Посібник помічника судді загального суду

•Розумію, що Ви схвильовані..

•Розумію, що склалась неприємна ситуація… Уточніть, будь ласка…

•Згоден, що це будь-кого виведе з рівноваги!

•Я розумію, Вам довелось чекати…

•Так, схоже, сталось непорозуміння.

ВИСЛОВИ ІЗ ПРОПОЗИЦІЯМИ РІШЕННЯ

•Із досвіду вирішення схожих ситуацій я Вам рекомендую…

•Я можу запропонувати Вам такі варіанти: по-перше, Ви можете (ми можемо)…, по-друге…

•Давайте вирішимо ситуацію так…

ВИСЛОВИ ДЛЯ ПЕРЕХОДУ ДО СУТІ СПРАВИ

•Так, я обов’язково підкажу Вам, як вирішити це питання, давайте спочатку уточнимо…

•Щоб я могла (міг) Вам допомогти, мені необхідна деяка інформація (деякі деталі).

•Для того щоб я змогла (зміг) Вам допомогти, мені необхідно задати Вам декілька питань / я уточню у Вас деяку інформацію стосовно Вашого питання /справи / заяви / рішення…

•Я роблю все можливе (що від мене залежить), для того, щоб якомога швидше..

•Так, звичайно, давайте разом розглянемо це питання…

•Зараз я уточню інформацію по Вашій справі, …

•Ви абсолютно вірно сформулювали ситуацію, отож …

ВИСЛОВИ ДЛЯ УТОЧНЕННЯ СКАЗАНОГО

•Якщо я вірно Вас зрозумів, Ви вважаєте, що…

•Отож, чи вірно я зрозумів, що ви хотіли б …

•Інакше говорячи, на Вашу думку…

•Якщо я не помиляюсь, Ви говорите …

•Як я розумію, Ви вважаєте…

•Іншими словами, Ви маєте на увазі

160	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

•Отже, Ви відмітили…

•Інакше кажучи, Ви наполягаєте…

НА ДІЛІ З АГРЕСИВНИМ ВІДВІДУВАЧЕМ

Н Е

	● Панікуйте	●	Розмовляйте
	● Ставайте в оборону		демонстративно спокійно
		●	Кажіть ні або це не
	● Виправдовуйтесь
			можливо
	● Кажіть спогорда
		● Обвинувачуйте

ОБОВ’ЯЗКОВО

●	Залишайтесь	●	Якщо завинили - вибачтеся
●	спокійними	●	Завжди вірте, що проблема
	Висловлюйте співчуття		може вирішитися

●Будьте ввічливі

●Підлаштуйтесь під швидкість мовлення відвідувача (але не агресію)

3.2.2.4.Техніки регуляції негативних емоцій

Уявімо собі таку ситуацію. Теплий весняний ранок. Ви прийшли на роботу, випили смачного чаю з ромашки, пожартували з колегами і спланували свій робочий день. Роботи багато, однак настрій у вас чудовий і ніщо не віщує біди. Раптом ви чуєте з-за дверей лемент та погрози. Це хтось з громадян вимагає негайно видати довідку про стан розгляду справи. Спочатку ви не втручаєтесь, однак вже через хвилину ви чуєте, що кричить уже не лише громадянка а й ваш колега. Ви виходите у коридор і бачите літню жінку, що, плачучи, рішуче прямує до Ваших дверей. «Ви люди чи звірі?» - кричить вона, звертаючись до вас. Які слова ви скажете їй у відповідь на цю репліку? Якою має бути послідовність Ваших дій, щоб врегулювати конфлікт, який вже розпалився?

РОЗДІЛ 3

161

З цього підрозділу ви дізнаєтесь як справлятися з негативними емоціями розлючених громадян, водночас зберігаючи як свою нервову систему так й його. Що робити, коли розгнівана людина під час прийому починає кричати та погрожувати. Сказана фраза: «Шановний, Ви находитесь в стінах суду, поводьтесь чемно», як показує життя не заспокоює, а навпаки ще більше розпалює таку людину. Тому саме в цьому розділі ми намагалися поділитися новими техніками зниження агресії та утримання себе в нейтральній позиції.

Якщо одного дня ми вирішили обрати своєю роботою роботу у суді, то маємо усвідомлювати, що вона полягатиме значною мірою у спілкуванні з людьми і буде пов’язана з різними, часто негативними людськими емоціями та проявами.

Наший життєвий досвід напевне підтвердить той факт, що усі люди інколи бувають деструктивні, що вони діляться на вдячних і невдячних, і що усі ми надзвичайно різні і за своїми життєвими історіями і за характером та долею. Така вже природа, і з цим нічого не можна зробити.

Однак, чому виникають конфлікти? З яких причин громадяни, приходячи до суду, влаштовують скандали? Чому взагалі усі ми час від часу з привітних особистостей перетворюємося на розгнівані вулкани, що «вивергаються» на рідних чи колег потоками лайна?

Якщо розібратися в психології людини, то можна виділити наступні причини,

зяких люди влаштовують конфлікти:

•Поганий настрій

•Відстоювання своєї точки зору

•Конфліктний характер людини

•Повернення негативу у відповідь на грубість чи ігнорування

•Особистісна неприязнь

•Недостатня чи викривлена інформація

•Небажання людини зрозуміти щось (внутрішній супротив інформації, яку не хочеш чути)

•Хвороба і погане самопочуття

Ащо якщо спробувати знайти корінь конфлікту? Є одна головна риса, що об’єднує усі перераховані пункти – це емоційна природа кожної з зазначених причин. Тут немає логіки – лише емоції.

Справа у тому, що центр логічного мислення у нашій голові і центр емоцій знаходяться у різних ділянках головного мозку. Коли увімкнений емоційний центр, то центр логічного мислення вимкнений. Причому, коли людина

162	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

відчуває позитивні емоції, то у нас ще є шанс бути почутими - людина через деякий час може переключитися і вислухати наші аргументи. Однак, коли емоції негативні, то перевести людину до стану логіки надзвичайно важко. Тому навряд чи буде доцільно наводити переконливі аргументи матері, яка хоче довести вам, що суддя був не правий, не дозволивши їй поспілкуватися з сином. Також не багато буде сенсу у тому, щоб переконувати розгніваного громадянина, який з усіх сил намагається довести вам, що ви були не праві. Усі ваші аргументи просто не сприймаюся поки вирують емоції. Головна причина конфліктів – це емоційне реагування. І найважливіше наше завдання у розв’язанні конфлікту полягає у тому, щоб перевести людину зі стану негативних емоцій до більш спокійного стану.

Отож, людину у негативному емоційному стані важко виводити з нього за допомогою доказів. Але ж як це можна зробити?

Насправді, людині можна дозволити (а інколи навіть і допомогти) «википіти», тобто виплеснути свої емоції. Чим довше і якісніше ви зможете вислуховувати людину, тим кращий результат ви отримаєте. Ви, напевно, спостерігали у житті, що коли людина виплескує емоції, то їй стає значно легше, просто від того, що її вислухали. Отож, перше правило - максимально коректно вислухати людину. При зіткненні з людиною, яка перебуває у стані негативних емоцій, їй слід дозволити відчувати ці емоції і слухати її зі співчуттям та інтересом до її проблеми. Це дозволить людині випустити свій негатив і перейти до стану, коли вона зможе чути і сприймати інформацію. Після того, як ми вислухали громадянина, нашою метою є врегулювати конфлікт, тобтознайтиспосіб, уякиймиможемодопомогтилюдині. Впевнені, що у цьому ви справжні професіонали! Тому сконцентруємося на роботі з емоціями. І в першу чергу зверніть увагу на таблицю, де зазначено, що з того, що ми робимо під час конфлікту знижує напругу, а що підвищує.

	ЗНИЖУЮТЬ НАПРУГУ		ПІДВИЩЮЮТЬ НАПРУГУ
1.	Підкреслення спільності з партнером	1.	Підкреслення відмінностей між
	(подібність думок, особистісних рис		собою і партнером
	тощо)
2.	Підкреслення емоційного стану:	2.	Ігнорування емоційного стану:
	а) свого;		а) свого;
	б) партнера		б) партнера
3.	Підкреслення значущості партнера	3.	Приниження партнера, негативна
	та важливості для вас його думки		оцінка його особи, применшення
			вкладу партнера до загальної
			справи і перебільшення свого
4.	Надання партнерові можливості	4.	Переривання думки партнера
	виговоритися

РОЗДІЛ 3

163

5.	Проява інтересу до проблем	5.	Демонстраційна незацікавленість
	партнера		проблемою партнера
6.	Вміння визнати свою помилку	6.	Невизнання своїх провин, помилок
7.	Пропозиція щодо того, як можна	7.	Пошук винних та звинувачення
	вирішити проблему		партнера
8.	Звернення до фактів	8.	Перехід на особу
9.	Спокійний впевнений темп	9.	Різке пришвидшення темпу
			мовлення

Отож, є техніки, які допомагають нам знижувати емоційні прояви інших людей. Однак техніки є вторинними – хороший слухач, який по справжньому з увагою, терпінням та мудрістю слухає нас, не обов’язково використовує якісь техніки. На першому місці – наше бажання зрозуміти і допомогти. Це надзвичайно важлива навичка, яка знадобиться вам у житті. Кажуть, що хороший співбесідник, не той, хто гарно говорить, а той, хто вміє вислухати і почути. І верхівкою майстерності буде уміння допомогти іншій людині почути саму себе і заспокоїтись.

Ставлення – первинне, а техніки реагування на негативні емоції – вторинні, однак також дуже важливі. Існують наступні техніки управління конфліктами:

1.Підкреслення спільності та схожості. Ми підкреслюємо те, що об’єднує нас з агресором. Наприклад, наше спільне бажання знайти вирішенняситуації, нашууважністьдодеталей, нашупунктуальність. Важливо, щоб ця схожість була приємною людині. Наприклад: «Ми, так само як і Ви, зацікавлені у прозорості цієї справи», «Я також не люблю чекати» та ін.

2.Підкреслення значимості. Ми щиро визнаємо та проговорюємо те хороше, що є у людині, яка зараз сердиться та випромінює негатив: «Я поважаю Вашу думку щодо…», «Ви, як небайдужа і відповідальна людина певно розумієте, що… » «Ви знаєте, Ваша ідея мені здалась дуже цінною», «Я ціню те, як швидко Ви відповідаєте на листи», «Я поважаю Вашу думку щодо…», «Я побачив Ваші розрахунки і перейнявся благоговінням!», «Так, оце робота! Супер!», «Твоя блискавичність мене вражає!», «Я пишаюсь тим, що ми в одній команді!»

3.Проговорювання почуттів (своїх або людини). Проговорювати можна як свої почуття: «Мені дуже неприємно продовжувати розмову у такому тоні», так і почуття людини: «Так, я розумію як це неприємно, що вам доводиться так довго чекати…». Наприклад:

164	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

СВОЇ ПОЧУТТЯ	ПОЧУТТЯ ПАРТНЕРА
- Я здивований...	- Ви здивовані...
- Я засмучений...	- Ви засмучені...
- Мені незручно...	- Вам незручно...
- Мене зачіпає...	- Вас зачіпає...
- У мене викликає деякий протест...	- У вас викликає деякий протест...
- Мене турбує...	- Вас турбує…
- Мене гнітить...	- Вас гнітить…

4. «УПС». У випадках прямої агресії з боку інших людей можна використати різновид техніки проговорювання почуттів, так звана техніка «УПС». Використовуючи її, ми проговорюємо свою розгубленість та здивування від того, що було вам сказане. Так можна просто проговорити: “Я навіть розгубився від такого натиску ” або «Навіть не знаю, що відповісти. Ви просто збили мене з ніг…»

5.«Сірєнєвий туман». Цю техніку не рекомендуємо використовувати у відповідь на невдоволення шефа. Однак вона добре підходить у спілкуванні з деструктивними особистостями, які самі не розуміють, чого хочуть. Сутність техніки полягає у тому, щоб у відповідь

черговий агресивний коментар до нас ми проговорили довгу і не дуже зрозумілу репліку. У людини з’являється відчуття, що їй відповіли, однак ЩО – не зрозуміло. Техніка вмикає логіку, людина задумується, щоб слідкувати за ходом вашої думки і у результаті трохи заспокоюється емоційно. Наприклад: «У таких випадках кажуть про закономірності залежності між суб’єктивними факторами сприйняття, що мали місце під час розгляду справи і об’єктивними факторами що можуть бути використані як матеріал для юридичного розгляду та подальшої обробки».

6.Я – висловлювання. Якщо ви хочете дати вихід негативним емоціям, не зачіпаючи співрозмовника, можна скористатися “Я висловлюванням ”. Воно концентрується на вираженні негативних почуттів того, хто говорить, та зрозуміло пояснює співрозмовникові, яка поведінка від нього очікується. Наприклад: коли на мене підвищують голос (проговорюємо дії агресора) я зазвичай не в змозі нормально думати (називаємо свій стан); давайте перейдемо до іншого приміщення і усе обговоримо спокійно (проговорюємо бажані дії).

7.«Вам важливо». Тут ми просто фіксуємо причину звернення, починаючи зі слів «Вам важливо»: «Вам важливо, щоб час, на котрий призначається слухання був дотриманий?».

РОЗДІЛ 3

165

Використання зазначених технік гасіння негативних емоцій не гарантує нам 100 – відсоткового вирішення конфлікту. Однак, воно суттєво підвищує наші шанси дійти згоди і врегулювати конфлікт. Ці техніки також будуть корисними нам і у побуті, де також зустрічаємося з конфліктними ситуаціями.

3.2.3.Спілкування телефоном

Сучасне життя не можна вже уявити без телефону. Дякуючи телефону, ми можемо швидко обмінюватися інформацією, незалежно від відстані. Підраховано, щонаділовірозмовиусередньомумивитрачаємовід4 до25 % нашого робочого часу. Однак, ми майже ніколи не задумуємося про те, а як саме ми це робимо. Незважаючи на те, що сучасні люди, зокрема помічники суддів, багато часу приділяють діловому спілкуванню за телефоном, лише протягом перших 15 секунд телефонної розмови формується ставлення її учасників один до одного. Соціальні психологи називають це явище «ефектом первинності», тобто як співбесідник сприйматиме нас упродовж розмови, залежить від того, чи вдасться нам з перших секунд спілкування справити приємне враження на нього.

Як створити позитивний емоційний фон у телефонній розмові, використовуючи засоби мовленнєвого етикету? Адже, на жаль, ми ніколи не маємо можливості “переробити” вже сформоване перше враження.

Отже, варто пам’ятати про такі правила телефонного етикету.

Оскільки під час телефонної розмови візуальний контакт відсутній, вирішальнурольвідіграютьтакіфакториякінтонація, швидкістьтавиразність мови і т.д. Важливо не стільки те, що говориться, а те, як це говориться. Погодьтеся, що розмовляти з бадьорим та доброзичливим співбесідником набагато приємніше, ніж з роздратованим чи «в’ялим».

Згідно з правилами трубку (слухавку) потрібно знімати до четвертого дзвінка адже за тим, як швидко ми відповідаємо, співрозмовник робить висновки, наскільки ми зацікавлені в розмові, співпраці з ним.

Даліслідпривітатисязгідношаблону«Доброгодня, назвасуду, назвавідділу, посада». При цьому слова слід проговорювати чітко та виразно. Відповідно до останніх тенденцій у діловому спілкуванні найбільш відповідним привітанням є «Добрий ранок!» / «Доброго ранку!». «Добрий день!»/ «Доброго дня!», «Добрий вечір!»/ «Доброго вечора!». Сучасні фахівці радять вживати «Алло», 'Так», '»Слухаю» в умовах неформального спілкування, у діловій бесіді ці штампи недоречні.

166	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

Якщо Ви зателефонували першим, відрекомендуйтеся та перепитайте чи зручно співрозмовникові зараз вести розмову з Вами. У розмові звертайтеся до людини за іменем. Бажано скласти список питань, щоб не випустити щось важливе і не створювати зайвих пауз. Напевно, кожному доводилося безцільно «висіти» на лінії, в той час, як співрозмовник шукав документи або потрібну річ.

Також, аби уникнути зайвих витрат часу до ділового дзвінка краще підготуватися заздалегідь. На вашому столі завжди повинні лежати ручка та записник.

Якщо ви плануєте довгу телефонну розмову, потрібно призначити її на той час, коли ви впевнені, що у вашого співрозмовника буде вдосталь часу на бесіду з вами.

Бесіда має вестися у доброзичливому, спокійному тоні, не швидко, але й не надто повільно. Враховуйте професійний рівень співрозмовника. Слідкуйте за логікою ваших висловлень, аргументуйте, але без невдоволення та агресії. Експерти взагалі радять усміхатися, розмовляючи з людиною, адже усмішка за допомогою інтонації передається, відчувається за телефоном; що також дозволяє налагодити контакт.

В багатьох судах встановлені міні-АТС. Під час переключення треба повідомити тому, хто телефонує у який відділ чи на якого співробітника переводять його виклик. Також, тій людині, на яку ви переводите виклик слід пояснити коротко про що йтиме мова.

У разі коли Вам потрібен час на пошуки інформації для відповіді пояснюйте свої дії: «Зараз я переглядаю… і бачу що…». Висловлюйте свою зацікавленість до співрозмовника словами: «Так», «Дійсно», «Справді». Якщо треба щось перепитати - робіть це коректно («Перепрошую…» «Вибачте, що перепитую Вас …») Зосередьтеся виключно на розмові, не піддавайтеся спокусі робити кілька справ водночас.

Часто при виникненні проблем можна почути такі фрази як: «я цим не займався», «це не моя вина», «я не знаю». Подібні висловлювання представляють організацію не з кращого боку. В такому випадку легко може виникнути цілком слушне питання: «А чим же займаєтесь ви?» Тому коли ви не в змозі допомогти – порадьте, хто б міг це зробити, чи куди людині слід звернутися.

В кінці розмови необхідно переконатися, що ви правильно зрозуміли інформацію. Для цього коротко резюмуйте те, про що ви домовились. Наприкладтак: «Отож, япередамвашепроханнящодо..., авизателефонуєте нам у четвер зранку».

РОЗДІЛ 3

167

Якщо вас попросили щось передати третій особі, спробуйте про це не забути, попередньо записавши прохання. Виконуйте обіцяне!

Надзвичайно важливо в сучасних умовах пам'ятати про час, а отже, й гроші громадян, що телефонують. Якщо той, хто зателефонував, просить покликати іншого співробітника, а для цього потрібен час, необхідно запитати, чи готова людина чекати. Ділова телефонна розмова має бути короткою та інформаційною за змістом.

Ініціатива завершення розмови належить тому, хто зателефонував. Однак коли розмовляють чоловік і жінка, то таке право належить жінці. Так само перший закінчує розмову старший за віком або службовим становищем.

Найважче завершити розмову з тими, хто або надмірно балакучий, або з тим, хто постійно відволікається на подробиці, які не стосуються справи. Такі люди забирають у нас багато часу, але, попри все, ви не повинні натякати співрозмовникові, що він занадто багато говорить, а ви втомилися його слухати і що сказане ним не стосується суті справи. Щоб припинити розмову з балакучим співрозмовником, не образивши його при цьому, потрібна неабияка делікатність.

Тон вашого голосу повинен висловлювати щиру зацікавленість темою бесіди, але разом із тим ви повинні зауважити: «Дякую, що зателефонували, але в мене термінова справа. Я вам перетелефоную. Вибачте».

Існує низка обставин, якими можливо скористатися для того, щоб припинити розмову, не образивши співрозмовника, звичайно, краще, коли вони існують насправді, щоб вас не гнітило почуття вимушеної ніяковості:

Не хочу вас перебивати, але я мушу йти, бо можу запізнитися на нараду. Вибачте.

Вибачте, наближається час чергової зустрічі, мені час збиратися.

Дуже приємно з вами спілкуватися, проте мені потрібно ще зателефонувати. Дозвольте перетелефонувати вам пізніше,

Яприпинив переговори, коли ви зателефонували. Перепрошую, але я повинен їх продовжити.

Янаразі не маю часу, чи можна вам перетелефонувати. Дуже приємно вас чути, але зараз я мушу виходити, бо маю термінову зустріч. Вибачте.

Вибачайте, що перервав з вами телефонну розмову: мене терміново викликає голова суду в нагальній справі.

Якщо у вас відвідувач, то попросіть того, хто зателефонував, зачекати.

168	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

Неввічливо перебивати бесіду з людиною телефонними розмовами. До того ж це може стати джерелом особистої або конфіденційної інформації. Коли людина, яку ви приймаєте, бачить, що під час бесіди з нею ви відкладаєте інші справи, це примушує її відчути свою значимість для вас.

Зустрічаючись із конкретною особою, попередьте секретаря судового засідання або іншого колегу, із ким вас з'єднувати, кого просити перетелефонувати пізніше, кому сказати, що згодом зателефонуєте самі.

Ось іще деякі фрази, що будуть корисні під час телефонної розмови:

На етапі встановлення зв'язку доречні такі фрази: Ви мене чуєте? Чи добре мене чути? Вибачте, що відволікаю Вас. Вибачте, Ви не зайняті? Чи не могли б Ви мене вислухати п'ять хвилин (хвилин десять)? Це Вам телефонує...

Повідомляючи про мету розмови, вживаємо вирази: Я телефоную до Вас у такій справі... У мене до Вас така справа... Ви просили мене зателефонувати Вам... Маю до Вас прохання... Я хочу повідомити Вас, що... У відповідь абонент каже: Я слухаю Вас... Дякую, що зателефонували...

Під час викладу справи співрозмовник може вставляти вислови: Так.

Розумію. Добре, подумаю. Що Ви маєте на увазі? Я не зовсім зрозумів...

Про кінець розмови можуть сигналізувати фрази: От і все. У мене все. Я,

здається, дуже розговорився. Не буду більше зловживати Вашою увагою. Ще раз вибачте за турботу. Дякую за увагу. Щиро вдячний Вам за розмову. Якщо співрозмовники близькі між собою люди, можливі й вітання, побажання: Вітання родині. Усього доброго! Бувайте здорові!

Дляутриманняконтактунеобхідноперіодичновиходитиназворотнийзв'язок з тим, хто розповідає: «Так», «Так, я Вас уважно слухаю», «Я Вас розумію». Важливо ставити додаткові запитання, щоб уникати непорозуміння: «Чи правильно я записав Ваш номер?», «Повторіть, будь ласка, ще раз», «Перевіряймо. Ваша адреса...»

У разі агресивної поведінки того, хто телефонує, у відповідь необхідно дотримуватися спокою, такту, не піддаватися на провокацію, адже культура ділового спілкування по телефону передбачає конструктивну приємну розмову без підвищення голосу, використання образ. Неприпустима різка критика, яка змушує того, на кого вона спрямована, лише оборонятися, що також не сприяє спілкуванню на якісному рівні. Також негативний емоційний фон можуть спричинити відмови, тому, відмовляючи, потрібно врівноважити ситуацію за допомогою таких фраз телефонного етикету: «Вибачте»,

РОЗДІЛ 3

169