Посібник помічника судді загального суду

Досить дати співрозмовникові можливість виговоритися, розповісти все, чим він хотів поділитися, виявляти максимум уваги і зацікавленості до його слів, щоб вдячний за це співрозмовник з радістю і увагою вислухав все, що розповімо йому ми. Тоді така розмова буде для обох надзвичайно приємною. Однак хто ж повинен поступитися і першим вислухати? Тут згадується положення статуту французької армії: «Якщо зустрічаються військовослужбовці однакового звання, першим віддає честь той, хто розумніший». Отже, якщо ми хочемо, щоб нас вислухали, ми повинні спочатку вислухати співрозмовника самі.

Проте слухати ефективно виявляється зовсім не так просто, як може здатися на перший погляд. Слухання стає можливим унаслідок відмінності між швидкістю усної мови і швидкістю розумової діяльності слухача. Зазвичай люди говорять із швидкістю 125 слів в хвилину, хоча ми можемо сприймати і до 400 слів в хвилину. Якщо мова співрозмовника досить повільна, у нас залишається час на її декодування і розуміння. Проте різниця між швидкістю мови і розумової діяльності може стати причиною неуваги, особливо у випадках, коли говорять повільно або нецікаво. Якщо людина говорить дуже повільно (100-200 слів в хвилину), нам властиво відволікатися. В результаті ми починаємо обганяти мову співрозмовника - «читаємо думки», приписуючи людині те, про що вона не говорила. Природно, це призводить до спотворення розуміння.

Найважливіше завдання, без вирішення якого неможливе вірне розуміння повідомлення від співбесідника - це управління увагою. Проте саме це

— й найважче в процесі слухання, саме тому так багато людей слухають погано. Необхідність утримувати увагу до усного повідомлення особливо зростає у тих випадках, коли візуальний контакт ускладнений або відсутній, як, наприклад, при телефонній розмові. Свідомо направлена увага на повідомлення від співбесідника підвищує нашу здатність сприймати мову вже тим, що викликає в мозку «хвилі чекання». Такі «хвилі» стимулюють готовність почути, що скаже співбесідник.

Окрім уважного слухання співрозмовника, важливим є також заохочення розповідача продовжити розмову. Якщо співрозмовник розуміє, що партнер йогоуважнослухає, цікавитьсяйогорозповіддю, він, якправило, зміцнюється в своєму бажанні розповідати і робить це більш охоче. Виступаючи як співбесідник, ми можемо своїми реакціями заохочувати або не заохочувати нашого партнера до певної поведінки.

Про міру зацікавленості слухача ми можемо дізнатись з його поведінки: людина що слухає виглядає інакше, ніж та, що не слухає. Для простоти можна виділити наступні елементи поведінки, за якими ми робимо висновок про те, слухають нас чи ні:

140	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

•погляд;

•міміка;

•поза, рухи тіла і жестикуляція;

•відстань між співбесідниками;

•заохочуючі репліки.

Погляд. Напрям погляду і рух очей передають співбесідникові величезну кількість інформації про наш стан. Погляд може бути добрим, злим, недовірливим, відкритим, веселим, сумним і так далі. Для того, щоб укріпити нашого партнера в бажанні говорити, ми можемо заохочувати його поглядом. Дуже важливим знаком, що свідчить про нашу готовність вести розмову, є контакт очей з очима співбесідника. Стійкий візуальний контакт з тим, хто говорить не лише показує зацікавленість, але і надихає співбесідника продовжувати мову, що, у свою чергу, допомагає слухати його ще уважніше. Звичайно, тут не можна перестаратися: пильний погляд з під лоба може тлумачитись як ворожість, особливо в напружених ситуаціях. Позитивно сприймається доброзичливий і зацікавлений погляд із підтримуванням зорового контакту приблизно 70% від часу розмови — тобто дивимось на співбесідника, але інколи й відводимо погляд. Отже, ідеальним є взаємне прагнення до контакту, який був би природним і приємним для обох сторін.

Міміка. Ми можемо передавати партнерові позитивне відношення за допомогою виразу обличчя і, перш за все, за допомогою посмішки. Посміхаючись, ми говоримо співбесідникові про те, що контакт з ним нам приємний. Проте, посміхаючись, необхідно пам`ятати про те, що посмішка може бути абсолютно недоречною, якщо співбесідник розповідає про події, які його засмутили, наприклад про ті складні життєві ситуації, які привели його до суду. Тоді він може вирішити, що вас веселить його горе. Також слід слідкувати за виразом невдоволення, який інколи супроводжує наше привітання, коли, наприклад, громадянин відірвав нас від попередньої роботи. Такінколиминавітьневідслідковуємо, щоконфлікт спровокували не сказані нами слова, а невдоволено закочені під лоба очі та прицмокування, що якраз і виражало наше незадоволення його візитом.

Пози і жести. Поза може висловлювати бажання або небажання слухати або спілкуватися. Коли ми трохи нахилилися вперед до співбесідника і схвально дивимося на нього, ми тим самим передаємо йому: «Я весь — суцільна увага». Якщо ж ми недбало розвалюємося на стільці чи відвертаємося спиною до співбесідника, то показуємо, що не зацікавлені в спілкуванні.

Відстань і положення відносно один одного. Дистанція, на якій відбувається комунікація, може полегшувати або утрудняти спілкування. У психологічному просторі людини можна виділити такі зони: інтимну та

РОЗДІЛ 3

141

соціальну. Вочевидь, що, якщо відстань до співрозмовника дуже велика, нам може бути погано чути його. Якщо ж ми знаходимось на занадто близькій відстані, співбесідник може відчувати дискомфорт, оскільки ми втручаємось в його інтимну зону.

Мінімальні заохочуючі репліки. Простий спосіб заохочення розповідача полягає в тому, що слухач час від часу реагує на розповідь такими репліками як: «Так!», «Це як так?», «Дійсно..!», «Розумію вас...», «Продовжуйте, будь ласка, я вас слухаю...». Такі відповіді є запрошенням висловлюватися вільно і невимушено. Вони допомагають виразити схвалення, інтерес і розуміння.

Використання цих нескладних прийомів слухання зазвичай називають активним слуханням. Отож, АКТИВНЕ СЛУХАННЯ - це спосіб реакції, яка підбадьорює співрозмовника, допомагає йому висловитись чітко та створює у нього враження, що його слова цікаві і зрозумілі. Таке слухання допомагає встановити контакт і звернути до себе симпатії співрозмовника, зрозуміти його точку зору - і при необхідності повернути розмову в потрібний бік. На противагу активному слуханню визначають так зване «пасивне слухання». Отож, активне слухання відрізняється від пасивного за наступними показниками:

	АКТИВНЕ СЛУХАННЯ	ПАСИВНЕ СЛУХАННЯ
	Спроби точно сприйняти сказане	Очікування, коли громадянин буде в
	громадянином. Спроби впевнитися в	стані сказати щось дійсно важливе або
	точності свого сприйняття.	цікаве.
		Вільний потік власних асоціацій під
		впливом того, що варте уваги.
	Спроби утримувати занадто	Відволікання уваги на щось інше але
	багатослівного або неуважного	зберігаючи «маску уваги».
	громадянина в межах теми; намагання	Очікування, коли громадянин
	повернути його до теми розмови.
		повернеться до теми розмови.
		Очікування, коли він перестане
		говорити.
	Спроби спонукати людину, якій важко	Терпляче очікування того, що людина
	висловитись, до розмови. Уточнювання,	заговорить. Підштовхування: «ну, і
	підведення підсумків сказаного людиною,	що..?», демонстрація роздратування
	допомога сформулювати думку.	від того, що людина не може
		висловитись.

Активне слухання також полягає у використанні технік згортання неконструктивного діалогу, у ввічливому поверненні громадянина до теми розмови. Наприклад, коли громадянин, що вже не вперше прийшов до суду,

142	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

вже вдесяте розказує нам про свою проблему, «намотуючи», як то кажуть кола про одне й те ж саме, слухати його активно, це не просто слухати його мовчки. Слухати активно у цій ситуації – це коротко резюмувати сказане, підводити підсумок розмові і взагалі, непомітно, але рішуче завершувати її.

Однак у житті у нас бувають як ситуації, коли ми не можемо спинити співрозмовника, так і ситуації, коли співрозмовника важко розговорити. І у першому і у другому випадку нам будуть корисні техніки активного слухання.

Самі техніки та приклади їх використання наведені у таблиці нижче.

N	ТЕХНІКИ	ВИЗНАЧЕННЯ			ЯК ЦЕ ЗРОБИТИ?
1	Цитування,	Дослівне	1.	Вставляйте цитати зі слів партнера у
	перефразування	(чи своїми		власні фрази.
		словами)		−	Отже, на Вашу думку…
		відтворення
					(далі цитуємо).
		сказаного
				−	Як я Вас зрозумів… (далі
		партнером
					цитуємо).
			2.	Повторіть дослівно останні слова
				партнера
			3.	Повторіть із запитальною інтонацією
				одне або два слова, сказані
				партнером
2	Резюмування	Коротка	1. Намагайтеся лаконічно
		передача суті		сформулювати сказане партнером
		висловлювання	2.	Керуйтеся логікою партнера, а не
		партнера		власною логікою
3	Інтерпретація/	Висловлення	1.	Задавайте уточнюючі запитання:
	Розвиток ідеї	припущення		−	Ви, напевне, маєте на увазі…?
		стосовно того,
				−	Ви, напевне, говорите це тому,
		що означало
		сказане			що…?
		партнером чи		−	Очевидно, ви хочете, щоб...?
		чому він це	2.	Використовуйте техніку пробних
		сказав
				запитань або умовних гіпотез:
			3. Можливо, Ви сподіваєтеся, що…?
			4. Чи може бути так, що Ви хотіли б…?

Іншою ефективною методикою слухання є так зване рефлексивне слухання, яке полягає у встановленні зворотного зв’язку слухача з

РОЗДІЛ 3

143

мовцем. Слухач не тільки уважно слухає, але й повідомляє мовцю як він його зрозумів. Мовець оцінює це розуміння і при необхідності вносить корективи в свою розповідь. Коли ми рефлексивно слухаємо, ми не лише показуємо нашому співрозмовнику, як ми його зрозуміли, але й перевіряємо себе: чи вдалося нам зрозуміти повідомлення партнера так, як він мав на увазі? Базове правило спілкування свідчить: сенс повідомлення, розкодований одержувачем, ніколи точно не відповідає тому, що закладав в те повідомлення відправник. Одного разу соціологами було проведено дослідження, що відображало невідповідність між тим, що лікарі мали на увазі, розмовляючи з пацієнтами, і тим, що останні чули. Наприклад, слова лікаря: «Вас скоро випишуть додому» приблизно для половини лікарів і пацієнтів означали «через три - чотири дні», тоді як решта пацієнтів зрозуміли це як «завтра». До того ж пацієнтів, які вклали в повідомлення такий зміст, виявилось втричі більше, ніж лікарів. Висновок, до якого дійшли автори дослідження, полягає в наступному: щоб люди краще розуміли, що мають на увазі їх співбесідники, їм необхідно активно перепитувати.

Невід’ємною складовою активного слухання є вміння задати правильне запитання. Загалом, все розмаїття питань можна розподілити на дві групи: так звані «відкриті» та «закриті» запитання. «Закриті» - це такі питання, на які ми отримуємо тільки два можливі варіанти відповіді: «так» чи «ні». Такі запитання строго лімітують того, хто має відповідати. Вони можуть бути ідеальними в ситуаціях згортання неконструктивного діалогу, коли варто наблизити розмову до логічного кінця, або ж спрямувати думки співрозмовникаувстановленомунапрямку. Цетакізапитання, як, наприклад: «Ви отримали копію рішення?,«Якщо я вас вірно зрозумів, ваше питання вже розглянуто?», «Ти вже доробив звіт?».

Таким чином, закриті питання рекомендується задавати тільки в тих випадках, коли хочемо прискорити отримання відповіді чи підтвердження певних фактів чи намірів.

Другий різновид запитань – це відкриті запитання, тобто такі, на які ми отримуємо розгорнуті відповіді. Такі запитання починаються словами популярної телегри: «Що? Де? Коли?» однак це можуть бути і інші запитання як от: «Яким чином», «Як?», «Чому?», «З якою метою» і т.д. Приклади таких запитань: «Що ви думаєте стосовно …?», «Який варіант вирішення ситуації Ви бачите?», «Що ти думаєш, щодо того, щоб вийти за мене заміж?».

Відкриті запитання корисні тим, що дозволяють розговорити партнера, зібрати необхідні факти, виявити суть та потреби людини. А ще вони дозволяють контролювати хід і тему спілкування.

Яка ж послідовність питань є найефективнішою для побудови діалогу? Рекомендації тут наступні: на початку розмови, коли ситуація незрозуміла,

144	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

важливо користуватися відкритими питаннями, оскільки вони дозволяють звузити тему та швидше з’ясувати суть. Поступово переходимо до закритих форм, демонструючи, що ви зрозуміли, готові давати відповідь чи консультацію. Іноді такий прийом називають «принципом сита», коли ми просіюємо неважливу інформацію і в решті решт до нас потрапляє матеріал, з яким можна працювати далі. Таке сито дозволяє суттєво економити наш час!

Типові помилки слухання

1.Після того як задали питання, не робимо паузу, а продовжуємо свій монолог. (Навіщо тоді питати?)

2.Задаємо відразу два чи більше питань. (В такому випадку людина вибере те питання, на яке їй простіше чи зручніше, або вигідніше дати відповідь. Наприклад, на яке питання ви дали б відповідь, якби вас запитали: «Ти дописав усе по справі? Додому підвезти? »)

3.Задаємо питання і самі на нього відповідаємо. (Це схоже на театр одного актора. Часто такий діалог виглядає так: «Чому робота не виконана? Як завжди в Інтернеті просидів!» або : «Де ти був? В карти грав, мабуть?!»)

4.Задаємо питання, дослухаємо відповідь до половини і знову кажемо самі (в такій ситуації ви почули тільки половину, іншу частину додумали, а між тим ваші інтерпретації можуть бути невірними)

5.Розпочинаємо питання зі слів: «Чому ти не.., або «Як ти міг так вчинити?» (ще з дитинства на слово: «Чому», нам відповідали: «По качану». Такі питання провокують у людини бажання захиститись, виправдатись, однак зовсім не знайти відповідь, що допоможе виправити ситуацію.

6.Розпочинаємо задавати питання з частки «НЕ» «Не підкажете, як …?». (Негативно сформульоване питання може привести до того, що ми від самого початку підказуємо негативну та небажану для себе відповідь). Згадується радянський анекдот: «Чому в наших магазинах дефіцит

та відсутність необхідних товарів? Тому, що всі покупці приходять і питають: «У вас ковбаси немає? У вас м’яса немає? У вас мила немає?» Краще формулювати в позитивних формах, наприклад: «Чи могли б ви підказати? Чи є у вас…?»

Часто під час спілкування з керівником (суддею), виявляється, що ви самі не завжди впевнені в тому, чи точно зрозуміли поставлене завдання. Інколи ми не перепитуємо, щоб не виглядати нездарою, не роздратувати чи взагалі думаємо, що почнемо виконувати роботу – а там вже й розберемось. Однак, для керівника важливим є індикатор того, чи перепитує його підлеглий, коли сприймає від нього певне завдання. Якщо він уточнює, конкретизує, запитує

РОЗДІЛ 3

145

кінцевий термін виконання – цим самим він демонструє серйозність свого відношення до поставленого завдання. Тому помічнику судді можуть бути корисниминаступнізапитаннякерівникові(судді) длявиясненняокресленого завдання:

−Чи вірно я зрозумів, що…(коротко повторюємо сенс того, що має бути виконане та очікуваний результат)?

−Як ви порадите виконати це?

−До котрої години я маю завершити виконання?

−Отже я маю виконати завдання 1 і завдання 2. Яке з них важливіше виконати спочатку?

Пояснення для громадян

Вміння активно слухати і ставити належним чином запитання є недостатнім в умовах функціонування будь-якого суду без вміння належно роз’яснити відвідувачу суду питання, з яким він звертається. Адже люди приходять до суду для вирішення певних питань і потребують певної інформації. Для помічника судді дуже важливим є вміння довести інформацію до громадянина, таким чином, щоб він зрозумів.

Якими ж мають бути пояснення, особливо ті, які ми надаємо громадянам? Декілька базових критеріїв:

•Простота та доступність слів

Без складних канцелярських конструкцій, штампів, абревіатур та термінів. Є такий вислів Ейнштейна, що коли ти трьохрічній дитині не можеш пояснити чим саме ти займаєшся, тобі взагалі не варто цим займатися. Людина, яка дійсно майстер своєї справи, зможе на будьякому інтелектуальному рівні підібрати необхідні слова та пояснити найскладніші явища. Спробуйте своїм знайомим дітям пояснити, що таке суд, суддя, правосуддя і т.д.

Коли день за днем ти варишся в системі правосуддя, то все, що з нею пов’язане, тобі здається простим і зрозумілим. Однак далеко не всі люди знають і розуміють юридичну мову. А поки суспільство підтягує свої знання, наше завдання подовжувати на простих, однозначно зрозумілих життєвих прикладах відповідати на запити громадян.

•Ясність та точність

Без абстрактних понять. Військові кажуть, що наказ має бути однозначним, адже якщо в ньому припускається подвійне тлумачення, то він обов’язково буде виконаний неправильно. Часто на незручне запитання можна почути: «Е-е-е..., ну справа в тому, що згідно

146	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

процесуального законодавства … і т.д.» І дійсно не завжди просто знайти адекватне слово.

Вчені кажуть, що чіткість мислення свідчить про внутрішню самодисципліну. Згадайте з власного досвіду (якщо такий був), коли про вашу хворобу спілкується колегія лікарів на своїй латинській мові, а ви слухаєте, то на п’ятій хвилині ваш настрій чомусь погіршується. Як гадаєте, які думки кружляють в голові у громадянина, який з вашого пояснення розуміє лише займенники?

•Короткі фрази

Юридична мова – складна сама по собі, оскільки кожне твердження має спиратися на чіткі положення Закону. Від необхідності підкріпити сказане законодавчими нормами, наші речення розростаються, стають довшими та складнішими. А людям, що не є юристами, їх стає все важче і важче зрозуміти.

Хто багато стріляє, ще не стрілець, хто багато і довго говорить, ще не оратор. Кажуть, що найбільше стисло свої думки могли формувати спартанці. Наприклад, жінка проводжаючи сина на війну, простягала йому щит зі словами: «З ним або на ньому». Або, наприклад, коли проходили переговори із послами, на десятій хвилині, спартанці казали: «Першу частину вашої промови ми забули, а другу не зрозуміли, оскільки забули першу..»

Людський мозок сприймає за короткий проміжок часу до 5 +/- 2 одиниць інформації, тому важливо видавати її порційно, без зайвих слів, з певними логічними паузами.

Прочитайте будь ласка діалог, який відбуваються між Громадянкою, яка прийшла в прийомний день і представником апарату суду (посада в даному випадку значення немає).

Громадянка: Шановний, чого моя справа так довго розглядається? Де мої гроші за дітей?

Представник суду: Коли була заслухана справа, хто розглядав?

Громадянка: Півроку тому, рішення вступило в силу

Представник: Так які у вас претензії до суду?

Громадянка: Де мої 15 000?

Представник: Процедурою виконання рішень суду займається виконавча служба, і у порядку процесуального закону, суд свою роботу зробив. Маємо певні складнощі, що стосуються виконання, коли

РОЗДІЛ 3

147

Фонд соціального страхування має замовити кошти вам і таким як ви. Тобто, я маю на увазі, що держава відповідними рішеннями виділила кошти на всіх, але ця процедура не виконується Кабінетом Міністрів з причин які не є у зоні відповідальності нашої діяльності і за які ми не можемо нести відповідальність. Тому ваше звернення не адресоване до тієї інстанції, що є відповідальною за видачу коштів.

Громадянка: Я нічого не зрозуміла з того, що ви зараз сказали, так де мої гроші, шановний?……ДАЛІ БУДЕ

А тепер просто поміркуйте, чому з одного боку досить професійна консультація залишилася не зрозумілою з боку Громадянки? Що можна було б однозначно змінити в діалозі? Які слова краще підібрати? Якби саме до Вас звернулася така громадянка (до речі, мати п’ятьох дітей, яка вже рік не може отримати свої 15 000 грн.), якими були б ваші пояснення?

Для порівняння - спроба №2. Яким би могло бути продовження діалогу, після всіх уточнень:

Представник: Якщо я вас вірно зрозумів, у вас на руках вже є виконавчий лист, вірно?

Громадянка: Так, я його отримала, тільки грошей все немає і немає

Представник: Так, це дійсно правда. Я поясню чому так, і що Вам краще зробити далі, добре?

Громадянка: Добре, я ж для цього сюди і прийшла

Представник: Ми, як ніхто, зацікавлені в тому, щоб рішення суду виконувалися вчасно. Я розумію вашу ситуацію і те, що кошти вам необхідні якомога скоріше. Однак суд, після того як виносить рішення, передає його до виконання уже іншим органам – органам виконавчої служби. Тому раджу вам написати заяву про те, що рішення суду ще й досі не виконане. Ви знаєте як писати заяву?

Громадянка: Так, це ж не перша заява.

Представник: Ми розглянемо її в найкоротший термін та якщо будуть знайдені підстави чому ви не отримали кошти, суд зобов ‘яже відповідний орган видати вам ваші гроші. На даний момент це єдиний вихід, який прискорить процес і допоможе вам.

Громадянка: Дякую Вам дуже, нарешті щось стало зрозумілим…

Висновок очевидний, у другому діалозі громадянка хоча грошей так і не отримала, але принаймні зрозуміла, що робити далі.

Коротенькі поради щодо того, щоб ваші пояснення були чіткими та прозорими:

148	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

−якщо ви вживаєте терміни, то одразу ж пояснюйте їх значення

−використовуйте мову не з юридичного словника, а з побуту — звичайно в межах розумного

−слідкуйте за реакцією партнера у спілкуванні. Його обличчя підкаже вам, чи ви зараз з ним на одній площині, чи йому легко з вами, чи дійсно ви розумієте один одного, не дивлячись на всю складність ситуації

−намагайтесь бути лаконічними і одночасно змістовними

−і нарешті, пам’ятайте, що мова – це індикатор вашої особистості, яка демонструє не тільки професійні знання, а й вашу внутрішню самодисципліну.

3.2.2.Вирішення конфліктних ситуацій

3.2.2.1. Поняття та класифікація конфліктів

Коли підходиш до будівлі суду, відчуваєш певну енергетику. Це не кінотеатр, куди ходять розважитись і відпочити. Не церква, куди люди принесли свою щиру молитву та чисті думки. Це установа, до якої прийшли з відповідними емоціями: розпачу, гніву, смутку, очікування, роздратування, сподівання чи надії. Хтось прийшов сюди, як до останньої інстанції, сподіваючись, що от нарешті настане справедливість, когось привела біда чи неприємність. Але за кожною справою, за кожним зверненням стоїть неповторна життєва ситуація, інколи зламана доля і життєва драма. Або ж просто – конфлікт, який самостійно людям чи установам владнати не вдалося, отож розв’язувати його тепер буде суд. Суд постійно має справу з конфліктами. Його мета – справедливо, спираючись на положення Конституції та законодавство України, вирішити ситуацію. Окрім того, що суд, як установа, постійно займається вирішенням конфліктів і часто має справу з емоційно негативно налаштованими людьми, це також ще й звичайна організація. І як у будь якій іншій організації, як комерційній структурі, так і державній установі, тут працюють люди. А де люди, там і конфлікти.

У помічника судді, у зв’язку з особливістю його професії та обсягу функціональних обов’язків завжди є місце для конфліктів: чи то з суддею, керівником апарату або співробітниками апарату суду, чи то з громадянами, які відвідують суд. Тому для помічника судді дуже важливо знати більше про конфлікти та уміти їх влагоджувати.

Слово “конфлікт” походить від латинського confliktus - зіткнення. Майже

РОЗДІЛ 3

149