Контрольные вопросы

1. Какова роль кадров в туристском бизнесе?

2. На какие вопросы рекомендуется ответить при анализе функции кадровых ресурсов?

3. Роль стратегии и стиля руководства в успехе туристской фирмы.

4. Сформулируйте основные принципы хорошего менеджмента персонала в туризме.

5. Что входит в понятие «общие проблемы менеджмента» и как они решаются в туризме?

Практическое задание

На примере конкретного туроператора оцените компетентность высшего руководства фирмы.

Узнайте, есть ли план преемственности руководящих должностей; эффективно ли используются подготовка и повышение квалификации руководящих кадров; имелись ли случаи ухода из организации ведущих специалистов в последние годы; функционирует ли в фирме система оценки работы персонала и как решаются здесь общие проблемы менеджмента.

Определите сильные и слабые стороны кадровой политики турфирмы и их влияние на эффективность ее работы.

1.8. Организационная культура и имидж турфирмы

Организационная социальная среда состоит из людей: руководителей, подчиненных, неформальных лидеров, коллег. Организационная культура складывается из поведения людей в организационной среде.

В этом контексте под организационной культурой понимают целостную систему выработанных в организации и свойственных ее членам моделей поведения, обычаев, нравов и ожиданий.

Культура не является изначально заданной, предопределенной. Она — результат общественных взаимодействий, передается и поддерживается главным образом через обучение и формирование корпоративной культуры. Культура внутри организации проявляется через поведение. Многие модели поведения, составляющие культуру, легко усваиваются непосредственно через стратегии, планы и процессы деятельности.

Главной задачей эффективного менеджмента на передовых предприятиях развитых стран является создание благоприятных условий организационной культуры труда. Если созданы такие условия, то фирма функционирует сама по себе, развиваясь и набирая темп автоматически.

Можно взять на вооружение условия успешного менеджмента, сформулированные японскими менеджерами.

1. Четкое кредо. Кредо фирмы (убеждения, взгляды, основы мировоззрения) — первое условие, жизненно важное для любой компании или фирмы. Лучшее время дня служащие проводят на работе, и поэтому очень важно, чтобы их работа имела в их глазах какой то смысл. Осознание всеми работниками смысла существования фирмы оказывает существенное влияние на качество их труда.

Кредо любой туристской фирмы — благородная задача создания наилучших условий для отдыха туристов, ради лучшей жизни, ради построения лучшего мира для всех. В этих простых словах частично выражена цель работы туристской организации как предприятия отрасли обслуживания народа.

Кредо фирмы обычно основывается на миссии предприятия. Следует различать понятия «миссия» и «кредо предприятия». Миссия — это внешняя формулировка целей и задач предприятия, сориентированная на общество и потребителей. Кредо — внутренняя установка членов коллектива на цель и смысл своей производственной деятельности, следовать которым должен каждый. Однако эти понятия обычно согласуются.

2. Соотнесение целей фирмы с естественным поведением людей (человеческий фактор). Вторая предпосылка успеха — создание таких условий, при которых естественные склонности и побуждения людей тесно связаны с процветанием фирмы. По сути своей люди стремятся к продлению жизни и сохранению здоровья, что проявляется и в тенденции избежать ситуаций, создающих угрозу жизни, и в тенденции работать во имя будущего. Фирма, следовательно, должна проводить такую политику и ставить перед собой такие цели, которые совпали бы с естественными склонностями и потребностями людей.

Если внутренние склонности человека и его естественное поведение совпадают с политикой фирмы, то наступает гармония они будут работать рука об руку. И наоборот, если политика компании враждебна человеческому инстинкту, то любой прогресс невозможен без насилия над личностью. Туризм вообще притягательная сфера деятельности, тесно связанная с желанием людей путешествовать.

3. Распределение доходов — третье непременное условие успеха. Доход зиждется на трех элементах: капитале, менеджменте и труде. А потому и плоды их совместного вклада должны справедливо распределяться между ними.

4. Корпоративный дух и совместная собственность. Доход выражается не только в денежных измерениях, но и в духовных дивидендах корпоративного духа. Создание рабочей обстановки, в которой властвует такой дух, является четвертым непременным условием успеха, Чувство творческой удовлетворенности, которое испытывает ученый, завершив ту или иную научно-исследовательскую работу лаборатории, — один из примеров духовного дивиденда. Самая лучшая политика фирмы — это создание такой обстановки, в которой люди постоянно чувствуют радость от качества выполняемого ими труда, удовлетворение от участия в обслуживании туристов, испытывают восторг творчества, радость от достижения цели и общения с людьми.

Важно при этом всячески поддерживать сознание партнерства в совместной собственности. Уверенность партнера в том, что он имеет долю капитала в предприятии, — необходимая предпосылка чувства гордости за фирму. Это также повышает самооценку человека, повышает его социальный статус.

5. Политика всеобщей заинтересованности. Сопричастность — пятая предпосылка успеха фирмы. Каждый работник должен иметь право и возможность выражать свое мнение, ощутить свою причастность к политике фирмы. В последнее время приобрела особую актуальность сопричастность, тесно связанная с корпоративным духом. Принцип сопричастности основана предпосылке: если ты лично участвуешь в разработке политики и целей компании, то будешь осуществлять ее и добиваться целей, даже если тебя в них что-то не устраивает.

6. Эффективное руководство. И, наконец, последнее непременное условие — эффективное руководство. Если даже успешно решены все пять других условий, успех не будет достигнут без выдающихся менеджеров, способных повести за собой людей. Решающую роль тут играет и их профессиональная подготовка.

Имидж организации как внутри, так и вне ее определяется тем впечатлением, которое создается с помощью сотрудников, клиентов и общественным мнением в целом. Положительное впечатление помогает фирме длительное время сохранять клиентов.

Положительный образ туристской фирмы начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как составляющие представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием.

При покупке туристского продукта, услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с гарантийным доверием к ней.

На имидж туристской фирмы работают и эмблема, и знак обслуживания. Но насколько многогранно человеческое восприятие, настолько многогранны и аспекты создания имиджа туристского предприятия.

Так, не последнюю роль в этом играет офис компании — его местонахождение, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это вызывает доверие у партнеров и клиентов.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными, солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных, национальных туристских организациях также работает на имидж фирмы, так как известно, что не всякую фирму примут в свои члены широко уважаемые и дорожащие своей репутацией организации и за членство в них нужно платить. Все это говорит о платежеспособности, доходности и устойчивости фирмы.

Не должна выходить из общего ряда составляющих имиджа и организация обслуживания клиентов, туристов. Культура обслуживания, четкость, быстрота — все это имеет значение для формирования положительного образа компании. Даже форма ее сотрудников должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее знака обслуживания. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что вызывает ощущение надежности.

Надежность — одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж фирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании на протяжении многих лет — положительный имидж тебе обеспечен.

Паблик рилейшнз также является составляющей положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы) в распространении информации о фирме, и повлиять на них можно только высоким качеством обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского обслуживания должна быть на уровне, не допускающем плохой информации в СМИ.

Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. При этом на проблему работают: TV (реклама, специальные интервью и телепередачи), внешние и внутренние аксессуары офиса, представительское оформление канцелярских принадлежностей. Положительный образ туристской фирмы — привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту турфирму.

Успех стратегического планирования в фирме иногда больше зависит от общей культуры среды, в которой осуществляется планирование, чем от конкретных методов планирования.

* * *

Итог проведенного анализа основных стратегических аспектов деятельности туристского предприятия необходимо свести в единую концепцию, делая выводы по каждому направлению: маркетингу, финансам, производству, персоналу, организационной культуре и имиджу предприятия (табл. 1.3).

После заполнения табл. 1.3 определяется результат, на основании которого разрабатывается комплексная концепция развития предприятия.