Посібник помічника судді загального суду

в такому вигляді воно входить і в інші мови (conflict - англійська, conflikt - німецька, conflit - французька, конфлікт - українська та ін).

•Конфлікт - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думокабопоглядівучасниківвзаємодії, забарвленеяскравими негативними емоційними переживаннями.

•Конфлікт - це крайній ступінь загострення протиріч у відносинах між людьми, взаємні ворожі дії. М'якше - вороже ставлення. Підґрунтям конфліктних ситуацій в групі між окремими людьми є зіткнення протилежно спрямованих інтересів, думок, цілей, різних уявлень про спосіб їх досягнення. Типові прояви конфліктів: протест, сварка, ворожнеча, відсутність контактів і т. д.

Протиріччя – це звичайне явище. І існують вони завжди і на всіх рівнях – в середині особистості, у міжособистісному спілкуванні, у виробничих відносинах в організації та між організаціями.

Колись вважалось, що конфлікт — зло і що його слід уникати. А його прояви

уорганізації - ознака неефективної діяльності співробітників і неналежного управління. Однак сучасні погляди дослідників людських стосунків полягають

утому, щонавітьуразіефективногоуправлінняворганізаціяхдеякіконфлікти не лише можливі, а й навіть бажані. Адже, ми знаємо скільки позитивних наслідків буває просто від того, що чиїсь думки зіткнулися!

Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. В деяких випадках він може заважати досягненню цілей організації. Конфлікт завжди супроводжується негативними емоціями, і у багатьох з нас він асоціюється з пожежею, руйнацією, болем, стресом, війноютощо. Частоконфліктнілюди, які приходять до суду, насправді вимотують нам нерви та псують настрій. Проте в багатьох випадках конфлікт є позитивним явищем, оскільки допомагає виявити різноманітність поглядів, дає додаткову інформацію, допомагає виявити альтернативні варіанти вирішення проблеми. У міжособистісних стосунках конфлікт інколи навіть прикрашає наше життя, дозволяє скинути негативну енергію, висловити наболіле, відчути наскільки ми потрібні один одному.

Конфлікти, яківиникаютьвдіяльностісудуістосуютьсяпомічникасуддіможна умовно поділити на дві категорії – внутрішні і зовнішні. Внутрішні конфлікти – це конфлікти в середині колективу суду (з суддями, співробітниками апарату тощо). Зовнішні конфлікти – це конфлікти, які виникають з громадянами, відвідувачами суду. Перед тим як зупинитися на рекомендаціях щодо вирішення конфліктів, які виникають в діяльності помічника судді, слід коротко звернутися до причин виникнення конфліктів, які можуть бути як об’єктивного, так і суб’єктивного характеру.

Об’єктивні та суб’єктивні причини конфліктів у діяльності суду

150	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

Не можна розв’язати конфлікт, не розуміючи його причин. Конфлікт нагадує айсберг: на поверхні видимі прояви: невдоволення, агресія, протистояння, а у глибині – справжні причини, що породжують конфлікт.

Причини конфлікту — це явища, події, факти, ситуації, що передують конфліктові та за певних умов викликають його. Загалом причини конфліктів можна розділити на дві великі групи: об’єктивні та суб’єктивні.

Об’єктивними причинами конфліктів вважають тіобставини взаємодії людей, що призводять до зіткнення їхніх думок, інтересів, цінностей тощо.

Суб’єктивні причини конфліктів обумовлені індивідуально-психологічними особливостями людей, що взаємодіють між собою. Л. М. Ємельяненко пропонує наступну класифікацію причин конфліктів.

Причини та фактори виникнення й розвитку конфліктів (за Л. М. Ємельяненко)

ПРИЧИНИ ОБ’ЄКТИВНОГО ХАРАКТЕРУ

–обмеженість ресурсів

–розходження з метою

–взаємозалежність завдань

–відсутність об’єктивних критеріїв оцінювання роботи

–нестача життєво важливих благ

–незадовільні комунікації

–зачіпання інтересів працівників системою статусів і ролей

Об’єктивні фактори

–погана забезпеченість матеріа-лами, устаткуванням

–нераціональна організація праці

–помилки управління

–слабка розробленість нормативно-правових процедур, усунення суперечностей

–низька заробітна плата

–слабка згуртованість колективу

–несумісність працівників

Організаційноуправлінські фактори

	КОНФЛІКТ
Соціально-психологічні			Особистісні фактори
фактори
– психологічна несумісність			– прорахунки в діях керівника
працівників			– неправильні дії підлеглих
– обмеження статусу, інтересів			– наявність у колективі «важких»
особистості			людей
– маніпулювання
– невідповідність слів, оцінок,
учинків очікуванням

ПРИЧИНИ СУБ’ЄКТИВНОГО ХАРАКТЕРУ

Отож, детальніше про головні причини конфліктів.

РОЗДІЛ 3

151

Внутрішні конфлікти

Обмеженість ресурсів, що розподіляються (неналежна забезпеченість), спричиняє недоліки в організації праці. На підприємствах ресурси завжди обмежені і керівництво зобов’язане грамотно розподіляти матеріали, устаткування, людські ресурси й фінанси між різними групами працівників.

Так, 75—80 % міжособистісних конфліктів породжуються зачепленими матеріальнимиінтересамиокремихпрацівників, тобтообмеженістюресурсів, що підлягають розподілу, хоча зовні це може виявлятися як розбіжність характерів, особистих поглядів, моральних цінностей.

Розходження в цілях між різними підрозділами організації виникає досить часто.

Вумовахспільноговиконанняробітзавждиіснуєможливістьконфліктучерез взаємозалежність діяльності, недостатню погодженість прав, функцій, відповідальності, неадекватне розуміння якості праці. Так, неправильний розподіл обов’язків, неузгодженість структур управління, неадекватність роботи конкретного підрозділу підвищують імовірність конфліктів, що порушують ритмічну діяльність організації в цілому. Наприклад, секретар судового засідання має вчасно подати справи до канцелярії. Однак, якщо секретарі канцелярії перевантажені, то вони не зможуть прийняти усе вчасно. У результаті може виникнути конфлікт та взаємні звинувачення. Так само, конфлікт може виникнути, коли секретар суду, робоче місце якої знаходиться у кабінеті голови суду, не має ким себе замінити на час обідньої перерви. Хтось має відповідати на дзвінки і т.д., однак вона теж хоче мати перерву.

До помилок управління відносимо неграмотні рішення керівника, що можуть бути спричинені невірно обраним способом врегулювання виробничих ситуацій, необ’єктивною оцінкою результатів роботи працівників, нераціональним розподілом завдань, невмінням кваліфіковано вирішувати проблеми, що існують у колективі.

Слабка розробленість нормативно-правових процедур, відсутність об’єктивних критеріїв оцінювання також сприяють виникненню суперечностей. Наприклад, перед проведенням атестації в одній з організацій до відома працівників не було доведено інформацію про зміну критеріїв оцінювання та про майбутнє скорочення. У результаті з’явилося безліч негативних чуток та дискусій, постійних обговорень несправедливих критеріїв між співробітниками, що значно погіршило продуктивність роботи усього колективу.

Нестача необхідних для нормальної життєдіяльності	благ (низь-
ка заробітна плата) істотно підвищує рівень конфліктності в	організаціях і

152	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

в суспільстві. Невлаштована, обділена людина, яка не реалізувала свої можливості, більш конфліктна порівняно з тими, у кого подібні проблеми вирішено.

Причиною більшості конфліктів є нестача чи перекручування інформації:

неповні й неточні факти, чутки, зміна змісту (випадкова чи навмисна). Це призводить до неправильного сприйняття певної ситуації, неадекватної поведінки особистостей, нерозуміння, а потім і до конфліктів.

Погана згуртованість трудового колективу, незадовільні комунікації, несумісність працівників, неможливість потрібного спілкування є каталізаторами конфліктів в організаціях.

На усі об’єктивні чинники виникнення конфліктів, найчастіше накладається дія цілого ряду суб’єктивних факторів, що коріняться в психологічних особливостях людей та в їх міжособистісній взаємодії. Серед них до виникнення конфліктів найчастіше призводять:

1)порушення принципів управління керівником, що виявляються в неправильних його діях. Не можна не враховувати той факт, що часто джерелом виникнення конфлікту є сам керівник і його дії, особливо якщо він дозволяє собі особисті випади, є злопам’ятним і недовірливим, привселюдно демонструє свої симпатії й антипатії. Причинами конфлікту можуть стати також безпринципність керівника, помилкове розуміння ним єдиноначальності як принципу керування, марнославство і чванство, різкість і брутальність у поводженні з підлеглими. Нестриманість керівника, нездатність правильно оцінити ситуаціютазнайтивірнийвихідізнеї, невміннярозумітийураховувати напрям думок і почуття інших людей породжують конфлікт.

2)неправильні дії підлеглих (несерйозне ставлення до праці, особиста неорганізованість, егоїстичні бажання);

3)психологічна несумісність працівників, зіткнення їхніх цілей,

інтересів, мотивів, потреб, поведінки у процесі їхньої співпраці у трудовому колективі;

4)наявність у колективі так званих «важких людей» — «агресорів», «скаржників», «зануд» і т. п., котрі своєю поведінкою створюють у найближчомусоціальномуоточенністаннапруженості, щопризводить до виникнення конфліктів;

5)маніпулювання, тобто приховане управління співрозмовником, партнером проти його волі, під час якого маніпулятор одержує однобічні переваги за рахунок жертви;

6)невідповідність слів, оцінок, учинків одних членів колективу очікуванням, вимогам інших його членів.

РОЗДІЛ 3

153

В основному це зумовлено значними втратами та перекручуванням інформації в процесі комунікації. Нерідко частина інформації спотворюється через її суб’єктивне сприйняття, нечітке й неправильне трактування, брак часу. Інша частина може навмисно приховуватися співрозмовником, якщо йому невигідно її повідомляти. Багато інформації за усної форми її передавання в ході розмови не засвоюється через неуважність чи проблеми зі швидким розумінням.

Причини, через які виникають зовнішні конфлікти (з громадянами) також можна розділити на об’єктивні і суб’єктивні.

ПРИЧИНИ КОНФЛІКТІВ З ГРОМАДЯНАМИ

ОБ’ЄКТИВНІ	СУБ’ЄКТИВНІ
(Задані ситуацією та організацією роботи	(залежать від конкретних працівників,
суду)	що працюють з громадянами та від
	особистості громадянина)
Недосконалі закони (правова база)	Негативні емоції громадян та невміння
	з ними справитись
Обмеженість матеріальних (папір,	Невміння співробітників регулювати
конверти, комп’ютери та ін.) та людських	власний емоційний стан
ресурсів (судді, помічники т.д.)
Функціонально-організаційна та	Непривітне ставлення, ігнорування
структурно-організаційна неузгодженість
Тривалий час розгляду справи,	Вживання співробітниками слів -
бюрократична система	конфліктогенів
Незручний час прийому громадян	Складні та неадекватні відвідувачі
Відсутність необхідної інформації, втрата	Невірно сформульована інформація,
справи, помилки	незрозуміле пояснення

Описані типи об’єктивних і суб’єктивних причин конфліктів найбільш часто зустрічаються, однак вони не вичерпують усіх можливих варіантів.

Щоб розв’язати конфлікт, в основі якого лежать об’єктивні чинники слід вирішувати конфлікт на рівні організації. Тобто оптимізувати існуючі функціональні взаємодії, налагоджувати «мости» між співробітниками, покращувати процедури, якими керується організація, тощо.

154	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

Задля вирішення суб’єктивних конфліктів необхідно коректувати безпосередньо поведінку людей чи свою власну поведінку. При цьому приходиться мати справу зі складними людьми, що інколи навіть навмисно чиненавмиснопровокуютьконфліктиіпроякихкажуть, щовони- «конфліктні особистості». До конфліктних особистостей можна ставитись по різному: ненавидіти їх, прагнути їх позбавитись, змінювати характер, аби лише вони не діставали. Інколи простий і чудовий спосіб навести лад у колективі

– звільнити людину – конфліктогена. Однак ми не можемо «звільнити» громадянина, який прийшов до суду, і тоді до нього варто ставитись як до… свого вчителя безконфліктності.

3.2.2.2. Класифікація конфліктних особистостей

Згідно звітів Міністерства охорони здоров’я близько 5% українців психічно хворі. Та коли кажеш про цю статистику більшість співробітників, що працюють з клієнтами бурхливо заперечують, стверджуючи, що психічно хворих не менш як 50%. А до суду йдуть усі 80%. Це звичайно перебільшення, однак зумовлене воно тим, що чимало конфліктів виникає через складність характеру деяких людей. І саме такі непрості люди з особливими характерами часто є клієнтами суду.

Проведені за кордоном дослідження свідчать також про те, що всіх працівників (а так само і громадян, що приходять до суду) за схильністю до конфліктів можна поділити на такі три групи:

1)стійкі до конфліктів;

2)ті, хто утримуються від конфліктів;

3)конфліктні.

Чисельність останньої групи складає близько 6-7% усього персоналу. На думку англійського дослідника Роберта Брамсона, щоб забезпечити у підрозділі сприятливий психологічний клімат, потрібно докладати головних зусиль лише до десятої частини персоналу — конфліктних суб’єктів. Інші 9/10 самі прагнуть до упорядкованості. Серед конфліктних Брамсон виділяє такі типи порушників спокою. Коротко охарактеризуємо їх.

«Демонстративні»

Такі люди характеризуються прагненням завжди бути в центрі уваги, користуватися успіхом. Навіть за відсутності будь-яких підстав вони можуть піти на конфлікт, заради того лише, щоб хоч у такий спосіб бути на очах. Можна сказати, що їм навіть подобаються конфліктні ситуації, бо дозволяють висловити емоції, створити привід для сутички у центрі якої будуть вони самі.

РОЗДІЛ 3

155

Демонстративний тип любить гарно виглядати в очах інших. Його ставлення до людей головним чином визначається тим, як вони ставляться до нього. Він добре пристосовується до різних ситуацій, часто діє занадто емоційно.

Успілкуванніздемонстративнимтипомособистостіслідбутидоброзичливим та позитивно – емоційним. Важливо показувати свою прихильність до людини, підкреслювати її яскраву індивідуальність, неповторність та важливість для вас інформації, яку вона надає.

«Ригідні»

Слово “ригідний” означає негнучкий, непластичний. Люди, що належать до цього типу, відрізняються честолюбством, завищеною самооцінкою, небажанням і невмінням рахуватися з думкою оточуючих. Це вони кажуть, що “якщо факти нас не влаштовують - тим гірше для фактів”. Поведінка їх відрізняється безцеремонністю, що переходить у грубість.

“Ригідні” з великими труднощами приймають точку зору оточуючих. Пошану ж з боку оточуючих сприймають як належне. Вони не критичні щодо своїх вчинків, однак хворобливо образливі та дуже чутливі до вигаданої чи дійсної несправедливості.

Під час конфлікту ригідні люди постійно вимагають підтвердження своєї значимості. Власнекажучи, цеітребаробити, якщовинамагаєтесьвладнати конфлікт. Не наполягайте, частіше кажіть «так», будьте м’яким з людиною, однак жорстким з проблемою.

«Агресивні»

Люди, які належать до цієї категорії, відрізняються імпульсивністю, непродуманістю, непередбачуваністю поведінки, відсутністю самоконтролю. Часто це грубі, безцеремонні люди, які вважають, що всі навколо повинні їм поступатися. Вони бояться втрати свого авторитету, викриття у власній неправоті. Якщо предмет суперечки незначний, то краще звільнити дорогу такій людині. Якщо ж предмет досить важливий, то дайте такій людині спочатку «спустити пару», а потім спокійно висловіть власну точку зору. Придушіть їх лють власним спокоєм.

Цей тип поділяється на три підтипи: “танки”, “снайпери” та “підривники”.

“Танки” абсолютно впевнені в тому, що їх поради є найкомпетентнішими. Єдине, чого вони не люблять - агресивних реакцій з боку тих, з ким вони спілкуються. Щоб домогтися в суперечці з “танками” яких-небудь успіхів, треба дати їм можливість “випустити пару” і тоді вони нерідко стають навіть ручними.

156	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

“Снайпери” стріляють у людей різними в’їдливостями й гостротами. Найефективніший прийом впливу на них - вимагати докладного пояснення, що вони розуміють під тією чи іншою своєю гостротою. Але при цьому “снайпер” не повинний втрачати свого обличчя, інакше він “вибухає” чи затаюється “з каменем за пазухою”.

“Підривники” — типи, які нападають на опонентів з лайкою, при цьому так артистично виходять із себе, що в оточуючих створюється враження, ніби то їх сильно образили. Їм потрібно дати виплеснути із себе емоції, що нагромадилися.

«Скаржники»

Ці типи так барвисто описують свої “лиха”, що в слухача нерідко складається думка на їх користь. Найкраще, що можна зробити у таких випадках, це перефразувати скарги своїми словами, давши зрозуміти, що їхнє переживання помічене.

Скаржники бувають двох типів: реалістичні та параноїчні (які скаржаться на уявлювані обставини). Якщо скаржник завів із вами розмову, то обов’язково вислухайте його. Він шалено бажає бути почутим. Тому покажіть, що ви його зрозуміли, повторивши суть його ж словами. Ви спочатку повинні визнати все сказане скаржником, а потім зайнятися самим конфліктом. Якщо потік скарг не припиняється й перетворюється на замкнуте коло, то найкраще мовчки слухати скаржника а потім знайти привід завершити розмову.

«Надточні»

Люди цього типу висувають підвищені вимоги як до себе, так і до інших. Однак роблять вони це так, що іншим здається, що вони прискіплюються. Надточні занадто тривожні та надмірно чутливі до деталей. Інколи вони розривають стосунки з друзями, знайомими тому, що їм здається, що їх образили. Часто вони страждають від себе самих, переживають свої невдачі, інколи розплачуються за них хворобами (безсонням, головними болями тощо). Відрізняються підвищеною чутливістю до оцінок з боку оточуючих, особливо керівників. Всі ці особливості нерідко призводять до невлаштованості особистого життя.

«Безконфліктні»

Здавалося б безконфліктність – прекрасна риса. Людина може здатися приємною в усьому, тому що вона завжди поступається, щоб сподобатися людям. Але час від часу вона створює проблеми. Ви покладаєтеся на таку людину, що погоджується з вами в усьому, а потім виявляється, що її слова

РОЗДІЛ 3

157

розходяться зі справою. Вона абсолютно згодна у всіх тих зауваженнях, що ви до неї висунули, однак не очікуйте, що зауваження будуть враховані.

Якщо ви хочете продовжити спілкування з такою людиною, то наголосіть на тому, що вас турбує не те, чи погодиться вона з вами, а те, чи дотримає вона своїх обіцянок. Загалом, такі люди не замислюються глибоко над наслідками своїх вчинків та причинами.

3.2.2.3.Профілактика конфліктів у спілкуванні з громадянами

Усім нам добре відомо, що здоров’я треба берегти замолоду. Ми робимо зарядку та правильно харчуємося з метою профілактики хвороб. Бо добре знаємо, що хворобу краще упередити, ніж лікувати. Так само і з конфліктом. Практика показує, що набагато легше попередити його, ніж розв’язувати. Тому профілактика конфлікту є не менш важливою, ніж уміння його конструктивно вирішувати..

Профілактика конфліктів - це вид управлінської діяльності, що полягає у своєчасномурозпізнаванні, усуненнічиослабленніконфліктогеннихфакторів і обмеженні таким чином можливості їх виникнення чи деструктивного розв’язання в майбутньому.

Кілька рекомендацій, які полегшать вам життя:

•Якщо назрівають емоції, не піддавайтеся їм, зосередьтесь і сфокусуйтесь. Скажіть собі: «Я спокійний і конструктивний. Моя мудрість говорить через мене». Як відповів би у цій ситуації Нельсон Мандела, цар Соломон, Папа Римський, Ісус Христос?

•Коли відчуєте, що стоїте на порозі конфліктної ситуації, подумайте про те, чи важлива ця ситуація? Наскільки вона важлива для вас в життєвому контексті? Наскільки вона важлива, в порівнянні з тим, якою важливою є ситуація для людини, яка пережила серйозну втрату? Як правило, та ситуація яку ви вирішуєте зараз майже не значима і тому не варто дуже серйозно нею перейматися. Як то кажуть: «Будьте простіші».

•Будьте конструктивні, оперуйте фактами, кажіть лише про те, у чому впевнені. Не поводьтесь занадто емоційно.

•Дозвольте опоненту зберегти своє обличчя, ніколи не принижуйте і не ображайте людину. Пам’ятайте, що земля – кругла, і варто завжди і з усіма підтримувати здорові стосунки.

•Слухайте активно: демонструйте («ехо», підтакування).

158	ПОСІБНИК ПОМІЧНИКА СУДДІ ЗАГАЛЬНОГО СУДУ

•Ще Плутарх казав: «Бог дав тобі два вуха і один рот. Чому ж ти не користуєшся ними саме в такій пропорції?». Уточнюйте,

перефразовуйте, підсумовуйте.

•Записуйте деталі (числа, дати, імена)

•Дякуйте за інформацію, за повідомлення

•Вислухавши, підсумуйте сказане, використавши свої записи

•Вибачайтеся, якщо доцільно. Основна ідея – ми для того, щоб вам допомогти

•Висловлюйте умовну згоду та своє бажання вирішити проблему. Погоджуйтесь з правом людини на вислів емоцій, на те, що «хтось,

якось, десь, можливо, взагалі таке міг казати». Наприклад: «так, я розумію, що ви очікували…», «так, це дійсно не просто…»

•Управляйте очікуваннями: описуйте, що можливо зробити для вирішення ситуації. Наприклад: «для того, щоб швидше отримати кошти раджу вам написати заяву до…. про те, що рішення суду ще й досі не виконане»

•Виконуйте обіцяне! Якщо не впевнені, що в певний час будуть виконані певні рішення, - краще не обіцяйте. Ви, мабуть, самі не рідко потрапляли у ситуацію, коли вам хтось щось обіцяв і не виконував. Це дуже неприємно і ми одразу перестаємо вважати таку людину, людиною слова. Єдине виключення – чисто жіноча забудькуватість з метою флірту. Пообіцяти і …«ах, забула…».

Іноді коли конфліктна розмова вже відбулася, аналізуючи ситуацію, ми бачимо, як можна б було розгорнути діалог в іншу площину. Однак «потяг вже пішов» і « слово – не горобець, вилетить – не впіймаєш». Тому сподіваємося, що наступний словничок корисних фраз буде вам при нагоді у складній, конфліктній розмові.

ВИСЛОВИ ПРО РОЗУМІННЯ СИТУАЦІЇ ТА ПОЧУТТІВ

•Я розумію, як це Вам важливо…

•Я дуже хочу вирішити Ваше питання якнайшвидше …

•Для мене/нас дуже важливо вирішити Ваше питання…

•На Вашому місці я б теж…

•Будь-хто у такій ситуації втратив би терпець…

•Я розумію, Вам довелось чекати… вибачте

•Схоже, сталося непорозуміння

•Мені шкода, що Вам довелось довго чекати

РОЗДІЛ 3

159