Shatun_Osnovi_menedzhmentu

Глава 81. ОрганізаціяПоняттяуправлінняпроведенняі менеджментуслужбових нарад		191

При виборі доповідача враховують такі фактори:

–значення проблеми (виступ самого менеджера підкреслює це);

–наявність серед співробітників працівника, який знає проблему, здатний викласти матеріал, який користується авторитетом у трудовому колективі;

–необхідність вести полеміку в ході наради з вузькопрофесійних питань;

–прагнення менеджера активізувати підлеглих, підняти ступінь їхньої участі в проведенні тих чи інших

заходів.

Менеджер обговорює з доповідачем мету наради, основні ідеї доповіді, її структуру (план), передбачені рішення.

План доповіді звичайно складається з таких пунктів: вступ, основна частина, пропозиції (рекомендації) і висновки. У вступі формулюється мета і задачі наради, положення, що визначають її актуальність, передбачувані результати, визначається предмет обговорення і напрямок дискусії. В основному розділі формулюються всі питання, що підлягають розгляду, дають характеристику проблеми чи визначають шляхи її вирішення. Рекомендації варто виділити окремо. У деяких випадках доцільна наявність альтернативних варіантів. Висновок може бути представлений у вигляді підсумків (стислий перелік основних положень доповіді) чи висновків і узагальнень (на основі викладених аргументів). У рекомендаціях і висновках не слід використовувати нові аргументи і дані.

Виступаючий може прекрасно розбиратися в проблемі, але якщо він у деталях не продумав, що він хоче сказати саме сьогодні і саме для цієї аудиторії, то йому не варто віднімати у людей їх дорогоцінний час.

Л.Якокка

Перш ніж почати підготовку до доповіді, доповідач повинен одержати відповіді на запитання:

–кому пропонується доповідь (склад аудиторії);

–коли буде читатися доповідь (до, під час чи після обговорюваної події, назріло питання чи ні);

–де відбудеться доповідь (перед своєю чи чужою аудиторією);

–якого характеру повинна бути доповідь (інформація, огляд, звіт).

У залежності від важливості виступу, складності проблем, рівня підготовки доповідача й аудиторії складають план (розгорнутий чи тези), конспект чи повний текст доповіді.

Текст доповіді може мати будь-яку структуру, але обов’язково він повинен містити конкретні пропозиції, які стануть предметом обговорення. Доповідь повинна бути короткою, чіткою, акцентованою, чому сприяє змістовна точність, логіка викладу, грамотна мова, необхідна емоційність. Текст письмовий і текст, що сприймається на слух, – це два зовсім різних тексти. Письмовий текст може бути складним за стилістикою, перевантаженим цифрами і фактами, містити схеми і таблиці. Текст, призначений слухачам, повинен містити три-чотири ідеї, складатися з простих, коротких пропозицій і мати небагато цифр і фактів, але тільки найважливіших.

Таблиці повинні бути великого розміру і містити не більше 3-4 колонок і 5-8 рядків. Кожна таблиця чи схема повинна мати назву, усі написи повинні бути горизонтальними.

Рекомендується викласти основні думки, факти, аргументи і цифри на окремих листках (картках) невеликого формату (А5, А6). Ними зручніше користуватися в ході виступу, ніж аркушами звичайного (А4) формату, у яких легко заплутатися і втратити увагу аудиторії.

Читати текст від початку до кінця не варто, зачитувати тільки формулювання і головні думки. Інший матеріал краще вільно проговорювати, це демонструє вільне володіння матеріалом, знання проблеми і викликає довіру слухачів. Л.Якокка на це має таку точку зору: “Хоча я можу говорити експромтом дві години поспіль, я завжди користуюся попередньо написаним текстом, тому що імпровізовані виступи дуже стомлюють”.

Не слід виступати з доповіддю, яку підготував помічник чи референт, без її ретельного вивчення, засвоєння, критичного осмислення.

Необхідно також підготувати матеріал для відповідей на запитання. Досвідчені доповідачі не тільки вгадують, які питання їм поставить аудиторія, але і самі намічають їх у ході доповіді, а іноді і провокують. Для цього необхідно врахувати всі спірні положення доповіді, моменти, що зачіпають аудиторію. Це можливо, якщо добре знати склад аудиторії, її настрій і насущні проблеми.

Варто зарезервувати матеріал для заключного слова (нові факти, доводи, аргументи) і матеріал для відбивання реплік. Досвідчений доповідач заздалегідь передбачає, які репліки піднесе йому аудиторія, навіть сам намагається їх викликати. Уміле підхоплювання реплік і їх відбивання роблять доповідь жвавою і цікавою.

Доцільно після завершення роботи над доповіддю перевірити свою готовність до виступу.

ТЕСТ № 13

ЧИ ГОТОВІ ВИ ДО ПУБЛІЧНОГО ВИСТУПУ?

На кожне з 10 питань варто дати відповідь: “так” чи “ні”.

1.Чи можете Ви однією фразою з 8-10 слів сформулювати головну думку свого виступу?

2.Чи відомий Вам переважний віковий склад аудиторії, перед якою Ви будете виступати?

	192		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

3.Чи відомий Вам професійний і освітній рівень аудиторії, перед якою Ви будете виступати?

4.Чи знаєте Ви фразу, з якої почнете виступ?

5.Чи визначені Вами місця в тексті виступу, у яких варто змінювати інтонацію чи вимовляти слова підвищеним голосом?

6.Чи заготовлені у Вас жарти, прислів’я, які будуть використані в ході виступу?

7.Чи відрепетирувані Вами перед дзеркалом жести, які Ви маєте намір використовувати в ході виступу?

8.Чи уважно Ви раніше слухали виступи інших ораторів у цій аудиторії?

9.Чи відомо Вам, які проблеми більш за все турбують аудиторію?

10.Чи знаєте Ви фразу, якою закінчите свій виступ?

Ключ до тесту на стор. 335.

Доповідач повинен добре уявляти собі, які склад і підготовка аудиторії (соціально-демографічні і професійні особливості учасників наради, рівень освіти). Для людей з високим рівнем освіти важлива глибина аналізу, логічна побудова виступу. Емоційний виступ гарно сприймається будь-якою аудиторією, особливо жіночою. Коли число учасників невелике, то найбільш ефективним буде раціонально побудований виступ, оскільки можна контролювати реакцію учасників і відповідно коригувати виступ. Коли аудиторія численна (20 і більше учасників), доповідачу доцільно робити упор не стільки на аргументи і логіку, скільки на почуття слухачів.

Іноді доцільно ознайомити учасників з доповіддю завчасно, текст її можна розіслати разом з порядком денним наради. Якщо доповідач передбачає, що деякі положення доповіді викликають різку незгоду учасників, то краще обговорити з ними ці положення до початку наради.

Проект рішення повинен бути конкретним, містити чіткі й однозначні формулювання з визначенням виконавців, термінів, запланованих результатів, форм контролю. Формулювати кожен пункт треба з урахуванням реальних можливостей перевірки виконання.

При підготовці проекту рішення доцільно:

–обговорити всі принципові найважливіші положення, що входять у нього;

–чітко визначити, що необхідно зробити;

–визначити, хто, коли і за якими критеріями буде оцінювати результат;

–визначити, хто і як буде контролювати виконання рішення.

Існує кілька способів підготовки і прийняття проектів рішення:

–до початку наради менеджер, його помічники чи ініціативна група готують проект рішення, який пропонується учасникам, обговорюється в ході наради і приймається зі змінами і доповненнями, внесеними під час обговорення доповіді; під час обговорення доповіді такий порядок може бути принципово змінений;

–проект рішення готують до наради, але учасників з ним не знайомлять, автори в ході наради вносять у проект зміни, а потім пропонують його для обговорення і прийняття;

–головуючий готує рішення на основі узагальнення думок учасників; такі рішення мають, як правило, компромісний характер і є прийнятними для представників різних поглядів;

–проекти рішень готуються в ході наради на основі внесених пропозицій;

–проект готує менеджер, переконуючи потім учасників у доцільності його прийняття;

–рішення приймається на основі єдиноначальності: менеджер формулює його, ігноруючи пропозиції усіх чи більшості учасників, викладаючи при цьому лише аргументи, що обумовили це рішення.

8.2.4.ПІДГОТОВКА УЧАСНИКІВ НАРАДИ, ДОКУМЕНТІВ І ПРИМІЩЕННЯ

Документи для учасників наради готують і роздають їм завчасно.

Підготовка учасників наради полягає в завчасному ознайомленні їх з порядком денним і необхідними матеріалами і передбачає:

–визначення кожним учасником своєї ролі в рішенні задач, поставлених перед нарадою;

–з’ясування своєї позиції з питань, що будуть обговорюватися;

–ретельне знайомство з документами;

–чітке формулювання питань до доповідача й інших учасників наради;

–підготовку матеріалів (даних, аргументів, фактів) для полеміки;

–підготовку тексту виступу.

Підготовка документів для учасників наради має за мету:

–скоротити час на виклад доповіді;

–ознайомити учасників з положеннями і фактами, які мають бути обговореними;

–сконцентрувати увагу учасників на питаннях, які доповідач вважає основними.

Глава 81. ОрганізаціяПоняттяуправлінняпроведенняі менеджментуслужбових нарад		193

Документи, що роздають до початку наради учасникам, містять основні тези, висновки, пропозиції, описи, витяги з директивних і нормативних документів, статистичні матеріали, схеми. Всі ці документи готують і роздають учасникам завчасно.

За умови належної підготовки аудиторії в деяких випадках можна взагалі обійтися без доповіді. Приміщення для проведення наради – найчастіше це кабінет менеджера чи зал засідань.

Вибирають приміщення з урахуванням чисельності учасників, щоб кожен міг добре бачити і чути доповідача. Воно повинно бути обладнане екраном, дошкою і засобами для демонстрації відеоматеріалів. Для учасників необхідно створити комфортні умови (зручні стільці, письмове приладдя, напої).

Варіанти розміщення учасників можуть бути різними, але не рекомендується саджати їх спиною один до одного. Доцільно використовувати овальний стіл (65-70 см на людину), а крісла розміщати по периметру кабінету.

Приміщення повинно бути світлим, з гарною вентиляцією і звукоізоляцією, що забезпечує вільний огляд і хороше сприйняття матеріалу.

По можливості нараду краще не проводити в кабінеті менеджера, де деякі учасники можуть почувати себе сковано.

8.3. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕННЯ НАРАДИ

Відсутність пунктуальності – це крадіжка чужого часу.

А.Файоль

8.3.1. ВІДКРИТТЯ НАРАДИ

Відкривати нараду треба в призначений час, незалежно від того, чи всі запрошені прийшли.

Наради, як правило, проводяться за такою схемою: організатор (ведучий, головуючий) відкриває нараду, потім доповідач оголошує доповідь, після чого він же відповідає на запитання учасників наради, далі учасники обговорюють доповідь, висувають свої пропозиції, наприкінці приймається рішення.

Ведучий (головуючий) наради займає своє місце за 3-5 хвилин до відкриття. Відкривати нараду треба в призначений час, незалежно від того, чи всі запрошені прийшли. Якщо очікувати учасників, які спізнюються, і не відкривати нараду, то будуть покарані ті, хто прийшов вчасно, і заохочені спізнілі. У такому випадку ті, хто сьогодні прийшов вчасно, наступного разу спізняться, а спізнілі прийдуть ще пізніше. Однак треба дати можливість запрошеним учасникам зайняти місця, розмістити матеріали і почекати, поки в залі стихне шум.

Доцільно інформувати присутніх про склад і кількість учасників, хто з запрошених і з якої причини від-

сутній, назвати учасників, запрошених від інших організацій (як правило, називають прізвище, ім’я, по батькові і посаду).

Серед учасників наради не повинні бути невідомі особи.

Оголошується порядок денний наради, нагадуються мета і задачі, коротко характеризуються проблеми, підкреслюється їх практичне значення, висловлюється думка про можливі наслідки тих чи інших рішень, прийнятих нарадою.

Якщо на нараді головує керівник, йому варто починати засідання з невеликого вступного слова (3-5 хв.). Воно у вирішальному ступені визначає успіх чи неуспіх наради. У вступному слові менеджер визначає мету наради і порядок денний, порядок ведення дискусії і протоколу, а також він викладає учасникам:

–передісторію обговорюваної проблеми;

–передбачувані результати наради;

–можливі рішення й умови їх прийняття чи відхилення.

Встановлюється (оголошується) регламент: час на доповідь (20-30 хв.), на виступи (5-10 хв.) і на повторні виступи (3-5 хв.), перерва (звичайно на 10-15 хв. після 80-90 хв. роботи).

Порядок виступів рекомендується організувати так, щоб їхня черговість була обернена авторитету і службовому становищу виступаючих. Пояснюється це тим, що молоді співробітники неохоче висловлюють власну думку, особливо якщо вона розходиться з уже висловленою точкою зору керівника чи авторитетного фахівця, експерта. Це основна причина того, що оригінальні і свіжі рішення, що виходять частіше від молодих співробітників, на нарадах взагалі не розглядаються.

Після оголошення регламенту слово надається доповідачу.

	194		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

8.3.2.ОГОЛОШЕННЯ ДОПОВІДІ І ВІДПОВІДІ НА ЗАПИТАННЯ УЧАСНИКІВ НАРАДИ

Текст письмовий і текст, який сприймається на слух, – це два зовсім різних тексти.

Вступ. Початок доповіді мобілізує увагу аудиторії, створює настрій, намічає перспективи. Виступ доповідача повинен бути яскравим і наочним, формулювання – чіткими і ясними. Розрізняють кілька типів вступу. Це може бути визначення мети і задач, короткий виклад сутності питання, намічена програма, довідка історичного, поетичного чи анекдотичного характеру, заклик або спогад.

Оголошення доповіді. Стрижнем наради є доповідь. Вона повинна бути корисною для слухачів, зацікавити їх, прикувати увагу, відповідати інтересам аудиторії. Основні положення доповіді обов’язково постійно і ритмічно повторювати, але в різному формулюванні.

Необхідно враховувати, що майже половина дорослих людей на практиці не в змозі зрозуміти зміст вимовленої вголос фрази, якщо вона містить 13 і більше слів. Далі, якщо одна фраза триває без паузи більше 5-6 секунд або складається з 14-15 слів, то третина слухачів забуває початок фрази. А фраза, яка нараховує більше 30 слів, аудиторією практично не сприймається.

Доповідач повинен виключити зайву розтягнутість чи надмірну поспішність мови, контролюючи її ритм. Швидкість мови повинна складати 2-3 слова в секунду, прийнятним вважається темп не більш як 240 слів за хвилину. Це значить, що за одну хвилину виступу може бути прочитано приблизно 2/3 сторінки машинописного тексту. Ці цифри можна брати як орієнтир при підготовці доповіді чи виступу. Особливу увагу необхідно приділяти паузам. Вони в мові займають 10-20% часу.

Потрібно, щоб суть справи викладалася по пам’яті чи з частковою опорою на текст, а не читалася. Засвоєння при вільному викладі досягає 95%, а при читанні – лише 35%.

Учасники великих нарад, як правило, записів не роблять і запам’ятовують 5-8 цифр, та й то якщо доповідач їх повторює чи виділяє інтонацією, тому рекомендується в доповідь тривалістю 30 хв. включати не більше як 20 цифр.

У ході доповіді рекомендується дотримуватися наступних правил:

–періодично розряджати атмосферу (цікавий випадок, яскравий приклад, несподіваний висновок, відгук на репліку);

–стежити за настроєм і поведінкою аудиторії і відповідно до цього змінювати зміст, план доповіді, її загальний тон;

–намагатися виразити себе і свої особисті погляди, оцінки, думки, це привертає увагу;

–починати зі знайомого і зрозумілого аудиторії і поступово переходити до незнайомого і абстрактного;

–уміло використовувати всі органи почуттів слухача, пам’ятати, що наочність дає набагато більше результатів, і широко використовувати діапозитиви, діаграми, карти, плакати, рисунки, макети, зразки виробів чи продукції.

При використанні наочних посібників чи приладів варто дотримуватися наступних правил:

–переконатися, що всі присутні добре бачать матеріали, що їм демонструють;

–дати час учасникам на те, щоб розглянути, прочитати й ознайомитися з тим, що їм демонструють;

–одне наочне приладдя повинно виражати одну ідею;

–ілюструвати і коментувати тільки основні характеристики матеріалу, який демонструється;

–не демонструвати того, що може суперечити висловлюваним оцінкам, характеристикам, пропозиціям;

–не читати того, що написано на наочному приладді, а перефразувати його і доповнити.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Як справлятися з запитаннями, коментарями, запереченнями і репліками з залу:

–постаратися передбачити їх заздалегідь;

–потренуватися відповідати на незручні запитання в колі колег, друзів чи родичів;

–не боятися їх, не втрачати рівноваги і впевненості, не сперечатися і не відповідати агресивно;

–діяти за схемою: вислухати – зрозуміти – висловити схвалення (подякувати) – відповісти;

–не відповідати на кожну репліку, іноді можна зробити вигляд, що нічого не чув;

–відразу відповісти на репліку, якщо є готова переконлива й аргументована відповідь;

–не відповідати на репліку, але пообіцяти повернутися до неї пізніше, можливо, потім необхідність у цьому відпаде;

–сказати: “Я розумію, це – ваша точка зору. Зараз виступаю я і висловлюю свою точку зору”;

–попросити того, хто неодноразово відпускає репліки, самому вийти на трибуну, як правило, така людина відмовляється це зробити і потім поводиться коректно;

–заявити: “Я взагалі можу далі не говорити...”. Як правило, у залі знайдуться люди, які захочуть дати доповідачу можливість закінчити виступ.

Козьма Прутков. Думки й афоризми

Глава 81. ОрганізаціяПоняттяуправлінняпроведенняі менеджментуслужбових нарад		195

Якщо доповідача критикують:

–не втрачати самовладання, пам’ятаючи, що критикують усіх, але найчастіше тих, хто “зачіпає за живе”, є яскравою і неабиякою особистістю;

–пам’ятати, що критика – це спосіб одержати додаткову інформацію;

–не застосовувати відповідей типу: “Не заважайте”, “Я вас попереджаю”;

–повторити критичне чи негативне зауваження, підносячи його слухачам для оцінки;

–нейтралізувати критика: “Я с Вами згодний, але давайте подивимося на проблему з іншого боку...”;

–попросити повторити зауваження (зробити це швидко і точно завжди важко);

–зажадати точних даних, щоб виграти час;

–обеззброїти критика, виявивши солідарність з ним: “Я щиро прагну до того ж, але обставини (реальні умови, ситуація) змушують...”;

–використовувати метод “так” – “але”, але не вимовляти “так” уголос, а використовувати близькі формулювання (“можливо”, “може бути”);

–мати на увазі, що часто критикують з метою привернути увагу до власної персони, безвідносно до доповідача і теми доповіді;

–не забувати, що серед критиків чимало людей, які просто прагнуть вивести з рівноваги іншого, щоб отримати від цього задоволення;

–після відповіді відразу звернути увагу (перевести погляд) на інших слухачів, щоб не отримати ще одне зауваження.

Відповіді на запитання учасників. Після закінчення доповіді (повідомлення, інформації) доповідач відповідає на запитання учасників наради, що надійшли в письмовій чи усній формі.

Якщо учасники наради завчасно ознайомлені з доповіддю, то доповідач починає з відповідей на запитання.

Мета відповідей на запитання – роз’яснити те, що було викладено в доповіді, поглибити і доповнити матеріал відповідно до прохань учасників, переконати їх у вірогідності викладеної інформації.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Доповідачу, який відповідає на запитання аудиторії:

–бути психологічно готовим до будь-яких заперечень і зауважень;

–не квапитися з відповіддю; переконатися, що питання зрозуміле правильно;

–мати під рукою довідковий матеріал, щоб при необхідності дати докладне обґрунтування своїх висновків і пропозицій;

–письмові запитання зачитувати повністю;

–якщо отримано кілька письмових запитань – ознайомитися з їхнім змістом і розподілити так, щоб запитання, на які маються найбільш аргументовані відповіді, зачитувалися в останню чергу;

–відповіді повинні бути логічними, вичерпними, зрозумілими за формою і відвертими;

–відповідаючи на запитання, варто пам’ятати і враховувати мету і задачі наради, її основну тему, передбачені результати;

–неетично оцінювати запитання і тим більше особистість людини, яка поставила запитання;

–тональність відповідей повинна бути витриманою, доброзичливою, а обмін думками – шанобливим, на рівних;

–не протиставляти себе аудиторії, запитання і відповіді на них краще розбирати і шукати разом з аудиторією;

–відповідати на запитання ясно і лаконічно;

–спиратися на знання і факти, якими володіють слухачі.

8.3.3.ОБГОВОРЕННЯ ДОПОВІДІ

☺Краще скажи мало, але добре.

Правильна і чітка організація обговорення доповіді має велике значення для досягнення мети наради, тому що в її ході з’ясовуються думки, оцінюються сильні і слабкі сторони запропонованих ідей і з’являються нові, формуються різні погляди, підходи і методи.

Далі наводяться правила грамотної, раціональної і коректної поведінки в ході наради для головуючого на ньому і для інших учасників.

Ведучий нараду (головуючий). Якщо веде нараду керівник, він зобов’язаний створити обстановку, щоб виступаючі з критикою були впевнені в тому, що не постраждають за неї. При незгоді з особою, яка критикує, відповіді ведучого (керівника) на критику повинні бути максимально коректними й аргументованими.

При розгляді складних проблем ведучому нараду треба прагнути до забезпечення максимально сприятливих умов для колективної розумової праці всіх учасників. Варто підкреслити, що групова робота вимагає спеціальної підготовки. Якщо колективна фізична праця завжди продуктивніше за індивідуальну, то при організації розумової праці це не завжди так, і домогтися відповідного результату набагато важче.

☺ Хто кричить голосніше за всіх, тому і дають слово.

А.Блох. Закон Мерфі

	196		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Ведучому нараду варто надати можливість виступити всім бажаючим. Кожен повинен мати можливість висловитися. Його думка цінна, інакше він не був би запрошений; якщо не дати учаснику наради висловитися, то в того створиться враження, що його позбавили права голосу. Відмовка про недостачу часу, щоб до кінця вислухати всіх учасників, тут недоречна: зекономлені на їхньому мовчанні 10-15 хвилин пізніше можуть змусити провести ще 2-3 наради з того ж питання через виникнення помилок, недовіри чи незгоди. Однак при відхиленні від порядку денного чи перевищенні часу на виступ треба ввічливо нагадати про це.

Не слід допускати дублювання виступів, також ввічливо про це нагадуючи .

Ведучий нараду повинен пам’ятати, що керівництво дискусією (обговоренням доповіді) є самим важким елементом у проведенні наради, вимагає визначеного мистецтва і дотримання наступних правил:

–всіляко спонукати до виступу соромливих людей;

–при необхідності зупинити учасника, який говорить багато і не по суті, робити це треба твердо і рішуче;

–постійно стежити за настроєм ключових учасників наради і вчасно втягувати їх у дискусію;

–не дозволяти відволікатися присутнім (ставити їм запитання);

–учасників, які виявляють зарозумілість, можна залучити до обговорення доповіді провокуючим запитанням;

–незгодних з ідеями і пропозиціями інших учасників просити обґрунтувати свою незгоду;

–домагатися, щоб кожен учасник поважав чужу думку і щоб об’єктом суперечки були думки, а не особистості;

–при виникненні суперечки варто розібратися, що має на увазі кожен з учасників, уточнити їх точки зору;

–виховувати у виступаючих звичку говорити стримано, неголосно, не кваплячись і не захлинаючись, уміння стримувати емоції;

–не обмежувати виступу тих учасників наради, чия позиція й аргументація не збігаються з думкою доповідача чи керівництва;

–нікому не дозволяти виступати з одного питання більше двох разів;

–не нав’язувати учасникам свою позицію, викладати її легко, використовуючи слова не наказового, а питального характеру (“може, варто подумати?”);

–не допускати виступів, у яких намагаються давати оцінки учасникам, які раніше виступили, чи їх виступам, тим більше негативні оцінки;

–сприяти тому, щоб “диктатура” більшості не шкодила вільному викладу поглядів меншості.

Авторитету ведучого нараду сприяє виконання наступних правил:

–дякувати кожному ораторові за виступ;

–усі повідомлення робити стоячи, за винятком реплік;

–називати не тільки прізвище виступаючого, а його ім’я, по батькові та посаду.

☺Будь-які пропозиції люди розуміють інакше, ніж той, хто їх вносить.

А.Блох. Закон Мерфі

Учасники наради. Велике значення при проведенні ділової наради відіграє тон розмови. Психологи стверджують, що люди часто орієнтуються не на зміст висловлення, а на тон виступаючого, що емоційне напруження оратора передається і слухачам. П.Вацлавек відзначив, що в процесі рішення будь-якої проблеми міжособистісні відносини відіграють домінуючу роль. Якщо відносини між людьми порушені, то навіть найкращі аргументи не приводять до позитивного результату. Цей феномен прийнято називати “моделлю айсберга”. Якщо всі параметри, що впливають на рішення проблеми, – це “весь айсберг” (100%), то “надводна” частина (10-20%) – це предметна сфера (суть проблеми), а “підводна” (80-90%) – сфера взаємин. Рекомендації Освітнього інституту компанії “Фольксваген” щодо врахування цього фактора і зниження його впливу на ефективність ділових нарад зводяться до наступного:

–орієнтація на мету переговорів (наради), а не на проблему;

–орієнтація на пошук, розпізнавання і вироблення загальних інтересів;

–терпіння і щирість всіх учасників наради.

Вкрай неприємно, коли талановита людина не може донести до тих, хто зібрався, свої думки.

Л.Якокка

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Учаснику наради, який виступає з обговоренням доповіді:

–прагнути до того, щоб виступ був максимально коротким, враховувати реакцію аудиторії і відповідним чином коригувати виступ, але при цьому основна його думка не повинна страждати;

–не читати текст, навіть якщо він був підготовлений завчасно, пам’ятаючи, що читання робить виступ менш образним і емоційним, хоча мати текст, тези чи план виступу завжди корисно;

–мова не повинна бути монотонною, живий, безпосередний виступ краще і легше сприймається аудиторією;

–не стояти нерухомо, допомагати собі жестами і мімікою;

Підсумком, кульмінацією наради є ухвалення рішення.

Глава 81. ОрганізаціяПоняттяуправлінняпроведенняі менеджментуслужбових нарад		197

–готуючись до виступу в ході наради, фіксувати основні або найважливіші пропозиції інших учасників, що дозволить уникнути повторень, перемінити акценти, підтримати чи відхилити визначені ідеї;

–коригувати текст (зміст) виступу з урахуванням доповіді і попередніх окремих виступів;

–впливати на аудиторію шляхом правильно обраної тональності, емоційного забарвлення, зацікавленості до обговорюваних питань;

–підсилювати ефект виступу яскравими прикладами, аргументами, аналогіями; виступ повинен бути не тільки корисним і діловим, але й цікавим для слухачів;

–віддавати перевагу коротким пропозиціям і простим словам, але не збіднювати мову;

–викладати думки точно і конкретно, виступати тільки по суті питання;

–критикувати ідеї, пропозиції, але не людей, що їх висловлюють;

–відзначаючи слабкі сторони інших виступів, не вступати в суперечки;

–використовувати більше дієслів і менше прикметників; прикметники роблять мову важкою;

–бути особливо обережним і уважним при відхиленні від головної теми і викладі деталей;

–говорити спокійно, голосно і чітко, але не переходити на лемент, уникати загальних фраз, дотримуватися регламенту.

Треба стримувати хвилювання: коли людина дуже хвилюється, аудиторія це відразу відчуває, й у слухачів з’являється недовіра до оратора. Якщо намагатися надавити на аудиторію емоційно, це викликає опір: “Це він так вважає, а ми ж можемо думати по-іншому”. Якою б не була реакція аудиторії, основна ідея виступу повинна бути доведена до слухачів.

Чим більший порядковий номер виступаючого, тим яскравіше, емоційніше і коротше повинен бути його виступ.

Кожен виступ повинен закінчуватися конкретними пропозиціями, а якщо їх немає – виступати не варто.

☺	Краще тримати рот закритим: нехай вважають тебе
	дурнем, ніж розкрити його і розвіяти всі сумніви.
	Енциклопедія радянського менеджменту

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Увипадку, якщо виникла необхідність виступити без підготовки, експромтом:

–відразу ж зізнатися, що до виступу не готувалися, але хочете висловити свою думку;

–якщо навіть ви не готові запропонувати щось важливе, істотне, скористайтеся можливістю продемонструвати свою впевненість, переконаність, силу характеру;

–побудуйте свій експромт відповідно до загального настрою аудиторії;

–створіть психологічний контакт з аудиторією, люди завжди простять того, хто створив сприятливу емоційну атмосферу.

8.3.4.ПІДВЕДЕННЯ ПІДСУМКІВ І ВИКОНАННЯ РІШЕННЯ НАРАДИ

При підведенні підсумків обговорення варто узагальнити найважливіші положення, при цьому постійно запитуючи, чи всі учасники все правильно зрозуміли. Навіть якщо не потрібна формальна згода всіх учасників, наприкінці наради ведучому (головуючому) варто звернутися до них з такою фразою: “Ми зараз домовилися... Чи всі згодні з цим?” Після цього потрібно переконатися в правильності реакції присутніх.

Документально нарада оформляється у вигляді протоколу та рішення.

Протокол наради – це первинний документ, у якому відбиті порядок денний, склад учасників, короткий зміст доповіді (співдоповідей), виступів учасників, обговорювані проблеми і питання, пропозиції, рішення.

Протокол наради є офіційним документом, на підставі якого керівництво вправі вимагати від співробітників виконання ними доручень і завдань. Веде протокол секретар наради, який обирається учасниками чи призначається керівником. Після закінчення наради секретар остаточно оформляє протокол. Підписують протокол наради головуючий і секретар.

Рішення. Завершальним етапом, підсумком, кульмінацією наради є ухвалення рішення. Ефективність нарад оцінюється кількістю і якістю обраних і прийнятих на них управлінських рішень, в основі яких повинні бути заздалегідь підготовлені довідки, графіки, діаграми, розробки. Якщо ж жодного рішення прийнято не було, це значить тільки одне: нарада виявилася марною, а час на її проведення – безцільно загубленим. Рішення службової наради не приймається шляхом голосування всіх присутніх. Голосуванням приймаються рішення зборів.

Доведення завдань до виконавців і контроль виконання рішення. Результати наради – це своєчасне і якісне виконання прийнятого на ній рішення.

	198		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

Секретар (референт) повинен виконати комплекс операцій з контролю виконання прийнятого рішення:

–вибрати найбільш раціональний і надійний спосіб доведення рішення наради до виконавців;

–вчасно довести рішення до зацікавлених осіб;

–організувати контроль виконання прийнятого рішення.

Контроль виконання рішення полягає не тільки в спостереженні за ходом його виконання, а й у своєчасному виявленні відхилень від заданої програми чи термінів виконання завдання і виявленні причин таких відхилень. Результатом контролю може бути коригування чи навіть відміна прийнятого рішення.

Невиконані задачі і невирішені проблеми повинні стати першим пунктом порядку денного чергової наради з даної тематики.

8.4. ЯК БУДУВАТИ СПІЛКУВАННЯ ЗАУДИТОРІЄЮ

Заговори, щоб я тебе побачив.

Сократ

8.4.1.УМІННЯ ГОВОРИТИ

Увас можуть бути блискучі думки, але якщо ви не вмієте довести їх до оточуючих, то навіть найкращий розум вам не допоможе.

Л.Якокка

Статистичні дані про розподіл часу в процесі спілкування з оточуючими людьми на роботі й у родині показані на рис. 8.1. Оскільки говоріння і слухання займають 2/3 усього часу спілкування, то якою б не була мета цього спілкування, необхідне як уміння говорити, так і уміння ефективно слухати, а також мистецтво невимушеного користування цими уміннями.

Записи					9%
Читання										16%
Говоріння
														30%
Слухання
																		45%

Рис. 8.1. Розподіл часу в процесі спілкування з оточуючими людьми

Уміння говорити – це частина загальної культури людини. У розмові особистість виявляється найбільш повно: видно освіченість, компетентність, ерудицію, вихованість людини, а також інші якості. Багато відомих керівників, підприємців, учених люблять повторювати, що мова людини – це її доля.

Для більшості людей виступ перед аудиторією – це складна задача. Насамперед, кожного хвилює одна проблема: як викласти свої думки з найкращою якістю, легко і дохідливо? Особливо це важливо для менеджера, тому що мистецтво публічного виступу, уміння переконати людей нерідко є умовою успішної діяльності підприємства, фірми.

Сила слова – безмежна. Вдало підібраного слова іноді досить, щоб зупинити відступ армії, перетворити поразку в перемогу і врятувати країну.

Е.Жерарден

Велике значення для будь-якої людини, а для керівника особливо, має культура мови. Успіх виступу доповідача й учасників наради, які виступають у суперечках, багато в чому визначається умінням говорити.

Уміння слухати – найважче з людських умінь.

Глава 81. ОрганізаціяПоняттяуправлінняпроведенняі менеджментуслужбових нарад		199

Під умінням правильно говорити розуміється правильність і точність мови, стислість, ясність, логічність, багатство, емоційність і доречність.

Правильність мови – відповідність її загальноприйнятим мовним нормам, що забезпечує взаєморозуміння. Специфіка правильної мови полягає в тому, що вона покликана впливати, насамперед, на свідомість людини. Відхилення від правил послабляє увагу, відволікає від сприйняття змісту виступу, знижує довіру до оратора. Рекомендується стежити за мовою дикторів радіо і телебачення, використанням слів і виразів у художній і політичній літературі, газетах і журналах, звертатися до словників і довідників.

Точність мови виявляється у використанні слів у повній відповідності з їхнім мовним значенням і вирішальним чином залежить від знання предмету розмови. Використовувані слова і терміни повинні відповідати предмету розмови, щоб доповідач і слухачі однозначно розуміли один одного. Додержання цих вимог виробляє звичку називати речі своїми іменами.

Вкрай неприємно, коли талановита людина не може донести до тих, хто зібрався, свої думки.

Л.Якокка

Стислість мови припускає ретельний добір мовних засобів для вираження головної думки і формує уміння говорити по суті. Багатослівність утрудняє процес комунікації.

Ясність мови забезпечує адекватне розуміння сказаного, не вимагає від слухача додаткових зусиль і полегшує досягнення цілей спілкування.

Логічний виклад передбачає несуперечність суджень, розкриття реальних зв’язків і відносин.

Якщо хочеш домогтися успіху, умій сподобатися в слові.

Багатство мови визначається, насамперед, словниковим запасом виступаючого й умінням його використовувати.

Емоційність мови підвищує ступінь її сприйняття, підсилює вплив на аудиторію, активізує з нею зв’язок, що особливо важливо під час дискусії.

Тільки інтонація переконує.

Е.Жерарден

Оратор володіє трьома засобами впливу на слухачів: лінгвістичним (мовним), паралінгвістичним (інтонація) і кінетичним (жести). Численні дослідження і спостереження показують, що вплив оратора на аудиторію визначається на 10% словом, на 35% інтонацією, на 55% мімікою і жестами.

8.4.2. УМІННЯ СЛУХАТИ

Нормальному інформаційному обміну перешкоджає багато причин самої різної властивості. Однак найчастіше причинами неефективної комунікації є невміння слухати. Слухання – найважливіший засіб спілку-

вання. Гарний керівник – це людина, яка володіє мистецтвом слухати. У ділових колах і в організаціях часто допускаються помилки і промахи, причини яких полягають у невмінні слухати рекомендації, пропозиції, вказівки. Нерозуміння намірів і бажань співрозмовника спричиняє втрату дорогоцінного часу, підвищує емоційну напруженість, ускладнює подальший розвиток ділових відносин. Фахівці стверджують, що не вміють слухати приблизно вісім чоловік з десяти. Перевірте своє уміння слухати і почути іншу людину.

ТЕСТ № 14

ЧИ ВМІЄТЕ ВИ СЛУХАТИ?

Пропонується 20 питань, що описують різні ситуації при спілкуванні.

Виберіть з п’яти пропонованих нижче варіантів відповідей: “майже завжди” (в 80-100% випадків), “у більшості випадків” (60-80%), “у половині випадків” (40-60%), “іноді” (20-40%), “майже ніколи” (до 20%) – той, котрий відповідає Вашій лінії поведінки в описуваній ситуації.

1.Чи даєте Ви співрозмовнику можливість висловитися?

2.Чи намагаєтеся Ви закінчити бесіду, якщо тема чи співрозмовник нецікаві Вам?

3.Чи звертаєте Ви увагу на підтекст висловлення співрозмовника?

4.Чи можуть Вас дратувати манери співрозмовника?

5.Чи намагаєтеся Ви запам’ятати те, що почули в ході бесіди?

6.Чи може невдале слово чи вираз співрозмовника спровокувати Вас на різкість і грубість?

	200		Шатун В.Т. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

7.Чи звертаєте Ви увагу на саме істотне, головне в повідомленні?

8.Чи уникаєте Ви вступати в бесіду з невідомою чи малознайомою людиною, навіть коли вона прагне до цього?

9.Слухаючи, чи намагаєтеся зберегти в пам’яті основні цифри і факти?

10.Чи маєте Ви звичку перебивати співрозмовника?

11.Чи звертаєте Ви увагу співрозмовника на висновки, які Ви зробили з його повідомлення?

12.Чи робите Ви вигляд, що уважно слухаєте, а самі думаєте зовсім про інше?

13.Чи придушуєте Ви своє бажання поставити співрозмовнику неприємне запитання?

14.Чи міняється Ваш голос, тон, вираз обличчя, лексикон у залежності від того, з ким Ви розмовляєте?

15.Чи стримуєте Ви своє роздратування, коли чуєте протилежну точку зору?

16.Чи змінюєте Ви тему розмови, якщо співрозмовник торкнувся делікатної для Вас теми?

17.Чи намагаєтеся Ви втримувати увагу на словах співрозмовника?

18.Чи поправляєте Ви співрозмовника, якщо в його мові зустрічаються неправильно вимовлені слова, назви, терміни чи вульгаризми?

19.Чи охоче розмовляють з Вами інші люди?

20.Чи можете Ви в спілкуванні застосовувати поблажливий, менторський тон з відтінком іронії чи зневаги?

Ключ до тесту на стор. 335.

Особливості слухання. Якщо проаналізувати процес слухання, то в ньому можна виділити два послідовних етапи: підтримка і коментування.

На етапі підтримки той, хто слухає, супроводжує мову того, хто говорить, різними жестами (кивки головою), короткими репліками (повторення окремих слів і фраз), емоційним супроводом (схвальні чи осудливі вигуки), делікатними уточнюючими чи навідними запитаннями. Однак кількість запитань повинна бути незначною, щоб співрозмовник не подумав, що хочуть скоріше закінчити розмову чи перейти до наступного етапу.

Етап коментування характерний тим, що той, хто слухає, висловлює розгорнуті репліки, коли той, хто говорить, завершує якийсь фрагмент мови й очікує реакції співрозмовника. Найчастіше коментар відбувається

утаких формах:

–критика і вираження невдоволення: “Ви помиляєтеся”, “Тут ти не правий”;

–згода і схвалення: “Правильно!”, “Як я тебе розумію!”;

–аналіз і інтерпретація: “Ви так думаєте, тому що...”;

–поради і повчання: “Я б на твоєму місці...”.

Варто зупинитися на такому понятті, як стиль слухання, що часто визначається тим, хто говорить – чоло-

вік чи жінка. Помічено, що чоловіки і жінки у процесі спілкування поводяться по-різному:

–чоловіки більше зосереджені на змісті розмови;

–чоловіки уважно слухають тільки перші 10-20 секунд, потім починають коментувати почуте і викладати власну точку зору;

–жінки основну увагу приділяють самому процесу спілкування;

–жінка в ході бесіди більше 30% часу витрачає на те, щоб зібратися з думками і відновити той напрямок думки, що був у момент, коли її перервали;

–якщо розмовляють двоє чоловіків чи дві жінки, то вони перебивають один одного в ході бесіди однаково часто;

–якщо розмовляють чоловік і жінка, то чоловік перебиває співбесідницю в два рази частіше. Спостереження показують, що у 80% випадків співрозмовника уважно слухають перші 1-2 хвилини, по-

тім думкою говорять собі: “все зрозуміло” чи “нісенітниця”, і далі вже слухають неуважно.

Що заважає слухати? Основні причини, які перешкоджають ефективному слуханню, – це, насамперед:

–заклопотаність власними проблемами, відволікання на свої думки;

–нетерпіння, квапливість, імпульсивність і поспішність суджень;

–критичне ставлення до людини, негативність сприйняття і мислення, коли увага концентрується на застереженнях, помилках, недоліках мови і поведінки співрозмовника, а не на тому, що нового, цінного і корисного містить повідомлення;

–негативні установки й упередження проти співрозмовника (“молодий”, “некомпетентний”);

–прагнення самоствердитися (поганий слухач, як правило, зайнятий обмірковуванням своїх реплік, зауважень і порад, а не уважним слуханням співрозмовника);

–невміння зосередитися, яке призводить до того, що половина інформації не сприймається;

–слухання співрозмовника, не дивлячись на нього;

–зайва емоційність і забігання вперед (збуджені коментарі почутого), що не дозволяють співрозмовнику повністю висловитися.

Правила ефективного слухання. Існує ряд правил, дотримання яких дозволить стати гарним слухачем. Не відволікатися на сторонні думки: оскільки швидкість мислення приблизно в чотири рази вище швид-

кості мови, то необхідно дуже жорстко використовувати “вільний час” на критичний аналіз і висновки з почутого. Типова помилка тут – віддалення від предмету розмови. Ця помилка звичайно властива інтелектуальним