Shatun_Osnovi_menedzhmentu

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		211

У загальному випадку підготовка до ділових переговорів включає такі елементи:

–визначення і формулювання предмету (проблеми) переговорів;

–пошук потенційних партнерів для рішення виниклих проблем чи задач;

–з’ясування і зіставлення своїх інтересів та інтересів партнерів;

–розробка плану і програми переговорів;

–підбір фахівців до складу делегації;

–рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів (документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.).

Аналіз проблеми і діагностику ситуації варто вважати ключовим елементом усього підготовчого етапу.

Кожній зустрічі повинна передувати попередня домовленість. Ініціатор зустрічі готується до неї завчас-

но, чітко уявляє собі мету, ресурси, що можуть бути використані для її досягнення. Інша сторона таких переваг не має; попереднє їй повідомлення допоможе також ретельно підготуватися до зустрічі, не викличе порушення власного графіка роботи і графіки роботи своїх підлеглих.

Безпосередня підготовка ділової зустрічі звичайно включає визначення її мети, підготовку плану проведення, прогнозування результатів із врахуванням цілей і особливостей партнера. Призначаючи зустріч, менеджер повинен чітко уявляти собі мету, яку він передбачає досягти, а також уявити собі, якої мети прагне досягти партнер, його позиції й аргументи під час обговорення окремих питань. Чим точніше виявиться прогноз щодо позиції партнера, тим вагомішими будуть власні аргументи й авторитетнішою власна позиція.

План ділової зустрічі може складатися з пунктів (питань) основних, другорядних, уточнюючих, навідних. Уміння чітко ставити питання і з їх допомогою з’ясовувати позицію, вимоги, умови, наближатися до мети – важливий елемент ділової зустрічі.

Планування ділової зустрічі проводить, як правило, її ініціатор. Перш ніж почати планування переговорів, варто запитати себе:

–яку головну мету я ставлю перед собою в переговорах?

–чи можу я обійтися без проведення цих переговорів?

–чи здивувався партнер, коли я попросив його про зустріч?

–чи готовий партнер до обговорення пропонованого мною питання?

–чи впевнений я в благополучному для мене результаті переговорів?

–чи впевнений у тому ж партнер?

–який результат переговорів влаштує мене, партнера, нас обох і який не влаштує?

–які прийоми впливу на партнера можуть бути переконливими?

–які запитання я буду ставити і в якій послідовності?

–які запитання може ставити партнер?

Не очікуйте від людей дій, яких ви не стали б робити самі.

План підготовки до ділових переговорів складається з переліку питань, які треба вирішити до початку проведення зустрічі:

–попереднє планування змісту переговорів;

–розробка пропозицій для обговорення;

–з’ясування і визначення потреб і проблем партнера;

–отримання підтвердження від партнера, що в нього дійсно є такі потреби;

–виявлення всіх можливих заперечень партнера з врахуванням наявних слабких сторін своєї роботи, товарів і послуг;

–розробка системи доказів того, що продукція чи послуги ініціатора переговорів можуть вирішити проблеми і задовольнити потреби партнера;

–обґрунтування вигідності пропонованого проекту;

–аналіз, контроль і коригування ходу підготовки переговорів.

План рекомендується супроводити текстом виступу, який містить основні теми, пропозиції, ключові поняття і слова, а також повні письмові формулювання своїх ділових пропозицій.

При підготовці до важливої і відповідальної ділової зустрічі корисно з колегами чи наодинці з собою про-

вести репетицію майбутніх переговорів.

Далі потрібно ретельно вивчити партнера по переговорах, з’ясувавши:

–організацію, яку він представляє, його оточення і коло спілкування;

–його службове становище, компетенцію, функції;

–слабкі і сильні сторони: знання теми, професійну підготовку, уміння вести полеміку;

–ставлення до предмету переговорів: зацікавлене, вимушено нав’язане, байдуже, різко негативне;

–політичні погляди, принципи, ставлення до суспільної діяльності, улюблені і заборонені теми для розмов;

–потреби, бажання, обмеження;

–характер, настрій, вихованість.

Іноді одне слово може зірвати всю справу.

	212		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Якщо в переговорах бере участь делегація, то важливо знати особливості всіх її членів, а також їх взаємозалежність і взаємини.

Інформацію такого роду можна отримати від партнерів, знайомих, клієнтів чи журналістів.

Рекомендується обміркувати свою поведінку в ході переговорів, якщо партнер:

–в усьому погодиться з вами;

–рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

–ніяк не відреагує на ваші доводи й аргументи;

–виявить недовіру до наведених аргументів і фактів;

–спробує уникнути обговорення, приховати свою думку.

Зусіх можливих варіантів розвитку переговорів треба визначити свою позицію до початку переговорів і бути готовим продемонструвати її партнеру.

Склад учасників переговорів погоджується заздалегідь і відбиває баланс інтересів сторін. У тому випадку, якщо учасники мають високий посадовий статус і переговори носять надзвичайно офіційний характер, то учасника, який прибуває на зустріч, повинен зустріти недалеко від входу і провести до місця проведення переговорів співробітник більш низького статусу, наприклад, секретар. Поведінка учасників зустрічі регулюється правилами етикету відповідно до їхнього статусу. Під час обговорення принципових питань вирішальним фактором є компетенція і повноваження учасників, тому рекомендується до початку переговорів з’ясувати службове становище і компетенцію представників партнера.

Час. Після розробки плану майбутніх переговорів необхідно погодити з партнером терміни і програму візиту. Звичайно про час і місце проведення переговорів домовляються заздалегідь, за 3-5 днів. Менший інтервал може перешкодити комусь з учасників, порушивши їхні плани, більший – знижує надійність домовленості через можливі зміни графіка кожного учасника. Всім учасникам переговорів необхідно повідомити, коли вони почнуться і скільки будуть тривати. Сучасний менеджер повинен бути пунктуальним – це один з факторів поваги,

довіри, успіху. Найбільш оптимальні дні для переговорів – вівторок, середа і четвер. Самий сприятливий час дня – через півгодини-годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань.

Тривалість переговорів також визначається заздалегідь, і регламент повинен дотримуватися кожною зі сторін. При тривалих переговорах рекомендується через 45-50 хвилин робити перерву, щоб продуктивність роботи не знижувалася від стомлення.

Місцем проведення звичайно є службове приміщення одного з учасників, але не виключена і нейтральна територія. Той, хто проводить бесіду у своєму офісі, має перевагу “своєї території”, що в якомусь ступені порушує принцип рівноправності. Це повинно бути урівноважене попереджувальним і підкреслено уважним ставленням хазяїна до партнера (переконатися, що його влаштовує час і місце зустрічі, виявляти гостинність у процесі зустрічі, надати більш зручне місце за столом переговорів, запропонувати каву і т.д.).

Сприятливе середовище для переговорів може бути створене на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю чи зал ресторану і т.д.).

Приміщення вибирають тихе, ізольоване, просторе, комфортне (якісні й оптимальні освітлення, шумоізоляція, температура і вологість повітря), в якому немає нічого зайвого. Обов’язкова вимога – телефони, якщо вони є у приміщенні, на час проведення переговорів повинні бути відключені, мобільні телефони всі учасники також відключають. У приміщенні не повинно бути співробітників, які не беруть участі у переговорах. На столі повинно бути все, що може знадобитися в ході розмови (папір для записів і ручка для кожного учасника, допоміжні інформаційні матеріали в достатній кількості екземплярів, вода, склянки і т.д.). Паління за міжнародними стандартами в громадських місцях не допускається, у нашій діловій культурі з цього приводу немає визначених правил, хазяїн офісу визначає, ставити чи ні на стіл попільниці. Але навіть якщо попільниця є, це не означає автоматичного дозволу курити в приміщенні. Закурити можна тільки в тому випадку, якщо всі присутні без вагань дадуть на це свою згоду. Варто пам’ятати, що для людей, які не палять, запах диму вкрай неприємний, і в цьому випадку краще від паління утриматися, щоб не підвищувати напруги в розмові.

Діловий протокол – це організація зустрічей і обслуговування переговорів, ведення запису бесід, забезпечення сувенірами, форма одягу, культурна програма і т.п. Протокольні заходи є невід’ємною складовою переговорів, несуть значне навантаження в рішенні поставлених на переговорах задач і можуть або сприяти успіху, або, навпаки, створити передумову для їхньої невдачі. Для рішення цих питань доцільно створити в організації протокольну групу з 2-3 чоловік, яка буде займатися протокольними формальностями.

9.2.3. ПОЧАТОК ПЕРЕГОВОРІВ

Починаються ділові переговори зі взаємного знайомства з одночасним обміном візитними картками між всіма учасниками. Візитки варто розкласти перед собою і прикласти максимум зусиль, щоб запам’ятати, яка візитка кому належить. Необхідно правильно вимовляти імена і прізвища гостей. У випадку сумніву (щодо наголосів) потрібно уточнити це в гостя і повторити ім’я і прізвище вголос.

Секрет успіху полягає в умінні зрозуміти іншу людину і дивитися на речі і з її, і зі своєї точки зору.

Г.Форд

У початковій стадії переговорів варто примушувати партнера викласти наявну в нього інформацію й охарактеризувати існуючі в нього проблеми. Це дозволить на наступних етапах переговорів домовитися про найбільш прийнятні для партнера умови договору.

Почавши переговори з найбільш важливих аспектів, прагнути дійти згоди з принципових питань. Потім обговорюються питання, по яких можна дійти згоди відносно легко і без істотних витрат часу. І тільки потім варто зупинитися на тих ключових проблемах, що вимагають детального обговорення.

9.2.4. ВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ

Хто запитує, той тримає нитку розмови у своїх руках.

Б.Швальбе

Успіх ділових переговорів багато в чому визначається умінням ставити запитання і домагатися вичерпних відповідей на них. Запитання служать для управління ходом переговорів і з’ясування точки зору партнера. Правильна постановка запитань сприяє ухваленню потрібного рішення. Особа, що керує ходом переговорів, ставить прямі запитання дружнім тоном, вислуховує відповіді, правильно їх трактує й оцінює, фіксує всю інформацію і створює позитивний образ своєї фірми.

Ставити запитання доцільно по одному, формулюючи їх так, щоб вони звучали нейтрально. Варто уника-

ти навідних запитань. Неприпустимо ставити під сумнів благонадійність партнера, обговорювати його політичні чи релігійні погляди і поведінку.

Іноді правильно сформульоване запитання істотно змінює зміст відповіді.

М.Рубінштейн

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		213

Вступна частина переговорів має на меті зняття психологічної напруги і встановлення атмосфери довіри між партнерами. Вона може зайняти до 15% загального часу переговорів. На цьому етапі основні задачі полягають у тому, щоб:

–встановити контакт із партнером;

–створити сприятливу атмосферу для переговорів;

–привернути увагу партнера, розбудити в нього інтерес до переговорів;

–у деяких випадках – взяти у свої руки ініціативу.

Найпростіший і надійний спосіб створення атмосфери взаємної довіри – пунктуальність.

Нерідко ділові переговори закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освітою і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними. Варто мати на увазі, що саме декілька перших пропозицій часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати партнера чи ні. Співрозмовники звичайно більш уважно слухають саме початок розмови – часто з цікавості чи очікування чогось нового. Саме перші дві-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до партнера і до бесіди, по перших фразах у співрозмовника складається враження про нього.

☺ Хитрість є зброя слабкого і розум сліпого.

Козьма Прутков. Думки й афоризми

Не варто своїми першими запитаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію. В принципі, логічна і цілком вірна лінія поведінки, але з точки зору психології така поведінка на початку ділових переговорів – це промах.

Важливо пам’ятати, що незнайома людина запам’ятовується по першому враженню. Звичайно людина оцінюється позитивно чи негативно по тому, як вона тримається, поводиться, говорить.

Коли знята напруга перших хвилин зустрічі, далі доцільно використовувати такі прийоми:

–простимулювати уявлення партнера;

–почати діалог зі звертання за порадою;

–перші фрази формулювати ясно, коротко, змістовно;

–своє перше питання ставити так, щоб воно було коротким, цікавим і по можливості не спірним;

–виявити увагу і щирий інтерес до думки співрозмовника;

–спробувати у думках поставити себе на місце співрозмовника (рефлексія);

–бути вдячним і активним слухачем;

–уникати формулювань із вживанням “я”, частіше говорити “ми”.

	214		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Запитання – це основні блоки вербальної комунікації. На більшість із них потрібно дати відповідь. Уміння поставити правильне запитання в багатьох сферах життя так само важливе, як одержати правильну відповідь, якщо не важливіше. Запитання в процесі переговорів допомагають:

–стимулювати переговорний процес;

–витягти потрібну і важливу інформацію;

–прийти до загального розуміння;

–дійти згоди;

–встановити довірчі стосунки;

–досягти власних цілей і цілей партнера.

Розумне запитання – це вже половина знання.

Ф.Бекон

На кожній фазі ділової бесіди (переговорів) доречні визначені види запитань. Так, входження в предмет переговорів вимагає відкритих. При закріпленні і перевірці прийнятого рішення необхідно орієнтуватися на риторичні й аналітичні запитання, а з появою нових аспектів обговорення і напрямку бесіди рекомендується ставити переломні запитання.

Важливим елементом ведення ділових переговорів є уміння демонструвати пропоновані партнерам товари чи послуги. Перевірте за допомогою тесту, наскільки ефективно представляєте Ви чи Ваші працівники свої товари чи послуги партнерам по переговорах (потенційним клієнтам).

ТЕСТ № 15

ЕФЕКТИВНІСТЬ ПРЕДСТАВЛЕННЯ КЛІЄНТАМ ТОВАРІВ ЧИ ПОСЛУГ

Уважно прочитайте запитання тесту і виберіть один з 4-х пропонованих варіантів відповіді: “майже завжди” (у 75-100% випадків), “часто” (у 50-75% випадків), “іноді” (у 25-50% випадків), “майже ніколи” (до 25% випадків).

1.Чи продумуєте Ви заздалегідь, які властивості і характеристики продукту Ви повинні представити і в якій послідовності?

2.Чи пропонуєте Ви клієнту модель, на яку він бажає подивитися чи яка відповідає його потребам?

3.Чи говорите Ви клієнту до того, як продемонструєте продукт, на які особливості і якості Ви хотіли б звернути увагу?

4.Чи підкреслюєте Ви, аргументуючи свої доводи, корисність продукту для клієнта, можливість шляхом його придбання знизити витрати, підвищити продуктивність і т.д.?

5.Чи ретельно Ви готуєтеся до процедури представлення продукту (співробітники, приміщення, умови, пристосування)?

6.Чи втягуєте Ви клієнта в процес демонстрації продукту (як контролера, випробувача, оператора)?

7.Чи вдаєтеся Ви під час демонстрації продукту до додаткових ефектів (світлових, звукових, колірних, механічних)?

8.Чи маєте Ви під час представлення продукту все те, що може привернути увагу клієнта (проспекти, інструкції з експлуатації, технічні описи, прайс-листи)?

9.Чи узагальнюєте Ви сказане, робите висновки для клієнта по завершенні демонстрації, ще раз підкреслюючи найважливіші достоїнства продукту?

10.Чи представляєте Ви клієнту після демонстрації продукту заздалегідь заповнений бланк замовлення для підпису?

Ключ до тесту на стор. 335.

Необхідно бути уважним до того, що і як говориться. Не слід розраховувати на те, що можна перехитрити співрозмовника тільки за допомогою різних вивертів і трюків і змусити його піти на надмірні поступки.

Уважно слухайте, коли інші обговорюють проблему.

☺Це дасть вам можливість причепитися до якого-небудь банального твердження і знищити суперника.

А.Блох. Закон Мерфі

У ході переговорів їхні учасники найчастіше застосовують такі випробувані тактичні прийоми:

–очікування– спочаткувислуховуютьусіпропозиціїідоводипартнера, апотімвикладаютьвласнуточкузору;

–вираження згоди, коли один з учасників не дуже впевнений у своїх силах;

–поділ проблеми на складові, коли переговори складні;

–блокова політика – спочатку розглядається тільки частина проблеми, щоб полегшити досягнення кінцевого результату;

–торг – спрямованість переговорів не на вирішення проблеми, а на отримання однобічних переваг;

–вихід – прохання про перенос обговорення небажаних питань на інший час, щоб уникнути необхідності приймати невигідні для себе пропозиції;

–висування вимог в останній момент – прийом, суть якого – в постановці питань, що безболісно для себе можна зняти, видавши це за поступку партнеру;

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		215

–розставлення невірних акцентів у власній позиції, що демонструє партнеру зацікавленість у вирішенні питання, якого насправдіне існує; питання потімзнімається звимогоювідповідної поступкизбокупартнера;

–висування вимог, неприйнятних для обох партнерів, а потім зняття їх з повістки, але з вимогою посту-

пок з боку партнера;

–обман партнера для приховання сумнівних цілей і недостовірної чи помилкової інформації;

–блеф – надання явно помилкової інформації;

–позиційний тиск – відмовлення від переговорів з метою отримання однобічних вигод, висування екстремальних вимог з метою залякати партнера, змусити його йти на поступки.

☺Говорячи з хитруном, зважуй свою відповідь.

Козьма Прутков. Думки й афоризми

У ході будь-яких переговорів учасники терпляче, ретельно і цілеспрямовано аргументують свої пропозиції та вимоги і не менш ретельно і вимогливо оцінюють і спростовують аргументи свого партнера. Аргументи повинні бути переконливими. На практиці аргументи за ступенем впливу на розум і почуття людей розділяють на три групи: сильні, слабкі і безпідставні аргументи.

Сильні аргументи – це аргументи, що не піддаються критиці, спростуванню, руйнуванню. До них можна віднести:

–судження на основі точно встановлених фактів;

–положення законів, статутів, документів;

–висновки експертів і висновки, підтверджені експериментально;

–думки визнаних авторитетів у тій чи іншій галузі;

–показання свідків і очевидців подій;

–статистичні дані.

Слабкі аргументи – це аргументи, що піддаються критиці і можуть бути піддані сумніву людьми, що володіють мистецтвом полеміки. Слабкими є аргументи, які являють собою:

–висновки на основі недостатніх статистичних даних;

–посилання на авторитети, маловідомі слухачам;

–аналогії, непереконливі приклади;

–тенденційно підібрані афоризми і вислови;

–ймовірні версії, висновки.

Безпідставні аргументи – це аргументи, що піддаються критиці і повному викриттю та дискредитації опонента. Це, насамперед:

–судження на основі підтасування фактів;

–посилання на сумнівні чи неперевірені джерела;

–законодавчі акти, постанови і рішення, що втратили силу;

–домисли, догадки, припущення;

–демагогічні вигадки і виверти;

–розрахунок на неосвіченість і забобони опонента чи аудиторії;

–висновки на підставі фіктивних документів;

–видавані авансом обіцянки;

–помилкові заяви і показання;

–підробки і фальсифікації.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Уході ділових переговорів доцільно застосовувати такі методи аргументації:

–фундаментальний метод – обґрунтування доводів, пропозицій, ідей незаперечними фактами, цифрами, прикладами;

–врахування сили аргументів: якщо власні аргументи сильні, їх можна застосовувати порізно, якщо слабкі – застосовувати разом – одночасно кілька аргументів, що підкріплюють один одного;

–оптимальна добірка аргументів – 5-7 аргументів, не менше і не більше; при меншій їх кількості ваша позиція може здатися непереконливою, а якщо аргументів буде занадто багато, партнер може втратити довіру;

–метод видимої підтримки – після висловлення співрозмовника спочатку виявити підтримку його позиції, а потім “завдати удару” по помічених слабких, уразливих місцях;

–метод виявлення протиріч у висловленнях партнера;

–метод системного опитування – ставляться заздалегідь продумані запитання, що змушують співрозмовника суперечити самому собі;

–метод виведення з теми – постійна зміна акцентів з наступною зміною суті справи для виграшу часу.

Якщо партнер заперечує доводи і пропозиції:

–вислухати відразу декілька його заперечень і спробувати знайти в них протиріччя;

–не поспішати з відповіддю, поки не буде зрозуміла суть заперечень, основні причини;

Уточнивши всі деталі і підписавши договір – іти!

	216		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

–не відповідати на заперечення в категоричному тоні, триматися спокійно і впевнено;

–запитання ставити так, щоб співрозмовник був вимушений вибирати між двома варіантами відповіді.

Спростовувати аргументацію партнера такими прийомами:

–метод кусків – розчленовування виступу на три куски: незаперечні факти, спірні положення, помилкові погляди. Потім, не стосуючись сильних сторін позиції партнера, упор робити на спірні і помилкові заяви і твердження;

–“так” – “але” – якщо партнер наводить незаперечні аргументи, які неможливо спростувати, з ними варто погодитися, але знайти зачіпку, щоб висловити сумніви, зауваження;

–метод порівняння – дає можливість перехопити ініціативу і перейти в наступ;

–метод ігнорування – робити вигляд, що не помічаєш невідхильних аргументів, і твердо вести свою лінію в переговорах, використовуючи власні найбільш вагомі аргументи і переконливі докази.

Чути тільки ті запитання, на які можеш знайти відповідь.

Ф.Ніцше

Не слід використовувати часовий фактор тиску на партнерів по переговорах: змушувати їх довго чекати початку переговорів чи “давити” їх нереальними термінами реалізації домовленостей.

Не варто сподіватися, що вдасться домогтися переваг імітацією “нерозуміння” чи обманом партнерів. Варто виходити з того, що партнер підготувався до переговорів також добре.

У ході ділових переговорів може виникнути тимчасова напруга, розлад, перешкоди і труднощі. Не можна втрачати самовладання, треба шукати нові шляхи. Якщо не вдалося досягти запланованого результату, треба обережно проявляти свої емоції. Пам’ятати: у дрібницях можна поступитися. Не задовольнятися частковим успіхом, користуватися ефективними аргументами, стримуватися від завірень і обіцянок.

Хід і результати ділових переговорів багато в чому залежать від атмосфери в приміщенні для перегово-

рів, від манери говорити:

–занадто голосна мова створює враження нав’язування своїх думок;

–занадто тиха мова змушує ставити зустрічні запитання;

–кваплива мова створює враження, що ви просто хочете умовити партнера;

–занадто повільна мова наводить на думку про свідоме затягування часу.

Ні в якому разі членам однієї делегації не можна вступати в словесну перепалку між собою в ході переговорів. Іноді одне слово може зірвати всю справу. Партнери повинні бачити перед собою єдину команду, де панують розуміння і взаємоповага. Усі питання, з яких можуть виникнути розбіжності, варто вирішити на етапі підготовки до переговорів.

Варто ретельно стежити за станом відносин у процесі проведення переговорів, дотримуючись принципів рівноправності сторін, виявляючи повагу, люб’язність, дотримуючись балансу інтересів. Аналізуючи вербальні і невербальні прояви в поведінці співрозмовника, треба стежити за коливаннями рівня емоційної напруги, не допускаючи загострення ситуації, використовувати прийоми управління напругою в розмові. Основою коректного ділового стилю є впевнена поведінка і неприпустимість найменшого прояву агресії.

9.2.5. ЗАВЕРШЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ– ПІДПИСАННЯДОГОВОРУ

Завершення переговорів. Як правило, переговори ведуться заради їхнього успішного завершення. Для того, щоб їх успішно завершити, потрібно переконати партнера, що товар чи послуга відповідають його потребі. У процесі ухвалення остаточного рішення партнер проходить через ряд внутрішніх станів. Стани, що переживає більшість людей, перш ніж прийняти остаточне рішення і конкретні дії, виникають і міняються в такій послідовності: побоювання – скептицизм – байдужість – цікавість – розуміння – ентузіазм. Не варто квапити партнера, а треба намагатися поступово і послідовно вести його до ухвалення необхідного рішення. Це психологічно важкий момент для обох партнерів. Л.Якокка так характеризує фінал ділових переговорів: “Дуже багато продавців демонструють прекрасну роботу на попередніх стадіях угоди, але потім, очевидно, побоюючись наштовхнутися на відмову, не можуть довести справу до логічного кінця і втрачають клієнта. Вони просто не можуть примусити себе сказати покупцю: “Поставте ось тут свій підпис”.

Якщо хід переговорів виявився позитивним, то на завершальній їх стадії необхідно коротко повторити основні положення, яких торкалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, з яких досягнута згода сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, усі переконані в тому, що в ході переговорів досягнуто визначеного прогресу. Доцільно також, ґрунтуючись на позитивних результатах переговорів, обговорити перспективу нових зустрічей.

Заключна фаза переговорів служить для того, щоб переконати партнера в тому, що підписанням цього договору ділові відносини партнерів не закінчуються. І партнери розстаються тільки для того, щоб зустрітися неза-

Критерій успіху переговорів – виконання сторонами взятих на себе зобов’язань.

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		217

баром знову й укласти черговий договір на постачання нової продукції чи надання нової послуги. Найчастіше в заключній фазі переговорів застосовується така модель поведінки, яка складається з трьох послідовних етапів:

–дослідження потенційних можливостей – домовитися про нову зустріч, стимулювати співрозмовника говорити про потреби, які можуть виникнути в майбутньому, продемонструвати щиру зацікавленість у майбутньому партнера;

–визначення способів усунення можливих проблем. Обговоривши усі можливі в майбутньому проблеми,

продемонструвати свій професіоналізм і щиру зацікавленість у задоволенні потреб партнера (“ми усунемо несправність протягом 24 годин”, “установимо новий апарат”, “за цим номером телефону Ви можете викликати фахівця”). Відверта розмова з можливих проблем переконує партнера, що в непе-

редбаченій ситуації він отримає допомогу. Краще знати про вимоги замовника раніше, ніж у нього насправді виникнуть проблеми.

Підписання договору. Коли переговори дійшли кінця і партнер готовий до ухвалення бажаного рішення, фінальна частина – підписання договору – може пройти за такою схемою:

–починають зі слова “отже” (...ми зустрілися сьогодні тому..., ...ми зібрали цю нараду для..., ...я прийшов до Вас для того...);

–наступне словосполучення: “Ви вирішили почати..., для задоволення Ваших потреб..., у зв’язку з...

(формулюється проблема так, як її розуміє партнер), необхідність створення оптимальної робочої обстановки”...;

–“якщо це так, то я хотів би якомога швидше (те, що пропонується партнеру: ...застрахувати Ваше устаткування”, ...встановити у Вашому офісі кондиціонери” і т.д.);

–“чи відповідає це Вашим побажанням?”;

–замовчати і чекати позитивної відповіді.

Після отримання згоди партнера і його підпису на всіх екземплярах договору уважно прочитати текст ще раз, ретельно, до подробиць. Підписати договір, уточнити дату чергової зустрічі. Підписавши й уточнивши – іти!

Якщо договір не підписано. Нерідко взаємні зусилля партнерів не приводять до домовленостей – результат переговорів негативний. Негативний результат переговорів не є підставою для різкості чи холодності при завершенні переговорного процесу.

Прощання повинне бути таким, щоб на майбутнє зберегти контакт і ділові зв’язки. У цьому випадку треба прагнути зберегти контакти з партнером, перевести розмову на особисті аспекти, відмовитися від подальшого обговорення питань, з яких не була досягнута згода. Варто знайти тему, цікаву для обох сторін, таку, що зніме напругу і незадоволеність, буде сприяти дружній і невимушеній атмосфері прощання.

9.2.6.АНАЛІЗ РЕЗУЛЬТАТІВ ПЕРЕГОВОРІВ

ІВИКОНАННЯ ДОМОВЛЕНОСТЕЙ

Аналіз результатів переговорів. Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їхні результати, коли вжиті необхідні заходи для їхньої реалізації, зроблені визначені висновки для підготовки наступних переговорів.

Більшість людей докладно аналізує причини своїх невдач, а причини успіху аналізуються значно рідше й аналіз цей частіше поверховий, формальний. Насправді, аналіз і розбір удач так само корисний, як і розбір поразок. Процес переговорів завжди повинен закінчуватися їхнім ретельним аналізом, який припускає:

–порівняння цілей переговорів з досягнутими результатами;

–визначення заходів і дій, що випливають з результатів переговорів;

–ділові, особисті йорганізаційні висновкидлямайбутніх переговорівчипродовження тих, щопроводилися.

Ділові переговори варто вважати вдалими, якщо в результаті:

–з усіх чи з найважливіших питань досягнуті цілі переговорів;

–змогли розрядити ситуацію чи вирішити проблему;

–дійшли більшого взаєморозуміння і зближення своїх позицій;

–змогли зняти напруженість у відносинах (хоча б частково), знизили рівень взаємної недоброзичливості;

–партнери отримали нову інформацію, усвідомили чи уточнили позиції один одного або уточнили бачення тієї чи іншої ситуації.

Розрізняють три види аналізу проведених переговорів: “по гарячих слідах”, на вищому рівні керівництва й індивідуальний аналіз.

Аналіз “по гарячих слідах” – відразу по завершенні переговорів – дозволяє оцінити хід і результати переговорів, обмінятися враженнями і визначити першочергові заходи, пов’язані з підсумками переговорів (призначити виконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди).

	218		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Аналіз на вищому рівні керівництва організації проводиться з метою:

–обговорити звіт про результати переговорів і виявити відхилення від раніше встановлених директив;

–оцінити інформацію про вже вжиті заходи і відповідальність;

–визначити обґрунтованість пропозицій, пов’язаних з продовженням переговорів;

–отримати додаткову інформацію про партнера по переговорах.

Убізнесі успіх не буває випадковим.

Індивідуальний аналіз ділових переговорів – це з’ясування ставлення кожного учасника до своїх задач у ході переговорів, критичний самоаналіз і отримання уроків. У процесі індивідуального аналізу варто отримати відповіді на запитання:

–чому угода відбулася (не відбулася)?

–яка необхідність чи потреба спонукала партнера до такого рішення?

–чи правильно були сформульовані інтереси партнера на етапі підготовки до переговорів?

–чи відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, ситуації, що склалася?

–наскільки сприятливим (несприятливим) був час переговорів для обох сторін?

–чому цей час був сприятливим (несприятливим) для тієї чи іншої сторони?

–що визначило результат переговорів (зіграло вирішальну роль)?

–які дані зробили на партнера найбільше враження?

–який аргумент виявився особливо переконливим?

–яке повідомлення (приклад, застереження) виявилося особливо до речі?

–яка особливість товару (послуги) виявилася найбільш цінною?

–яка форма чи вид обслуговування викликали найбільший інтерес?

–чи можна стверджувати, що сформувалися контакти між партнерами?

–чи послідовно велася основна лінія в ході переговорів?

–наскільки аргументованими були доводи, зауваження і заперечення з тієї чи іншої сторони?

–чи вдалося своїй стороні протягом усієї бесіди бути тактовною, не мати упереджень проти партнера?

–чи змогла своя сторона домогтися максимальної користі от переговорів?

–як підвищити дієвість аргументації в змістовному і методичному плані?

–як виключити в майбутньому негативні нюанси при проведенні переговорів?

–що ще необхідно зробити, щоб ефективність переговорів у майбутньому підвищилася?

–у кого з потенційних клієнтів спостерігається аналогічна ситуація, що також могла б привести до вдалої угоди?

Отримані відповіді на всі ці запитання дозволять у майбутньому поліпшити підготовку і планування майбутніх переговорів і більш гнучко й ефективно керувати їх ходом.

Переговори вважаються завершеними, якщо їх результати піддалися ретельному аналізу, на основі якого зроблені відповідні висновки.

Виконання домовленостей. Обов’язковість, пунктуальність, уміння враховувати прохання і можливі проблеми ділового партнера протягом дії договору – обов’язковий елемент ділової етики.

Варто пам’ятати, що наявність договору (документа) ще не робить переговори успішними, а його відсутність не завжди означає невдачу. Критерій успіху переговорів – виконання сторонами взятих на себе зобов’я-

зань: прийняті на переговорах рішення вимагають своєчасної і повної реалізації.

9.3. ПРИЙОМ ВІДВІДУВАЧІВ

Будь уважним і чуйним до чужої думки, навіть якщо вона помилкова.

9.3.1.РОЛЬ, МІСЦЕ Й ОСОБЛИВОСТІ РОБОТИ

ЗПРИЙОМУ ВІДВІДУВАЧІВ

Проблема в тому, що нерідко рішення важко, а іноді і просто неможливо прийняти відразу.

Робота менеджера неможлива без контактів з підлеглими і працівниками вищих організацій, органів державної влади і управління, представниками постачальників, партнерів, контролюючих органів. За даними шведських соціологів, керівники витрачають на прийом відвідувачів у середньому 3,5 години на день. Спілку-

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		219

ючись із відвідувачами, менеджер одержує цінну інформацію, необхідну для прийняття рішень, а головне – для удосконалення процесу їх виконання.

Найчастіше відвідувачі – це підлеглі. Особливість прийому своїх співробітників полягає в тому, що ці відвідування легше планувати і контролювати. Практика показує, що звертання людей до керівників організацій поділяються на три основних види: пропозиції, заяви і скарги.

Пропозиції спрямовані на поліпшення й удосконалення роботи підприємств, організацій і установ.

Суть заяв полягає в проханні про вирішення якого-небудь питання, пов’язаного зі здійсненням визначених прав громадян чи працівників підприємства (праця, відпочинок, освіта).

Скарга – це повідомлення людиною посадовій особі інформації про порушення її (або інших осіб) прав чи законних інтересів. Вона також містить прохання про зміну прийнятого рішення, відновлення порушених прав, відшкодування збитку, покарання винних.

Робота менеджера з прийому своїх підлеглих звичайно проводиться в таких формах: прийом співробітників з особистих питань, прийом співробітників зі службових питань, запрошення співробітника для бесіди з ініціативи керівника.

Прийом співробітників з особистих питань менеджер проводить, як правило, у визначені дні і години,

передбачені його графіком роботи. Час і місце прийому звичайно незмінні і відомі всьому персоналу підприємс-

тва. Попередній запис на прийом робить секретар. Записують прізвище, посаду співробітника, коротко фіксують суть питання, з яким працівник має намір звернутися до керівника.

Час для прийому відвідувачів не можна використовувати для рішення управлінських питань, нарад і т.д.

Уся необхідна для відвідувачів інформація повинна бути розміщена в доступних для огляду місцях. Прийом зі службових питань варто встановлювати протягом усього робочого тижня у визначені години. Важливою формою роботи з персоналом є бесіда з ініціативи менеджера. При цьому необхідно дотри-

муватися важливого правила, що практично ніколи не робиться: повідомляти співробітнику причину виклику, щоб не тримати його в невіданні і дати можливість підготуватися до бесіди.

Варто пам’ятати, що в силу індивідуальних особливостей люди в бесіді з керівником, розповідаючи про свої особисті проблеми, поводяться по-різному. Деякі входять у кабінет вже в стані стресу, інші можуть виявитися занадто балакучими і намагаються надати простій думці оригінальну форму, треті, викладаючи питання, спотворюють факти у вигідному для себе світлі, четверті через невміння викласти суть проблеми і невпевненість у собі поводяться безтактно, виявляють зайві емоції.

Особливу увагу керівнику варто звертати на ті якості свого підлеглого, що помітно відрізняють його від інших працівників. Варто уважно спостерігати за жестами, мімікою, інтонацією та іншими особливостями поведінки співрозмовника. Це важливо з тієї причини, що на хід бесіди істотно впливає самооцінка підлеглого. Практика показує, що самооцінка, як правило, буває завищеною. Тому від менеджера потрібне уміння застосовувати різні методи і стилі ведення бесід.

Керівник повинен бути завжди зацікавлений у тому, щоб у ході бесіди виявити справжні прагнення своїх підлеглих. Для цього варто стимулювати їх до самовираження, застосовуючи такі прийоми:

–підкреслити здібності, попередні успіхи і досягнення підлеглого;

–виявити зацікавленість у пропозиціях та ідеях підлеглого, дати їм високу оцінку (нехай навіть трохи завищену);

–підкреслити спільність чи збіг поглядів на предмет обговорення;

–дати можливість підлеглому виговоритися, повно і детально викласти ідею або проблему, що його турбує, не перебиваючи і не зупиняючи його;

–висловити переконаність у тому, що підлеглий торкнувся важливої і серйозної проблеми, підтримати його і переконати в тому, що він і надалі може розраховувати на розуміння і підтримку своїх цінних ідей і пропозицій, а також на допомогу у випадку тимчасової невдачі;

–запропонувати підлеглому роботу чи завдання, що, безсумнівно, його зацікавить.

У ході спілкування з підлеглими можливі помилки і з боку менеджера, які найчастіше обумовлені тим, що керівник усіляко намагається підкреслити свою демократичність, доброзичливість, простоту і доступність підлеглим. Така поведінка при її безсумнівних достоїнствах може бути невірно витлумачена підлеглим і призвести до того, що той або поведеться безцеремонно і фамільярно, або розцінить таке ставлення до себе як неповагу і навіть зневагу.

Бесіда менеджера з відвідувачем, як правило, закінчується ухваленням рішення. Проблема тут у тому, що нерідко рішення важко, а іноді і просто неможливо прийняти відразу. Необхідно провести перевірку деяких фактів, одержати додаткові відомості, консультації фахівців. Проте менеджер повинен назвати співрозмовни-

ку термін, коли рішення буде прийняте, і яким чином той буде проінформований про це.

Неправильно вважати, що відвідувач завжди помиляється, і різко критикувати його думку. Він може бути ближче до істини. Для зауважень потрібно вибрати необразливу форму і зручний момент. Навіть якщо співрозмовник виявляє яскраво виражену зарозумілість, схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, йому не слід відповідати агресивно.

	220		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

9.3.2.ПРАВИЛА І НОРМИ ПОВЕДІНКИ ПРИ ПРИЙОМІ ВІДВІДУВАЧІВ

Обличчя, поза, жести і тон голосу повинні виражати ввічливість – при зустрічі, інтерес – при вислуховуванні, люб’язність – при обміні думками

ісуперечці, співчуття і такт – під час критики і висловлення зауважень.

Робота менеджера з відвідувачами характерна тим, що йому доводиться мати справи з самими різними людьми, що можуть ставити самі несподівані запитання і самі різні проблеми. Менеджер повинен бути гото-

вим до будь-якої, самої несподіваної, поведінки відвідувача, його індивідуальних якостей, можливих зривів і

т.д. Він повинен уміти дуже швидко вибудовувати і витримувати до кінця бесіди свою лінію поведінки, особливо якщо співрозмовник нервує, переключається з однієї теми на іншу. Тому для досягнення очікуваного результату від бесіди необхідно дотримуватись визначених соціально-психологічних вимог:

– спочатку спробувати зняти напругу у співрозмовника, налаштувати його на відверту розмову;

– дати людині можливість висловитися;

– розмовляти мовою, зрозумілою їй;

– уникати прямих запитань;

– не допускати в бесіді відхилень від основного напрямку;

– оцінювати особистість тільки після закінчення розмови, враховуючи свою можливу упередженість. Для об’єктивного аналізу особистості відвідувача і професійної оцінки ситуації бесіду слід будувати на

принципах відносин партнерства, суть якого полягає в здатності ототожнювати себе зі співрозмовником, у розумінні його, умінні думкою поставити себе на його місце і разом спробувати знайти чи розробити варіанти виходу зі складної ситуації. Якщо відвідувач – людина, не знайома менеджеру, то спочатку варто довідатися про її прізвище, ім’я і по батькові, місце роботи, посаду (або кого вона представляє) і тільки потім з’ясовувати мету візиту.

Усвідомити позицію співрозмовника допоможуть чіткі, зрозумілі співрозмовнику і тактовні запитання менеджера. Ставити уточнюючі запитання треба тільки після того, як відвідувач цілком викладе суть справи. Перебивати співрозмовника неприпустимо.

Для того, щоб більш докладно усвідомити суть проблеми і її деталі, рекомендується ставити запитання відкритого типу: що? коли? чому? як? де? хто? навіщо? Вони припускають докладні відповіді, на них неможливо відповісти “так” чи “ні”. Якщо ж співрозмовник страждає багатослівністю, то тут доречно ставити запитання закритого типу: чи був? чи належний? чи мається? чи є? чи буде?, які припускають односкладову відповідь (“так” чи “ні”).

Чим довше запитання, тим коротша відповідь на нього, і навпаки, чим коротше запитання, тим багатослівніша відповідь.

Якщо суть справи відвідувач виклав сумбурно, непослідовно і нелогічно, варто попросити його (чи допомогти йому) сформулювати загальний висновок, потім повторити його своїми словами. Відповідати відвідувачу менеджер повинен тільки після того, як він переконався, що правильно зрозумів проблему чи мету візиту.

Можливий і такий варіант, коли співрозмовники не дійшли згоди в оцінці ситуації чи проблеми, мають різні думки і протилежні інтереси. Тоді в ході бесіди поступово (а іноді і раптово) створюється передконфліктна ситуація. У такому випадку менеджер повинен керуватися наступними правилами:

–відокремити предмет суперечки від усієї проблеми: виключити всі деталі і нюанси, що виникли в ході бесіди;

–раціонально оцінити суть питання, що дозволить змінити свої погляди (цілі, вимоги, терміни) одній, а може, й обом сторонам;

–не втягуватися в полеміку з самого початку бесіди, уважно вислухати відвідувача (може, навіть кілька разів);

–утримуватися від категоричних суджень, пам’ятаючи, що вони в будь-якому випадку не можуть бути абсолютно вірними;

–знизити емоційне напруження: знизити голос, вести розмову більш спокійно;

–зменшити натиск на моментах, що викликають найбільше роздратування співрозмовника;

–не вживати різких і категоричних формулювань (“завжди так надходили”, “тут не може бути двох думок”, “це кожному зрозуміло”).

Для розуміння співрозмовника в першу чергу необхідно усвідомити собі його мету. Складність тут у тому,

що в процесі спілкування людина переключається з однієї мети на іншу або прагне одночасно до декількох, нерідко не сумісних цілей. Найчастіше відвідувачі приходять на прийом до керівника із соціальною, інформаційною чи експресивною метою, з метою врегулювати конфлікт або зі спонукальною метою.

Соціальна мета – співрозмовник бажає засвідчити свою повагу і підтримати взаємини. Вести бесіду доцільно у режимі щоденного спілкування: говорити і слухати по черзі, не перебиваючи один одного.