовіри;

–для досягнення успіху в контактах з підлеглими треба використовувати всі засоби – стимули, переконання, поради, рекомендації, і тільки в останню чергу – владу і наказ.

Найбільша мужність потрібна, щоб визнати свої помилки і вибачитися за них.

О.Розенбаум

Правила поведінки керівників фірми “Дженерал Електрик” за своїм змістом і спрямованістю принципово не відрізняються від правил і підходів, які викладені вище, однак приваблює їхня стислість, відточеність і переконливість. Наводимо ці правила:

–твоя задача – проводити загальну технічну політику і вирішувати неминуче виникаючі труднощі;

–будь уважним до критики і позитивних пропозицій, навіть якщо вони безпосередньо тобі нічого не дають;

–будь уважним до чужої думки, навіть якщо вона невірна;

–май нескінченне терпіння;

–будь ввічливим, ніколи не роздратовуйся;

–будь справедливим, особливо у ставленні до підлеглих;

–не роби зауважень підлеглим у присутності третьої особи;

–завжди дякуй підлеглим за хорошу роботу;

–ніколи не роби того, що можуть зробити твої підлеглі, за винятком тих випадків, коли це пов’язано з небезпекою для життя;

–вибратиінавчитивмілого підлеглого завждибільшважливаікорисназадача, ніжвиконатироботусамому;

–якщо те, що роблять співробітники, розходиться з твоєю думкою, дай їм максимальну волю дій;

–не сперечайся через дрібниці – вони утруднюють роботу;

–говори коротко;

–не бійся, якщо твої підлеглі здібніші за тебе, а пишайся такими підлеглими;

–не використовуй свою владу доти, доки не випробуєш всі інші засоби, але в цьому випадку застосовуй її в максимально допустимому ступені;

–якщо твої розпорядження виявилися помилковими – визнай провину;

–щоб уникнути непорозумінь, завжди намагайся давати розпорядження у письмовому вигляді.

Ідеї можуть бути важливими, почуття людей завжди важливі.

Дж.Роджерс

Небажання чи нездатність менеджера керуватися цими засадами і правилами призводять до виникнення психологічного бар’єру в його взаєминах з підлеглими. Наслідки, до яких призводить ігнорування менеджером елементарних норм і правил спілкування з підлеглими, наведені в табл. 10.1.

Великою підозрілістю відрізняється лише той, хто мало знає.

Ф.Бекон

Узагальнюючи все перераховане вище, сформулюємо основні правила спілкування менеджера з підлеглими.

	234		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

	Таблиця 10.1
Реакція підлеглих на деякі методи керівництва
Методи керівництва і якості особистості менеджера	Реакція підлеглих, їх морально-психологічний стан
Недовірливе ставлення, підозрілість	Страх, стресовий стан, захворювання нервової системи
Прагнення весь успіх колективу приписати собі	Образа, злість, невір’я в справедливість і в можливість
	службового зростання
Монополізація права приймати рішення там, де це не	Нерішучість, безініціативність, безвідповідальність
виправдано ситуацією
Фіксація уваги тільки на помилках	Пропадає бажання працювати, зникає ентузіазм, “опускаються
і промахах, їхнє узагальнення	руки”
Перевага критики, як правило, публічної, заохоченням	Уражене самолюбство і почуття власної гідності
Зловживання службовим становищем, переслідування за	Лестощі, догідництво, беззаконня і свавілля
критику, впевненість у безкарності
Безвідповідальність, необов’язковість	Безвихідність, втрата віри в керівника
Грубий, крикливий, хамський тон мови	Пригніченість виконавців, склоки і конфлікти в колективі
Зарозумілість, чванство, нетерпимість	Взаємна ненависть, образи, скандали, відсутність ініціативи

РЕКОМЕНДАЦІЇ

При спілкуванні з підлеглими дотримуйтесь наступних правил:

–у присутності підлеглих тримайтеся прямо, не опускайте голову;

–вітаючись, міцно, у межах пристойності, потисніть руку, виражаючи симпатію і повагу до людини;

–зберігайте самовладання, тверезий і холодний розум – головні риси менеджера, необхідні для успіху;

–умійте викладати думки, перетворюйте їх у короткі, чіткі конкретні фрази, з яких повинні випливати цілком визначені дії персоналу;

–умійте слухати і прислухатися не тільки до того, що говорить персонал фірми, але і до того, про що він не говорить, а тільки думає, виявляючи в тій чи іншій формі своє ставлення до діяльності організації і її керівництва;

–викликайте співробітників на відверту розмову: мовчун некерований; ставте ненав’язливі запитання, знайшовши для цього загальні інтереси і предмет для розмови;

–умійте мовчати; уміння стримати себе, вчасно промовчати – важлива якість менеджера;

–не давіть на персонал своїм авторитетом професіонала, щоб не придушити ініціативу людей;

–боріться з обстановкою навіть змушеного неробства, штучно створюйте умови для зайнятості персоналу – байдикування розкладає людей, придушує віру в успіх;

–будьте строгими і вимогливими, але при цьому доброзичливими, не жорстокими і непричепливими; такий принцип підвищує авторитет і не викликає негативної реакції персоналу;

–не проходьте повз тих, хто заслуговує на критику і покарання, але критикуйте заради виправлення помилок, у тому числі і самого себе; залишені без уваги керівника помилки і порушення розкладають персонал;

–підкреслюйте частіше все хороше в діях персоналу, підказуйте способи поліпшення роботи;

–не підлещуйтеся – цього більшість людей не любить, хоча часом зовні не показують і використовують для своєї вигоди;

–не бійтеся прояву почуття гумору: гарний настрій – умова високопродуктивної праці;

–вивчайте своїх підлеглих; кожен повинен бути помічений і відзначений – це спонукає людей до активної праці, тому що відповідає природній потребі людини до самовираження;

–ведіть ретельний облік подій у житті співробітників: поздоровляйте, співчувайте, радьте – це формує корпоративний дух в організації, вона стає другою родиною;

–робіть проблеми організації проблемами кожного її працівника, і ви знайдете сподвижників і помічників.

10.1.3.ОСНОВНІ ПСИХОЛОГІЧНІ ЯКОСТІ ОСОБИСТОСТІ, ЇХ ВРАХУВАННЯ І ВИКОРИСТАННЯ

☺Мавпи не розмовляють, щоб їх не змусили працювати.

О.Мандельштам

Мовчун некерований.

Усистемі управління особистість проявляється у всьому розмаїтті її психічних якостей, що визначають поведінку людини щодо інших людей, колег по роботі і суспільства в цілому. З точки зору керування

Глава 10. .ПоняттяТехнікауправлінняконтактівкерівникаменеджментуз підлеглими		235

людьми найбільш важливими для менеджера психологічними якостями працівників є такі, як здібності, емоційність, характер, темперамент.

Під здібностями розуміють анатомо-фізіологічні і психічні якості людей, які дозволяють їм освоювати різного роду знання і здобувати навички для виконання корисної роботи. Керівник зобов’язаний оточувати себе людьми, здатними виконувати свої функціональні обов’язки. В іншому випадку неминучі прорахунки,

помилки, недоліки, і буде потрібен посилений контроль і увага до роботи, яку виконує не здатний до неї робітник. Наявність у людини здібностей до виконання якої-небудь роботи можна визначити по тому, як швидко вона здобуває навички виконання цієї роботи. Саме з метою перевірки здібностей до визначеного виду діяльності багато підприємств і фірм зараз широко практикують прийом нових працівників з випробним терміном.

Емоційність – почуттєва реакція людини на зовнішні впливи. Вона виявляється в силі, характері і спрямованості емоцій людини. Розрізняють позитивні і негативні емоції. Менеджер повинен будувати взаємини з підлеглими таким чином, щоб у них у процесі роботи переважали позитивні емоції. Найчастіше емоції у людей виникають у процесі спілкування, тому менеджеру варто бути уважним при виборі слів, звертань і жестів при спілкуванні з підлеглими. Необхідно знати ступінь емоційності підлеглих, щоб бути готовим до можливих емоційних зривів при контактах з ними.

Похвальна риса в людині – соромливість, тому що соромливий не скоро згрішить.

Талмуд

Характер є визначальним у поведінці людини. У ставленні людини до роботи виявляється багато важливих рис його характеру: воля (мобілізує духовні сили на подолання труднощів), працездатність, ініціатив-

ність, творчість, почуття власної гідності, скромність, гордість, соромливість, уразливість. Позитивні ри-

си характеру:

–моральна вихованість людини виявляється в гуманному ставленні до оточуючих, тактовності, делікатності, чуйності, ввічливості, умінні жити і працювати в колективі;

–повнота характеру – показник різнобічності прагнень і захоплень людини, розмаїтості діяльності;

–цілісність характеру людини виявляється у відсутності протиріч у прагненнях і інтересах, єдність слова і діла;

–визначеність характеру людини – це стабільна поведінка людини щодо власних переконань, передбачуваність її дій і вчинків;

–сила характеру виявляється в енергії, з якою людина досягає наміченої мети, це здатність переборювати труднощі і перешкоди;

–твердість характеру людини виявляється в послідовності дій і стійкості у відстоюванні своїх поглядів

іприйнятих рішень;

–врівноваженість характеру людини – це її здатність тримати себе в руках у складній обстановці. Темперамент – це індивідуально-психологічна характеристика людини, що виявляється в силі, напруже-

ності, швидкості й урівноваженості протікання його психологічних процесів. Тип темпераменту є однією з основних узагальнених характеристик можливостей особистості, що дозволяє менеджеру зрозуміти можливо-

сті працівника, вибрати форму спілкування і віддачі розпоряджень, у тому числі:

–прогнозувати атмосферу ділового спілкування особистості і її реакцій на виникаючі труднощів, збої в роботі і конфлікти;

–визначити професійну придатність особистості для роботи, пов’язаної з інтенсивним діловим спілкуванням (комунікабельність), швидкістю прийняття рішень;

–дотримуватись умов психологічної сумісності при комплектуванні робочих груп;

–враховувати необхідність наявності в робочій групі виконавців з різними типами темпераменту;

–застосовувати індивідуальний підхід при впливі на особистість з метою коригування її поведінки і ставлення до праці.

Розрізняють чотири типи темпераменту, обумовлені особливостями нервової діяльності людини: холеричний, сангвінічний, флегматичний і меланхолічний. У конкретної людини маються ознаки всіх типів, але, як правило, один з них переважає.

Холерики характеризуються неврівноваженістю, нестриманістю в поведінці, схильністю до конфліктів, підвищеною емоційністю і дратівливістю, прагненням до лідерства. Для них визначальним є швидкість рішень і дій.

Сангвініки відрізняються сильним, врівноваженим, живим типом вищої нервової діяльності, легко змінюють вид діяльності, працездатні, врівноважені, легко входять у контакт з іншими людьми. Це емоційні, ініціативні люди, що легко входять у колектив, не переживають у випадку невдач. Схильні уникати труднощів, приймати поспішні рішення. Таким працівникам треба постійно ставити задачі і контролювати їх виконання.

Флегматикам притаманний сильний, врівноважений, спокійний тип вищої нервової діяльності, вони над-

звичайно працездатні, але їм важко переключатися з одного виду діяльності на інший. Флегматика важко переконати, збити з обраного шляху, він прагне виробити систему в роботі, ґрунтовно підходить до виконання поставлених задач.

	236		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Меланхоліки відносяться до слабкого типу вищої нервової діяльності, вони концентруються на власних переживаннях і неуважні до всього, що відбувається навколо, з іншими людьми. Вони тонко почувають ставлення до них інших людей. Це чесні і сумлінні працівники.

Основні якості особистості і ступінь їхньої виразності, що характеризує кожен тип темпераменту, наведені в табл. 10.2.

Таблиця 10.2

Ступінь виразності основних якостей особистості в залежності від типу темпераменту

	№	Якості особистості		Тип темпераменту
	з/п		Холерик	Сангвінік	Флегматик	Меланхолік
	1	Поведінка	Неврівноважена	Добре врівноважена	Добре врівноважена	Неврівноважена
	2	Емоційні	Сильні, але	Поверхові і короткочасні	Слабкі	Глибокі і тривалі
		переживання	короткочасні
			Нестійкий, частіше	Стійкий,	Стійкий, без великої	Нестійкий
	3	Настрій				з перевагою
			бадьорий	життєрадісний	радості і смутку	песимізму
	4	Мова	Голосна, різка,	Голосна, жива, плавна	Монотонна, повільна	Тиха,
			нерівномірна			із задиханням
	5	Адаптація	Середня	Висока	Уповільнена	Важка
	6	Товариськість,	Висока	Висока	Середня	Низька чи змінна
		контактність
	7	Агресивність	Висока	Середня	Стримана поведінка	Істеричність,
		поведінки				обурення
	8	Ставлення	Збуджене	Спокійне	Стримане	Уразливе
		до критики
	9	Ставлення	Бойове, ризиковане,	Розважливе, без особливого	Переважно	Тривожне,
		до небезпеки	Без особливого	ризику	холоднокровне	розгублене,
			розрахунку			пригнічене
	10	Ставлення	Жагуче, захоплене	Енергійний працівник	Невтомний трудівник	Безініціативний
		до роботи				працівник
	11	Ставлення	Позитивне	Байдуже	Негативне	Оптимістичне/
		до нового				песимістичне
			Сильна, з повною	Прагнення швидкого	Наполегливе	Перемінна
	12	Цілеспрямованість		досягнення з униканням		з униканням
			віддачею		прагнення до мети
				перешкод		перешкод
	13	Терпіння	Слабке	Помірне	Дуже велике	Дуже слабке
	14	Самооцінка	Значна переоцінка	Деяка переоцінка	Реальна оцінка	Частіше
		здібностей				недооцінка
	15	Підозрілість,	Помірна	Невелика	Слабка	Велика
		недовірливість

Власний тип темпераменту корисно знати кожній людині. Для цього рекомендується скористатися тестом англійського психолога Г.Айзенка.

Важливою характеристикою працівника є форма взаємин особистості з групою – конформізм, а також основні потреби і мотиви трудової діяльності.

Індивідуальні психологічні особливості людини багато в чому визначають її ставлення до своїх функціональних обов’язків. Тому весь процес виховання і навчання повинен передбачати вивчення й урахування інди-

відуальних особливостей працівників.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Як вести виховну роботу з урахуванням індивідуальних особливостей працівників:

–імпульсивного працівника стримувати, не допускаючи суєти, поспішності, вимагати від нього зібраності і виваженості;

–самовпевненого і безтурботного працівника частіше і жорсткіше контролювати, менше хвалити, ставити перед ним підвищені вимоги;

–у повільного працівника стимулювати досягнення швидкості відповідей і дій, розвивати швидкість та ініціативу;

–сміливому і рішучому працівнику надавати більше самостійності й ініціативи, удосконалювати його якості.

Глава 10. .ПоняттяТехнікауправлінняконтактівкерівникаменеджментуз підлеглими		237

10.2.ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ І ПОРЯДОК ЗВІТУ ПІДЛЕГЛОГО ПРО ВИКОНАННЯ ЗАВДАННЯ

Йди туди, не знаю куди, принеси те, не знаю що.

Російська народна казка

☺ – Семене, смаж рибу! – Так немає ж риби?!

– Ти смаж, риба буде!

Одеський гумор

10.2.1.ОСОБЛИВОСТІ СПРИЙНЯТТЯ ПІДЛЕГЛИМИ ВКАЗІВОК КЕРІВНИКА

☺Завжди знайдуться ті, хто проти, хоча б таємно.

А.Блох. Закон Мерфі

Контакт менеджера з підлеглим найчастіше закінчується тим, що менеджер формулює доручення, вказівку, розпорядження й у тій чи іншій формі пропонує їх виконати. Від того, наскільки вміло і грамотно дані вказівки, значною мірою залежить хід і результат їх виконання.

Обов’язковою умовою точного і повного виконання наказу з проявом працівником самостійності і творчої активності є постановка гранично конкретних, точних і чітко сформульованих цілей і задач. Крім того, розпорядження варто віддавати в спокійному тоні, вони повинні бути ясними, визначеними, вичерпними і переконливими.

Менеджери різного рівня часто говорять, що головною причиною невиконання їх розпоряджень є відсутність взаєморозуміння з підлеглими, обвинувачуючи в цьому підлеглих. Однак фахівці покладають основну відповідальність за відсутність розуміння розпоряджень і вказівок на менеджерів. Як завжди, істина знаходиться десь між цими полярними точками зору. Причини незадовільного сприйняття працівниками розпоряджень менеджера – це так звані комунікаційні бар’єри, основні з яких і будуть розглянуті нижче.

☺	Необхідність концентрованої уваги завжди
	супроводжує нездоланне бажання відволіктися.
	А.Блох. Закон Мерфі

Найбільш поширені такі причини незадовільного сприйняття працівниками розпоряджень керівника:

–нерозуміння працівником важливості дорученого завдання внаслідок недостатньої його інформованості про стан справ в організації і виниклі проблеми;

–неправильна установка свідомості (байдужість, упередженість, стереотипність мислення, відсутність уваги й інтересу, зневага до фактів), обумовлена життєвим досвідом працівника;

–незадовільна побудова самого розпорядження чи вказівки (неправильний вибір слів, непереконливість, помилки в побудові керівної вказівки, невірна оцінка здібностей працівника зрозуміти вказівку, відсутність заклику до дії);

–невдалий вибір засобів і способів зворотного зв’язку;

–слабка пам’ять працівника.

Підлеглих з точки зору сприйняття інформації, що надходить від менеджера, звичайно поділяють на три групи:

–активні працівники – добре розуміють вказівки, виявляють ініціативу, точно й акуратно виконують всі елементи завдання, цікавляться цілями організації й активно беруть участь у їх досягненні;

–пасивні працівники – байдуже сприймають вказівки, байдужі до змісту роботи і справ організації;

–резистентні працівники – заважають справі, часто і безпідставно сперечаються з менеджером, критикують організацію, намагаються не брати участі у її справах.

Правильному й однозначному розумінню висловлень, розпоряджень, наказів і команд керівника його під-

леглими сприяє виконання таких умов:

–єдність професійної мови;

–врахування типу темпераменту, рівня інтелекту і компетентності співробітника;

–логічність і стислість викладу інформації;

–повнота викладу інформації;

–увага і зацікавленість співробітника.

10.2.2. ПРАВИЛА ПОСТАНОВКИ ЗАДАЧ ПІДЛЕГЛИМ

Начальник мого начальника – не мій начальник.

Правило японського менеджменту

Занижені задачі псують навіть хороших працівників.

Убільшості випадків контакти менеджера з підлеглими завершуються вказівками, постановкою задач. Розпорядження підлеглим необхідно віддавати відповідно до функціональних обов’язків, покладених на виконавця, і його реальних прав. На практиці це означає, що перш ніж видати вказівку, варто з’ясувати, чи дозволяють надані виконавцю права, передбачені його посадовою інструкцією, виконати доручення.

Завдання повинні бути досить напруженими. Це значить, що терміни – досить жорсткі, а задача – відповідає можливостям і кваліфікації виконавця. Керівник зобов’язаний пам’ятати, що занижені задачі псують навіть хороших працівників, і докласти всіх зусиль для того, щоб підлеглі були раціонально забезпечені роботою, яка відповідає їх освіті, досвіду, кваліфікації, а якщо можливо, то і схильностям і побажанням.

Віддаючи розпорядження, менеджер повинен забезпечити умови, необхідні для його виконання, обмінятися думками з виконавцем, відповісти на виниклі в того питання.

Немає нездійсненної роботи для людини, яка не зобов’язана робити її сама.

Менеджер повинен постійно підкреслювати важливість і необхідність тієї роботи, яку виконують підлеглі. А це можливо тоді, коли люди володіють інформацією про проблеми організації, тому доцільно доводити до них накази, розпорядження, плани, методики, листи, протоколи й інші документи.

У залежності від обсягу повноважень менеджера і конкретної виробничої ситуації, його досвіду, кваліфікації, темпераменту, відносин, що склалися в колективі, вибирається та чи інша форма впливу на підлеглих. Найчастіше застосовують такі методи управлінського впливу: переконання, прохання, загальні фрази і туманні накази, погрози, підкуп, вимоги, чіткі вказівки.

	238		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

☺Навіть якщо ваше пояснення настільки ясне, що виключає всяке хибне тлумачення, все рівно знайдеться людина, яка зрозуміє вас неправильно.

А.Блох. Закон Мерфі

Далеко не всі менеджери усвідомлюють, що кожна вказівка керівника звичайно характеризується трьома параметрами:

–тим, що він хоче сказати підлеглому;

–тим, що він дійсно сказав підлеглому;

–тим, як підлеглий зрозумів почуте і прийняв його до виконання.

Відхилення між розумінням сказаного і почутого залежить, насамперед, від того, як підлеглий ставиться до керівника, і навпаки. Зрозуміти прохання чи наказ – це ще не значить прийняти його до виконання. Важливо, щоб підлеглий побачив у завданні практичну користь, прийняв його як необхідний крок до поліпшення справ.

Буває, що виконавець, отримавши завдання, прагне поліпшити собі роботу або добивається її відміни.

Найчастіше в подібних випадках підлеглі використовують такі прийоми:

–посилаються на зайнятість;

–намагаються переконати менеджера, що завдання не входить у їхні обов’язки, передбачені посадовою інструкцією (інструкції варто періодично переглядати і, крім того, оговорювати в них, що менеджер може доручати оперативні задачі і вказівки, які випливають з реальних умов роботи);

–доводять, що виконання завдання залежить від третьої особи;

–вимагають допомоги, надати яку нереально;

–посилаються на відсутність необхідного досвіду чи знань, недостатню кваліфікацію (тоді менеджер змушений буде навчати підлеглого чи допомагати йому, беручи тим самим частину відповідальності на себе);

–посилаються на те, що виконання роботи нічого не змінить в існуючому загальному безладді, тому недоцільно і починати цю роботу;

–вказують на неточність чи на незначну помилку у формулюванні завдання і доводять, що воно незрозуміле й у зв’язку з цим виконати його неможливо;

–прагнуть переконати менеджера, що цю роботу краще виконає інший працівник.

Менеджер повинен уміти розпізнати обґрунтовані прохання про допомогу і рішуче припиняти спроби підлеглих ухилитися від виконання поставлених задач.

Глава 10. .ПоняттяТехнікауправлінняконтактівкерівникаменеджментуз підлеглими		239

Переконання – це вплив на раціональну сторону свідомості людей за допомогою логічних формулювань, аргументів і доводів. Воно не повинно носити характер умовляння, варто спиратися на досвід, логіку, враховувати психологію, інтелект і рівень підготовки підлеглого.

Починаючи переконувати, не підвищуй голос і частіше посміхайся.

Ю.Титов

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Як ефективно впливати на підлеглих шляхом переконання:

–точно визначте потреби підлеглого і звертайтеся до цих потреб;

–починайте розмову з теми, цікавої і приємної для нього;

–створіть атмосферу довіри, підкресліть ділові якості підлеглого;

–висловлюйте впевненість у його можливостях;

–підкресліть, що віддаєте перевагу підлеглому в порівнянні з іншими;

–підкресліть його старанність і ініціативність;

–переконуйте підлеглого, що він здатний на більше, ніж думає сам;

–нагадайте йому про його попередні успіхи;

–просіть більше, ніж потрібно насправді, але не втрачайте почуття міри;

–говоріть, маючи на увазі в першу чергу інтереси підлеглого.

Прохання. У звичайних виробничих ситуаціях говорять “прошу” (“бажано здійснити”, “доцільно зробити”, “подумайте над цим”). Це звертання до кращої сторони особистості, почуття особистої зацікавленості працівника чи його лояльності до організації й особисто до менеджера. Прохання ефективні за умови, що менеджер і підлеглий знаходяться у хороших відносинах. Позитивний результат можливий у випадку, якщо працівник розуміє, якою мірою результат залежить особисто від нього й у якому ступені він розділяє інтереси, переконання і цінності організації і самого менеджера.

Загальні фрази і туманні накази практично не сприймаються як керівництво до дії і не мають шансів на успіх.

Погрози. Нерідко страх покарання є достатнім мотивом для працівника, але він має короткочасний характер, викликає у підлеглого почуття образи і, зрештою, знижує авторитет менеджера.

Підкуп – це обіцянка працівнику яких-небудь явних переваг за визначені послуги. Цей підхід (ексклюзивні привілеї за зусилля з боку працівника) прийнятний, якщо не порушуються зобов’язання менеджера, в іншому випадку втрачається не тільки його авторитет, але і чесні відносини з боку працівника в майбутньому.

Вимога у ввічливій формі ґрунтується на субординації, функціональних обов’язках, демонстрації менеджером своєї поваги до підлеглого. Цей підхід простий і універсальний.

Чіткі вказівки (примус, наказ): керівник вимагає конкретних дій підлеглого у визначений термін. Коли доручення входить у коло обов’язків підлеглого чи наказ віддається в екстремальній ситуації, говорять “наказую”. Якщо це зроблено різко, жорстко чи грубувато, то може викликати образу підлеглого, але тут все-таки переважає чіткість вказівки і необхідність підлеглого на неї відреагувати. Відомо, що керівники завжди в тому чи іншому ступені залежать від своїх підлеглих. Це значить, що наказовий тон може викликати протидію і конфлікт. Тому він припустимий тільки в ситуаціях, що вимагають негайних і неординарних дій.

Способи і форми постановки задачі підлеглим залежать від їх індивідуальних якостей:

–здібному, схильному до самостійних дій працівнику досить лише повідомити мету, загальний очікуваний результат і надати йому можливість самостійно вибрати спосіб дій;

–завдання погано підготовленому, малоосвіченому і пасивному працівнику повинне бути однозначним, містити дані про очікуваний результат і методи його досягнення;

–схильному до скрупульозного вивчення доручень чи неуважному працівнику доцільно давати завдан-

ня в писемній формі.

Не слід давати кілька завдань одночасно, а якщо виникла така необхідність, то треба визначити черговість виконання задач, інакше виконавець встановить пріоритети сам, що може не відповідати цілям керівника.

Використання різних форм залучення співробітників до управління вимагає від них розуміння задач організації, самостійного мислення, ініціативи, творчості, зацікавленого ставлення до праці і її результатів.

Менеджер нерідко допомагає підлеглим у виконанні покладених на них обов’язків, однак допомога ця не повинна приводити до ситуації, коли підлеглий перекладає частину своїх функцій на менеджера.

Доручаючи завдання, працівника варто переконати в тому, що воно об’єктивно випливає з обставин, що склалися. Досвід показує, що 70-80% невиконаних розпоряджень керівників – це результат постановки недостатньо психологічно обґрунтованого і нечітко сформульованого завдання.

	240		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

При наданні підлеглим самостійності в рішенні службових питань варто керуватися правилом: ступінь довіри повинна бути прямо пропорційною здатності підлеглого до самоконтролю.

Виконавець завжди повинен знати, чого від нього очікує менеджер. При постановці задач варто передбачити форму їхнього виконання – яким повинен бути результат.

Перед тим, як віддати розпорядження, варто переконатися, що воно не суперечить раніше відданим розпорядженням і вказівкам.

Отримане виконавцем завдання можна скасувати чи змінити тільки у виняткових випадках. Бажано да-

ти закінчити роботу, навіть якщо її результати будуть використані пізніше. Часта зміна задач чи складу виконавців викликають невпевненість, нестабільність у роботі найбільш старанних і кваліфікованих працівників, тому менеджер повинен всебічно оцінити зміст завдання, його мету, очікувані результати і терміни виконання.

Варто мати на увазі, що одноманітна і монотонна робота згодом стає неприємною. По можливості вар-

то чергувати задачі, розширюючи коло інтересів і проблем, розв’язуваних виконавцями. Виконання різноманітних задач активізує приховані можливості людей, сприяє вдосконаленню їхньої майстерності і професійних навичок.

Деякі підлеглі в силу різних причин покірливо беруться за виконання будь-яких завдань (які не відносяться до їх компетенції чи таких, котрі їм не під силу). В результаті завдання не виконується, працівник знаходиться в стресовій ситуації, у колективі погіршується моральний клімат. Керівнику важливо вміти поставити себе на місце підлеглого і тверезо зважити можливість виконання їм завдання.

Якщо завдання дається групі, то його варто обговорити з усіма майбутніми виконавцями, щоб кожний усвідомив свою роль. При цьому досягається важливий ефект – рішення одержує оцінку його майбутніх виконавців, тому що навіть найдосвідченіший менеджер не в змозі передбачити всі наслідки прийнятого рішення.

Авторитет менеджерів падає в очах підлеглого у випадку, коли працівник, що має завдання, одержує ще одне, нове, від менеджера більш високого рангу: наказ “через голову” безпосереднього начальника, що порушує принцип єдиноначальності, норми службової етики, в управлінській практиці неприпустиме. У подібних випадках підлеглий зобов’язаний доповісти про отриману вказівку безпосередньому менеджеру, який шукає вихід із ситуації, що склалася.

Іноді, даючи завдання, менеджер почуває явний чи прихований опір, який пояснюється такими причинами, як страх перед новим, сила інерції і звичка робити те, що не вимагає великого розуму і сил, відсутність зацікавленості в підвищенні кваліфікації. Менеджеру варто з’ясувати причини такого ставлення до завдання, усунути чи перебороти їх.

☺	Люди завжди згодні зробити роботу,
	коли необхідність у цьому вже відпала.
	А.Блох. Закон Мерфі

При віддачі усних розпоряджень і вказівок рекомендується дотримуватися таких, перевірених практикою, рекомендацій:

–віддавати розпорядження ясною, зрозумілою мовою, щоб не ставити виконавця в скрутне положення (він або виконає розпорядження так, як він його зрозумів, або повернеться до керівника за додатковими роз’ясненнями);

–переконатися, що підлеглий зрозумів завдання так, як розуміє його менеджер, для чого варто з’ясувати, як виконавець представляє мету і конкретні результати завдання, як планує діяти, які проміжні результати і терміни варто контролювати;

–усне розпорядження зафіксувати в спеціальному журналі чи діловому блокноті.

Якщо ви не здатні пояснити іншим, що маєте на увазі, то чи зрозуміло це вам самому?

Практика управління показує, що ефективність письмових розпоряджень обумовлена їх кількістю, ступенем обґрунтованості, рівнем творчості й ініціативи, виявленої виконавцями, а також рівнем виконавської дисципліни. При цьому виявлені такі закономірності:

–чим вища якість організації праці, виробництва й управління, тим менша кількість письмових розпоряджень;

–велика кількість розпоряджень послаблює їхній вплив, збільшує обсяг роботи управлінського апарату;

–чим більше видається письмових вказівок, тим вища ймовірність появи неузгоджених заходів, термінів, порушень принципів матеріальної і часової забезпеченості розпоряджень.

Необхідно заохочувати прагнення підлеглих самостійно вирішувати питання, які виникають у процесі роботи. Можливі при цьому помилки не слід оцінювати занадто суворо, щоб не гасити ініціативу.

Варто пам’ятати, що навіть поганий керівник знає, що треба робити, але хороший тільки той керівник,

який здатний показати, як це треба робити.

При формулюванні задачі варто передбачити можливість контролю її виконання.