- •Етика ділового спілкування
- •Розділ 1. Спілкування як соціальний феномен
- •1.1. Поняття про спілкування.
- •1.2. Культура і спілкування
- •1.3. Спілкування як комунікація.
- •1.4. Техніка спілкування
- •1.5 Моделі та стилі спілкування
- •1.6. Спілкування і діяльність
- •1.7 Етичний бік спілкування
- •Розділ 2. Функції спілкування
- •2.1. Класифікація функцій спілкування
- •2.2. Характеристика сторін спілкування
- •2.3. Етичні установки
- •Розділ 3. Невербальне спілкування
- •3. 1. Загальні відомості про невербальне спілкування
- •3.2. Особистісний простір
- •3.3. Сигнали очей
- •3.4. Постава і поза
- •3.5. Значення деяких жестів
- •3.6. Метамова, або як читати між рядками
- •Розділ 4. Ділове спілкування та форми обговорення ділових проблем
- •4.1. Форми і види діловою спілкування та фактори впливу
- •4.2. Рівні ділового спілкування
- •4.3. Вимоги до учасників ділового спілкування
- •4.4. Ділова бесіда
- •4.4.1. Як проводити ділові бесіди
- •4.4.2. Різновиди бесід
- •4.4.3. Етапи бесід
- •4.5. Ділова розмова по телефону
- •4.5.1. Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення
- •4.5.2. Чи знімати слухавку?
- •4.5.3. Необхідно вирішити ділове питання
- •4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови
- •4.5.5. Мобільний телефон і ділові стосунки
- •4.6. Ділові зустрічі
- •4.7. Переговори
- •4.7.1. Поняття про переговори. Три основи стратегії переговорів
- •4.7.2. Підготовка до переговорів
- •4.7.3. Стратегічні підходи до проведення переговорів
- •4.7.4. Тактика і принципи переговорів
- •Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін
- •Визначення взаємних інтересів
- •Розгляд взаємовигідних варіантів
- •Рекомендації менеджерові щодо ведення переговорів
- •4.7.5. Сприйняття партнера в процесі переговорів
- •4.7.6. Як провести переговори
- •4.8. Нарада
- •4.9. Збори
- •4.10. Дискусія
- •4. 11. Теле- и прес- конференція
- •4.12. "Мозковий штурм"
- •4.13. Публічні виступи
- •4.14. Ділова доповідь
- •Розділ 5. Мистецтво правильно мислити і говорити
- •5.1. Уміння говорити
- •5.2. Техніка мовлення
- •Оволодівайте мистецтвом говорити
- •Коротко про секрети ділового спілкування
- •5.3. Роль Запитання в спілкуванні
- •5.4. Засоби спілкування, суперечки
- •Емоції і ділові контакти
- •5.5. Чітко писати — чітко мислити
- •Розділ 6. Уміння слухати
- •6.1. Слухання в процесі спілкування
- •6.2. Слухання як активний процес
- •6.3. Нерефлексивне слухання
- •6 4. Рефлексивне слухання
- •6.5. Як навчитися правильно слухати
- •Учіться слухати
- •Розділ 7. Організатор як ключова фігура виробництва. Стилі керування
- •7.1. Вимоги до сучасного керівника.
- •7.2. Стилі управлінської діяльності
- •7.3. Як ефективно використовувати робочий час
- •Система планування
- •Чотири покоління управління часом
- •Матриця управління часом
- •Розділ 8. Формальні та неформальні стосунки з колегами, підлеглими, керівниками
- •8.1. Особливості управління та підприємництва.
- •8.2. Соціальні типи в діловому спілкуванні
- •8.3. Принципи прийняття управлінських рішень
- •8.4. Діловий протокол та організація ділових прийомів
- •Візитні картки
- •8.5. Як бути хорошим керівником
- •8.6. Види критики підлеглих
- •Розділ 9. Виробничий конфлікт
- •9.1. Дещо про природу конфліктів.
- •9.2. Моделі конфліктів
- •9.3. Спілкування як суперечка
- •Розділ 10. Прийняття на роботу
- •10.1. Проблема підбору кадрів.
- •10.2. Проблеми найму на роботу з позиції керівника фірми.
- •10.3. Методика співбесіди під час прийняття на роботу.
- •10.4. Зарубіжний досвід.
- •Розділ 11. Службовий етикет. Моральні принципи та засади
- •11.1. Службовий етикет як сукупність правил поведінки людини.
- •11.2. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин.
- •11.3. Авторитет особистості
- •11.4. Особливості роботи керівника і норми його поведінки.
- •11.5. Мовленнєвий етикет
- •11.6. Мовний етикет української науки
- •Розділ 12. Щоденний етикет
- •12.1. Культура поведінки на вулиці, в магазині.
- •12.2. Правила поведінки у кав'ярні, їдальні, ресторані.
- •12.3. Як поводитися в транспорті
- •12.4. На вернісажі, в картинній галереї.
- •12.5. У театрі, бібліотеці.
- •Розділ 13. Діловий одяг
- •13.1. Дещо про одяг.
- •13.2. Діловий одяг для чоловіків.
- •13.3. Діловий одяг для жінок.
- •Розділ 14. Особливості міжнародного спілкування
- •14.1. Офіційна мова.
- •14.2. Основні управлінські культури: характерні риси та особливості.
- •14.3. Особливості спілкування з іноземцями.
- •Додатки додаток 1. Висловлювання відомих людей
- •Додаток 2. Завдання та вправи
- •Додаток 3. Чи є у вас здібності стати керівником тести
- •Додаток 4. Правила і рекомендації
- •Додаткова література
5.3. Роль Запитання в спілкуванні
Формувати запитання — це не просто вміння, це мистецтво, яке вимагає високого рівня володіння мовою, сприйняття комунікативних виявів партнера, особливо невербальних сигналів і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухилень.
Запитувати — значить виявляти приємну для співрозмовника зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем. Нехтувати запитаннями — значить відкрити шлях здогадкам.
Ще антична риторика визначала сім класичних запитань, здатних упорядковувати діалог: "що?", "хто?", "де?", "яким чином?", "чому?", "ким?", "коли?".
Інший варіант "питального аналізу" складається із шести запитань, що мають прояснити факти, почуття, бажання, перешкоди, засоби, час дій.
Вже самим фактом запитування людина показує, що хоче брати участь у спілкуванні, забезпечити його подальший розвиток та поглиблення. Це переконує партнера, що до нього виявляється інтерес і є намір встановити певні позитивні стосунки.
До запитань, які забезпечують продуктивний зовнішній діалог, належать:
♦ інформаційне, мета якого — одержати максимум інформації;
♦ дзеркальне, тобто повторення висловлювання партнера в запитальній формі та прагнення примусити його по-іншому дивитися на знайомі речі;
♦ естафетне, метою якого є випередження висловлювання партнера.
Феномени запитання і проблеми перебувають у тісному взаємозв'язку. Проблема формулюється на підставі певної інформації, усвідомленим прагненням оволодіти повнотою цієї інформації. Одним із таких засобів оволодіння інформацією є запитання.
Якщо вам поставили запитання, на яке ви не можете відповісти відразу, не кажіть, що вам необхідно проконсультуватися з керівництвом, що з даного питання ви не є спеціалістом. Запишіть запитання і скажіть, що обов'язково відповісте на нього пізніше.
Якщо ж у подібній ситуації опиниться ваш партнер, не наполягайте на негайній відповіді (швидше за все ви змусите його відповісти вам "ні"). Звичайно, через день-два у бесіді з вами він відповість на ваше запитання.
Вміння правильно формулювати запитання має не тільки пізнавальне, а й практичне значення. Уміння правильно формулювати запитання залежить від знання правил граматики, логіки, а також тієї сфери реальності, яка відображається в запитанні.
Залежно від обраної основи (принципу) поділу за специфікою структури запитання поділяють на:
• запитання-уточнення {"Правда, що деякі народні депутати України виступають проти вступу України в Є2ГС?");
• запитання-доповнення {"Хто очолює партію підприємців!"). Залежно від відповіді, -запитання ще поділяють на відкриті
(розгорнута відповідь) і закриті (відповідь обмежується словами "так" або "ні").
Формулюючи запитання, необхідно дотримуватися певних правил:
^ запитання має бути осмисленим, коректним;
/ запитання треба формулювати коротко, зрозуміло. Нечітко сформульовані запитання ускладнюють їх розуміння і пошуки відповіді;
^ складні запитання доцільно розбити на прості;
^ перераховуючи альтернативи, необхідно називати всі варіанти {"Ми перенесемо переговори на завтра чи на післязавтра!" — у запитанні не сказано "чи на інший день").
Правильно сформульоване запитання є необхідною умовою ефективних пошуків відповіді (отримання необхідної інформації).
Запитання і Завдання для самоконтролю
Завдання 1. Дайте відповіді на запитання.
1. Що означає запитувати? Формувати запитання?
2. Які класичні запитання висунула антична риторика?
3. Які запитання забезпечують продуктивний зовнішній діалог?
4. Які ви знаєте різновиди запитань?
5. Яких правил потрібно дотримуватися, формулюючи те чи інше запитання?
6. Яке значення має правильно сформульоване запитання?