- •Етика ділового спілкування
- •Розділ 1. Спілкування як соціальний феномен
- •1.1. Поняття про спілкування.
- •1.2. Культура і спілкування
- •1.3. Спілкування як комунікація.
- •1.4. Техніка спілкування
- •1.5 Моделі та стилі спілкування
- •1.6. Спілкування і діяльність
- •1.7 Етичний бік спілкування
- •Розділ 2. Функції спілкування
- •2.1. Класифікація функцій спілкування
- •2.2. Характеристика сторін спілкування
- •2.3. Етичні установки
- •Розділ 3. Невербальне спілкування
- •3. 1. Загальні відомості про невербальне спілкування
- •3.2. Особистісний простір
- •3.3. Сигнали очей
- •3.4. Постава і поза
- •3.5. Значення деяких жестів
- •3.6. Метамова, або як читати між рядками
- •Розділ 4. Ділове спілкування та форми обговорення ділових проблем
- •4.1. Форми і види діловою спілкування та фактори впливу
- •4.2. Рівні ділового спілкування
- •4.3. Вимоги до учасників ділового спілкування
- •4.4. Ділова бесіда
- •4.4.1. Як проводити ділові бесіди
- •4.4.2. Різновиди бесід
- •4.4.3. Етапи бесід
- •4.5. Ділова розмова по телефону
- •4.5.1. Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення
- •4.5.2. Чи знімати слухавку?
- •4.5.3. Необхідно вирішити ділове питання
- •4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови
- •4.5.5. Мобільний телефон і ділові стосунки
- •4.6. Ділові зустрічі
- •4.7. Переговори
- •4.7.1. Поняття про переговори. Три основи стратегії переговорів
- •4.7.2. Підготовка до переговорів
- •4.7.3. Стратегічні підходи до проведення переговорів
- •4.7.4. Тактика і принципи переговорів
- •Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін
- •Визначення взаємних інтересів
- •Розгляд взаємовигідних варіантів
- •Рекомендації менеджерові щодо ведення переговорів
- •4.7.5. Сприйняття партнера в процесі переговорів
- •4.7.6. Як провести переговори
- •4.8. Нарада
- •4.9. Збори
- •4.10. Дискусія
- •4. 11. Теле- и прес- конференція
- •4.12. "Мозковий штурм"
- •4.13. Публічні виступи
- •4.14. Ділова доповідь
- •Розділ 5. Мистецтво правильно мислити і говорити
- •5.1. Уміння говорити
- •5.2. Техніка мовлення
- •Оволодівайте мистецтвом говорити
- •Коротко про секрети ділового спілкування
- •5.3. Роль Запитання в спілкуванні
- •5.4. Засоби спілкування, суперечки
- •Емоції і ділові контакти
- •5.5. Чітко писати — чітко мислити
- •Розділ 6. Уміння слухати
- •6.1. Слухання в процесі спілкування
- •6.2. Слухання як активний процес
- •6.3. Нерефлексивне слухання
- •6 4. Рефлексивне слухання
- •6.5. Як навчитися правильно слухати
- •Учіться слухати
- •Розділ 7. Організатор як ключова фігура виробництва. Стилі керування
- •7.1. Вимоги до сучасного керівника.
- •7.2. Стилі управлінської діяльності
- •7.3. Як ефективно використовувати робочий час
- •Система планування
- •Чотири покоління управління часом
- •Матриця управління часом
- •Розділ 8. Формальні та неформальні стосунки з колегами, підлеглими, керівниками
- •8.1. Особливості управління та підприємництва.
- •8.2. Соціальні типи в діловому спілкуванні
- •8.3. Принципи прийняття управлінських рішень
- •8.4. Діловий протокол та організація ділових прийомів
- •Візитні картки
- •8.5. Як бути хорошим керівником
- •8.6. Види критики підлеглих
- •Розділ 9. Виробничий конфлікт
- •9.1. Дещо про природу конфліктів.
- •9.2. Моделі конфліктів
- •9.3. Спілкування як суперечка
- •Розділ 10. Прийняття на роботу
- •10.1. Проблема підбору кадрів.
- •10.2. Проблеми найму на роботу з позиції керівника фірми.
- •10.3. Методика співбесіди під час прийняття на роботу.
- •10.4. Зарубіжний досвід.
- •Розділ 11. Службовий етикет. Моральні принципи та засади
- •11.1. Службовий етикет як сукупність правил поведінки людини.
- •11.2. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин.
- •11.3. Авторитет особистості
- •11.4. Особливості роботи керівника і норми його поведінки.
- •11.5. Мовленнєвий етикет
- •11.6. Мовний етикет української науки
- •Розділ 12. Щоденний етикет
- •12.1. Культура поведінки на вулиці, в магазині.
- •12.2. Правила поведінки у кав'ярні, їдальні, ресторані.
- •12.3. Як поводитися в транспорті
- •12.4. На вернісажі, в картинній галереї.
- •12.5. У театрі, бібліотеці.
- •Розділ 13. Діловий одяг
- •13.1. Дещо про одяг.
- •13.2. Діловий одяг для чоловіків.
- •13.3. Діловий одяг для жінок.
- •Розділ 14. Особливості міжнародного спілкування
- •14.1. Офіційна мова.
- •14.2. Основні управлінські культури: характерні риси та особливості.
- •14.3. Особливості спілкування з іноземцями.
- •Додатки додаток 1. Висловлювання відомих людей
- •Додаток 2. Завдання та вправи
- •Додаток 3. Чи є у вас здібності стати керівником тести
- •Додаток 4. Правила і рекомендації
- •Додаткова література
Розділ 6. Уміння слухати
6.1. Слухання в процесі спілкування.
6.2. Слухання як активний процес.
6.3. Нерефлексивне слухання.
6.4. Рефлексивне слухання.
6.5. Як навчитися правильно слухати.
6.1. Слухання в процесі спілкування
Слухання є однією з основних ланок процесу спілкування. Від його ефективності залежить ефективність спілкування.
Воно ефективне тоді, коли йде безперервне оцінювання сказаного співрозмовником і вами. Необхідно вміти також "слухати" самого себе.
Будь-яка ділова розмова повинна викликати в учасників зацікавлення. Інтерес — це емоційний прояв пізнавальних потреб особистості. Він викликає увагу, активне мислення. Якщо вам вдається втримати інтерес співбесідника до розмови, до даної теми, то його мимовільна увага поступово перейде в післядовільну.
При цьому необхідно пам'ятати, що в діалозі, при безпосередньому слуховому сприйнятті співрозмовника, зменшується значення слів, збільшується роль ситуації, міміки, тестів, інтонації, саме тому мова, що звучить, є простішою, доступнішою.
Але існують норми зовнішнього прояву почуттів у діловому спілкуванні. Стриманість в інтонаціях, силі голосу, у міміці та жестах впливає на співрозмовника сильніше, ніж нестримані оклики, гучний голос, надмірна жестикуляція.
6.2. Слухання як активний процес
Зарубіжні психологи класифікують процес слухання так: слухання для задоволення своїх інтересів і потреб (побутова розмова, кіно, театр, теле- і радіопередачі);
• слухання як процес навчання;
• слухання як процес, під час якого одночасно відбувається аналіз і оцінювання почутого;
• слухання — тяжка робота, яка поглинає стільки ж енергії, як і мова.
"Чути" — фізично сприймати звук (на звичні звуки людина навіть не реагує: постійний шум машин для жителя міста чи природні звуки для сільського жителя).
"Слухати" — сприймати звуки певного змісту, включає в себе вольовий акт і вищі розумові процеси.
Людина швидко звикає до шуму. Але шум спричинює стрес, що впливає на діяльність, зокрема, розумову. У шумних умовах ми думаємо і приймаємо рішення повільніше, робимо більше помилок.
Слухання — це активний процес, який стає можливим у результаті різної швидкості усного мовлення і розумової діяльності слухача. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів за хвилину, а людина може сприймати мову зі швидкістю до 400 слів за хвилину. Така різниця між швидкістю мови і можливостями розумової діяльності може стати причиною неуваги, особливо коли говорять повільно чи нецікаво.
Щоб почути, вислухати, необхідно заплатити увагою.
Слухання — активний процес і в тому значенні, що ми поділяємо зі співрозмовником відповідальність за спілкування. (Один із філософів якось сказав: "Правду можуть висловити двоє — один говорить, інший слухає").
Слухання — активний процес і в тому значенні, що воно потребує деяких навичок, здібностей.
Зовнішнім несвідомим проявом уважного слухання є відповідна поза: повернутися обличчям до того, хто говорить, і встановити з ним візуальний контакт.
Слухати і сприймати означає не відволікатися, підтримувати постійну увагу, постійний візуальний контакт і використовувати позу як засіб спілкування.
Поза може висловлювати не тільки бажання, а й небажання слухати і спілкуватися. Якщо співрозмовник трішки нахилився вперед і схвально дивиться на вас, цим він говорить: "Я весь — увага". Якщо ж він недбало розвалився в кріслі, то він явно не зацікавлений у спілкуванні. Схрещені на грудях руки означають, як правило, оборону, тобто небажання спілкуватися на цю тему. Якщо співрозмовник малорухливий, до того ж ще й не дивиться на того, з ким говорить, то швидше за все, він уже давно думає про інше.
Стиль слухання відображає нашу особистість, характер, інтереси, манеру говорити й слухати, індивідуальність. За результатами даних лікарів-психологів, найрозповсюдженішими відповідями є реакції-оцінки, менш розповсюдженими (за силою реакції) є відповіді-пояснення, підтримка, уточнення. Чуйність чи розуміння зустрічаються досить рідко.
Стиль слухання визначається також службовим становищем. Зазвичай уважніше слухають тих, хто займає вищу посаду.
Стиль слухання визначається тим, хто наш співрозмовник: чоловік чи жінка.