Shatun_Osnovi_menedzhmentu

Як тільки мета бесіди досягнута, треба чемно попрощатися з відвідувачем.

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		221

Інформаційна мета – співрозмовник прагне одержати інформацію, яка його цікавить, або повідомити менеджеру щось, на його погляд, важливе. У цьому випадку варто точно сприймати мову співрозмовника, зрозуміти її зміст і запам’ятати. Якщо інформація складна й обсяжна, то доцільно коротко фіксувати основні моменти. При цьому варто користуватися прийомами “активного” чи рефлекторного слухання: перефразовування, уточнення і резюмування.

Експресивна мета – співрозмовник відчуває гостре бажання дати волю почуттям. Доцільно нерефлексивне слухання й уміння мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника, тому що він і без того емоційний, збуджений і відчуває труднощі при формулюванні своїх думок. Необхідно висловити своє розуміння і схвалення його поведінки.

Мета – врегулювання конфлікту. Показати співрозмовнику, що ви співпереживаєте, розумієте і розділяєте його почуття.

Мета, що спонукає, – відвідувач висуває якісь вимоги, звертається зі скаргою чи проханням, прагнучи змусити не тільки вислухати його, але й піти назустріч. Якщо в ході бесіди створюється враження, що метою візиту є прагнення одержати щось реальне, змінити вашу думку чи змусити щось зробити, то слід уточнити, чого співрозмовник хоче насправді.

Треба бути уважним і спостережливим співрозмовником, уміти “читати” невербальні сигнали людини, що виявляються у виразі обличчя, позі, жестах. Важливо при цьому стримувати власні емоції, особливо нега-

тивні. Позитивна реакція на висловлювання людини допомагає її точніше виразити свої думки. Розмовляючи з людиною, треба уважно її слухати (а не робити вигляд, що ви її слухаєте, навіть якщо вона говорить те, що здається незначною образою чи необґрунтованою скаргою).

Встановлено, що жінки в розмові мають більшу потребу в зворотному зв’язку, ніж чоловіки. Слухаючи жінку, варто частіше дивитися їй в очі, кивком голови, іншими жестами демонструвати свою увагу.

Іноді відвідувач повідомляє інформацію, що не має відношення до теми бесіди, але й у цьому випадку якийсь час його не слід перебивати. Нерідко співрозмовника перебивають неусвідомлено, причому начальники роблять це частіше, ніж підлеглі.

Беручи участьудіалозізвідвідувачем, не сліддозволятивтягувати себев суперечку, колиневислухують співрозмовника, ачекаютьсвоєїчергивисловитися, не намагаючись зрозуміти, зчимможна погодитися, азчим ні.

9.3.3. ПЛАНУВАННЯ Й ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ ПО ПРИЙОМУ ВІДВІДУВАЧІВ

Індивідуальна бесіда вимагає попередньої підготовки, продумування її ходу, ритму, визначення майбутньої поведінки. Як і всі інші види діяльності, робота керівника по прийому відвідувачів повинна відповідним чином плануватися.

Планування і підготовка відвідувань. Завчасно, до початку прийому відвідувачів, менеджер зобов’яза-

ний виконати підготовчу роботу:

–ознайомитися із суттю питань, з якими до нього прийдуть співробітники чи відвідувачі, при необхідності зажадати додаткової інформації, одержати консультації фахівців;

–скласти перелік питань, на які необхідно одержати відповіді в ході бесіди;

–одержати попередню інформацію про відвідувача, вивчити її і продумати, як нею скористатися;

–розподілити час на вивчення питання, власне бесіду, на обмірковування й ухвалення рішення;

–визначити умови проведення бесіди (місце, склад присутніх, конфіденційність).

Планування і підготовка відвідувань полягають у дотриманні таких правил:

–запрошуючи того чи іншого відвідувача, чітко усвідомити собі, якій меті повинна послужити розмова;

–підготувати необхідні матеріали і документи для бесід, теми (цілі) яких заздалегідь відомі;

–підготуватися до можливих заперечень і аргументів співрозмовника;

–на початку бесіди разом з відвідувачем уточнити мету майбутньої бесіди;

–попередньо встановити тривалість бесіди і неухильно прагнути укластися в запланований час;

–бесіду краще перенести на інший час, якщо стає очевидним, що не пощастить досягти мети в запланований час;

–приватні питання, якщо вони виникнуть, обговорювати наприкінці, коли покінчено з основною темою візиту;

–доручити секретарю тактовно нагадувати про інші справи, якщо бесіда з відвідувачем явно затягується;

–перевірити, наскільки необхідна особиста зустріч і чи не можна замінити її бесідою по телефону чи бесідою під час спільного обіду.

	222		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Прийом несподіваних відвідувачів. З точки зору непродуктивної витрати часу найбільш небажаними є несподівані (незаявлені) відвідувачі. Звичайно їх приймають негайно, думаючи, що якщо не вислухати відвідувача, який з’явився без попередньої домовленості, то можна упустити щось дуже важливе і термінове. До-

свід показує, що найчастіше люди приходять зненацька тому, що вони мають потребу в інформації, допомо-

зі чи консультації або хочуть про що-небудь проінформувати керівника, підтримати з ним офіційні чи дружні відносини.

Нежданий гість гірше татарина.

Якзвертатися знезаявленими відвідувачами? Існуєкількаспособів, щозастосовуютьсявзалежності відтого:

–яким часом володіє керівник;

–чи виправдає мета приходу відвідувача затрачений на бесіду з ним час;

–у яких відносинах знаходяться відвідувач і керівник;

–який досвід придбано від попередніх спілкувань з цим відвідувачем.

Починати треба в будь-якому випадку із з’ясування причин візиту шляхом постановки прямих і конкретних питань. У залежності від отриманих відповідей прийняти одне з пропонованих рішень:

–направити відвідувача до свого заступника, співробітника, в інший відділ чи іншу організацію;

–якщо можна вирішити питання з невеликими витратами часу – вирішити його не відкладаючи;

–якщо рішення питання вимагає попередньої підготовки і багато часу – погодити час наступної зустрічі і попрощатися з відвідувачем.

Управління потоком відвідувачів. Кожному керівнику потрібен час для вирішення важливих задач без відволікання на сторонні справи, у тому числі і на спілкування з відвідувачами. Не варто думати, що якщо керівник віддає перевагу демократичному стилю керівництва, то співробітники можуть заходити в його кабінет у будь-який час.

Виходячи з вищесказаного, менеджеру необхідно виробити стратегію управління потоком відвідувачів, що дозволить упорядкувати цю роботу і, в першу чергу, відгородитися від непотрібних і незаявлених відвідувачів.

Набагато простіше самому вийти з приміщення, ніж за допомогою компліментів випроводжувати співрозмовника зі свого кабінету.

Методвідгородження від відвідувачівполягає увстановленні йдотриманні наступнихправил ірекомендацій:

–доручити секретарю завчасне узгодження з відвідувачами і дотримання термінів відвідування керівника;

–жоден відвідувач не повинен потрапляти в кабінет керівника, минаючи його секретаря;

–ввести і за допомогою секретаря строго дотримуватися “спокійної години”, коли ніхто не повинен відволікати керівника;

–встановити загальні години прийому відвідувачів і сповістити про це всіх зацікавлених осіб;

–встановити години прийому для окремих співробітників (заступників, фахівців, керівників підрозділів);

–особисто відвідувати приміщення, де працюють співробітники, і відповідати на місцях на виникаючі питання;

–приймати відвідувача в приймальні і, вітаючись, визначати пріоритетність чи необхідність відвідування;

–особистими контактами краще займатися не в робочому кабінеті, а, наприклад, у ресторані під час обіду;

–письмовий стіл у кабінеті розмістити таким чином, щоб його не було видно із приймальні у відкриті

двері.

Як завершувати бесіду з відвідувачем. Незалежно від важливості і складності обговорюваних питань будь-яка бесіда рано чи пізно повинна закінчитися. Керівник повинен усвідомлювати: як тільки мета бесіди досягнута, треба чемно попрощатися з відвідувачем. Іноді буває важко завершити бесіду, навіть коли всі питання вирішені.

Нерідко відвідувач не бажає завершувати бесіду або не знає, як її завершити, і продовжує розмови на загальні теми. У такому випадку рекомендується з виразом щирого жалю сказати співрозмовнику про необхідність займатися невідкладними справами. У подібній ситуації керівнику пропонується скористатися одним з нижченаведених прийомів:

–висловити узагальнююче чи завершальне зауваження;

–закінчити ділову частину бесіди і перейти до абстрактної теми;

–почати говорити швидше, ніж раніше;

–кілька разів заклопотано подивитися на годинник;

–відверто показати, що йому нудно;

–встати;

–провести відвідувача до дверей;

–почати читати свої папери, в той час як відвідувач продовжує говорити;

–умовним сигналом викликати секретаря з “важливою і конфіденційною” інформацією;

–повідомити відвідувачу, що в приймальні чекають інші люди і що час для бесіди обмежено.

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		223

9.4. СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Будучи одним з найефективніших засобів економії часу, телефон одночасно є одним з найпоширеніших “поглиначів часу”.

9.4.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТЕЛЕФОНУ ЯК ЗАСОБУ КОМУНІКАЦІЇ

☺	Якщо неправильно набрати номер телефону,
	ніколи не буде гудків “зайнято”.
	А.Блох. Закон Мерфі
Переваги телефонного зв’язку. Телефон є найбільш часто використовуваним і найбільш стомлюю-

чим засобом комунікації. 90% менеджерів говорять по телефону приблизно 60 хвилин у день, а 40% – 120 хвилин і більше, це 20-30 розмов у день тривалістю 3-5 хвилин кожна. Багато професій стали “телефонними” – біржового маклера, посередника, працівників довідкових служб.

Телефонний зв’язок дає декілька істотних переваг у порівнянні з іншими засобами зв’язку:

–висока швидкість передачі інформації – виграш у часі в порівнянні з телеграмою, телексом, листом;

–зв’язок з абонентом встановлюється негайно (за умови, що він доступний для розмови);

–необхідну інформацію можна отримати безпосередньо на робочому місці, не відкладаючи яку-небудь роботу;

–можливість ведення діалогу дозволяє відразу з’ясувати виникаючі питання і досягти домовленості;

–персональний “живий зв’язок”, що дозволяє негайно врегулювати можливі розбіжності;

–скорочення паперообміну і витрат на підготовку, відправлення, реєстрацію і вивчення повідомлень;

–економія грошей.

Прийнято вважати, що ретельно підготовлена телефонна розмова виключає написання чотирьох ділових листів.

Особливості і недоліки телефонного зв’язку. Основною особливістю телефону як засобу зв’язку є те,

що працює тільки один голосовий канал, ні співрозмовника, ні навколишньої обстановки не бачать. Проте все-

таки є невербальні засоби і прийоми, які можна ефективно використовувати при телефонній розмові: мовчання, посилення чи ослаблення шумового фону, голосові інтонації, що виражають згоду, подив, ентузіазм чи розчарування, пауза в розмові (її тривалість, момент, коли її зробили).

Іноді один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька довгих і представницьких бесід. Але, з іншого боку, можливість дружніх рукостискань, посмішок, що приваблюють, міміки і поз тут виключена, тому значення не тільки кожного слова, але і паузи, інтонації, стороннього звуку відіграє дуже велику роль.

☺Слухавку ви схопите саме тоді, коли в ній пролунають сигнали відбою.

А.Блох. Закон Мерфі

По тому, як швидко абонент підніме слухавку, можна судити з визначеним ступенем точності про те, наскільки він зайнятий, як далеко стоїть від нього телефон, нарешті, як сильно він зацікавлений, щоб йому дзвонили.

Іншими специфічними особливостями телефонного зв’язку є те, що:

–розмова по телефону звичайно коротша, ніж при особистій зустрічі;

–через віддаленість співрозмовника вплив на нього набагато менший;

–не можна що-небудь побачити, доторкнутися чи показати самому;

–окремі нюанси, що легко помітити і зрозуміти в ході особистої зустрічі, при розмові по телефону приходиться чітко і ясно формулювати.

Акустичною особливістю телефонної розмови є ефект дзеркальності: якщо говорити тихо, то й абонент буде відповідати напівголосно, навпаки, якщо говорити голосно, то і відповідати будуть підвищеним тоном. А неправильний тон бесіди може вплинути на взаєморозуміння, структуру і, в остаточному підсумку, на ефективність розмови.

Телефон, будучи одним з найефективніших засобів економії часу, одночасно є одним з найпоширеніших “поглиначів часу”. Широка доступність телефону веде часто до того, що частішають помилки, які коштують відносно “багато часу”.

З точки зору економії робочого часу телефон є начебто непрошений відвідувач, що вступає в сферу дія-

льності іншої людини. Багато хто нерідко дзвонить від розгубленості, безпорадності, з марнославства, у пошуках контакту, з бажання зробити враження зайнятості, позбутися почуття невдоволення, зі схильності до балаканини, від нудьги.

	224		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Американські психологи стверджують, що телефон має декілька достоїнств і особливостей, включаючи і те, що він скорочує життя людини на 3-4 роки. Пояснюють вони цей феномен підвищеною нервовою напругою, що зумовлена постійним очікуванням телефонного дзвоника.

9.4.2.ПРИЙОМИ І ПРАВИЛА РАЦІОНАЛЬНОГО

ЙЕФЕКТИВНОГО ВИКОРИСТАННЯ ТЕЛЕФОНУ

Початок розмови визначає весь її хід і її завершення.

Етика телефонної розмови. Телефонний дзвінок повинен бути в першу чергу інструментом раціональної інформації і комунікації. Існує поняття етики телефонної розмови, яка полягає у дотриманні наступних

основних правил:

–без зволікання (після 2-3 сигналів) знята слухавка свідчить про діловитість і спритність абонента;

–спочатку варто представитися: назвати своє прізвище чи організацію, той, хто дзвонить, переконається, що не помилився номером, і, скоріш за все, сам теж представиться;

–чемно, але наполегливо попросити того, хто дзвонить, представитися, якщо він не зробив цього сам;

–тон голосу повинен поєднувати спокійну доброзичливість і діловитість одночасно;

–неприпустимі зарозумілість, знущання, лемент, так само як і послужливість, підлесливість, приниження і страх;

–якщо людина, якій дзвонять, відсутня, варто запитати, що їй передати, або назвати час, коли вона буде на місці;

–якщо дзвонить постійний клієнт чи діловий партнер і його впізнали по голосу, то варто показати йому це і назвати його, перш ніж він встигне представитися;

–вести розмову треба стримано, терпляче, без зайвих емоцій, спокійно, навіть якщо абонент дозволяє собі грубість;

–говорити коротко, про саме головне, без зайвих деталей і подробиць;

–вживати ввічливі форми звертання, чітко вимовляти слова;

–закінчує розмову той, хто подзвонив; він же дзвонить повторно, якщо розмова була перервана з якихось причин;

–після закінчення розмови варто чемно попрощатися.

Розмовляти по телефону – непросте мистецтво. Під час телефонної розмови не слід вживати слова, що важко вимовляються, говорити треба чітко, не кваплячись, уважно слухати співрозмовника.

Низька ефективність ділового спілкування зумовлена, в тому числі, і помилками при користуванні теле-

фоном. Найбільш типовими помилками є:

–неясна мета розмови;

–імпровізація в підготовці до дзвінка;

–несприятливий для абонента час дзвінка;

–тривалі пошуки номера абонента;

–дзвінок без попередньої підготовки документів;

–монологи замість вислуховування відповідей і постановки питань;

–неконкретні домовленості;

–невміння вчасно завершити розмову;

–не ведеться наступний запис розмови.

Невміння провести телефонну розмову з максимальною ефективністю свідчить про невміння правильно й ефективно організувати свою роботу.

Підготовка до телефонної розмови. Процес підготовки до телефонної розмови складається з чіткого визначення і з’ясування мети майбутнього дзвінка та підготовки до нього. При формулюванні мети варто відповісти на питання:

–що планується досягти (загальні і проміжні цілі розмови);

–кому необхідно подзвонити (прізвище, ім’я, фірма, посада, номер телефону);

–коли необхідно подзвонити (день тижня, час).

При підготовці документації необхідно:

–визначити, які документи необхідно мати під рукою під час розмови;

–визначити, які документи необхідно попередньо переслати партнеру (кореспонденція, проекти, протоколи, акти);

–вчасно вислати партнеру все необхідне для підготовки до розмови.

Самі неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумувався в їхній зміст.

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		225

Ведення телефонної розмови. Щоб телефонна розмова дала бажаний ефект, варто дотримуватися правил грамотного й ефективного ведення телефонної розмови:

–заощаджувати час на фазі першого контакту;

–спочатку повідомити, про що йде мова, а потім уже пояснювати причини і подробиці;

–не перериватися через інші дзвінки без згоди партнера;

–уникати паралельних розмов із третіми особами;

–використовувати паралельний апарат тільки за згодою співрозмовника;

–підсумовувати результати тривалої розмови, перелічити задачі, плани, заходи, терміни, виконавців;

–при необхідності попросити чи пообіцяти письмове підтвердження розмови;

–записати найважливіші подробиці (імена, цифри, суть питань і домовленостей);

–стежити за тривалістю (а значить, і вартістю) розмови;

–уміло завершувати розмову (як тільки мета її буде досягнута).

Під час розмови корисно пам’ятати, що:

–слова виразніше звучать після міні-пауз;

–цифри, прізвища і навіть запитання краще повторювати двічі;

–самі неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумувався в їхній зміст. Завершення телефонної розмови. Дуже важливо володіти умінням грамотно і чемно закінчити телефон-

ну розмову, особливо якщо абонент занадто говіркий або часто відволікається на подробиці, без яких можна обійтися. Прямо сказати співрозмовнику, що він говорить занадто багато, що набридло його слухати, що чека-

ють більш важливі справи, – неввічливо. Для того, щоб делікатно припинити тривалу розмову, найкраще послатися на те, що чекають невідкладні справи чи нарада, яка починається через кілька хвилин. На завершен-

ня розмови варто умовитися про дату і час наступної розмови чи особистої зустрічі.

Службові правила ведення телефонних розмов. Доцільно для кожної організації, а іноді й для окремого її підрозділу розробити службові правила ведення телефонних розмов, що повинні виконуватися всім персоналом організації чи підрозділу. Вони можуть зводитися до наступного:

–працівник має право вести міжміські розмови з абонентом у випадку службової необхідності й обов’я- зково робити відповідні записи в спеціальному журналі;

–міжнародні розмови можна вести тільки з дозволу відповідного керівника і також фіксувати їх у журналі;

–розмови, не зареєстровані в журналі, підлягають оплаті як особисті, гроші за які вносяться в касу підприємства;

–визначена максимальна тривалість міжміських і міжнародних дзвінків (наприклад, до 3, 5 чи 7 хв.). Можуть бути й інші правила, що враховують специфіку підприємства, а також правила використання

співробітниками мобільних службових телефонів.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Як провести ділову бесіду за 3 хвилини:
– взаємне представлення ділових партнерів		20 сек.
– введення співрозмовника в курс справи		40 сек.
–	обговорення ситуації	100 сек.
–	заключне слово	20 сек.

9.4.3. МЕТОДИ І ПРИЙОМИ, ЗАСТОСОВУВАНІ ПРИ ВХІДНИХ ТЕЛЕФОННИХ ДЗВІНКАХ

Вхідні телефонні дзвінки є цінним і важливим каналом надходження управлінської інформації самого різного виду. Цей інформаційний потік повинен бути упорядкованим, систематизованим і певним чином відсортованим. В іншому випадку менеджер не тільки не зможе оптимально використовувати інформацію, що надходить по телефону, але і займатися іншими, не менш важливими і терміновими задачами. На практиці найчастіше застосовують такі методи і прийоми: відгородження, реакція на небажаний (неприємний) дзвінок, організація зворотного дзвінка і розмова без відкладання.

Відгородження. Відхилення телефонного дзвінка, який уже відбувся (як і відмовлення прийняти відвідувачів, які вже прийшли), відноситься до числа найскладніших проблем спілкування. Щоб заздалегідь відгородитися від непотрібних дзвінків чи перенести їх на більш зручний для менеджера час, звичайно дотримують-

ся наступних правил:

	226		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

–інформують усіх потенційних абонентів, з якими менеджер постійно має справу, про те, коли йому не слід дзвонити;

–повідомляють абонентам час, коли менеджеру краще не дзвонити;

–уникають наприкінці розмови фрази “подзвони мені як-небудь”;

–не змушують партнера чекати обіцяного дзвінка, а дзвонять йому в точно призначений час, перш ніж він подзвонить сам;

–усі вхідні дзвінки замикають на секретаря чи автовідповідач.

Ефективним засобом відгородження і диспетчеризації вхідних дзвінків є розробка для секретаря критеріїв, згідно з якими він їх відхиляє, переносить чи пропускає до менеджера. Ці критерії визначають:

–дзвінки, які повинні пропускатися до менеджера негайно (мета дзвінка чи питання, яке треба вирішити);

–дзвінки, які можуть бути переадресовані підлеглим;

–питання, які секретар може вирішувати особисто з абонентом;

–у який час менеджеру не повинні заважати (спокійні години);

–з ким менеджера взагалі не слід з’єднувати;

–з ким менеджера можна з’єднувати тільки у визначену годину (прийом);

–з ким менеджера треба з’єднувати в будь-який час;

–коли варто пропускати “приватні” розмови і з ким;

–у який час менеджеру краще подзвонити повторно.

Реакція на небажаний (неприємний) дзвінок. Якщо подзвонив небажаний абонент чи недоброзичливець і має бути конфліктна розмова, результат якої важливий, то варто швидко оцінити обстановку, власну готовність до розмови і вибрати один із двох варіантів дій:

–якщо дзвінок очікуваний і менеджер готовий до розмови, то треба відразу ж брати ініціативу в свої руки і висувати умови, вимоги, повідомляти своє остаточне рішення чи прийнятні варіанти;

–якщо дзвінок несподіваний і менеджер до принципової розмови не готовий, треба наполегливо, під різними приводами відмовлятися від розмови, перенести її на зручний для себе час і покласти трубку.

Якщо ж заздалегідь відомо і зрозуміло, що конфліктна розмова неминуча, найдоцільніше ретельно підготуватися до неї і подзвонити першим, щоб ініціатива була у власних руках.

Організація зворотного дзвінка. Прийом використовується для того, щоб менеджер не ламав власний графік роботи, коли до нього прориваються позапланові чи несподівані дзвінки. Кваліфікований менеджер у такій ситуації ставить собі чи своєму секретарю резонне запитання: чому причина якого-небудь вхідного дзвін-

ка автоматично вважається більш важливою, ніж причина, з якої менеджер не може відкласти справу, якою займається в цей час?

Суть прийому “зворотний дзвінок” полягає в переносі розмови на інший час, зручний для менеджера, причому дзвонити обіцяє вже сам менеджер. Такий прийом дає можливість менеджеру краще підготуватися до майбутньої розмови. Крім того, вихідними дзвінками легше маніпулювати.

Розмова без відкладання. Цей прийом використовується у випадку, коли пролунав несподіваний, неплановий вхідний дзвінок, який відхилити неможливо, недоцільно чи навіть небезпечно. У цьому випадку пропонується діяти за такою схемою:

–взяти телефонну книжку;

–з’ясувати, хто дзвонить: прізвище, ім’я, назва організації, посада, яка справа в абонента (про що йде мова, причина дзвінка);

–наскільки важлива і термінова справа (які терміни виконання);

–коли можна передзвонити (після того, як будуть готові матеріали);

–за яким номером дзвонити (при першому контакті: адреса, номер телефону, факсу, точне написання прізвища).

9.4.4. ОРГАНІЗАЦІЯ ВИХІДНИХ ТЕЛЕФОННИХ ДЗВІНКІВ

Дзвонити доцільно тоді, коли, за вашими відомостями, це зручно для абонента.

Телефонні блоки. Звичайно для організації вихідних телефонних дзвінків протягом робочого дня вибирають два тимчасових проміжки: перед обідом і перед закінченням робочого дня. Такий прийом дозволяє попередньо підготуватися й обробити всі намічені телефонні переговори одночасно чи декількома блоками. Перевага методу перед розрізненими дзвінками полягає, насамперед, у тому, що треба лише один-два рази підготуватися і потім виконувати однорідну роботу. Розмови будуть планомірними, націленими, а значить, і

більш ефективними.

Телефонні блоки не повинні бути тривалістю більше 30 хв., щоб надовго не закривати надходження вхідних дзвінків (у випадку, якщо організація володіє тільки однією телефонною лінією). Якщо організація має

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		227

декілька ліній і протягом робочого дня веде інтенсивний телефонний обмін, то доцільно виділити окремі номе-

ри для вхідних дзвінків і окремі – для вихідних.

При веденні телефонної розмови варто мати на увазі два важливих моменти:

–початок розмови визначає весь її хід і її завершення;

–враження абонента від останніх фраз розмови повинно бути найкращим.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Коли доцільно телефонувати?

Дзвоніть у випадках, якщо:

–ви хочете швидко повідомити чи одержати визначену інформацію;

–вам треба з’ясувати думки тієї чи іншої посадової особи з питання, яке вас цікавить;

–вам бажано дістати згоду на конкретні дії;

–вам треба уточнити, чи залишається в силі колишня домовленість про зустріч з кимось.

Як правильно вибрати час вихідного дзвінка?

Дзвонити доцільно тоді, коли:

–за вашими відомостями, це зручно для абонента;

–згідно з розпорядком дня установи, абонент буде на робочому місці;

–вам відомо, що в цей час абонент менш за все завантажений;

–особисто вам зручно дзвонити в цей час.

Підведення підсумків телефонних розмов. Останньою фазою раціонального ведення телефонних переговорів є реєстрація і підведення підсумків вхідних і вихідних телефонних дзвінків. Це запис телефонних розмов. Варто записувати всі найважливіші розмови, щоб мати документально зафіксовану інформацію. Ці записи можна робити безпосередньо на документі, зміст якого обговорювався в ході розмови. Іноді основні моменти телефонної розмови, що відбулася, фіксують на окремих аркушах паперу, але частіше – у діловому блокноті.

Однак найбільш універсальний і надійний прийом фіксації телефонних розмов в організації – запис їх у спеціальному журналі з такими, наприклад, графами: “коли відбувся дзвінок (дата, час)” – “хто дзвонив” – “що обговорювали” – “який результат (чи коли потрібен результат)” – “хто розмовляв з абонентом” – “рішення (резолюція) чи оцінка розмови керівником”.

ГЛАВА 10

ТЕХНІКА КОНТАКТІВ КЕРІВНИКА З ПІДЛЕГЛИМИ

В умовах критики і погроз зі 100 чоловік нормально працювати можуть тільки троє.

Зі спостережень психологів

10.1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

Кожна хвилина, приділена своїм співробітникам, – це вигідне вкладення часу.

К.Бланхард

10.1.1. ОСОБЛИВОСТІ І СПЕЦИФІКА ВЗАЄМОДІЇ КЕРІВНИКА З ПІДЛЕГЛИМИ

Вищий рівень майстерності менеджера досягається тоді, коли відпадає необхідність щоденних контактів з підлеглими.

Удіяльності менеджера найбільше значення мають контакти з підлеглими. Підлеглі – це посадові особи, які знаходяться в розпорядженні старшого за посадою керівника: його заступники і помічники, керівники нижчих рівнів і виконавці. Умовою ефективної взаємодії керівника з підлеглими є виконання ним загальних, обов’язкових для керівників будь-якого рівня і сфери діяльності обов’язків, навичок та умінь і, насамперед, уміння чітко, ясно, доступно й однозначно викладати свої думки. Перевірте, наскільки добре Ви володієте цим мистецтвом.

ТЕСТ № 16

ЧИ ВМІЄТЕ ВИ ВИКЛАДАТИ СВОЇ ДУМКИ?

Пропонується 16 запитань, які описують різні ситуації і стилі поведінки при спілкуванні з підлеглими. Виберіть з п’яти варіантів оцінок ту, котра властива Вам: “а” – так, це характерно для мене; “б” – скоріше так, ніж ні; “в” – іноді так, іноді ні; “г” – скоріше ні, ніж так; “д” – ні, це зовсім не характерно для мене.

1.Чи піклуєтеся Ви про те, щоб бути зрозумілим?

2.Чи підбираєте Ви слова, що відповідають віку, освіті, інтелекту і загальній культурі Вашого підлеглого?

3.Чи обмірковуєте Ви форму викладу думки, перш ніж висловитися?

4.Ваші розпорядження досить короткі?

5.Якщо підлеглий не ставить Вам запитань після того, як Ви висловилися, чи вважаєте Ви, що він Вас зрозумів?

6.Чи досить точно і ясно Ви висловлюєтеся?

7.Чи стежите Ви за логічністю Ваших думок і висловлень?

8.Чи з’ясовуєте Ви, що було незрозумілим у Ваших висловленнях? Чи спонукаєте підлеглих ставити запитання?

9.Чи ставите Ви запитання підлеглим, щоб зрозуміти їхні думки?

10.Чи відрізняєте Ви факти від думок?

11.Чи намагаєтеся Ви спростувати думки підлеглого?

Глава 10. .ПоняттяТехнікауправлінняконтактівкерівникаменеджментуз підлеглими		229

12.Чи прагнете Ви, щоб підлеглі завжди погоджувалися з Вами?

13.Чи використовуєте Ви професійні терміни, зрозумілі далеко не всім підлеглим?

14.Чи говорите Ви з підлеглими чемно і дружелюбно?

15.Чи стежите Ви за враженням, що роблять Ваші слова на підлеглого?

16.Чи робите Ви паузи для обмірковування своїх висловлень?

Ключ до тесту на стор. 336.

Крім того, менеджеру будь-якого рівня необхідні такі навички й уміння:

–давати підлеглим чітко сформульовані завдання з підкресленням найбільш важливих моментів і вказівкою термінів виконання;

–надавати працівникам можливість у межах їхньої компетенції працювати і приймати рішення самостійно, втручаючись в їхню діяльність тільки в екстремальних ситуаціях;

–координувати і контролювати діяльність підлеглих, при необхідності поправляючи і критикуючи їх;

–консультувати співробітників у випадках, коли їм слід приймати рішення, що виходять за рамки їхньої компетенції;

–стежити за тим, щоб на всіх посадах знаходилися працівники, які за своїми професійними якостями і кваліфікацією відповідають займаній посаді;

–приймати самостійне рішення у випадках, коли підлеглі не справляються з задачею, а обстановка не терпить зволікання;

–приймати рішення після обговорення з підлеглими виниклих проблем.

Підлеглі, як і керівники, мають функціональні (офіційні) обов’язки, до числа яких завжди відносять:

–сумлінне ставлення до своїх службових обов’язків;

–прийняття самостійних рішень у межах своєї компетенції;

–своєчасне інформування свого керівника про результати роботи і виникаючі проблеми;

–пошук способів і шляхів поліпшення результатів своєї праці;

–дотримання інтересів організації;

–координація своєї діяльності з іншими співробітниками чи підрозділами;

–дотримання загальноприйнятих норм поведінки в колективі.

Крім офіційних, існують і неофіційні обов’язки – неписані правила поведінки підлеглих, що полягають у дотриманні таких норм і правил:

–строге дотримання дистанції між собою і керівником (неприпустимість панібратства);

–прийняття важливих виробничих рішень тільки після консультації зі своїм безпосереднім керівником;

–допомога керівникові увиконанні ним своїх обов’язків, врахування його службових і особистих інтересів;

–втручання (у коректній формі) у дії керівника тільки у випадку крайньої необхідності.

Працівники, які сумлінно виконують свої офіційні і неофіційні обов’язки, як правило, отримують велику самостійність дій, додаткові заохочення, швидше просуваються по службі.

Довіра скоріше переростає в недовіру, ніж навпаки.

Р.Вундер

Ефективність контактів керівника з підлеглими багато в чому визначається станом відносин між менеджером і підлеглими. Відносини ці ґрунтуються на принципах, дотримання яких полегшує контакти менеджера, знижує рівень протистояння, створює умови для об’єктивної оцінки діяльності працівника і її результатів. Ці принципи формулюються так:

–функції, обов’язки, права і відповідальність працівника точно й однозначно визначені і зафіксовані у відповідних документах;

–кожен працівник підлеглий одній особі – безпосередньому начальнику, без повідомлення якого передача вказівок працівнику не допускається;

–кожна задача містить вказівки про те, хто її виконує, хто за неї відповідає, що і протягом якого часу повинно бути зроблено, яким повинен бути результат;

–цілі організації, досягненню яких сприяє своєю роботою виконавець, вище цілей його підрозділу й

особистих прагнень працівника.

Кожен менеджер у своїй практиці має справу з так званими “важкими” працівниками. Тут, насамперед, варто нагадати, що спілкування між людьми – двосторонній процес, і працівники також нерідко мають підстави назвати свого керівника “важким”. Для з’ясування причин важких відносин варто спочатку проаналізувати, наскільки суб’єктивний менеджер у взаєминах з підлеглими. Виходячи з того, що з боку завжди видніше, ва-

жливо відчувати, бачити й аналізувати реакцію колег і підлеглих на власні слова і вчинки. Цьому сприяє лінія поведінки, коли менеджер:

–прямо запитує думки оточуючих з того чи іншого питання;

–при необхідності відверто поділяється своєю думкою з навколишніми;

–не допускає дратівливої реакції на оточуючих, прояву образи чи почуття заздрості;

	230		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

–прагне створити атмосферу, у якій люди вільно обмінюються думками й інформацією;

–демонструє людям той ефект, що створили їхні дії чи слова.

Що ж стосується “важких” працівників, то такими вони стають з різних причин, а характеристики різних типів працівників цієї категорії сформулюємо так:

–аморальні – використовують людей у своїх інтересах і заради свого задоволення;

–безпорадні – постійно знаходяться в стані страху перед можливою невдачею і з цієї причини найчастіше дійсно терплять невдачі;

–байдужі – черстві, байдужі до людей, які навколо них;

–дурні – нерозумні, через що роблять обмежені чи невірні умовиводи;

–злі – створюють труднощі у відносинах з оточуючими своєю дратівливістю і зухвалою поведінкою;

–ледачі – працюють менше, ніж потрібно;

–озлоблені – злопам’ятні, довго пам’ятають старі образи;

–лякливі – побоюються невизначеності, нових, нестандартних ситуацій;

–самовпевнені – вважають себе непогрішними, такими, які все знають і все вміють;

–ті, що ухиляються – не допускають розбору й аналізу власної діяльності;

–“черепахи” – займають оборонну позицію з найменшого натяку на зміни;

–емоційні – надмірні в проявах своїх почуттів і переживань.

У подоланні чи нейтралізації “важких” якостей працівників немає простих і універсальних способів. Проблема збільшується ще й через те, що в одній людині, як правило, сходяться декілька з перерахованих вище характеристик “важких” працівників.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

При спілкуванні з “важким” працівником застосовувати такі підходи:

–поставити себе на місце “важкого” працівника, подивитися на ситуацію його очима, відчути, що значить бути в його становищі;

–постаратися зрозуміти інтереси працівника, до чого він прагне, у що вкладає сили;

–прагнути виявити обставини чи сили, що впливають на поведінку працівника;

–будувати відкриті відносини з підлеглим, виявляти терпимість.

Ділове спілкування з “важкими” працівниками – це часто напружена розмова віч-на-віч, яка нерідко переходить у суперечку. У суперечці між людьми, які займають різне службове становище, особливо важливі такт, взаємоповага, почуття визначеної залежності один від одного при рішенні виробничих проблем. Сумніви підлеглих, їхнє бажання посперечатися не повинні сприйматися керівником як підрив його авторитету. Скоріше навпаки: готовність менеджера до відкритого обговорення виробничих проблем викликає повагу підлеглих, сприяє зміцненню його авторитету.

Важливо, що при цьому у людей формується переконаність, що вони завжди повинні виявляти активність, сміливо висловлювати власні судження і це не зашкодить їх відносинам з керівництвом.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Керівнику, який вступив у суперечку з підлеглим:

–не вдаватися до прийомів адміністрування;

–не переходити на особистість підлеглого при відсутності ділових доводів і аргументів;

–пам’ятати, що сама керівна посада не є гарантією від помилкових суджень і висновків;

–пам’ятати, що суперечка повинна вестися по визначеному, ясному і зрозумілому учасникам питанню;

–визначити чіткі часові межі предмету обговорення;

–користуватися термінологією, зрозумілою підлеглому;

–виражати думки повністю, не пропускати ні однієї частини речення;

–використовувати переконливі і зрозумілі аргументи;

–уважно слухати й аналізувати всі доводи підлеглого;

–бути ввічливим і витриманим.

Менеджеру важливо знати, з якими труднощами і проблемами найчастіше зіштовхуються працівники при виконанні ними своїх функціональних обов’язків. Спостереження показують, що підлеглі чекають на допомо-

гу і підтримку від менеджера, насамперед:

–у налагодженні відносин з колегами;

–у питаннях довгострокового і короткострокового планування своєї роботи;

–у виробленні умінь приймати рішення (особливо складні і відповідальні);

–у готовності брати на себе їхню відповідальність;

–у фінансовій діяльності;

–у професійній підготовці.