- •Етика ділового спілкування
- •Розділ 1. Спілкування як соціальний феномен
- •1.1. Поняття про спілкування.
- •1.2. Культура і спілкування
- •1.3. Спілкування як комунікація.
- •1.4. Техніка спілкування
- •1.5 Моделі та стилі спілкування
- •1.6. Спілкування і діяльність
- •1.7 Етичний бік спілкування
- •Розділ 2. Функції спілкування
- •2.1. Класифікація функцій спілкування
- •2.2. Характеристика сторін спілкування
- •2.3. Етичні установки
- •Розділ 3. Невербальне спілкування
- •3. 1. Загальні відомості про невербальне спілкування
- •3.2. Особистісний простір
- •3.3. Сигнали очей
- •3.4. Постава і поза
- •3.5. Значення деяких жестів
- •3.6. Метамова, або як читати між рядками
- •Розділ 4. Ділове спілкування та форми обговорення ділових проблем
- •4.1. Форми і види діловою спілкування та фактори впливу
- •4.2. Рівні ділового спілкування
- •4.3. Вимоги до учасників ділового спілкування
- •4.4. Ділова бесіда
- •4.4.1. Як проводити ділові бесіди
- •4.4.2. Різновиди бесід
- •4.4.3. Етапи бесід
- •4.5. Ділова розмова по телефону
- •4.5.1. Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення
- •4.5.2. Чи знімати слухавку?
- •4.5.3. Необхідно вирішити ділове питання
- •4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови
- •4.5.5. Мобільний телефон і ділові стосунки
- •4.6. Ділові зустрічі
- •4.7. Переговори
- •4.7.1. Поняття про переговори. Три основи стратегії переговорів
- •4.7.2. Підготовка до переговорів
- •4.7.3. Стратегічні підходи до проведення переговорів
- •4.7.4. Тактика і принципи переговорів
- •Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін
- •Визначення взаємних інтересів
- •Розгляд взаємовигідних варіантів
- •Рекомендації менеджерові щодо ведення переговорів
- •4.7.5. Сприйняття партнера в процесі переговорів
- •4.7.6. Як провести переговори
- •4.8. Нарада
- •4.9. Збори
- •4.10. Дискусія
- •4. 11. Теле- и прес- конференція
- •4.12. "Мозковий штурм"
- •4.13. Публічні виступи
- •4.14. Ділова доповідь
- •Розділ 5. Мистецтво правильно мислити і говорити
- •5.1. Уміння говорити
- •5.2. Техніка мовлення
- •Оволодівайте мистецтвом говорити
- •Коротко про секрети ділового спілкування
- •5.3. Роль Запитання в спілкуванні
- •5.4. Засоби спілкування, суперечки
- •Емоції і ділові контакти
- •5.5. Чітко писати — чітко мислити
- •Розділ 6. Уміння слухати
- •6.1. Слухання в процесі спілкування
- •6.2. Слухання як активний процес
- •6.3. Нерефлексивне слухання
- •6 4. Рефлексивне слухання
- •6.5. Як навчитися правильно слухати
- •Учіться слухати
- •Розділ 7. Організатор як ключова фігура виробництва. Стилі керування
- •7.1. Вимоги до сучасного керівника.
- •7.2. Стилі управлінської діяльності
- •7.3. Як ефективно використовувати робочий час
- •Система планування
- •Чотири покоління управління часом
- •Матриця управління часом
- •Розділ 8. Формальні та неформальні стосунки з колегами, підлеглими, керівниками
- •8.1. Особливості управління та підприємництва.
- •8.2. Соціальні типи в діловому спілкуванні
- •8.3. Принципи прийняття управлінських рішень
- •8.4. Діловий протокол та організація ділових прийомів
- •Візитні картки
- •8.5. Як бути хорошим керівником
- •8.6. Види критики підлеглих
- •Розділ 9. Виробничий конфлікт
- •9.1. Дещо про природу конфліктів.
- •9.2. Моделі конфліктів
- •9.3. Спілкування як суперечка
- •Розділ 10. Прийняття на роботу
- •10.1. Проблема підбору кадрів.
- •10.2. Проблеми найму на роботу з позиції керівника фірми.
- •10.3. Методика співбесіди під час прийняття на роботу.
- •10.4. Зарубіжний досвід.
- •Розділ 11. Службовий етикет. Моральні принципи та засади
- •11.1. Службовий етикет як сукупність правил поведінки людини.
- •11.2. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин.
- •11.3. Авторитет особистості
- •11.4. Особливості роботи керівника і норми його поведінки.
- •11.5. Мовленнєвий етикет
- •11.6. Мовний етикет української науки
- •Розділ 12. Щоденний етикет
- •12.1. Культура поведінки на вулиці, в магазині.
- •12.2. Правила поведінки у кав'ярні, їдальні, ресторані.
- •12.3. Як поводитися в транспорті
- •12.4. На вернісажі, в картинній галереї.
- •12.5. У театрі, бібліотеці.
- •Розділ 13. Діловий одяг
- •13.1. Дещо про одяг.
- •13.2. Діловий одяг для чоловіків.
- •13.3. Діловий одяг для жінок.
- •Розділ 14. Особливості міжнародного спілкування
- •14.1. Офіційна мова.
- •14.2. Основні управлінські культури: характерні риси та особливості.
- •14.3. Особливості спілкування з іноземцями.
- •Додатки додаток 1. Висловлювання відомих людей
- •Додаток 2. Завдання та вправи
- •Додаток 3. Чи є у вас здібності стати керівником тести
- •Додаток 4. Правила і рекомендації
- •Додаткова література
9.3. Спілкування як суперечка
Значення, яке має спілкування учасників конфліктної ситуації Ґ-Т для її вирішення, робить зрозумілим те, чому багато спеціалістів переговори вважають центральним моментом конфлікту.
У процесі переговорів уточнюється предмет конфлікту, з'ясовуються позиції учасників, закладаються основи вирішення конфліктної ситуації.
Успішне проведення переговорів сприяє швидкому і оптимальному вирішенню конфліктів, і навпаки • • невдачі в їх проведенні ускладнюють ситуацію, підсилюють напруженість сторін.
Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки запитання іншому передбачає саморозкриття.
Зневажати запитаннями — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уявлення про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості та недоліки. Відмовляючись шляхом запитань прояснити наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви і майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.
Готуючись провести бесіду зі своїм опонентом (якщо керівник є сам учасником конфлікту) або з учасниками конфлікту (якщо конфлікт між працівниками), необхідно заздалегідь проаналізувати ситуацію, спробувати створити своєрідний портрет учасників конфлікту, чітко уяснити мсту бесіди і її основної схеми. Таких бесід може бути кілька: метою першої може бути зняття напруження, потім — вияснення позицій тощо. Проводячи бесіду, керівник повинен зберігати контроль над ситуацією, керувати процесом бесіди.
Конструктивний стиль суперечки характеризується конкретністю (чітко визначений предмет конфлікту, відсутність узагальнень, переходів на інші проблеми): активністю обох сторін, зацікавленістю в бесіді; чітким викладенням своєї позиції і увага до протилежної; дотриманням стичних основ поведінки стосовно один одного, не зачепивши особистості іншого. Бесіда буде вдалою, якщо в результаті:
• партнери отримали додаткову інформацію, дещо змінили своє бачення ситуації чи позиції партнера.
• вдалося хоча б частково зняти напруження:
• прийшли до більшого взаєморозуміння і зближення своїх позицій;
• змогли вирішити проблему і ііікриіи конфлікт.
Якщо ж у результаті суперечки партнери не дізналися для себе нічого нового, напруження між ними збереглося, або навіть підсилилося, вони відчувають неможливість чи небажання змінити ситуацію, то переговори, бесіду слід вважати негативною.
Запитання і Завдання для самоконтролю
Завдання 1. Підготуйте усне повідомлення на тему "Суб'єктивні та об'єктивні причини виникнення конфліктів"
Завдання 2. Розкажіть про конструктивний стиль суперечки.
Список рекомендованої літератури до розділу 9
Липсиц И. В. Не повторить ошибок. Практические советы руководителя. — М., 1988.
Ложкин Г. В., Повякель Н. И. Практическая психология конфликта. — К., 2000.
Швабл Ю. М., Данчева О. В. Практична психологія в економіці та бізнесі.— К., 1998.
Розділ 10. Прийняття на роботу
10.1. Проблема підбору кадрів.
10.2. Проблеми найму на роботу з позиції керівника фірми.
10.3. Методика співбесіди під час прийняття на роботу.
10.4. Зарубіжний досвід.