6. Реализация выбора и принятие решения. Критерии управления, ориентированного на удовлетворение запросов и потребностей человека

Цель: Изучить процедуру реализации метода типа «дельфи». Обозначить критерии управления и оценки управленческих решений в условиях функционирования современного сервисного предприятия.

Основные положения темы: Методы организации сложных экспертиз: методы типа «дельфи». Системы принятия решения SENSE и MIND. Производство сервисного предприятия как системное единство важнейших подсистем и подразделений. Критерии управления сервисным предприятием: акцент на важнейшие ценности – запросы потребителей и время. Выработка критериев оценки управленческого решения на предприятии сферы сервиса.

Краткий теоретический материал по теме. Основные понятия и определения.

Метод «Дельфи», или метод дельфийского оракула, первоначально был предложен О.Хелмером и его коллегами как итеративная процедура при проведении мозговой атаки, которая способствовала бы снижению влияния психологических факторов при проведении заседаний и повышению объективности результатов. Основные средства повышения объективности результатов при применении «Дельфи»-метода – использование обратной связи, ознакомление экспертов с результатами предшествующего тура опроса и учет этих результатов при оценке значимости мнений экспертов.

В конкретных методиках, реализующих процедуру «Дельфи», эта идея используется в разной степени. Так, в упрощенном виде организуется последовательность итеративных циклов мозговой атаки. В более сложном варианте разрабатывается программа последовательных индивидуальных опросов с использованием методов анкетирования, исключающих контакты между экспертами, но предусматривающих ознакомление их с мнениями руг друга между турами. В развитых вариантах Дельфи-процедура представляет собой программу последовательных индивидуальных опросов с использованием методов анкетирования. Вопросники от тура к туру уточняются. Экспертам присваиваются весовые коэффициенты значимости их мнений (коэффициенты компетентности), вычисляемые на основе предшествующих опросов, также уточняемые от тура к туру и учитываемые при получении обобщенных результатов опроса. Для снижения таких факторов, как внушение или приспосабливаемость к мнению большинства, иногда требуется, чтобы эксперты обосновывали свою точку зрения, но это не всегда приводит к желаемому результату, а, напротив, может усилить эффект приспосабливаемости, так называемой эффект Эдипа.

В силу трудоемкости обработки результатов и значительных временных затрат первоначально предусматриваемые методики «Дельфи» не всегда удается реализовать на практике. В последнее время Дельфи-процедура в той или иной форме обычно сопутствует любым другим методам моделирования систем – методу «дерева целей», морфологическому, сетевому и т.п.

При применении методов организации сложных экспертиз, метода «Дельфи» немаловажное значение имеет процедура оценки согласованности мнений экспертов. Для этого применяются коэффициенты конкордации, вариации и др. Если мнения экспертов окажутся несогласованными, то существует несколько вариантов развития событий. Во-первых, информацию о несогласованности мнений экспертов можно просто принять к сведению и этим ограничиться. Во-вторых, рекомендуется заново провести всю процедуру экспертного оценивания, предварительно ознакомив экспертов с результатами экспертизы. Если и после вторичной экспертизы мнения экспертов останутся несогласованными, то, следуя ГОСТу, из оценок экспертов исключают оценку, наиболее отличающуюся от среднего арифметического значения, и заново проводят проверку согласованности. И так до тех пор, пока оценки оставшихся экспертов не окажутся согласованными.

Критерий эффективности - обобщенный показатель и правило вы­бора лучшей системы (лучшего решения).

Обобщенный критерий эффективности управления - степень дости­жения цели функционирования системы.

При оценке управленческих решений в основном учитывают критерии минимальных затрат временных, человеческих, материальных ресурсов на реализацию решения и критерии максимальной отдачи (прибыли, объема продаж, количества клиентов и т.д.).

Для руководства любой компании, фирмой сервиса предметом особого внимания выступает обеспечение безопасности предприя­тия и бизнеса в целом.

Опыт российских сервисных предприятий позволил вырабо­тать те принципы, которые необходимо учитывать руководству фирмы в ходе создания эффективной системы безопасности свое­го бизнеса:

• комплексность, т.е. всестороннее действие всех звеньев этой системы — охраны, режима входа и выхода в помещение фирмы, кадров, документов, техники и т.п.;

• упреждающий характер мер обеспечения безопасности;

• непрерывность действия системы безопасности — она долж­на действовать как во время работы, так и после закрытия фирмы;

• активность, настойчивость, нестандартные меры защиты;

• законность, т.е. использование только дозволенных методов обнаружения и пресечения правонарушений;

• экономическая целесообразность и сопоставимость с возмож­ным ущербом;

• специализация всех мер и средств защиты;

• координация действий работников в этом направлении, чет­кое взаимодействие всех заинтересованных подразделений и служб.

Самостоятельная работа.

Подготовка к практическим работам: метод «дельфи»; выработка критериев оценки управленческого решения на предприятии сферы сервиса.

Рекомендуемая литература по теме: /5/, /6/, c.85, /7/, c.150, /10/, с. с.240-258, /19/, /23/, гл.5.

Вопросы для самоконтроля:

1. Является ли метод «дельфи» итерационным? Если да, то какие итерации включает процедура его реализации?

2. Какие подразделения могут быть включены в состав сервисного предприятия (организации)?

3. Как могут распределяться функции между подразделениями?

4. Каковы функции бэк-офиса и фронт-офиса предприятий (организаций) сферы услуг?

5. Как изменились приоритеты в управлении сервисными предприятиями в последние годы?

6. Каковые основные критерии и ценности управления современным сервисным предприятием?