3.6. Туристская полиция

Безопасность туризма и уменьшение рисков во время путешествий касаются широкого круга проблем, в том числе создания специальной полицейской службы (туристской полиции). Туристская полиция — это специальные полицейские подразделения, наделенные функциями и полномочиями решения вопросов охраны и безопасности туристов и местного населения. Она действует уже во многих странах мира.

В 1994 г. Всемирная туристская организация провела обследование 73 стран мира, включая Россию, на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». Итоги обследования были обсуждены на «Первой международной конференции по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях» (Эстерунд, Швеция, 1995 г.).

Выводы обследования свидетельствуют о том, что в большинстве (71 %) обследованных стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваются охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопасности. В половине стран такая служба является частью государственной или муниципальной полиции и помогает туристам решать их проблемы. В некоторых странах имеется специальная туристская полицейская служба. Однако лишь в 9 странах имеются законы, на основании которых создана туристская полиция. Сотрудники туристской полиции обучаются иностранным языкам, проходят подготовку по специальным туристским дисциплинам, поддерживают регулярную связь с туристскими ведомствами, фирмами и обычной полицией.

Туристская полиция создается в целях:

• защиты посетителей и местного населения;

• проверки безопасности туристских заведений и наличия у них лицензий и сертификатов;

• организации работы линий связи срочной помощи;

• приема жалоб туристов;

• охраны памятников, окружающей среды;

• борьбы с наркоманией и проституцией.

На туристскую полицию возлагаются также предоставление информации туристам, охрана местных этнических групп.

* * *

Безопасность путешествий продекларирована в Хартии туризма и Кодексе туриста (4-я сессия Генеральной ассамблеи BTO, 1985\г.). При Исполнительном совете BTO в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который ведает вопросами безопасности путешествий.

Под эгидой BTO в марте 1995 г. в Кадисе (Испания) был проведен Международный форум по туризму, в котором приняли участие представители 52 стран мира. Форум признал, что государства наряду с другими важными проблемами развития туризма должны содействовать повышению безопасности путешествий.

Контрольные вопросы

1. Что такое туристская полиция?

2. Каковы цели и задачи туристской полиции?

Глава 4

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

И ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

МЕНЕДЖЕРА ТУРОПЕРЕЙТИНГА

4.1. Профессиональные стандарты для туризма

Работа менеджера туроперейтинга — ответственная и важная как с точки зрения финансов и качества, так и с точки зрения безопасности туристов и окружающей среды. Знание правил, особенностей туристского рынка, его традиций и тонкостей определяет профессионализм туроператора.

Характерными особенностями туристского рынка являются изменчивость его динамичности, возникновение новых тенденций и способов предпринимательства. Туристский рынок быстро меняется и совершенствуется. Еще пять лет назад на рынке (в том числе и на международном) была совсем другая ситуация. Через пять лет она опять изменится. Поэтому готовых «рецептурных справочников» по туристскому предпринимательству скорее всего создать невозможно, да и не нужно. Важнее научиться самим ориентироваться в конъюнктуре и динамике туристского рынка. Фундаментальные технологические знания, адекватно применяемые к существующей рыночной обстановке, — вот залог успеха туристского предпринимательства.

Можно многому научиться самостоятельно методом «проб и ошибок», но, во-первых, на это требуется достаточно много времени, которого на туристском рынке, как правило, нет (вчерашний опыт становится прошлым), и, во-вторых, ни один руководитель турпредприятия не желает, чтобы таким образом учились сотрудники его фирмы. Он хочет получить готовых и грамотных специалистов. А это государственная задача и задача туристского образования. В туризме важны как основное, профессиональное образование, так и повышение квалификации, знакомство с новыми, передовыми методами обслуживания на базе специализированных курсов и семинаров.

Только образованный, хорошо подготовленный специалист туристской отрасли способен создать сегодня конкурентоспособный продукт туроперейтинга в России, внедрить его принципы в обслуживание туристов. Основой профессиональной подготовки специалистов туристского профиля служит государственная доктрина, отраженная в Законе РФ «Об образовании» от 10 июля 1992 г. №3267-1.

Кроме того, постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17 мая 1999 г. № 8 утверждены «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к специалистам турбизнеса России на срок до 31 декабря 2001 г.».

Квалификационные требования 1999 г. (прежние были утверждены в 1956 г. и существенно переработаны в 1994 г.), по мнению специалистов, на сегодняшний момент туристского рынка России немного завышены. Однако в Европе такие требования считаются минимальными, поэтому, чтобы российский рынок соответствовал европейским стандартам, необходимо не опускать эту «планку». Только тогда можно гарантировать обслуживание иностранных туристов на мировом уровне и конкурировать с другими странами.

Профессиональные стандарты сделаны в единой форме, в которой заложен перечень должностей основных секторов индустрии туризма. В графу «Должностные обязанности» вписаны основные навыки и знания, которыми должны обладать работники. На основании стандартов в туристских фирмах должны разрабатываться штатные расписания, должностные обязанности работников по направлениям деятельности. При приеме на работу туркомпании должны обращать серьезное внимание на реальные навыки кандидата на должность.

Профессиональные стандарты разработаны для турагентств, туроператоров, экскурсионных бюро, основных служб гостиниц (приема, размещения, питания, приготовления пищи и гостиничного фонда), а также для государственных органов исполнительной власти в сфере туризма (туристской администрации).

Общая структура стандартов имеет четкую схему, определяющую весь комплекс требований, предъявляемых к работникам перечисленных секторов индустрии туризма.

В каждом стандарте приводятся:

• наименования основных должностей, необходимых для работы в каждом из перечисленных секторов;

• требуемый уровень образования;

• должностные обязанности, соответствующие тому или иному квалификационному уровню;

• перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой должностной обязанности.

Все перечисленные требования даются для трех квалификационных уровней персонала. В соответствии с этим каждый стандарт предусматривает требования для специалистов 1-го, 2-го уровней (младшего и квалифицированного персонала), а также 3-го уровня (управленческого персонала).

К 1-му квалификационному уровню относятся: операторы по бронированию, продажам, по выездному, въездному и внутреннему туризму, сопровождающий, референт, секретарь, кассир, курьер.

Ко 2-му квалификационному уровню относятся: менеджеры по направлению, бронированию и продажам, маркетингу, по работе с клиентами, связям с общественностью, визовому обеспечению и кадрам, а также юрист, бухгалтер.

К 3-му квалификационному уровню относятся: директор и заместитель директора турпредприятия, директора по маркетингу, бронированию, продажам, по турпродукту, связям с общественностью и по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям и финансам.

В качестве примера в параграфе 4.2 рассматриваются квалификационные требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтинга. В приложениях 1-4 приведены квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии и перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей по 1, 2 и 3-му квалификационным уровням.

Данные, заложенные в этих квалификационных требованиях и перечне навыков и знаний, используются при составлении конкретных должностных обязанностей сотрудников турфирм. Распределив участки работы и определив их задачи, можно смоделировать конкретные должностные обязанности работников.