Shatun_Osnovi_menedzhmentu

Вдалим буде такий виступ, після якого аудиторія знає, для чого їй потрібна отримана інформація і що з нею робити.

Глава 81. ОрганізаціяПоняттяуправлінняпроведенняі менеджментуслужбових нарад		201

слухачам, які використовують перевищення швидкості мислення над швидкістю мови для власних міркувань. У результаті таких міркувань людина повністю втрачає нитку викладу.

Не можна під час слухання обмірковувати наступне питання, контраргумент. Це одна з помилок, які найбільш часто зустрічаються и які нерідко дуже дорого обходяться слухаючим.

Концентруватися на суті предмету обговорення, але не на другорядних питаннях. Часто це загострення уваги на “голих” фактах, коли необхідно запам’ятати довгий ряд вказівок. Навіть самі треновані люди з високим рівнем розвитку уваги можуть точно запам’ятати не більше п’яти пунктів. Всі інші вказівки перемішуються. Тому рекомендується при будь-якому перерахуванні орієнтуватися тільки на найбільш істотні моменти.

Особливо уважнослухати виступи непідготовленихораторів, якіплутаються втермінах іпоняттях, безсистемно викладають доводийаргументи, захоплюються викладом великоїкількостідругорядних імаловажних фактів.

У ході бесіди варто не тільки уважно слухати співрозмовника, але і стежити за його очима, мімікою,

жестами, за якими часто ховаються невисловлені думки й емоції. Слухати треба, не перебиваючи, дати можливість співрозмовнику вільно говорити, не звертати уваги на помилки.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

10 правил ефективного слухання професора К.Девіса:

1.Припиніть говорити!

2.Допоможіть співрозмовнику розкріпачитися.

3.Покажіть співрозмовнику, що ви готові його слухати.

4.Усуньте всі дратівні моменти.

5.Співпереживайте співрозмовнику.

6.Будьте терплячі, уважно слухайте.

7.Стримуйте свій характер.

8.Не дозволяйте собі критикувати чи сперечатися.

9.Вчасно ставте запитання.

10.Припиніть говорити!

8.4.3.ПЛАНУВАННЯ ПУБЛІЧНОГО ВИСТУПУ

Підготовка будь-якого публічного виступу повинна починатися зі складання плану майбутнього виступу, що допомагає вирішити найважливіші питання: як опанувати увагою слухачів, як домогтися максимального ефекту виступу, як завоювати розум слухачів, як закінчити виступ.

Опанувати увагою слухачів допоможе вступ – короткий, точний, що привертає увагу, викликає інтерес до особистості оратора і до того, про що він говорить, бажання аудиторії повірити виступаючому і тому, що він скаже. Тембр голосу повинен виражати твердість і впевненість оратора, а сила голосу повинна бути такою, щоб його добре чули всі. Треба вміло користуватися жестикуляцією.

Домогтися максимального ефекту виступу можна тільки тоді, коли чітко визначена мета виступу, доведена актуальність теми, знайдені переконливі аргументи. Ефективність виступу значно підвищується при використанні засобів наочності (зразків, таблиць, графіків, схем). Використовуючи для цього предмет, треба демонструвати ті його елементи, про які йде мова. Не заслоняти собою те, що демонструється. Матеріал аудиторією буде засвоєний краще, якщо говорити на зрозумілій їй мові, наводити порівняння зі знайомими речами, говорити короткими фразами (від п’яти до десяти слів).

Завоювати розум слухачів можна чітким формулюванням теми виступу й основних її положень. Дореч-

но використовувати докази, порівняння, аналогії і протиставлення, наводити цифри і факти, посилатися на джерела й авторів, які знайомі присутнім і є для них авторитетами.

Закінчувати виступ треба чітко сформульованим резюме, у якому викласти пропозиції слухачам, як використовувати отриману інформацію. Вдалим буде такий виступ, після якого аудиторія знає, для чого їй потрібна отримана інформація і що з нею робити.

Бажаному ефекту виступу допоможе грамотно вибудувана композиція мови (табл. 8.2).

“Мысль изреченная есть ложь”.

Ф.Тютчев

Існує цілий ряд причин втрат і перекручування інформації на шляху від задуму до її сприйняття й адекватного розуміння. Фахівці досліджували ці причини шляхом розкладання процесу на етапи і визначення бар’є- рів, де відбувається втрата і перекручування інформації.

	202		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

						Основні елементи композиції публічного виступу					Таблиця 8.2
	Основні елементи					Призначення	Що потрібно зробити		Яким чином це зробити
						елементу
						Підготувати аудиторію	Заволодіти увагою, збудити інтерес,		Розповісти про щось незвичайне, дивне
				Задачі		до сприйняття виступу	викликати довіру, змусити слухати		(випадок, факт, історія), гумористичне
									зауваження і т.п.
	Вступ					Сформулювати тему	Показати актуальність теми, виявити		Створити контрастну чи парадоксальну
			Зав’язка думки				протиріччя, заінтригувати новим		ситуацію, викликати в слухачів почуття
							матеріалом, ідеями, думками		співпереживання
						Довести до аудиторії	Домогтися розуміння мети		Звернутися до насущних проблем
				Виклад		план виступу	спілкування, намітити перспективу,		і інтересів слухачів, послатися
				мети виступу			орієнтувати слухачів		на соціальну значимість
									запропонованої ідеї
						Представити аудиторії	Розкрити основні поняття, показати		Сформулювати визначення, поняття,
				1 етап		предмет обговорення	структуру, складові елементи і зв’язки		потрібне трактування пропонованої ідеї
	частина						між ними
						Довести до розуміння	Сформулювати тезу й обґрунтувати		Викласти докази, аргументи,
				2 етап		слухачів предмет	важливість нової задачі чи ідеї, дати		авторитетні оцінки і думки, критично
	Головна					обговорення	їй оцінку		проаналізувати ідею
						Дати слухачам	Зв’язати теоретичні викладення		Навести дані досліджень
						установку	з практикою, повсякденною		і експериментів, офіційні відзиви
				3 етап		на визначені дії	і перспективною роботою,		й оцінки
							запропонувати варіанти можливих
							рішень
						Закріпити у свідомості	Нагадати основну ідею чи тезу,		Повернення до проблеми, повторення
				Нагадування		слухачів основні ідеї	підсилити зроблене на слухачів		найбільш переконливих аргументів,
	Висновок					і думки	враження		фактів, афоризмів, крилатих фраз
						Переконатися,	Домогтися прийняття і схвалення		Твердження, яке підбиває підсумок
				Узагальнення		що мета спілкування	слухачами запропонованої ідеї		сказаному, застосування емоційних
						досягнута			засобів, яскравий приклад
						Позначити необхідні	Сформулювати задачі, зорієнтувати		Вималювати перспективи,
				Побажання		напрямки діяльності	і мобілізувати людей, закликати		використовуючи заклик, гасло
							їх до дій		чи звертання
				Експериментально підтверджено, що втрати інформації від “задуманого” до “зрозумілого” нерідко дося-
	гають 70-80% (табл. 8.3).
						Причини втрат і перекручування інформації на шляху від задуму					Таблиця 8.3
						до її сприйняття й адекватного розуміння
		№				Назва етапу		Бар’єр			% втрат
	етапу
		1			Задум – словесна форма			Уява, інтелект			5-10
		2			Словесна форма – висловлено вголос			Мовне мислення			15-20
		3			Висловлено вголос – вислухано			Уміння говорити, уміння слухати			15-20
		4			Вислухано – зрозуміло			Інтерес, компетентність, інтелект			15-20
		5			Зрозуміло – запам’яталося			Пам’ять			5-10

Думка ніколи не рівнозначна значенню слів.

Л.С.Виготський

Правило розуміння інформації, сформульоване фахівцем в сфері управління П. Міціч: “Якщо прийняти задумане за 100%, то висловлене складе 70% від задуманого, почуте – 80% від висловленого, зрозуміле – 70% від почутого, а запам’ятається лише 60% від зрозумілого”. Таким чином, одержувачем інформації запам’ятовується тільки близько 25% того, що задумав повідомити йому відправник.

Глава 81. ОрганізаціяПоняттяуправлінняпроведенняі менеджментуслужбових нарад		203

8.4.4. ЯК ДОМОГТИСЯ ПРИХИЛЬНОСТІ Й УВАГИ АУДИТОРІЇ

Одна з найважливіших ознак культурної людини – це стриманість і ритмічність її мови.

Доповідь, виступ чи повідомлення повинні, насамперед, викликати інтерес аудиторії. Доцільно завчасно з’ясувати, перед якою аудиторією має бути виступ. А потім, уже в ході виступу, враховувати склад, вік, освітній рівень слухачів і відповідним чином викладати матеріал (табл. 8.4, 8.5). Варто приділяти увагу мотивації, що сприяє привертанню уваги слухачів, реакції аудиторії і змінювати емоційне забарвлення виступу. Ось що говорить з цього приводу Л.Якокка: “Наприклад, ви добре знаєте предмет, про який збираєтеся говорити, але при цьому повинні мати на увазі, що вашій аудиторії цей предмет, можливо, не знайомий. У цьому випадку ви повинні спочатку розповісти людям, про що збираєтеся з ними говорити, потім розповісти те, що хотіли, а під кінець нагадати їм, про що ви розповідали”.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

		Таблиця 8.4
Як будувати виступ перед добре підготовленою аудиторією
Особливості мислення аудиторії	Чим домагатися її прихильності й уваги	Від чого втримуватися
Хоче слухати відомих, авторитетних	Подбати, щоб виступаючого представила	Не поспішати виходити на трибуну,
фахівців	авторитетна людина, якій аудиторія довіряє	якщо немає чим здивувати і вразити
		слухачів
Незалежність мислення,	Максимум доказовості: кожне наступне	Уникати поспішних висновків
непідкорення авторитету	висловлення залежить від реакції аудиторії	і рішень. Не допускати
і загальній думці	на попереднє. Апелювати до думок відомих	менторського, повчаючого тону
	і авторитетних джерел, фахівців
Стійкість	На початку дати перспективу розвитку ідеї	Не ухилятися від принципових
і зосередженість уваги	і її практичне значення, корисність, актуальність	питань, не уникати спірних проблем
Постійний “інформаційний голод”.	Не турбуватися невизначеністю проблеми,	Не повторювати того, що люди вже
Головний мотив – що нового	її суперечливістю. Аудиторія допоможе знайти	чули, не зловживати цитатами
	різні підходи до рішення проблеми
	і перспективні шляхи її вирішення

Уміння спілкуватися з людьми – це товар, і я заплачу за нього більше, ніж за що-небудь інше на світі.

Дж.Рокфеллер

Таблица 8.5

Як будувати виступ перед молодіжною аудиторією

	Особливості мислення	Чим домагатися ясності викладу	Від чого втримуватися
	аудиторії	і доступності ідей
	Необтяженість проблемами,	Думки виражати популярно. Головний спосіб	Не нав’язувати своїх думок, не бути
	безтурботність, неясність	доведення ідей до свідомості – вплив на почуття	настирливим і докучливим.
	перспективи особистого життя,	і віру, після закріплення впливати на розум	Не підкреслювати переваги, не бути
	нерозвинена здатність до		занадто категоричним. Не міркувати
	логічного мислення		абстрактно
	Перевага емоційного	Широко використовувати технічні засоби	Не говорити погано про кумирів молоді і
	сприйняття над раціональним	і наочне приладдя. Мова повинна бути виразною,	її захоплення
		обов’язкові гумор, жарти, смішні приклади
	Ворожість до наставлянь,	Не замовчувати правду, а показувати причини і	Не вивертатися і не вигороджувати того,
	критиканство, максималізм	шляхи виправлення помилок. Демонструвати	хто себе дискредитував в очах
	у судженнях, хвороблива	сміливість мислення, принциповість в оцінках.	суспільної думки. Не ухилятися від
	чутливість до протиріч,	Уміти критикувати і переконувати тих, хто	гострих питань. Не дорікати за незнання
	неправди, зайва прямота	помиляється. Бути солідарним з молоддю	чи помилкове розуміння
		в її розумних ідеях і пропозиціях
	Піддатливість вселянню	Прагнути до завоювання авторитету, довіри	Не підлещуватися до аудиторії,
	і маніпулюванню свідомістю	і поваги, бути відвертим	не догоджати їй, не грати на почуттях
			молодих людей
	Потреба в знаннях, тяга	Прагнути надати допомогу, підтримати ініціативу,	Не принижувати почуття власної
	до нового, прагнення	розумні починання. Підкреслювати успіхи	гідності. Не давати привселюдно
	до перемог, допитливість	в навчанні	негативних оцінок

ГЛАВА 9

ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ

Уміння вести розмову – це талант.

Стендаль

9.1.ОСОБЛИВОСТІ І ПРАВИЛА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Якщо питання саме по собі безглузде і вимагає непотрібних відповідей, то, крім сорому для запитувача, воно має ще і той недолік, що спонукає необережного слухача до безглуздих відповідей і створює

смішне видовище: один доїть цапа, а другий тримає під ним решето.

Ім.Кант

9.1.1. ЗНАЧЕННЯ І ОСОБЛИВОСТІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Ставте запитання і робіть паузи. Твердженням можна заперечувати, але на запитання потрібно шукати відповіді.

Ділове спілкування – це процес взаємозв’язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає досягнення визначеного результату, рішення конкретної проблеми чи реалізацію визначеної мети.

Здатність вести діалог, наукову дискусію, відкрито і гостро полемізувати, слухати і розуміти опонента, аргументовано, переконливо і відверто відстоювати свої позиції, не принижуючи при цьому інших, уміти переконувати – усі ці якості необхідні сучасному менеджеру. Дослідженнями встановлено, що ділові зв’язки, які здійснюються у формі прямих контактів менеджера, складають близько 50% його робочого часу.

Організація не може існувати без ділового спілкування, що зв’язує воєдино всі складові організації і спонукає людей до дій. Безпосередні усні ділові контакти, у тому числі і телефонні, складають 70-80% необхідних виробничих контактів персоналу організації.

Запорукою будь-яких форм ділового спілкування є правильне розуміння, що неможливо, якщо співрозмовники не мають навичок ефективного слухання. Розуміння – це здатність прогнозувати: якщо, вислухавши співрозмовника, ми зможемо пророчити, які дії підуть за розмовою, значить, ми правильно його зрозуміли. Доведено, що до 80-90% конфліктів і проблем будь-якої організації обумовлені неправильним спілкуванням, що виникають вони саме через нерозуміння.

Практика виробила методи і прийоми, уміле використання яких дає можливість зробити ділове спілкування менеджера більш результативним і раціональним.

Цілі ділового спілкування в організації зводяться, як правило, до наступного:

–передача наказів і розпоряджень;

–звіт про хід виконання завдань;

–поліпшення якості роботи;

–навчання і підвищення кваліфікації працівників;

–інформування підлеглих про вимоги керівництва;

–інформування акціонерів про стан справ.

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		205

Ділове спілкування реалізується в різних формах: ділова бесіда, ділові переговори, ділові наради або публічні виступи.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, найчастіше єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції для того, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди – переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Найчастіше метою ділової бесіди є:

–взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

–спільний пошук, висування й оперативна розробка робочих ідей і задумів;

–контроль і координування вже початих ділових заходів;

–підтримка ділових контактів;

–стимулювання ділової активності.

Ділове спілкування – це комунікація, а комунікація – це слухання. Найпростіший і легкодоступний стиль поведінки в процесі ділового спілкування – слухати і дати зрозуміти партнерам, що вони почуті. Іншими словами, треба вміти контролювати свою поведінку в процесі спілкування і бути грамотним, хорошим співрозмовником.

У діловому спілкуванні важлива установка на розуміння позиції і точки зору партнера. Практика пока-

зує, що часто люди досить агресивно сприймають чужу думку, якщо вона не збігається з їх власною. Комусь здається, що людина, що висловила протилежну чи іншу думку, налаштована вороже особисто до нього, інші впевнені, що той, хто висловлює іншу думку, хоче їх придушити й принизити. Нерідко люди в подібних ситуаціях починають дратуватися, втрачають самовладання. Рекомендується сконцентрувати увагу на суті питання, знизити самооцінку, об’єктивно оцінити достоїнства пропозицій і суть заперечень партнера.

Заперечення – показник недостатності інформації.

Б.Швальбе

Особливо уважно треба вислуховувати заперечення, що висловлюють підлеглі, колеги, клієнти. Навіть якщо не вдасться знайти переконливі аргументи проти заперечень, буде отримана додаткова інформація, яку можна використовувати в переговорах з іншими партнерами. Саме врахування висловлених заперечень допомагає виявити всі слабкі сторони роботи, товару чи послуги і вжити заходів до їх усунення.

Власне заперечення не слід викладати відразу ж після висловлювання партнера. Спочатку треба поставити запитання, щоб усунути неясності, невірне тлумачення пропозицій партнера. Треба обов’язково використовувати запитання. Вони управляють мисленням. Навіть якщо партнер не відповість на запитання, думкою він все одно змушений буде зробити це. Таким чином, можна змінити його поведінку, довести до його свідомості потрібну думку, сприйняття, асоціацію. Розглянемо найбільш типові їхні види: закриті, відкриті, риторичні, переломні й аналітичні.

Закритими називають запитання, що вимагають відповіді “так” чи “ні”. Їх використовують, коли необхідно одержати чітку і точну інформацію, ухвалити рішення, встановити суть проблеми або реальні можливості досягнення згоди.

Відкриті запитання – “хто?”, “що?”, “як?”, “скільки?”, “чому?” і т.д. Вони служать для виведення людини з замкнутості, спонукають видавати нові ідеї і пропозиції, служать для стимуляції монологу з боку співрозмовника.

Риторичні запитання служать для вказівки на невирішену проблему, зосередження уваги на потрібному аспекті (“Чи можу я вважати наведені Вами факти випадковими, чи це закономірне явище”).

Переломні запитання використовують для виявлення нових проблем, уразливих пунктів у позиції співрозмовника, а також для утримання ходу бесіди у жорстких рамках уже досягнутих результатів переговорів (“Як Ви вважаєте, чи не знаходимося ми з Вами на помилковому шляху? Може, нам більш ретельно обміркувати варіант використання...?”).

Аналітичні запитання ефективні при створенні атмосфери взаєморозуміння і для досягнення проміжного результату (“Чи правильно я зрозумів вашу пропозицію?”).

Переговори (ділове спілкування) нерідко ведуться у формі суперечки. Суперечка – це виступ проти чиїхось поглядів, положень, виявлення незгоди з ними. Її варто розглядати як важливий засіб розв’язування і подолання розбіжностей, ефективний метод переконання, засіб спільного вироблення оптимальних рішень. Фахівці називають суперечку “вищим пілотажем спілкування”, або змаганням розумів.

У спорі народжується істина.

Суперечка буде на користь справі, коли є необхідність з декількох пропозицій вибрати одну, найефективнішу. Терміну “суперечка” нерідко надають негативного значення, припускаючи, що її учасники віддають перевагу не переконливим аргументам і достовірним фактам, а емоційній стороні, красномовству, придушенню опонента та іншим “нечистим” прийомам. Можливо, тому в спеціальній літературі замість “ненаукового” терміна “суперечка” частіше вживаються терміни “полеміка”, “дискусія”. Строго кажучи, у суперечці беруть участь двоє людей (індивідуальна суперечка), а дискусія – це публічна суперечка, в силу чого вона має дуже

9.1.2. СТИЛІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Стиль – одяг думки.

Ф.Честерфілд

Спілкування є важливою життєвою потребою людей. Воно необхідне для задоволення потреб у розумінні, престижі, визнанні своїх особистісних чеснот. Без спілкування неможливо досягти таких цілей, як одержання необхідної інформації чи послуги, підготовка умов для укладання договору або продажу товару чи послуги.

Чим більш важливими є цілі спілкування, тим ретельніше повинні бути підготовка, вибір оптимального стилю спілкування, врахування всіх елементів і деталей. Стиль спілкування визначається в першу чергу метою спілкування, потребами, можливостями і характером особистості співрозмовника (партнера). Тому важливим елементом підготовки до ділових переговорів є збір інформації про партнера.

Інформацію про партнера й організацію, яку він представляє, можна одержати з різних, у першу чергу відкритих, джерел. Широку інформацію про конкретну людину можна одержати, аналізуючи її зовнішній ви-

гляд: одяг, жести, міміку, мову, інтонації. Зовнішній вигляд людини може багато сказати про її цілі, потреби і можливості.

У практиці ділового спілкування вітчизняні фахівці найчастіше виділяють три стилі: спілкування по методу Карнегі, конфліктний і “циганський” стилі спілкування.

Спілкування по методу Карнегі. Рекомендації Д.Карнегі зводяться до наступного:

	206		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

важливу перевагу. За словами академіка А.І.Берга, “відкрито сперечатися куди ефективніше – і тобі, і всім видно, що твій опонент некомпетентний і судить необ’єктивно, знає недостатньо, а тому неправий”.

Правила полеміки передбачають, що міркування, судження повинен аргументувати той, хто їх висловлює. Опонент повинен знайти достатні підстави, щоб довести помилковість аргументів свого візаві.

Особливу увагу треба звертати на сприйняття, емоції, спілкування, манеру поведінки. Насамперед, треба пам’ятати, що на сприйняття звучання і змісту слова чи питання людині потрібен визначений час, наприклад:

–сприйняття звучання і змісту слова вимагає близько 1 секунди;

–розуміння змісту малознайомого чи невідомого слова – 3-5 секунд;

–повне розуміння питання – 15-20 секунд.

Підготовлені люди сприймають зміст мови зі швидкістю 60-70 слів за хвилину.

Причинами помилок у діловому спілкуванні найчастіше є:

–обмеженість інформації (особливо коли передають негатив);

–великий обсяг інформації;

–передчасна передача інформації;

–запізніле одержання інформації;

–наявність декількох паралельних каналів інформації;

–громіздка, жорстка і централізована система управління;

–складне виробництво, продукція, ринок, широка номенклатура, велика кількість постачальників і споживачів;

–відсутність “ключових” особистостей в організації;

–нехтування офіційними каналами зв’язку;

–незвичні мова, термінологія чи поняття;

–технічні помилки в системі комунікації.

У ході ділового спілкування важливо постійно контролювати власну поведінку, дивлячись на себе “з боку” і запитуючи себе:

–чи не впливає характер спілкування на мій настрій?

–чи не виявив я мімікою, жестами, позою невдоволення, зневагу до співрозмовника?

–чи не відволікаюся я, коли партнер очікує від мене розуміння його точки зору?

–чи стримані мої емоції?

–виявляйте повагу до думок інших, не кажіть людині, що вона не права: треба утримуватися від прямих заперечень і категоричних тверджень, навіть коли ви праві, намагайтеся схиляти людей до своєї точки зору м’яко і тактовно;

–будьте гарним слухачем, заохочуйте інших говорити про себе: варто частіше ставити такі запитання,

на які співрозмовник відповість із задоволенням, запитувати його про родину, відпочинок, здоров’я, захоплення;

–починайте розмову з того загального, що у вас є зі співрозмовником: підкресліть, що ви обоє прагнете до того ж самого, розходження тільки в методах, але не в кінцевій меті;

–починайте розмову з похвали і щирого визнання достоїнств людини, цим співрозмовник настроюється позитивно стосовно вас;

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		207

–говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника: цим ви дасте зрозуміти, що налаштовані конс-

труктивно, інформовані про його проблеми і знаєте шляхи їх вирішення;

–з самого початку ставте такі запитання, на які вам будуть відповідати “так”: цим самим співроз-

мовник буде налаштований на позитивну реакцію, на підтвердження і згоду;

–пам’ятайте, що ім’я людини – це самий солодкий і важливий для нього звук: у ділових контактах дуже важливо згадати ім’я співрозмовника, тому під час знайомства доцільно кілька разів вимовити вголос тільки що почуте ім’я, а після зустрічі зафіксувати його в записній книжці;

–якщо ви неправі, визнайте це відразу і щиро: така тактика в будь-яких обставинах більш приваблива, ніж спроби захищати свою позицію до останнього;

–сперечаючись, ви нічого не виграєте: єдиний і найкращий спосіб перемогти в суперечці – це уникнути її;

–посміхайтеся, якщо хочете подобатися людям: вчинки і жести говорять більше, ніж слова, а щира

посмішка, що йде від душі, породжує атмосферу доброзичливості і довіри.

Конфліктний стиль спілкування. У ході переговорів можливі самі різні ситуації, у тому числі і такі, котрі підпадають під визначення “конфлікт”. Виникненню конфліктної ситуації сприяє така форма ділового спілкування, як ділова суперечка, коли в переговорах беруть участь двоє людей. У випадку, коли в сперечальників відсутнє почуття такту, поваги один до одного, то в ході ділової суперечки виникає взаємна ворожість, що заважає спілкуванню, знижується ймовірність досягнення позитивного результату, погіршується самопочуття.

Якщо людина стискає кулаки, значить, вона вичерпала свої аргументи.

Китайське прислів’я

Важливо знати і враховувати складності ведення ділової суперечки. О.Б.Юрганов визначає ділову супере-

чку як “робочий інструмент енергійного спілкування ділових людей”. Виходячи з такого визначення, пропону-

ємо правила поведінки партнерів у діловій суперечці. Вступаючи в ділову суперечку, насамперед, необхідно:

–відмовитися від думки, що партнер повірить на слово;

–чітко й однозначно сформулювати положення, тезу, твердження, що має бути захищене чи спростоване;

–добре уявляти й усвідомлювати мету, заради якої затівається ця суперечка;

–точно визначити основні поняття, щоб не сперечатися про зовсім різні речі.

Учасники ділової суперечки зобов’язані зберігати діловий і доброзичливий тон спілкування, вести чесну

йаргументовану розмову, у якій необхідно довести:

–істинність своїх думок;

–помилковість думок партнера;

–помилковість і непереконливість доводів партнера;

–нерозуміння чи неправильне розуміння партнером пропонованих йому думок і доводів.

Партнери, що не дотримуються таких правил, відходять від суті справи, захоплюються формою, а не змістом, дратуються, поводяться зарозуміло, починають виявляти зайву впертість.

Для досягнення серйозних успіхів у комерційних справах необхідно володіти тупою самовдоволеною впевненістю у власній зверхності.

Т.Драйзер

Варто пам’ятати, що ділова суперечка – це діалог двох партнерів, де періоди красномовства змінюються напруженою увагою до доказів і доводів партнера.

Як бачимо, нерідко ділова суперечка перетворюється в конфлікт. Однак конфлікт сам по собі ще не є проблемою. Оптимальний стиль поведінки в цьому випадку варто вибирати відповідно до підходів, які запропоновані К.У.Томасом і Р.Х.Кілменном. Автори розробили п’ять типових стилів поведінки в конфліктних ситуаціях (див. гл. 4.4).

“Циганський” стиль спілкування. Цим розмовним терміном характеризується такий стиль спілкування,

коли партнером застосовуються елементи несумлінності, шахрайства, явного чи прихованого обману. Особли-

востями й ознаками такого стилю ділового спілкування є такі неприйнятні в діловому спілкуванні методи і прийоми (некоректні, нечесні і неоднозначні):

–відверта самореклама, спроби переконати партнера у своїй всемогутності, матеріальній забезпеченості, високій порядності і сумлінності;

–обіцянки надати цінну і важливу послугу або добре заплатити за отриманий товар чи зроблену послугу;

–прагнення швидко отримати товар чи послугу, форсування подій і демонстрація нікчемності даного факту;

–харизматичний вплив, посилення тиску в процесі спілкування;

–збільшення вимог у ході переговорів, ультимативність умов, шантаж;

–використання неправдивої чи неповної інформації, аргументів з подвійним тлумаченням;

–відхід, затягування закінчення угоди чи розв’язки ситуації невизначеними виразами і туманними обіцянками.

9.1.3. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ЗУСТРІЧЕЙ

Основа успішних переговорів: правдивість, точність, спокій, виваженість, терпіння, скромність і лояльність учасників.

Г.Ніколсон

Організація і проведення ділових контактів менеджерами будь-якого рівня з діловими партнерами, представниками влади чи вищих організацій, з колегами і підлеглими не дасть бажаного ефекту, якщо не дотримуватись визначених правил поведінки. Правила проведення ділових зустрічей спрямовані на те, щоб сприяти успішному їх проведенню, щоб задоволення і хороше враження від взаємодії залишилося в кожної зі сторін. Основний принцип – рівноправність і взаємна повага.

Пропонується декілька універсальних правил, що регламентують найбільш раціональну поведінку менеджера до, під час і після проведення ділових зустрічей і бесід.

Не займайтеся одночасно іншими справами. Якщо необхідно закінчити бесіду з іншим відвідувачем, розгляд документа чи розмову по телефону – вибачтеся, а краще постарайтеся закінчити усе до приходу відвідувача, а телефон відключіть.

Вислухайте співрозмовника, не перебиваючи, до кінця, дайте йому зрозуміти, що ви налаштовані добрози-

чливо.

Намагайтеся не робити записів під час викладу відвідувачем суті питання – це не сприяє відвертій, довір-

чій бесіді. Вислухайте, поставте запитання, уточніть факти, деталі і тільки потім зробіть необхідні позначки.

Відповідь не починайте з критики, вказівок на недоліки. Починати доцільно з того, що більш за все ціка-

вить співрозмовника, у чому найбільш ймовірна згода.

Не беріться за рішення проблем, що вам нав’язують, але ви до них байдужі, вважаєте їх другорядними,

неконструктивними, безглуздими, не говоріть про те, у чому не впевнені.

Чесність – краща політика.

	208		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Використовують такий стиль спілкування і наведені вище сценарії як авантюристи-одинаки, так і представники комерційних структур і державні чиновники.

Партнери, що застосовують цей стиль ділового спілкування, відрізняються високою комунікабельністю, почуттям гумору, добре розбираються в людях, швидко розпізнають їх проблеми і потреби, уміють сподобатися і швидко приваблювати до себе.

Конфліктний і “циганський” стилі спілкування, як правило, пов’язані з великими емоційними переживан-

нями, високим психологічним навантаженням і наступним зниженням працездатності. Якщо співрозмовник чи діловий партнер нав’язує ці стилі ділового спілкування, варто бути зібраним, стриманим, спокійним, тверезо оцінювати ситуацію. Треба намагатися зламати сценарій співрозмовника, перехопити ініціативу і примусити його гарячково шукати нові аргументи і способи для обґрунтування своїх вимог чи пропозицій.

У випадках, коли партнери намагаються застосовувати нечесні прийоми: обман, недостовірні аргумен-

ти і факти, рекомендується брати до уваги тільки достовірну інформацію. У такій ситуації потрібно спокійно ставити запитання і робити паузи:

–твердженням можна заперечувати, але на запитання доводиться шукати відповіді;

–пауза – один з наймогутніших протверезних засобів.

Якщо неясні повноваження партнерів, то треба, перш ніж переходити до серйозного обговорення питань, упевнитися в їхніх повноваженнях.

Якщо партнер відмовляється від конструктивного підходу до переговорів, не слід приймати умови позиційного тиску з його боку. При цьому треба чітко усвідомлювати, що зробити з людиною, не застосовуючи прямого насильства, можна лише те, що вона сама дозволить.

Коли стало очевидним, що обстановка несприятлива для переговорів, – треба сказати про це прямо й умовитися про зустріч в іншому складі чи в іншому місці. Якою б спокусливою не була пропозиція про швидке чи вигідне рішення питання, завжди краще перенести остаточне рішення на наступну зустріч.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Щоб не стати жертвою можливого шахрайства:

–ознайомтеся з особистими документами співрозмовника;

–зафіксуйте дані про місце роботи і посаду співрозмовника;

–першу зустріч проведіть як попередню;

–перевірте всі дані про співрозмовника (організацію, яку він представляє);

–детально обговоріть усі етапи угоди й отримайте гарантії (поручництво, аванс).

Якщо проблема, що хвилює відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповід-

ну організацію чи до потрібного працівника, підкажіть шляхи рішення проблеми. Відвідувач може бути незадоволений результатом бесіди, але він повинен відчути, що йому прагнуть допомогти.

Намагайтеся відмовляти тактовно, але твердо стосовно прохань чи вимог, що не відповідають вашим цілям і задачам. Уміння говорити “ні” – необхідна якість професійного менеджера.

Чітко формулюйте причину відмовлення – співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане. При необхідності вибачтеся, що не змогли допомогти.

Не відмовляйтеся від колись сказаних слів і відданих наказів, якими б неприємними наслідками це не за-

грожувало. Зізнайтеся в помилці, якщо допустили її, не шукайте винуватих і тим більше не придумуйте їх. Зізнайтеся, якщо не праві, – це тільки підніме ваш авторитет і довіру до вас.

Не допускайте безтактності, а тим більше брутальності з боку співрозмовника стосовно себе, своєї організації, предмету розмови, колег, зберігаючи при цьому спокій, витримку і такт.

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність – одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Терміну домовленості необхідно дотримуватися з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність включає не тільки вірність прийнятим зобов’язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт припускає виключення факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлень, але не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів.

Уміння уважно і зосереджено слухати, не перебиваючи того, хто говорить.

Конкретність: факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Розмова повинна підкріплюватися схемами і документами.

На результати переговорів істотно впливають емоції. Емоції необхідно вміти придушувати. Це дозволить звільнитися від почуття гніву, страху, що нерідко виникають у суперечках. Якщо емоції утримати не вдалося, ворожу ситуацію можна зняти чи згладити щирими вибаченнями, вираженням жалю, обміном рукостисканнями, недорогими подарунками.

Проведення переговорів припускає конфіденційність їхнього змісту, тому фіксувати хід переговорів чи окремі обговорювані положення, посвячувати в них третю сторону можна тільки при взаємній згоді сторін, тобто це питання вимагає особливого обговорення.

9.2. ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ

9.2.1. СПЕЦИФІКА Й ОСОБЛИВОСТІ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕСУ

Переговори є основним способом отримати від інших людей те, що хочете, інша справа – чи вийде?

Р.Фішер

Будь-які переговори являють собою особливу форму обміну інформацією, вид спільної діяльності двох або більше людей, яка спрямована на вирішення загальних проблем, що виникли у них. Від нарад і зборів перего-

вори відрізняються не тільки вузьким колом учасників, але і більш вільним характером обговорюваних проблем і результатів. Офіційні рішення приймаються не завжди, але необхідні передумови для них створюються (учасники отримують інформацію для аналізу, оцінки і можливих наступних угод, договорів, контрактів і т.д.).

Переговори використовують для досягнення угоди між людьми, коли учасники мають співпадаючі чи протилежні інтереси. Переговори – це взаємний обмін думками, обговорення проблем і пропозицій з метою укладання угод, які відповідають інтересам усіх сторін і наступного досягнення результатів, що влаштовують усіх учасників. Ділові переговори (зустріч, бесіда) – це пошук способів і шляхів впливу на рішення, прийняте партнером. За змістом ділова зустріч (переговори) являє собою процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності інтересів, що збігаються, а іноді і розходяться (тоді шукають компроміс).

Ділова бесіда включає обмін думками й інформацією і не припускає укладання договорів чи вироблення обов’язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори чи бути їх складовою частиною.

Глава 91. ДіловеПоняттяспілкууправанняління і менеджменту		209

П.Міціч

	210		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Ділові переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов’язання сторін (договорів, контрактів і т.д.).

Переговори є також елементом управлінських дій: прийом на роботу, звільнення, атестація співробітників, консультування, прийом відвідувачів, неофіційні зустрічі і ділові контакти.

До переговорів удаються у випадках, коли:

–однобічні дії неможливі і невигідні;

–немає передбачених законом правил дії;

–відсутні строго регламентовані моделі поведінки.

Основні, найбільш часто використовувані види переговорів: політико-дипломатичні, торгові, рішення соціальних конфліктів і протиріч.

Особливості переговорів як специфічної форми ділового спілкування полягають у наступному:

–у кожного учасника своя мета, інтереси і наміри;

–незважаючи на можливі розбіжності між учасниками, діють вони спільно;

–у процесі переговорів необхідно поважати думки і позицію партнера;

–інтереси учасників частково збігаються, а частково розходяться;

–переговори можуть вестися з позиції сили.

Основні принципи ведення ділових переговорів полягають у наступному:

–чітко розмежовані відносини між партнерами і суть обговорюваних питань;

–чітко і ясно сформульовані взаємні інтереси партнерів;

–у першу чергу розглядаються найбільш прийнятні для обох сторін варіанти;

–у ході переговорів використовуються об’єктивні аргументи, оцінки і критерії.

Протиборство і протиріччя між діючими в бізнесі силами, особливо на ранній стадії переговорного процесу, обумовлені, насамперед, характером діяльності й обставинами, сферами впливу і протистоянням опозиційних сил.

Переговори – це завжди торг, тут принципову важливість має уміння не давати чого-небудь, не отримуючи від партнера нічого натомість. Основний принцип ефективного ведення переговорів – нічого не повинно даватися безплатно. Якщо один з учасників іде назустріч побажанням партнера, він повинен обов’язково добиватися від нього зустрічного руху. Причому мета кожного з учасників переговорів полягає в тому, щоб партнер рухався йому назустріч швидше. Однак якщо партнер робить нічим не обумовлені поступки, їх можна і потрібно приймати і не турбуватися про те, що обов’язково треба дати щось натомість. Немає таких правил ведення переговорів, які передбачали б рівномірний рух назустріч інтересам один одного, а також турботу про те, щоб інтереси партнера враховувалися в максимальному ступені.

Власне процес переговорів складається з виступів і відповідних виступів, питань і відповідей, доказів і заперечень. Він може протікати легко і напружено, домовленості можуть досягатися легко, з труднощами або взагалі не досягатися.

Ефективне ведення і завершення ділових переговорів неможливе, якщо партнери не будуть дотримувати-

ся таких умов:

–всі учасники мають стійкий інтерес до предмету переговорів;

–учасники мають достатню компетенцію і необхідні знання щодо предмету переговорів;

–учасники мають достатні повноваження для прийняття остаточних рішень;

–кожен учасник здатний у максимальному ступені враховувати інтереси партнера і готовий у разі потреби піти на компроміс;

–між партнерами існує визначений ступінь довіри.

Переговори повинні приводити до результатів, які задовольняють усі сторони, що беруть участь у них, причому кожна сторона переконана, що переговори, які відбулися, принесли їй вигоду. Основне правило поля-

гає в переконаності всіх учасників, що вони щось виграли в результаті переговорів.

Ділові переговори включають чотири обов’язкових етапи:

–підготовка до проведення переговорів;

–проведення переговорів: початок переговорів, власне переговори, підписання договору;

–аналіз і оцінка результатів переговорів;

–виконання домовленостей і зобов’язань.

9.2.2.ПІДГОТОВКА ДО ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ

Ускільки разів час підготовки до переговорів більше часу власне переговорів, у стільки ж разів зростають шанси на успіх.

Успіх переговорів значною мірою залежить від якості підготовки до них. Менеджер повинен планувати всі зустрічі, прийоми, візити, передбачати необхідність і ймовірність участі в них. Він повинен знати, з ким, коли і з якою метою передбачається зустріч з його ініціативи, очікуваний результат, необхідні заходи щодо її підготовки.