Upravlenie_kachestvom_UMK

32.(*) Провести АВС-анализ факторов, влияющих на качество ресторанной услуги, построить график Парето. Результаты опроса посетителей ресторана позволили выявить основные факторы, влияющие на качество услуг: разнообразие меню — 128 чел.; приемлемость цен — 163, впечатление о посещении — 225, вежливость персонала — 109, удовлетворение желаний клиента — 17, вкусные блюда — 112, сервировка столов — 43, правдивость рекламы — 5, имидж организации — 198.

33.Ниже приведено процентное выражение оценки некоторых показателей работы предприятия. Используя модель Европейской премии за качество, оцените деятельность предприятия. Партнерство и ресурсы — 9 %, управление персоналом — 6 %, результаты для потребителей — 19 %, политика и стратегия — 8 %, основные результаты деятельности — 15 %, роль руководства — 9 %, результаты для персонала — 8 %, управление процессами — 10 %, результаты для общества — 6 %, возможности предприятия — 10 %.

34.(*) Определить, как изменение цен на сырье повышенного качества повлияет на критический объем выпуска продукции. Цена единицы товара составляет 1000 руб., удельные переменные затраты составляют 750 руб., общие постоянные (косвенные) затраты — 120 000 руб. Цены на сырье возрастут на 10 %, общий рост переменных затрат, в которые включаются затраты на сырье, составит 5 %.

35.(*) Фирма реализует товар по цене 10 тыс. руб./т при объеме производства 1000 тонн. Поступает предложение о продаже до-

полнительно 200 т более качественного продукта по цене 30 тыс. руб./т. Оцените возможность принятия предложения, если прямые издержки составляют 20 тыс. руб./т, а суммарные косвенные (условно постоянные) затраты — 4 000 тыс. руб. на весь объем производства.

36. (*) Фирма предполагает годовой объем производства нового более качественного товара в 40000 шт. Переменные затраты на единицу изделия — 30 руб., постоянные — 20 руб. Проект по выпуску нового изделия требует дополнительного финансирования (кредита) в размере 1 млн. руб., величина которого будет погашаться за счет прибыли при 20 % годовых. Какова должна быть цена нового более качественного изделия?

51

37.Построить гистограмму и оценить качество обслуживания клиентов в гостинице. Данные замеров времени регистрации туристов показали (ìèí.):1–6,7; 2–6,0; 3–6,9; 4–7,5; 5–7,2; 6–7,6; 7–7,7; 8–7,8; 9–7,9; 10–8,0; 11–8,0; 12–8,1; 13–8,4; 14–8,7; 15–8,9; 16–9,0; 17–8,3; 18–8,5; 19–8,9; 20–9,0; 21–9,2; 22–9,3; 23–9,5; 24–9,8; 25–9,6; 26–9,9; 27–10; 28–10,3; 29–10,1; 30–12,5.

38.(*) Рассчитайте отпускную цену на новый автомобиль балловым методом, используя данные таблицы. Цена базовой модели равна 185000 руб.

				Параметры
	Автомобили	Комфортабельность		Надежность		Проходимость
		баллы	коэфф.	баллы	коэфф.	баллы	коэфф.
			значимости		значимости		значимости
	Базовый	45	0,2	70	0,4	80	0,4
	Новый	50	0,2	83	0,4	80	0,4

39. На основе графика Парето определите убытки, которые следует уменьшать в первую очередь.

	Наименование убытков	Ежегодные потери тыс. р.
1.	Стоимость испытаний	19
2.	Разрозненные партии	78
3.	Простои	37
4.	Отходы	56
5.	Перепроверки	28
6.	Претензии потребителей	22
7.	Высокая цена материала	67

40.(*) Провести расчеты и построить контрольную карту доли дефектности (р-карту) обслуживания клиентов магазина за год по месяцам (месяц — число клиентов — число жалоб): 1–208–1, 2–225–3, 3–201–3, 4–236–1, 5–220–3, 6–244–1, 7–247–3, 8–245–1, 9–250–0, 10–227–2, 11–234–2, 12–227–4.

41.(*) Требуется установить наличие или отсутствие связи между количеством клиентов и числом жалоб на недостатки в обслуживании по следующим исходным данным: ¹ наблюдения — ко-

52

личество клиентов — число жалоб. 1–90–4, 2–98–1, 3–95–3, 4–96–5, 5–88–4, 6–80–6, 7–92–3, 8–85–5, 9–91–3, 10–95–2, 11–85–7, 12–92–3, 13–87–4, 14–80–6, 15–85–7, 16–90–4, 17–87–5, 18–98–5, 19–80–4, 20–90–6.

42. (*) Построить гистограмму и оценить качество обслуживания клиентов в гостинице. Данные замеров времени регистрации туристов показали (мин.):1–6,7; 2– 6,2; 3–6,9; 4–7,5; 5–7,2; 6–7,6; 7–7,7; 8–7,8; 9–7,9; 10–8,0; 11–8,0; 12–8,1; 13–8,4; 14–8,7; 15–8,9; 16–9,0; 17–8,3; 18–8,5; 19–8,9; 20–9,0; 21–9,2; 22–9,3; 23–9,5; 24–9,8; 25–9,6; 26–9,9; 27–10; 28–10,3; 29–10,1; 30–13,7.

3.3. Ситуации по аудиту системы управления качеством

1. В плане аудита крупной компании предусмотрено, что соответствие СМК требованиям раздела 4.2.3 ИСО 9001:2008 проверяется в 15 подразделениях, 4.2.4 — в 16 подразделениях.

Вопрос: Достаточно ли обосновано такое планирование?

2. В преддверии сертификационного аудита при анализе документации СМК было выявлено, что установленный в организации порядок управления корректирующими и предупреждающими действиями описан

a)в единой документированной процедуре «Корректирующие

èпредупреждающие действия»;

b)в документированной процедуре «Повышение результативности СМК»;

c)в картах процессов «Корректирующие действия» и «Предупреждающие действия»;

d)в соответствующих разделах Руководства по качеству.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

3. Во время анализа документации СМК выяснилось, что предприятие не исключило из требований ИСО 9001:2008 раздел 7.3, хотя никогда ранее не проводило проектирование и разработку продукции. При этом в соответствующем разделе Руководства по качеству было написано, что компания готова нести ответственность за разработку новых видов продукции, привлекая для выполнения этих работ сторонние организации и осуществляя соот-

53

ветствующий контроль за их деятельностью по проектированию и разработке.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

4. При анализе документации СМК проектной организации выяснилось, что в данной компании исключили из применения раздел 7.4 ИСО 9001:2008, т. к. они не закупают никакой продукции, необходимой для разработки проектов. Вместе с тем они привлекают для выполнения части проектных работ субподрядные организации.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

5. В преддверии сертификационного аудита при анализе документации было установлено, что организация исключила из СМК раздел 7.5.3 «Идентификация и прослеживаемость». В обоснование этого в Руководстве по качеству было заявлено, что собственных требований к идентификации и прослеживаемости продукции организация не устанавливает, и что до ввода СМК в действие никогда никаких требований со стороны потребителей об обеспечении прослеживаемости также не было. Заявлено также, что при появлении таких требований будет разработана и в установленном порядке введена в действие процедура, обеспечивающая необходимую прослеживаемость продукции.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

6. При анализе документации было установлено, что компания исключила из области применения СМК раздел 7.3 со следующим обоснованием: «Из требований ИСО 9001:2008 исключен раздел 7.3, поскольку компания не производит проектирования и разработку продукции». При этом в ходе сертификационного аудита выяснилось, что а) компания самостоятельно разрабатывает и в установленном порядке регистрирует технические условия на выпускаемую продукцию; б) компания сама не разрабатывает технические условия на выпускаемую продукцию, а берет технические условия компании-учредителя,

54

переводит их на русский язык, оформляет по установленным правилам и регистрирует в установленном порядке от своего имени.

Вопрос: Насколько обосновано исключение из СМК раздела 7.3 ИСО 9001:2008 в этих случаях?

7.После внедрения у себя ИСО 9001:2008 пекарня, выпускающая два вида хлеба и один вид кондитерских изделий, отказалась использовать разработанные и применявшиеся ранее планы качества по каждому виду продукции, поскольку посчитала, что Руководство по качеству и описания процессов в достаточной степени определяют необходимые действия по гарантированию качества всех видов выпускаемой продукции.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования для планов качества, и если да, то насколько они выполнены?

8.Во время аудита опросы сотрудников показали, что они не очень хорошо знакомы с содержанием политики руководства предприятия в области качества, хотя в курсе целей в области качества, относящихся к их подразделениям.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

9.В ответ на вопрос аудитора, каким образом высшее руководство доводит до сведения организации важность выполнения требований потребителя, генеральный директор заявил, что он делегировал решение этой задачи своему заместителю по качеству,

a) являющемуся представителем высшего руководства по СМК;

b) не являющемуся представителем высшего руководства по СМК.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены в указанных случаях?

10.В преддверии сертификационного аудита при анализе документации СМК установлено, что последовательность процессов СМК описана в Руководстве по качеству, а их взаимодействие —

âсамостоятельных картах по каждому процессу.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

55

11. При аудите производственного подразделения установлено, что

a)некоторые сотрудники во время работы не соблюдают установленные для их работы требования техники безопасности (например, работают без защитных экранов);

b)в некоторых рабочих зонах не соблюдаются требования по обеспечению безопасности проводимых работ (например, не ограждена зона проведения опасных работ).

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемых ситуаций, и если да, то насколько они выполнены?

12. В ходе сертификационного аудита установлено, что оператор на своем рабочем месте ведет журнал, в который ежечасно записывает показания некоторых приборов. Журнал в конце смены просматривает и подписывает мастер смены в целях подтверждения того, что технологический процесс проходил в соответствии с требованиями. Журнал не имеет названия, графы не обозначены, срок и место хранения журнала после его заполнения не установлены, но журнал ведется давно, все привыкли к расположению граф, и заполняют его автоматически. На вопрос аудитора о том, является ли журнал записью по качеству, уполномоченный по аудиту ответил, что не является, т. к. не включен в перечень документов, являющихся записями по качеству, который утвержден директором компании.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

13. В ходе сертификационного аудита на вопрос аудиторов генеральному директору о том, кто является представителем руководства по СМК, последовал ответ: «Технический директор». Вместе с тем никакой приказ о его назначении «представителем от высшего руководства по СМК» не издавался. Анализ же его должностной инструкции показал, что ответственность и полномочия этого лица охватывают требования раздела 5.5.2 ИСО.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

56

14. При сертификационном аудите выяснилось, что все внутренние аудиты СМК проводились привлеченными специалистами со стороны, и именно этот механизм заложен в организацию проведения внутренних аудитов СМК данной компании.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

15. В ходе аудита при анализе областей ответственности и полномочий руководства по СМК было установлено, что в них не входит поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся СМК.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

16. При аудите нескольких подразделений выяснилось, что руководство организации поставило перед каждым из них измеряемые цели в области качества. Вместе с тем ни у одного из них не было плана мероприятий по достижению этих целей.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

17. Представителем от высшего руководства по СМК приказом назначен первый заместитель генерального директора. Его обязанности и права как соответствующего представителя изложены в «Положении о представителе высшего руководства по СМК»

èохватывают требования ИСО 9001:2008.

Âходе аудита выяснилось, что первый заместитель генерального директора находится в отпуске, а в период его отсутствия обязанности представителя исполняет директор по качеству. Делает он это на основании

a) следующей записи в разделе «Функции» своей должностной инструкции, утвержденной генеральным директором: «Во время отсутствия лица, назначенного представителем от высшего руководства по СМК, исполняет его обязанности, изложенные в “Положении о представителе высшего руководства по СМК”»;

b) соответствующего приказа Генерального директора.

57

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены в каждом случае?

18. Во время наблюдательного аудита компании численностью

500 человек выяснилось, что, в соответствии с планами внутренних аудитов, за прошедший год проведен внутренний аудит всех разделов ИСО 9001:2008 и всех подразделений, охваченных СМК, но при этом в отчетах по аудиту не зафиксировано ни одного несоответствия.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены?

19. В ходе сертификационного аудита было выявлено, что для оценки процесса СМК «Производство продукции» в качестве одного из критериев используется показатель «Выпуск продукции в запланированном объеме». СМК функционирует три месяца, измерения проводятся ежемесячно и полученные результаты таковы:

a)93 %; 95 %; 98 %;

b)97 %; 95 %; 98 %;

c)99 %; 97 %; 95 %.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены в этих случаях?

20. В ходе аудита аудитор попросил сотрудника продемонстрировать ему одну из ведущихся им записей по качеству за прошлый месяц. На поиски указанной записи у сотрудника ушло:

a)10 секунд;

b)10 минут;

c)на поиски записей у сотрудника ушел час, и они были представлены аудитору, когда он был уже в другом подразделении;

d)сотрудник сказал, что записи по окончании месяца в установленном порядке он сдает в отдел ААА, а где именно они там находятся, не знает.

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены в каждом случае?

58

21.В отчете по аудиту в описании деятельности по разделу 7.2.2 содержится следующая запись: «В качестве примера выполнения требований данного раздела рассмотрен “Отчет о маркетинговых исследованиях мирового рынка тантала” от …».

Вопрос: Содержатся ли в разделе 7.2.2 ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько данное свидетельство может служить доказательством выполнения этих требований?

22.В отчете по аудиту в описании деятельности по разделу 8.5.1 содержится следующая запись: «Повышение результативности СМК достигается путем реализации целей процессов».

Вопрос: Содержатся ли в разделе 8.5.1 ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько данное свидетельство может служить доказательством выполнения этих требований?

23.В отчете по аудиту в описании деятельности по разделу

8.5.1содержится следующая запись: «Организация постоянно улучшает результативность СМК на основе использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. Проверено по исполнению бюджета организации по строке “Развитие”».

Вопрос: Содержатся ли в разделе 8.5.1 ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько данное свидетельство может служить доказательством выполнения этих требований?

24.В отчете по аудиту в описании деятельности по разделу

8.5.3содержится следующая полная запись: «Процедура проведе-

ния предупреждающих действий изложена в инструкции ¹ … и применяется. Например, “Программа улучшения деятельности фирмы на 2007 г.”, утвержденная Генеральным директором, вклю- чает в себя пункт 1.20 “Проводить корректирующие и предупреждающие действия по выпуску продукции”. Требования ИСО 9001:2008 выполняются».

Вопрос: Содержатся ли в разделе 8.5.3 ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько данное свидетельство может служить доказательством выполнения этих требований?

59

25.В отчете по аудиту в описании деятельности по разделу

7.4.2содержится следующая запись: «Участвующий в процессе “Закупки персонал имеет необходимый уровень компетентности для осуществления рациональной и качественной закупочной деятельности”».

Вопрос: Содержатся ли в разделе 7.4.2 ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько данное свидетельство может служить доказательством выполнения этих требований?

26.В ходе аудита зафиксировано следующее несоответствие по разделу 5.1: «Не установлен срок действия политики в области ка- чества».

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены (правы ли аудиторы)?

27.В ходе аудита зафиксировано следующее несоответствие по разделу 5.5.1: «Не определены ответственность и полномочия отдела кадров (отсутствует положение об отделе кадров)».

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены (правы ли аудиторы)?

28.В ходе аудита зафиксировано следующее несоответствие по разделу 5.4.1: «Не оформлены документально методы измерения установленных для организации целей в области качества».

Вопрос: Содержатся ли в ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены (правы ли аудиторы)?

29.В ходе аудита было зафиксировано следующее несоответствие по разделу 8.5.2: «Не представлены записи о результативности предпринятых корректирующих действий по замечанию ¹ 2 заказчика проекта ¹ …».

Вопрос: Содержатся ли в разделе 8.5.2 ИСО 9001:2008 требования, касающиеся рассматриваемой ситуации, и если да, то насколько они выполнены (правы ли аудиторы)?

30.В ходе аудита было зафиксировано следующее несущественное несоответствие по разделу 5.4.1: «Представленные цели в области качества организации и соответствующих подразделений не измеряемы».

60