1. Этап быстрого роста

Время от момента первой продажи до начала этапа роста ЖЦТ. С помощью правильной сервисной политики на данном этапе компания может добиться больших преимуществ перед конкурентами. Что может быть использовано для достижения этого успеха на данном этапе:

- проведение агрессивной ценовой политики в отношении услуг;

- предоставление более длительных сроков гарантии

2. Переходный период

Время от заврешения этапа роста сервисных услуг до начала этапа зрелости. Так как на данном этапе доходы от продажа начинают снижаться, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания - расти, возникают сложные ситуации:

- правильным установлением цен

- четкий контрольо количества комплектующих, необходимых для осуществления услуг

На данном этапе необходмио внимательно принимать решения, влияющие на продажи основного товара.

3. Этап зрелости

Время от этапа роста продаж сервисных услуг до продажи последней единицы основного товара. Очень хорошо на данном этапе использовать различные маркетинговые приемы для увеличения периода пользования услугой.

4. Этап упадка

Время от последней продажи товара до момента окончания использования товара последним покупателем (известным нам). Этап характеризуется резким сокращением объемов продаж услуг вследствие насыщенности рынка и обострением конкуренции со стороны других компаний с боеле новыми усоугами.

Что можно сделать на этом этапе:

- подключить к использованию услуги покупателей-консерваторов

- оставить только те услуги, которые все еще пользуются максимальным спросом

- сократить расходы на содержание сервисных объектов

- поменять ценообразование

- перейти к рекламе только информационного и напоминающего характера.

Когда ЖЦТ завершается, услуги все еще очень актуальны для покупателя. До 70% продажи сервисных услуг приходится на 2 последних этапа ЖЦТ.

Этапы ЖЦУ крайне сложно точно определить и время наступления, и границы, а также спрогнозировать, когда закончится один этап и начнется другой.

5. Информационные технологии в сервисной деятельности. Жизненный цикл информационной услуги. Сегментация рынка информационных услуг. Автоматизация управления обслуживанием.

Под информационным сервисом понимается комплекс услуг, предназначенный для автоматизации какой-либо управленческой деятельности. Такого рода сервис делится на виды (Интернет-сервис, почтовый сервис, аналитический сервис, маркетинговый и другой). Единицей измерения информационного сервиса может служить бизнес-процесс, для осуществления которого указывается цель, ресурсы и процедуры преобразования входной информации в результирующую. Примерами информационного сервиса могут быть: управление поставщиками, управление себестоимостью продукции, расчет бюджета, расчет финансового плана и т. д.Существует передовой опыт организации информационного сервиса, базирующийся на следующих принципах:

• информационное обслуживание на предприятии должно рассматриваться как равноправный партнер бизнеса;

• должен существовать конечный продукт информационной системы.

В настоящее время практически все аспекты деятельности любых предприятий, в том числе специализирующихся на производстве продуктов питания, переработке сельскохозяйственной продукции, других видах деятельности, связаны с использованием Интернета. Интернет-технологии предоставляют предприятиям новые возможности для установления и поддержания связей с партнерами, поиска необходимой информации, торговли. В частности, производственным предприятиям и поставщикам оборудования и услуг он необходим для повышения эффективности продаж и продвижения продукции. Существует множество сервисов, предоставляемых сетью Интернет:

• Информационные сервисы. Подавляющее большинство всех ресурсов Интернет, - это информационные ресурсы. С помощью данного вида сервиса человек может найти практически любую интересующую его информацию. Этот вид сервиса реализуется web-сайтами, работающими по принципу http (hyper text transfer protocol – протокол передачи гипертекста), т.е. пользователь посещает определенный сайт и, выбирая ту или иную ссылку, переходит дальше по этой ссылке.

• Файловые сервисы. Данный вид сервиса направлен на обмен определенными файлами. Пользователь может «скачать» фильм, песню, новую программу и так далее. Реализуется этот вид сервиса все так же через http или ftp (file transfer protocol – протокол передачи данных). В отличие от http – пользователь по данному адресу видит не «страничку», а некий список файлов так, как если бы он видел это у себя на локальной рабочей станции.

• Почтовые сервисы. Этот вид сервиса позволяет обмениваться «электронными письмами». В отличие от обычного письма – электронное достигает адресата за считанные минуты в независимости от его месторасположения. Реализуется этот вид сервиса с помощью почтовых серверов и почтовых клиентов.

Существует также большое количество других сервисов, которые могут быть реализованы с помощью сети Internet. Это и Интернет-телефония (IP-телефония) – телефонные переговоры посредством сети Интернет, это и Видеоконференция, это и электронная коммерция (существуют электронные деньги, с помощью которых можно покупать и продавать товары и услуги через сеть Интернет), и множество других видов услуг и сервисов.

Жизненный цикл информационных продуктов и услуг

Концепция жизненного цикла продукта или услуги подразумевает, что они ограниченны, по крайней мере, во времени. Стадии жизненного цикла для информационных систем в различных отраслях человеческой деятельности, по сути, одинаковы:

● постановка задачи,

● проектирование услуг,

● разработка и развертывание,

● гарантированное предоставление услуг,

● модернизация или ликвидация услуги.

Полный жизненный цикл программ характеризуются следующими этапами:

1) маркетинг рынка программных средств, спецификация требований к программному продукту;

2) проектирование структуры программного продукта;

3) программирование (создание программного кода), тестирование, автономная и комплексная отладка программ;

4) документирование программного продукта, подготовка эксплуатационной и технологической документации;

5) выход на рынок программных средств, распространение программного продукта;

6) эксплуатация программного продукта пользователями;

7) сопровождение программного продукта;

8) снятие программного продукта с продажи, отказ от сопровождения.

Практически те же этапы включены в жизненный цикл информационных услуг. Особенностью разработки программного продукта является принятие решений на начальных этапах с их реализацией на последующих этапах. Ошибки спецификации требований к программному продукту способны привести не только к потерям на этапах разработки и эксплуатации, но и к провалу проекта. Внесение изменений в спецификацию программного продукта чаще всего вызывает необходимость повторить все следующие этапы проектирования и создания программного продукта. Если создаваемый программный продукт предполагается вынести на рынок программных средств, но заказа на него нет, маркетинг выполняется в полном объёме: изучаются программные продукты-конкуренты и аналоги, обобщаются требования пользователей к программному продукту, устанавливается потенциальная ёмкость рынка сбыта, даётся прогноз цены и объёма продаж. Кроме того, важно оценить необходимые для разработки программного продукта материальные, трудовые и финансовые ресурсы, ориентировочные длительности основных этапов жизненного цикла программного продукта.

Разработчики стремятся сделать максимально возможным период жизненного цикла информационных продуктов и услуг. Для различных программных продуктов и услуг величина этого периода неодинакова. Так, для большинства современных программных продуктов длительность жизненного цикла равна двум–трём годам, хотя встречаются программы, существующие десять и более лет. Для увеличения этого периода необходимо постоянно осуществлять маркетинговые и иные мероприятия по их поддержке; эксплуатацию программного продукта вести параллельно с его сопровождением, оперативно устраняя обнаруженные ошибки. Эксплуатация программ может начинаться и в случае отсутствия сопровождения или продолжаться ещё какое-то время после завершения сопровождения.

Падение продаж и интереса к информационным продуктам и услугам является сигналом к: изменению программного продукта и услуг, изменению цены на них, проведению модификации или снятию с продажи и предоставления. Определённое время после снятия программного продукта с продажи может осуществляться его сопровождение. Отказ от продолжения выпуска и сопровождения программного продукта или от предоставления информационных услуг обычно обусловлен их неэффективностью, наличием неустранимых ошибок и отсутствием спроса.