- •Етика ділового спілкування
- •Розділ 1. Спілкування як соціальний феномен
- •1.1. Поняття про спілкування.
- •1.2. Культура і спілкування
- •1.3. Спілкування як комунікація.
- •1.4. Техніка спілкування
- •1.5 Моделі та стилі спілкування
- •1.6. Спілкування і діяльність
- •1.7 Етичний бік спілкування
- •Розділ 2. Функції спілкування
- •2.1. Класифікація функцій спілкування
- •2.2. Характеристика сторін спілкування
- •2.3. Етичні установки
- •Розділ 3. Невербальне спілкування
- •3. 1. Загальні відомості про невербальне спілкування
- •3.2. Особистісний простір
- •3.3. Сигнали очей
- •3.4. Постава і поза
- •3.5. Значення деяких жестів
- •3.6. Метамова, або як читати між рядками
- •Розділ 4. Ділове спілкування та форми обговорення ділових проблем
- •4.1. Форми і види діловою спілкування та фактори впливу
- •4.2. Рівні ділового спілкування
- •4.3. Вимоги до учасників ділового спілкування
- •4.4. Ділова бесіда
- •4.4.1. Як проводити ділові бесіди
- •4.4.2. Різновиди бесід
- •4.4.3. Етапи бесід
- •4.5. Ділова розмова по телефону
- •4.5.1. Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення
- •4.5.2. Чи знімати слухавку?
- •4.5.3. Необхідно вирішити ділове питання
- •4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови
- •4.5.5. Мобільний телефон і ділові стосунки
- •4.6. Ділові зустрічі
- •4.7. Переговори
- •4.7.1. Поняття про переговори. Три основи стратегії переговорів
- •4.7.2. Підготовка до переговорів
- •4.7.3. Стратегічні підходи до проведення переговорів
- •4.7.4. Тактика і принципи переговорів
- •Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін
- •Визначення взаємних інтересів
- •Розгляд взаємовигідних варіантів
- •Рекомендації менеджерові щодо ведення переговорів
- •4.7.5. Сприйняття партнера в процесі переговорів
- •4.7.6. Як провести переговори
- •4.8. Нарада
- •4.9. Збори
- •4.10. Дискусія
- •4. 11. Теле- и прес- конференція
- •4.12. "Мозковий штурм"
- •4.13. Публічні виступи
- •4.14. Ділова доповідь
- •Розділ 5. Мистецтво правильно мислити і говорити
- •5.1. Уміння говорити
- •5.2. Техніка мовлення
- •Оволодівайте мистецтвом говорити
- •Коротко про секрети ділового спілкування
- •5.3. Роль Запитання в спілкуванні
- •5.4. Засоби спілкування, суперечки
- •Емоції і ділові контакти
- •5.5. Чітко писати — чітко мислити
- •Розділ 6. Уміння слухати
- •6.1. Слухання в процесі спілкування
- •6.2. Слухання як активний процес
- •6.3. Нерефлексивне слухання
- •6 4. Рефлексивне слухання
- •6.5. Як навчитися правильно слухати
- •Учіться слухати
- •Розділ 7. Організатор як ключова фігура виробництва. Стилі керування
- •7.1. Вимоги до сучасного керівника.
- •7.2. Стилі управлінської діяльності
- •7.3. Як ефективно використовувати робочий час
- •Система планування
- •Чотири покоління управління часом
- •Матриця управління часом
- •Розділ 8. Формальні та неформальні стосунки з колегами, підлеглими, керівниками
- •8.1. Особливості управління та підприємництва.
- •8.2. Соціальні типи в діловому спілкуванні
- •8.3. Принципи прийняття управлінських рішень
- •8.4. Діловий протокол та організація ділових прийомів
- •Візитні картки
- •8.5. Як бути хорошим керівником
- •8.6. Види критики підлеглих
- •Розділ 9. Виробничий конфлікт
- •9.1. Дещо про природу конфліктів.
- •9.2. Моделі конфліктів
- •9.3. Спілкування як суперечка
- •Розділ 10. Прийняття на роботу
- •10.1. Проблема підбору кадрів.
- •10.2. Проблеми найму на роботу з позиції керівника фірми.
- •10.3. Методика співбесіди під час прийняття на роботу.
- •10.4. Зарубіжний досвід.
- •Розділ 11. Службовий етикет. Моральні принципи та засади
- •11.1. Службовий етикет як сукупність правил поведінки людини.
- •11.2. Професійна етика. Норми професійних ділових відносин.
- •11.3. Авторитет особистості
- •11.4. Особливості роботи керівника і норми його поведінки.
- •11.5. Мовленнєвий етикет
- •11.6. Мовний етикет української науки
- •Розділ 12. Щоденний етикет
- •12.1. Культура поведінки на вулиці, в магазині.
- •12.2. Правила поведінки у кав'ярні, їдальні, ресторані.
- •12.3. Як поводитися в транспорті
- •12.4. На вернісажі, в картинній галереї.
- •12.5. У театрі, бібліотеці.
- •Розділ 13. Діловий одяг
- •13.1. Дещо про одяг.
- •13.2. Діловий одяг для чоловіків.
- •13.3. Діловий одяг для жінок.
- •Розділ 14. Особливості міжнародного спілкування
- •14.1. Офіційна мова.
- •14.2. Основні управлінські культури: характерні риси та особливості.
- •14.3. Особливості спілкування з іноземцями.
- •Додатки додаток 1. Висловлювання відомих людей
- •Додаток 2. Завдання та вправи
- •Додаток 3. Чи є у вас здібності стати керівником тести
- •Додаток 4. Правила і рекомендації
- •Додаткова література
Додатки додаток 1. Висловлювання відомих людей
Управляти — значить приводити до успіху іншого.
Поганий керівник знає, що треба зробити, а хороший — показує, як це потрібно зробити.
Керувати — це мистецтво змушувати інших робити свою роботу. Вміння вибирати правильні орієнтири — це і є лідерство.
Поль А. Страссман
Йти вперед — значить втратити душевний спокій, залишитися на місці — значить загубити себе.
С. Керкегор
Не може управляти іншими той, хто не в змозі управляти самим собою.
Англійське приспів 'я
Хто бореться, той може програти, хто не бореться, той уже програв. Успіх — це 10 % везіння і 90 % потіння.
Елісон
Цезарю багато не дозволяється саме тому, що йому дозволяється все.
Сенека
Страх уникнути помилки втягує в іншу.
Горацій
Знання рецепта ще не означає, що ліки подіють.
Якщо ви не є частиною рішення — значить ви є частиною проблеми.
Людина подібна дробу: в знаменнику — те, що вона сама про себе думає, в чисельнику — те, що є насправді. Чим більший знаменник, тим менший дріб.
Культура спілкування — це все-таки спілкування культур. Люди вчаться, як говорити, а головна наука — як і коли мовчати.
Л. Толстой
"Закон оберненої залежності": чим менше людина збирається зробити, тим більше вона повинна про це говорити.
Якщо зробив випадкову помилку, то фірма тобі вибачить. Якщо ж ти відступив від морального кодексу фірми, тобі немає прощення.
Із цінностей фірми "Мацусіта"
Візитна карточка керівника — вміння викликати прихильність до себе.
На всяку правду можна сказати: про одну мовчи заради себе, про другу — заради іншого.
Балтазар Грасіан
Заговори, щоб я тебе побачив.
Сократ
Оптимісти винаходять літак, песимісти — парашут. Закон двох підходів Фортена.
Стрес — це не те, що з вами трапилося, а те, як ви на це реагуєте.
Г. Селье
Додаток 2. Завдання та вправи
Завдання 1. Опишіть плюси та мінуси м'якого відкритого типу поведінки при переговорах.
Як методичну рекомендацію в роботі над вибором тактики ми пропонуємо таблицю можна використати в такому вигляді або доповнити та уточнити для конкретних переговорів та людей.
I М'який тип поведінки |
І Конструктивний тип поведінки |
Жорсткий тип поведінки |
Поблажливий, податливий |
Наполегливий |
Непоступливий, впертий |
Інформація та аргументи відкрито презентуються для дискусії |
Факти та аргументи стійко відстоюються, але простір для поступок залишається |
Інформація та аргументи подаються як очевидні |
Інтереси іншої сторони сприймаються так, як вони презентовані |
Інтереси іншої сторони перевіряються, досліджуються здебільшого пріоритети |
Інтереси іншої сторони не заперечуються |
Головні вчинки полегшують шлях до компромісу |
"Безвихідні" ситуації є частиною гри, порівняно невеликі поступки можливі |
Тенденція до провокування- кризи та до ультимативної позиції |
Завдання 2. Напишіть сценарій переговорів між рекламною агенцією та банком. Спочатку для одного партнера, потім для іншого. Обгрунтуйте можливі пункти розбіжностей та згоди партнера.
Завдання 3. Винайдіть п'ять варіантів початку фрази, яка могла б за змістом замінити вираз "якщо я вас правильно зрозумів" і запишіть їх.
Завдання 4. Дві особи розмовляють. Одна з них каже: "Я вважаю, що нинішня політика уряду у фінансовому відношенні є хибною".
Виберіть з парафраз (А, Б чи В) найбільш доречну з вашого погляду:
A, Якщо я вас правильно зрозумів, ви маєте на увазі обмін грошей. Б. Ви вважаєте, наш уряд не здатним розв'язувати економічні проблеми.
B. Ви говорите, що заходи, вживані урядом для стабілізації курсу грошей, не ефективні.
Завдання 5. Підготуйте свою візитну картку І обміняйтеся нею зі своїм колегою. Які правила обміну візитними картками ви могли б визначити.
Завдання 6. У завершальній фазі ділової розмови висловлювання вдячності (5—6 варіантів) партнерові по діалогу в ситуації, коли загалом діалог був невдалим (тобто ви не досягли своєї мети).
Завдання 7. Проаналізуйте наведені тексти. Визначте правильність або неправильність аргументації та критик, що в них містяться. З'ясуйте допущені помилки, якщо вони є.
— Отже, по-вашому, переконань немає?
— Немає і не існує.
— Це ваше переконання?
— Так.
— Як же ви говорите, що їх немає? Ось вам вже одне для початку.
(І.С.Тургенєв).
На засіданні Академії наук було запропоновано обрати в дійсні члени малопрограмного військового міністра Аракчеєва, який прославився жорстокістю і реакційністю. Коли один з академіків вказав на відсутність у нього наукових заслуг, йому відповіли: "Зате він близький до государя". "У такому випадку прошу обрати і кучера Іллю Петрова", — зауважив академік.
Спосіб аргументації виявився напрочуд ефективним, що академік опинився у заслонці.
Завдання 8. Про застосування яких хитрощів та некоректних засобів ідеться в наведених прикладах?
A. "Панове присяжні засідателі, пане суддя! Мій клієнт зізнався, що крав. Це цінне й щире визнання. Я б навіть сказав, що воно свідчить про незвичайну цілісність і глибину натури, про людину сміливу і чесну. Але чи можливо, що людина, яка має такі рідкісні якості, була злодієм?"
Б. У старій гімназії учень запитує: "Пане вчителю, хто такий був Діоген?". <^Ціоген?.„ Хм, Діоген. Ну, ти ще малин, щоб ставити такі запитання".
B. Професор А. говорить, що студенти недостатньо працюють, але сам А. мінливий і тому немає підстав думати, що він правий щодо студентів.