- •Етика ділового спілкування
- •Розділ 1. Спілкування як соціальний феномен
- •1.1. Поняття про спілкування.
- •1.2. Культура і спілкування
- •1.3. Спілкування як комунікація.
- •1.4. Техніка спілкування
- •1.5 Моделі та стилі спілкування
- •1.6. Спілкування і діяльність
- •1.7 Етичний бік спілкування
- •Розділ 2. Функції спілкування
- •2.1. Класифікація функцій спілкування
- •2.2. Характеристика сторін спілкування
- •2.3. Етичні установки
- •Розділ 3. Невербальне спілкування
- •3. 1. Загальні відомості про невербальне спілкування
- •3.2. Особистісний простір
- •3.3. Сигнали очей
- •3.4. Постава і поза
- •3.5. Значення деяких жестів
- •3.6. Метамова, або як читати між рядками
- •Розділ 4. Ділове спілкування та форми обговорення ділових проблем
- •4.1. Форми і види діловою спілкування та фактори впливу
- •4.2. Рівні ділового спілкування
- •4.3. Вимоги до учасників ділового спілкування
- •4.4. Ділова бесіда
- •4.4.1. Як проводити ділові бесіди
- •4.4.2. Різновиди бесід
- •4.4.3. Етапи бесід
- •4.5. Ділова розмова по телефону
- •4.5.1. Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення
- •4.5.2. Чи знімати слухавку?
- •4.5.3. Необхідно вирішити ділове питання
- •4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови
- •4.5.5. Мобільний телефон і ділові стосунки
- •4.6. Ділові зустрічі
- •4.7. Переговори
- •4.7.1. Поняття про переговори. Три основи стратегії переговорів
- •4.7.2. Підготовка до переговорів
- •4.7.3. Стратегічні підходи до проведення переговорів
- •4.7.4. Тактика і принципи переговорів
- •Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін
- •Визначення взаємних інтересів
- •Розгляд взаємовигідних варіантів
- •Рекомендації менеджерові щодо ведення переговорів
- •4.7.5. Сприйняття партнера в процесі переговорів
- •4.7.6. Як провести переговори
- •4.8. Нарада
- •4.9. Збори
- •4.10. Дискусія
- •4. 11. Теле- и прес- конференція
- •4.12. "Мозковий штурм"
- •4.13. Публічні виступи
- •4.14. Ділова доповідь
- •Розділ 5. Мистецтво правильно мислити і говорити
- •5.1. Уміння говорити
- •5.2. Техніка мовлення
- •Оволодівайте мистецтвом говорити
- •Коротко про секрети ділового спілкування
- •5.3. Роль Запитання в спілкуванні
- •5.4. Засоби спілкування, суперечки
- •Емоції і ділові контакти
- •5.5. Чітко писати — чітко мислити
- •Розділ 6. Уміння слухати
- •6.1. Слухання в процесі спілкування
- •6.2. Слухання як активний процес
- •6.3. Нерефлексивне слухання
- •6 4. Рефлексивне слухання
- •6.5. Як навчитися правильно слухати
- •Учіться слухати
- •Розділ 7. Організатор як ключова фігура виробництва. Стилі керування
- •7.1. Вимоги до сучасного керівника.
- •7.2. Стилі управлінської діяльності
- •7.3. Як ефективно використовувати робочий час
- •Система планування
- •Чотири покоління управління часом
- •Матриця управління часом
- •Розділ 8. Формальні та неформальні стосунки з колегами, підлеглими, керівниками
- •8.1. Особливості управління та підприємництва.
- •8.2. Соціальні типи в діловому спілкуванні
- •8.3. Принципи прийняття управлінських рішень
- •8.4. Діловий протокол та організація ділових прийомів
- •Візитні картки
- •8.5. Як бути хорошим керівником
- •8.6. Види критики підлеглих
- •Розділ 9. Виробничий конфлікт
- •9.1. Дещо про природу конфліктів.
- •9.2. Моделі конфліктів
- •9.3. Спілкування як суперечка
- •Розділ 10. Прийняття на роботу
- •10.1. Проблема підбору кадрів.
- •10.2. Проблеми найму на роботу з позиції керівника фірми.
- •10.3. Методика співбесіди під час прийняття на роботу.
- •10.4. Зарубіжний досвід.
- •Розділ 11. Службовий етикет. Моральні принципи та засади
- •11.1. Службовий етикет як сукупність правил поведінки людини.
- •11.2. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин.
- •11.3. Авторитет особистості
- •11.4. Особливості роботи керівника і норми його поведінки.
- •11.5. Мовленнєвий етикет
- •11.6. Мовний етикет української науки
- •Розділ 12. Щоденний етикет
- •12.1. Культура поведінки на вулиці, в магазині.
- •12.2. Правила поведінки у кав'ярні, їдальні, ресторані.
- •12.3. Як поводитися в транспорті
- •12.4. На вернісажі, в картинній галереї.
- •12.5. У театрі, бібліотеці.
- •Розділ 13. Діловий одяг
- •13.1. Дещо про одяг.
- •13.2. Діловий одяг для чоловіків.
- •13.3. Діловий одяг для жінок.
- •Розділ 14. Особливості міжнародного спілкування
- •14.1. Офіційна мова.
- •14.2. Основні управлінські культури: характерні риси та особливості.
- •14.3. Особливості спілкування з іноземцями.
- •Додатки додаток 1. Висловлювання відомих людей
- •Додаток 2. Завдання та вправи
- •Додаток 3. Чи є у вас здібності стати керівником тести
- •Додаток 4. Правила і рекомендації
- •Додаткова література
Оволодівайте мистецтвом говорити
Уміння гарно говорити — це мистецтво. Не мовчіть, якщо:
■ є шо сказати,
■ якщо хочете звернути на себе увагу. Але ніколи не забувайте старе прислів'я: "Слово — срібло, мовчання — золото", а також висловлювання Ж. де Лабрюйера: "Мало хто жалкує, що сказав мало, але багато хто, що сказали багато". Спілкування між людьми ніколи не було легкою справою, особливо ділове спілкування. Для того, щоб вас сприймали адекватно в ділових колах, ви повинні знати, де, коли і що можна сказати. А щоб ваше повідомлення було сприйнято правильно, необхідно:
1) добре знати тематику зустрічі;
2) спланувати своє повідомлення;
3) використовувати факти (не заощаджуйте час на інформації, пам'ятайте, що "Розумні люди говорять тому, що мають що сказати, дурні — тому, що їм хочеться щось сказати" (Платон);
4) докладіть зусиль, щоб сподобатися слухачам і завоювати їхню прихильність — посміхайтесь! ("Той, у кого нелюб'язне обличчя, не повинен відкривати крамницю") (Прислів'я);
5) слідкувати за своєю мовою;
6) не говорити голосно, бо подумають, що ви нав'язуєте свою думку;
7) не говорити занадто тихо, партнери постійно будуть вас перепитувати;
8) говорити не поспішаючи;
9) контролювати своє дихання;
10) говорити заради досягнення мети (використовуйте технічні прийоми: пришвидшуйте темп мовлення, підвищуйте голос, змінюйте тембр, жестикулюйте; використовуйте у своїй мові метафори, порівняння, відмовтеся від канцеляризмів, мовних штампів).
Завдання 5. Прочитайте узагальнені рекомендації деяких авторів.
Коротко про секрети ділового спілкування
Ділове спілкування є важливим і обов'язковим елементом ділової зустрічі.
Спілкування - - взаємні стосунки, діловий, дружній зв'язок, під час якого люди обмінюються думками. Серед багатьох умінь ділової людини Іржі Томан виділяє вміння спілкуватися. Він зазначає: "Ставлення людей до вас ніби віддзеркалює ваше ставлення до них. Усміхайтеся — і вони усміхатимуться у відповідь, а якщо дивитися на них, насупившись, вони відповідатимуть тим самим.
Хто любить людей, того й люди люблять.
Приязність здебільшого впливає на людей так само, як і усмішка.
Виявляючи дружнє ставлення до людей, ставтеся позитивно до всіх людей довкола вас;
не чекайте, доки вони виявлять до вас свої симпатії;
вважайте, що ви їм уже сподобалися;
виявляйте ініціативу в приязному ставленні до інших;
вітайтеся й усміхайтеся перші;
намагайтеся вести розмову в довірливому тоні;
наголошуйте на тих питаннях, у яких ваші погляди збігаються.
Цікавтеся людьми, що вас оточують, їх роботою, турботами й радощами.
Ніколи не користуватиметься популярністю той, хто не виявляє зацікавлення справами інших людей".
Звичайно, спілкуватися люди можуть під час зустрічей, що мають проходити в точно зазначений час і за певними правилами. Щоб зустрічі-спілкування були результативними, потрібно до них готуватися. При розгляді менш важливих справ досить обміркувати суть питання по дорозі на зустріч чи на нараду. Проте якщо йдеться про важливу справу, то треба зробити нотатки з кожного окремого пункту, а в разі потреби підготувати також проект рішення. Трапляються випадки, коли обидві сторони приходять на нараду без потрібної інформації, унаслідок чого обговорення доводиться переривати або відкладати на пізніше.
З усіх видів ділового спілкування (публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори) саме переговори вимагають сумлінної підготовки. їх часто порівнюють із шаховою грою, де не можна "закреслити" необдуманий хід. Якщо такий хід уже зроблено, ситуація змінюється, і наступні кроки потрібно робити в нових умовах. Але кожна ділова людина повинна вміти керувати ситуацією, передбачати "маневри" співбесідника, складнощі. Для цього потрібно оволодіти технікою ділового спілкування. Ніхто не може дати готовий рецепт, як досягти успіху в переговорах, але певні правила їх проведення вже вироблені практикою. А.Б.Войськунський у праці "Очерки о человеческом общении" називає такі правила проведення переговорів, дотримання яких забезпечить прихильність співбесідника:
• сформулюйте конкретні завдання спілкування, складіть план його проведення; ініціатива в ході бесіди має належати стороні, що приймає;
• створіть атмосферу довіри та взаєморозуміння; говоріть про загальні проблеми, у ваших очах має читатися щира зацікавленість партнером; ні в якому разі не дивіться на годинник;
• умійте впевнено висловлювати свої думки, уважно слухати співбесідника і ставити запитання;
• постарайтесь точно знати, чим можна пожертвувати під час переговорів, умійте правильно сприймати свого партнера та управляти своїми емоціями.
Під час обговорення треба стежити за тим, щоб:
1) усі пункти обговорювалися одне за одним;
2) не пропустити жодного важливого пункту;
3) учасники обговорення мали можливість висловити свою думку щодо цієї справу;
4) ніхто не відхилявся від суті справи;
5) констатувати, в яких пунктах учасники дійшли згоди, а в яких виявилися розходження;
6) результати обговорення були записані в протоколі конкретно і недвозначно.
Уміння вести переговори: говорити, слухати, ставити запитання, правильно сприймати свого партнера і керувати своїми емоціями — це мистецтво, оскільки ви зберігаєте можливість завжди бути на висоті свого становища.
Завдання 6 (для повторення). Дайте відповіді на запитання.
1. Що таке спілкування?
2. Як потрібно ставитися до людей?
3. Які існують види ділового спілкування?
4. Які ви знаєте правила проведення переговорів?
5. Який зв'язок між емоціями і діловими контактами?
6. Про що говорить уміння запитувати, говорити, слухати?
7. Як потрібно сприймати партнера?
8. Яких поганих звичок слід позбуватися?