9. Синтез сервисных систем. Комплексная оценка влияния товаров и услуг на комфорт и безопасность потребителей

Цель: Дать представление о цикличности системных исследований. Познакомить с содержанием международных стандартов по качеству серии ISO 9000.

Основные положения темы: Этапы системного синтеза: оценка и внедрение результатов анализа, понятие цикла как основы системных исследований. Планирование работ по внедрению результатов системного анализа. Понятие качества услуги, сервисного продукта. Понятие и разновидности безопасности. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания. Международные стандарты качества серии ISO 9000. «Петля качества» услуг.

Краткий теоретический материал по теме. Основные понятия и определения.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комп­лекс их полезных свойств, нормативно-технологических характе­ристик обслуживания, благодаря которым общественные и инди­видуальные потребности удовлетворяются на уровне установлен­ных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выс­тупают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:

• количественные характеристики оборудования, инструментов разного рода материалов и средств, с помощью которых осу­ществляется услуга;

• особенности протекания технологического цикла выполне­ния услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

• информационное обеспечение потребителя относительно важ­нейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

• период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

• длительность и надежность использования результатов сер­висной деятельности;

• характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслужи­вания;

• экологические характеристики услуги, процесса обслужива­ния;

• характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

• численный состав сотрудников, участвующих в процессе об­служивания, а также их профессионально-квалификационные ха­рактеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуника­бельность;

• этические качества обслуживания — ответственность, веж­ливость, чуткость и др.;

• эстетические качества обслуживания — комфортность обста­новки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн инте­рьера и др.

Главным «экспертом» в определении реального качества услу­ги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на кото­рую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов.

Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потреби­телей.

Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущерб­ного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности: эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопас­ность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия хи­мических веществ и др.); экологическую; информационную; правовую; финансовую; имущественную; психологическую; связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному. Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечаю­щих общим стандартам и требованиям.

В середине ХХ века была основа Международная неправительственная орга­низация ИСО {International standard Organization— ISO), перед ко­торой была поставлена цель разработать унифицированные все­мирные качества, что потребовало многих лет работы. В 1987 г. появился комплекс стан­дартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандар­ты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа пред­приятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под управлением качеством понимаются конкретные методы и виды дея­тельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 — установление единого, признанного во всем мире подхода к дого­ворным условиям по оценке систем обеспечения качества и регла­ментация отношений между покупателем продукции и ее произ­водителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции.

Семейство стандартов ISO 9000: 2000 опубликованное в декабре 2000 года, определяет минимальный набор общих требований к качеству систем управления, процессов и продукции и состоит из стандартов ISO 9000: 2000, ISO 9001: 2000, ISO 9004: 2000.

Стандарты ISO 14001, 18001, 29001, 16949 базируются на стандарте ISO 9001 и являются его развитием в спецализированных областях. В этом случае внедряют интегрированную СМК (например, на базе ISO (9001 + 14001) и т.д.).

Предназначение стандартов следующее.

Стандарт ИСО 9000: 2000. Системы менеджмента качества. «Основные положения и словарь». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9001: 2000. Системы менеджмента качества. «Требования». Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

Стандарт ИСО 9004: 2000. Системы менеджмента качества. «Рекомендации по улучшению деятельности». Содержит рекомендации, рассматривающие результативность и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Стандарт ИСО 19011. Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Стандарт ИСО 10012. Вспомогательный стандарт, определяющий требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию

Если коротко, то термины нужно использовать в соответствии со стандартом ИСО 9000, разрабатывать и совершенствовать СМК нужно по стандарту ИСО 9004, сертифицироваться в соответствии с требованиями ИСО 9001, проверять аудиторы будут в соответствии с правилами ИСО 19011.

Перестроив систему управления, предприятия добиваются значительных результатов:

• в повышении управляемости предприятия путем распределения ответственности и делегирования полномочий;

• в обеспечении развития предприятия за счет повышения компетентности персонала и вовлеченности в процессы управления;

• в прозрачности деятельности на основе использования процессного подхода к построению основных видов деятельности (без финансового блока);

• в повышении конкурентоспособности за счет создания системы обеспечения постоянных улучшений деятельности.

Международные стандарты позволили выработать схему обес­печения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составле­ние спецификации управления качеством и т.п. (рис. 9.1.). Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения ре­зультатов и утилизации отходов от производства услуг.

Рис.9.1. «Петля качества» услуги