- •Етика ділового спілкування
- •Розділ 1. Спілкування як соціальний феномен
- •1.1. Поняття про спілкування.
- •1.2. Культура і спілкування
- •1.3. Спілкування як комунікація.
- •1.4. Техніка спілкування
- •1.5 Моделі та стилі спілкування
- •1.6. Спілкування і діяльність
- •1.7 Етичний бік спілкування
- •Розділ 2. Функції спілкування
- •2.1. Класифікація функцій спілкування
- •2.2. Характеристика сторін спілкування
- •2.3. Етичні установки
- •Розділ 3. Невербальне спілкування
- •3. 1. Загальні відомості про невербальне спілкування
- •3.2. Особистісний простір
- •3.3. Сигнали очей
- •3.4. Постава і поза
- •3.5. Значення деяких жестів
- •3.6. Метамова, або як читати між рядками
- •Розділ 4. Ділове спілкування та форми обговорення ділових проблем
- •4.1. Форми і види діловою спілкування та фактори впливу
- •4.2. Рівні ділового спілкування
- •4.3. Вимоги до учасників ділового спілкування
- •4.4. Ділова бесіда
- •4.4.1. Як проводити ділові бесіди
- •4.4.2. Різновиди бесід
- •4.4.3. Етапи бесід
- •4.5. Ділова розмова по телефону
- •4.5.1. Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення
- •4.5.2. Чи знімати слухавку?
- •4.5.3. Необхідно вирішити ділове питання
- •4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови
- •4.5.5. Мобільний телефон і ділові стосунки
- •4.6. Ділові зустрічі
- •4.7. Переговори
- •4.7.1. Поняття про переговори. Три основи стратегії переговорів
- •4.7.2. Підготовка до переговорів
- •4.7.3. Стратегічні підходи до проведення переговорів
- •4.7.4. Тактика і принципи переговорів
- •Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін
- •Визначення взаємних інтересів
- •Розгляд взаємовигідних варіантів
- •Рекомендації менеджерові щодо ведення переговорів
- •4.7.5. Сприйняття партнера в процесі переговорів
- •4.7.6. Як провести переговори
- •4.8. Нарада
- •4.9. Збори
- •4.10. Дискусія
- •4. 11. Теле- и прес- конференція
- •4.12. "Мозковий штурм"
- •4.13. Публічні виступи
- •4.14. Ділова доповідь
- •Розділ 5. Мистецтво правильно мислити і говорити
- •5.1. Уміння говорити
- •5.2. Техніка мовлення
- •Оволодівайте мистецтвом говорити
- •Коротко про секрети ділового спілкування
- •5.3. Роль Запитання в спілкуванні
- •5.4. Засоби спілкування, суперечки
- •Емоції і ділові контакти
- •5.5. Чітко писати — чітко мислити
- •Розділ 6. Уміння слухати
- •6.1. Слухання в процесі спілкування
- •6.2. Слухання як активний процес
- •6.3. Нерефлексивне слухання
- •6 4. Рефлексивне слухання
- •6.5. Як навчитися правильно слухати
- •Учіться слухати
- •Розділ 7. Організатор як ключова фігура виробництва. Стилі керування
- •7.1. Вимоги до сучасного керівника.
- •7.2. Стилі управлінської діяльності
- •7.3. Як ефективно використовувати робочий час
- •Система планування
- •Чотири покоління управління часом
- •Матриця управління часом
- •Розділ 8. Формальні та неформальні стосунки з колегами, підлеглими, керівниками
- •8.1. Особливості управління та підприємництва.
- •8.2. Соціальні типи в діловому спілкуванні
- •8.3. Принципи прийняття управлінських рішень
- •8.4. Діловий протокол та організація ділових прийомів
- •Візитні картки
- •8.5. Як бути хорошим керівником
- •8.6. Види критики підлеглих
- •Розділ 9. Виробничий конфлікт
- •9.1. Дещо про природу конфліктів.
- •9.2. Моделі конфліктів
- •9.3. Спілкування як суперечка
- •Розділ 10. Прийняття на роботу
- •10.1. Проблема підбору кадрів.
- •10.2. Проблеми найму на роботу з позиції керівника фірми.
- •10.3. Методика співбесіди під час прийняття на роботу.
- •10.4. Зарубіжний досвід.
- •Розділ 11. Службовий етикет. Моральні принципи та засади
- •11.1. Службовий етикет як сукупність правил поведінки людини.
- •11.2. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин.
- •11.3. Авторитет особистості
- •11.4. Особливості роботи керівника і норми його поведінки.
- •11.5. Мовленнєвий етикет
- •11.6. Мовний етикет української науки
- •Розділ 12. Щоденний етикет
- •12.1. Культура поведінки на вулиці, в магазині.
- •12.2. Правила поведінки у кав'ярні, їдальні, ресторані.
- •12.3. Як поводитися в транспорті
- •12.4. На вернісажі, в картинній галереї.
- •12.5. У театрі, бібліотеці.
- •Розділ 13. Діловий одяг
- •13.1. Дещо про одяг.
- •13.2. Діловий одяг для чоловіків.
- •13.3. Діловий одяг для жінок.
- •Розділ 14. Особливості міжнародного спілкування
- •14.1. Офіційна мова.
- •14.2. Основні управлінські культури: характерні риси та особливості.
- •14.3. Особливості спілкування з іноземцями.
- •Додатки додаток 1. Висловлювання відомих людей
- •Додаток 2. Завдання та вправи
- •Додаток 3. Чи є у вас здібності стати керівником тести
- •Додаток 4. Правила і рекомендації
- •Додаткова література
9.2. Моделі конфліктів
Кажуть, що треба не уникати конфліктів, а ефективно їх в рятувати.
V Принциповими для розвитку конфлікту є такі чисто психологічні моменти, як сприйняття ситуації її учасниками, їх відношення до неї, стратегія їхньої поведінки. Саме вони призводять до того, що на основі однієї і тієї ж причини виникають конфлікти з різними моделями розвитку, різними наслідками для їх учасників.
Наприклад, зміна техніко-технологічного процесу в цеху призвела до того, що, на думку начальника цеху, існування однієї із дільниць як самостійного підрозділу недоцільне. Начальник цього підрозділу категорично не погоджувався, протиставляючи свої аргументи.
Ділова суперечка. У даній ситуації — це протистояння точок зору з приводу того, яке технічне чи організаційне рішення є кращим, як реалізувати прийняте рішення, яка оптимальна послідовність організаційних дій тощо.
Опоненти вірять у можливість дійти до згоди і шукають шляхів її досягнення. Спілкування стає більш інтенсивним, вони аналізують ситуацію, сильні та слабкі сторони обох точок зору.
Якщо стосунки учасників характеризуються доброзичливістю, зберігаються елементи сприятливих відносин, то в цій ситуації буде прийняте дійсно краще рішення або знайдено третій варіант, який задовольняє обидві сторони.
Формалізація відносин. Виявивши розбіжності між собою щодо конкретного питання реорганізації в цеху, учасники ситуації можуть замість обмеження зони своєї суперечки, навпаки, перейти до її розширення. Вони почнуть виставляти один до одного претензії і з інших аспектів взаємодії. ("Я вже не раз переконувався, що ви, не розібравшись у справі, відразу ж починаєте сперечатись...", "Ви завжди приймаєте, рішення ні з ким не порадившись...", "Легко вам приймати рішення, виконувати їх інші будуть..."). Дискусія переходить на стиль роботи, згадуються колишні помилки, допускаються випади проти особистості, які швидко формують у опонентів переконання, що змінити позицію один відносно одного не вдасться. У такому випадку партнери можуть відмовитися від аналізу даної проблеми, обравши офіційні способи прийняття рішення ("Ви начальник — вам видніше", "Я бачу, що нам не домовитись, тому вважайте, що це — наказ").
У результаті міжособистісні стосунки погіршуються, спілкування стає сугубо офіційним, партнери не прагнуть до контактів, міжособистісних взаємин.
Психологічний антагонізм. При такому розвитку конфліктної ситуації реальна зона розбіжностей є невизначеною, із суб'єктивною тенденцією до ЇЇ збільшення. Це означає, що учасники ситуації не можуть чітко визначити, в чому полягають їхні розбіжності, але явно схильні це перебільшувати ("У нас не може бути нічого спільного...", "Ми абсолютно різні люди..." тощо). Це грунтується на тому, що відносини між "супротивниками" набирають форми взаємного відштовхування, будь-який контакт чи предмет може стати джерелом розбіжностей.
Психологічно учасники ситуацій відверто один одного не сприймають, спроби вплинути один на одного якщо й робляться, то у відкрито ворожих діях.
Якщо в начальника цеху і начальника підрозділу до цього були розбіжності, якщо в них накопичилися взаємні претензії і образи, якщо ставляться вони один до одного з настороженістю і підозрілістю, то нова суперечка може підірвати основи їхніх стосунків. Для цього досить подивитися на ситуацію упереджено і побачити в поведінці один одного лише наміри зробити "на зло". Тоді керівник підрозділу вважатиме, що начальник цеху хоче його звільнити, він під нього просто "копає", створює йому додаткові труднощі. А начальник цеху в протидіях начальника підрозділу буде вбачати реакцію по відношенню до нього особисто. ("Він протидіє мені в усіх починаннях...", "Він налаштовує проти мене колектив".)
Таким чином, не сам факт, предмет розбіжностей є вирішальним у конфліктній ситуації, а швидше розвиток цієї ситуації, характер спілкування і відносини її учасників.
Завдання 1. Дайте відповіді на запитання.
1. Які психологічні моменти впливають на розвиток конфлікту?
2. Коли виникає ділова суперечка?
3. Коли і чому учасники суперечки можуть розширити її?
4. Як ви розумієте поняття психологічний антагонізмі