32. Показатели надежности предоставления услуг. Физические основы надежности машин и оборудования. Сущность способов восстановления и упрочнения элементов систем сервиса.

Показатели надежности. Надежность характеризует такой показатель, как вероятность соответствия свойств услуги установленным нормам или условиям дого­вора. Например, вероятность прибытия груза в течение нормативного срока доставки, вероятность доставки грузов с убылью, не превышающей нормы естественной убыли и т. д.

Так, вероятность прибытия груза в течение установленного срока дос­тавки может быть определена с помощью статистических исследований и расчетов:

                                          (2.3)

где ΣР_Ф - объем груза, в тоннах, доставленного с соблюдением установлен­ного срока доставки за определенный период; ΣР  - общий объем перевозок, в тоннах, за этот период.

На основе этой вероятности основана такая характеристика транспортного сервиса, как своевременность доставки грузов.

Своевременность доставки грузов - характеристика транспортной услуги, обусловливающая прибытие грузов в конечный пункт в соответствии с установленным договором сроками или объявленным расписанием.

Сохранность перевозки грузов - характеристика транспортной услуги, обусловливающая перевозку грузов без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений.

Аналогичным образом определяется надежность транспортного обслуживания - совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обусловливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течение установленного времени.

Надежность является комплексной дисциплиной и состоит из разделов: математическая теория надежности; надежность по отдельным физическим критериям отказов (“физика отказов”); расчет и прогнозирование надежности; мероприятия по повышению надежности; контроль надежности (испытания, статистический контроль, организация наблюдений) и техническая диагностика; теория восстановления; экономика надежности.

Современные технические средства состоят из множества взаимодействующих механизмов, аппаратов и приборов. Так, современный автоматизированный прокатный комплекс насчитывает более миллиона деталей, системы радиоуправления ракетами имеют десятки миллионов элементов, тогда как первые простейшие машины и радиоприемники состояли только из десятков или сотен деталей. Отказ в работе хотя бы одного из элементов без резервирования может привести к нарушениям в работе всей системы.

Недостаточная надежность оборудования приводит к огромным затратам на ремонт. Так, в 1984 г. было расходовано 35 млрд. руб., одна пятая часть черных металлов, одна четвертая часть станочного парка и занято на восстановлении работоспособности оборудования более шести миллионов работников.

Из-за недостаточной надежности машины изготавливают в большем количестве, чем требуется, что приводит к перерасходу металла, излишкам производственных площадей, завышению расходов на ремонт и эксплуатацию; а физический срок службы в среднем существенно ниже срока морального износа.

Более интенсивное развитие науки о надежности в период научно-технической революции связано: с автоматизацией производства; многократным усложнением машин и их соединением в крупные комплексы (автомобили с автоматическими коробками передач, с четырьмя ведущими и управляемыми при повороте колесами и др.); с задачами безлюдной технологии (технологические комплексы станков с ЧПУ, управляемые от ЭВМ, внедрение робототехники и др.); с уменьшением металлоемкости машин, повышением их силовой, тепловой, электрической напряженности (применение деталей из пластмасс, широкое внедрение алюминиевых сплавов, композиционных материалов и др.).

33. Понятие, виды и значение процессов обслуживания. Основные этапы функционального анализа. Методы «мозгового штурма» и «конференции идей». Схема исполнения индивидуального заказа на услугу. Подбор персонала в сфере сервисных услуг.

Сущность метода мозгового штурма заключается в том, что отбирается группа квалифицированных экспертов, но оценки и выводы делаются в ходе заседания. Все эксперты делятся на две группы: первая генерирует идеи (выставляет оценки), а вторая — их анализирует. При этом запрещается критиковать ту или иную идею. Идея, с которой согласится большинство экспертов, и считается правильной.

Метод "мозгового штурма":

• достаточно оперативен и надежен;

• это максимум идей за короткий отрезок времени;

• это отсутствие какой-либо критики;

• это развитие, комбинация и модификация как своих, так и чужих идей.

Этот метод специально разработан для получения максимального количества предложений. Его эффективность поразительна: 6 человек за полчаса могут выдвинуть 150 идей. Бригада проектировщиков, работающая обычными методами, никогда не пришла бы к мысли о том, что рассматриваемая ими проблема имеет такое разнообразие аспектов.

Метод конференции идей, как и предыдущие, можно считать модификацией классического мозгового штурма. Он отличается темпом проведения совещания по выдвижению идей и допущением доброжелательной критики в форме реплик и комментариев. В данном случае критические замечания могут повысить ценность выдвинутых идей. Все предложенные идеи фиксируют в протоколе без указания их авторства.