21. Основные виды технического обслуживания и ремонта машин на предприятиях потребительской кооперации. Факторы, влияющие на работоспособность машин и оборудования. Пути совершенствования.

Можно выделить ряд основных факторов, которые условно делят на две группы:

· субъективные, которые во многом зависят от деятельности человека (выбор схемного и конструктивного решения при проектировании машины, выбор элементов и материалов, организация рациональной системы Р и ТО в период эксплуатации и т.п.);

· объективные (неблагоприятное влияние внешней среды, связанное с климатическими, методологическими, биологическими, физико-химическими и другими воздействиями).

Кроме того, все факторы, влияющие на надежность, делят на факторы, увеличивающие ее и уменьшающие. К первым, повышающим безотказность и долговечность, относятся выбор надежных элементов, резервирование, облегчение режимов эксплуатации, теплозащита, герметизация, виброизоляция, оптимизация схем и конструкций, автоматизация контроля параметров. К параметрам, снижающим надежность оборудования, можно отнести объективные факторы (температуру, давление, радиацию, старение, изнашивание) и субъективные (недоработки схем и конструкций, неоптимальный режим работы, нарушение технологии изготовления, нарушение правил эксплуатации).

Анализ работы оборудования показывает, что потеря работоспособности является следствием одновременного воздействия случайных, внезапных повреждений и постепенных процессов изнашивания и старения деталей оборудования.

22. Основные направления модернизации предприятий сферы услуг в потребительской кооперации. Инфраструктура предприятий и научно-технический прогресс. Организационно-планировочные решения.

Общие задачи, которые должна решить потребкооперация для достижения благоприятных условий, заключаются в следующем.

1. Формирование и реализация опережающей наступательной стратегии потребительской кооперации, для реализации которой в настоящее время складываются необходимые условия:

- ограничение импорта и мировые тенденции к росту цен на сельскохозяйственную продукцию, повышение внимания к безопасности России в сфере продовольственного обеспечения раскрывают рынок для отечественных производителей. Потребительская кооперация имеет реальные возможности восстановить заготовительную деятельность в крупных масштабах, значительно увеличить объёмы собственного производства (в частности по социально значимым продуктам питания), создать единую операционную цепочку: производство сельскохозяйственной продукции и заготовки - переработка - торговля. При этом особое внимание следует уделить отечественным традициям производства качественных натуральных продуктов, восстановлению и развитию культуры их потребления, взамен дешёвых и, как правило, некачественных импортных суррогатов. Потребкооперация в состоянии обеспечить растущий рынок продукции эксклюзивного (домашнего) качества, которая может быть востребована наиболее взыскательными потребителями в торговой сети и предприятиях общественного питания;

- более полное самостоятельное обеспечение товарными ресурсами поможет организациям потребительской кооперации снизить влияние негативных изменений на товарных рынках, позволит удерживать цены на приемлемом уровне, сохранить и расширить сферу влияния кооперативной торговли в районных центрах, вернуть и укрепить ранее утраченные позиции на городских рынках. Каждая кооперативная организация должна не пассивно приспосабливаться к изменившемуся рынку, а активно влиять на него, завоёвывать новые (стратегические) позиции. При этом вероятны кардинальные перемены в организационной структуре, ценовой и ассортиментной политике, устранение убыточности и другие качественные преобразования.

2. Модернизация структуры управления с ориентацией на экономический рост и повышение эффективности, т.к. отсутствие интеграции организаций потребкооперации в систему, основанную на единых экономических и социальных интересах, не способствует повышению эффективности работы в целом.

3. Меры по предотвращению банкротств кооперативных организаций. Для своевременного выявления признаков и причин неплатёжеспособности и банкротства, оказания помощи в разработке антикризисной программы и реализации мер по оздоровлению необходим систематический мониторинг финансового состояния организаций потребительской кооперации с целью выделения неформальных признаков несостоятельности (банкротства), системы критериев банкротства, ключевых показателей. Это потребует повышения общей юридической и финансовой грамотности руководящего звена, работников финансово-экономических и юридических служб.

4. Для повышения интенсивности развития и снижения рисков потери доходов меры по повышению инвестиционной привлекательности организаций в рамках реализации инвестиционных программ потребительской кооперации разного уровня. При этом программы должны включать систему мер по защите организаций потребительской кооперации при привлечении инвестиционных ресурсов.

5. Внедрение новых методов работы в области анализа, планирования, контроля и стимулирования с целью обеспечения оптимизации налоговых платежей, развития социальной сферы и защиты социально-экономических интересов пайщиков. Необходимо широко использовать современные технологии управления финансами, активно внедряя в практику хозяйственной деятельности системы потребительской кооперации инструменты финансового менеджмента, антикризисного управления в целях обеспечения устойчивого экономического роста и сбалансированного социального развития.

6. Работа с пайщиками по сохранению и приумножению их численности. Это направление деятельности должно расцениваться как один из основных резервов экономического развития организаций потребительской кооперации. Увеличение числа пайщиков, их экономическое и организационное участие способствуют:

- восстановлению принципов и норм кооперативной демократии;

- росту масштабов за счёт укрепления взаимодействия с пайщиками как участниками заготовительной деятельности и лояльными покупателями товаров кооперативных торговых сетей;

- росту объёмов закупок сельскохозяйственной продукции и дикорастущего сырья, и, следовательно, объёмов переработки и производства;

- увеличению ресурсов торговли за счёт продукции пайщиков, индивидуальной трудовой деятельности, народных промыслов, охоты, рыболовства, звероводства;

- пополнению основных и оборотных средств кооперативных организаций за счёт паевого фонда в результате вступления новых членов, увеличения паевого взноса, а также заёмных средств пайщиков, вовлечения пайщиков в инвестирование организаций потребительской кооперации.

7. Полномасштабное развитие кадрового потенциала всей системы потребительской кооперации.

8. Интеграция в международную систему организаций потребительской кооперации (Международный кооперативный альянс, Еврокооп и другие).

9. Развитие информационного обеспечения деятельности потребкооперации, в том числе популяризация кооперативных идей и деятельности потребкооперации через средства массовой информации.

10. Стимулирование платёжеспособного спроса населения и активизации производства в сельской местности посредством развития финансирования сельского населения, реализация программ микрофинансирования.

23. Основные правила обслуживания потребителей. Организация обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту металлоизделий. Технологическое обеспечение процесса оказания услуг по ремонту металлоизделий.

Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:

 фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

 вид услуги;

 цена услуги;

 точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

 отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

 даты приема и исполнения заказа;

 гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

 другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

 должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю. Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п. Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной организации лично у потребителя, по телефону, почте, электронной почте.

Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям.

Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Сроки исполнения услуги должны соответствовать срокам, указанным в договоре. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервисная организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное с потребителем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно подтверждаться документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному подтверждению.

Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана предупредить потребителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении:

непригодности или недоброкачественности переданных потребителем исполнителю материала, оборудования, технической документации или вещи для переработки (обработки);

возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

иных, не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение, в разумный срок не заменяет непригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменяет указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не принимает других необходимых мер для устранения обстоятельств, которые могут испортить вещь, ее годность, сервисная организация (исполнитель) вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

Если работа выполняется полностью или частично из материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет о расходовании материала и возвратить его остаток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

Если материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврежден, сервисная организация (исполнитель) обязана в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив сервисной организации часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора.

Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Потребитель обязан в сроки, предусмотренные договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сервисная организация вправе письменно предупредить потребителя и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы за разумную цену. Средства, вырученные от продажи, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предусмотренном Гражданским кодексом РФ.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ и договором.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:

 безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

 соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

 безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

 возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный указанным договором срок работниками организации не устранены. Потребитель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя.

Потребитель может предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.

Сервисная организация отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, сервисная организация (исполнитель) отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

24. Основные структурные элементы системы сервиса. Виды сервисных организаций, оказывающих санаторно-оздоровительные услуги. Технология оказания санаторно-оздоровительных услуг. Определение структуры подразделений и количества работников курортных гостиниц.

Сервисная деятельность по оказанию санаторно-оздоровительных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха и восстановления здоровья в наиболее благоприят­ных для этого рекреационных зонах Земли.

Потребность в санаторно-оздоровительных услугах воз­никла с развитием медицины, доказавшей положительное влияние климатических условий ряда регионов на здоровье человека.

Курорт — это освоенная и используемая в лечебно-про­филактических целях особо охраняемая природная террито­рия, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружения­ми, включая объекты инфраструктуры.

К природно-лечебным ресурсам относятся минеральные воды, лечебные грязи, рапа лиманов и озер, лечебный кли­мат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний, организации от­дыха.

Санаторно-оздоровительные услуги представляют собой гармоничный комплекс услуг:

• по проживанию;

• лечению в санаториях;

• санаториях-профилакториях;

• пансионатах с лечением;

• курортных поликлиниках;

• бальнеологических лечебницах;

• грязелечебницах круглогодичного действия. Санаторно-оздоровительные услуги предоставляются в

санаториях, санаториях-профилакториях, пансионатах, баль­неологических лечебницах.

Санаторий — это учреждение для лечения и отдыха людей с использованием благоприятных природных условий.

Пансионат — это учреждение (гостиница), предназна­ченное для проживания и отдыха людей.

Бальнеологическая лечебница — это учреждение для ле­чения и отдыха людей с использованием вод из минеральных природных источников.

Потребление санаторно-оздоровительных услуг носит сезонный характер. Высокий спрос на услуги в России сохра­няется 7-8 месяцев в году. На потребление санаторно-оздоро­вительных услуг большое влияние оказывает их стоимость и стоимость переезда до места оказания услуг.

Сервисные организации, оказывающие санаторно-оздо­ровительные услуги, обеспечивают потребителей дополни­тельными услугами:

• медицинскими;

• транспортными;

• парикмахерскими;

• услугами по уборке;

• услугами химической чистки и прачечной;

• услугами по прокату и аренде;

• услугами общественного питания.

Услуги общественного питания в санаториях предлага­ются в ресторанах, столовых.

Услуги розничной торговли предоставляются во многих санаториях, пансионатах, домах отдыха. Посетителям предлагаются товары повседневного спроса, товары для личного комфорта и гигиены, одежда, сувениры, периодические пе­чатные издания и книги. Торговля ведется с помощью торго­вых автоматов или через киоски.

В состав дополнительных услуг, предлагаемых отдыхаю­щим, входят социально-культурные услуги:

• демонстрация видеофильмов;

• услуги игровых автоматов, бильярда, боулинга.

Предоставление санаторно-оздоровительных услуг осу­ществляется на основе путевок. Продолжительность отдыха составляет от 12 до 24 дней.

25. Основы проектирования процесса обслуживания в торгово-бытовых центрах (ТБЦ). Индивидуализация потребления сервисных услуг. Классификация технологических процессов по способам обработки исходного материала. Блок-схема примерного технологического процесса.

Процесс производства не ограничивается рамками технологий, непосредственно связанных с основными операциями превращения исходного сырья и материалов в готовый продукт. Не менее сложная, а подчас и более трудоемкая часть работы совершается за пределами основных производственных цехов — во вспомогательных цехах и на участках обслу-живания. Нормальная производительная работа подразделений основного производства на предприятии возможна лишь при условии, что все компоненты, необходимые для изготовления продукции, находятся в исправном состоянии, в нужном количестве и на каждом рабочем месте. Обеспечение бесперебойных поставок на рабочие места материалов, заготовок, топлива, энергии, инструмента, а также ремонт машин и механизмов, уборка помещений — все это является обязанностью сектора вспомогательного производства. В цехах и на участках вспомогательного и обслуживающего сектора численность и квалификация занятого персонала нередко превосходит численность и квалификацию рабочих основного производства.  Высокопроизводительное и дорогостоящее оборудование, которое используется в массовом производстве, нецелесообразно, а порой опасно останавливать или оставлять ра-ботающим без присмотра. Поэтому на предприятиях применяется и строго соблюдается принцип разделения и специализации труда: рабочие основных профессий заняты исклю-чительно изготовлением продукции на своих рабочих местах.

Все, что находится за пределами их рабочего места или касается неисправности оборудования, относится к компетенции вспомогательного и обслуживающего персонала. Продукция обслуживающих цехов, участков и бригад не относится к основному произ-водству лишь потому, что потребляется внутри предприятия и вследствие этого не является самостоятельным товаром. Все затраты, связанные с обслуживанием производства, отражены в отдельных статьях калькуляции и входят в себестоимость основных изделий (услуг) предприятия. Разделение функций персонала на основные и вспомогательные прежде всего обу-словлено размером предприятия. Малые предприятия имеют, как правило, небольшой хо-зяйственный аппарат, который выполняет незначительную часть функций обслуживания (мелкий ремонт, уборку помещений, хранение материальных ценностей и т. п.). Они прибегают к услугам сторонних специализированных организаций, заключая с ними договоры и контролируя качество и своевременность их реализации. На крупных предприятиях, как правило, создаются собственные подразделения, в которых ощущается повседневная по-требность. В их обязанности входят: • обеспечение транспортом; • ремонт средств производства; • обеспечение энергоресурсами; • обеспечение инструментом и приборами; • охрана и сохранность наличного имущества; • санитарно-бытовое обслуживание.

Нередко свободные мощности обслуживающих цехов и участков используются для оказания услуг сторонним организациям по договорам. В таком случае эти услуги оформляются по правилам реализации товарной продукции и относятся к основной деятельности предприятий. Например, транспортные перевозки для других предприятий — это основная, а не вспомогательная деятельность транспортного цеха. Но если транспортный цех занят ис-ключительно внутризаводскими перевозками — это функция обслуживания. В целом развитие специализированных цехов и предприятий, способных обслуживать внутренние потребности других организаций, — тенденция прогрессивная. Как правило, при этом снижаются затраты на обслуживание собственного производства и повышается его каче-ство. Однако нецелесообразно поручать специализированным предприятиям мелкие, повсе-дневные работы, особенно те, которые невозможно конкретно спланировать и оценить. Поэтому нередко даже на малых предприятиях имеются вспомогательные хозяйства, оперативно решающие вопросы обеспечения транспортом, ремонта, уборки и пр.