28. Планирование деятельности предприятий сферы услуг. Технологическая схема планирования объема реализации услуг. Производственная программа предприятия.

Предприятия сферы услуг имеют ряд специфических особенностей, которые необходимо учитывать при планировании их деятельности. Эти особенности проистекают, во-первых, из специфики товара-услуги, которая формируется, реализуется и потребляется покупателем в основном по месту ее производства, что предопределяет приближение предприятий сферы услуг к потенциальному потребителю, во-вторых, из тех важных социальных функций и роли, которые предприятия сферы услуг выполняют в повышении качества жизни населения, в-третьих, из характера воспроизводственных процессов в сфере услуг и их влияния на конечные результаты материальных отраслей народного хозяйства, в-четвертых, из высоких трудозатрат в сфере услуг и важности трудовых отношений в организации деятельности на этих предприятиях. Эту специфику и важность сферы услуг в формировании, распределении и перераспределении валового внутреннего продукта необходимо реализовать в процессе разработки плановых показателей развития деятельности таких предприятий.

В соответствии с этим в этой главе будут рассмотрены услуга как специфический товар, особенности формирования спроса и предложения на нее, характер коммерческих операций, связанных с ее реализацией.

Услуга - это продукт труда, обладающий потребительной стоимостью, удовлетворяющий потребности населения, предприятий, организаций и учреждений, но, как правило, не приобретающий овеществленной формы. Потребительная ценность услуги определяется во многом личностными и профессиональными качествами продавца услуги или лица, ее оказывающего, т. е. живой труд является определяющим фактором качественных характеристик и цены услуги.

Следует оговориться, что не все услуги являются товаром. Так, услуги, предоставляемые населению бесплатно и не предназначенные для реализации за деньги, к товару не относятся. Эти социальные услуги коммерческими операциями не охватываются, и поэтому нами не рассматриваются.

Перечислим основные отличительные свойства услуги как товара:

o неосязаемость (нематериальный характер);

o неразрывность производства, реализации и организации потребления услуги, т. е. производитель услуги является и ее продавцом;

o изменчивость качества услуги в связи с тем, что личностные характеристики продавца услуги, сложность ее стандартизации в каждом конкретном случае, субъективность восприятия покупателем, его готовность к покупке и потреблению услуги предопределяют во многом ее качество;

o унификация ассортимента услуг среди предприятий, их оказывающих, так как патентование услуг затруднено и они быстро распространяются, что предопределяет доступность включения того или иного вида услуг в сферу деятельности предприятия;

o невозможность оказать услугу впрок и обеспечить ее длительное хранение;

o определенное непостоянство услуги в процессе ее предоставления;

o сложность определения соответствия качества услуги нормативным требованиям при высоком потребительском риске;

o неотделимость услуги от ее производителя (исполнителя), который оказывает ее в основном в непосредственном контакте с покупателями.

Привлекательность услуги, ее конкурентоспособность определяются ее безопасностью, имиджем предприятия, комплексностью услуги и возможностью возместить ущерб при недоброкачественной услуге. Эти характеристики необходимо учитывать при формировании и планировании конкурентных преимуществ предприятия сферы услуг.

Услуга, как и любой товар, характеризуется широтой и глубиной ассортимента. Каждая услуга имеет самостоятельное значение, но в совокупности они формируют ассортимент услуг данного предприятия.

Широта и глубина ассортимента предоставляемых услуг в отличие от широты и глубины ассортимента товаров в основном не регламентируются площадью помещений и зависят, с одной стороны, от готовности персонала предприятия гарантированно предоставить услугу при наличии у производителя услуги лицензии (при необходимости), а с другой - наличием спроса на нее. Диверсификация и обновление услуг - достаточно динамичный процесс, который в плановых расчетах учитывается как необходимое условие эффективного развития предприятия, способного быстро и оперативно реагировать на изменение спроса на те или иные услуги.

Важной характеристикой услуги является ее качество. В связи с тем, что услуга имеет множество свойств, способных удовлетворить потребительский спрос, дать однозначное определение ее качества затруднительно. Поэтому под качеством услуги понимается ее безопасность, комплексность при обеспечении ряда условий ее предоставления:

o гарантии формирования и предоставления услуги в соответствии с соглашением (письменным или устным) между клиентом и исполнителем;

o незначительный уровень потребительского риска при покупке и потреблении услуги;

o создание партнерских отношений с клиентом;

o прозрачность и четкость договора на оказание услуги (условия, гарантии и т. д.), быстрое урегулирование в пользу клиента всех неблагоприятных ситуаций.

Разнообразие качественных характеристик услуги указывает на сложность ее объективной оценки (зачастую субъективные факторы, связанные с личностью клиента или исполнителя услуги, предопределяют ее оценку). Для того чтобы целенаправленно формировать систему гарантии качества услуг и упорядочить их оказание, необходимо в плановых показателях отражать основные позиции менеджмента качества, а также систему мотивации персонала по гарантированному формированию условий качества предоставляемых услуг.

При определении оптимального ассортимента услуг необходимо учитывать их совместимость, комплексность, взаимодополняемость. Для более четкого представления, о какой категории услуг идет речь, необходимо их классифицировать.

Признаки классификации могут быть различны, перечислим основные:

1) по значимости в хозяйственной деятельности предприятия:

o основная услуга, которая определяет вид деятельности предприятия (например, в гостиничном комплексе основной услугой является размещение и предоставление клиенту гостиничного номера);

o сопутствующие услуги, обеспечивающие комплексность обслуживания клиента при реализации основной услуги или товара; они могут оплачиваться отдельно или их стоимость включается в цену основной услуги или товара (в гостиницах сопутствующей услугой является организация питания и т. д.);

o дополнительные услуги, не связанные напрямую с основным видом деятельности, но оказание которых обеспечивает дополнительные доходы предприятию (в гостиницах тренажерные залы, парикмахерская и т. д.);

2) в зависимости от материализации:

o услуги, связанные с изменением потребительских свойств товаров, имеющих вещественную форму (пошив и ремонт одежды, ремонтные работы и т. д.);

o услуги, связанные с продвижением товаров от продавца к покупателю (транспортные, посреднические, рекламные, услуги бирж и т. д.);

o услуги, обеспечивающие деятельность кредитно-финансовой системы (банковские, валютные, биржевые по реализации ценных бумаг и т. д.);

o услуги интеллектуального характера (образовательные, библиотечные и т. д.);

o услуги по защите от неблагоприятных воздействий условий жизни (страховые, медицинские и т. д.);

o услуги по организации отдыха и досуга населения (курортно-оздоровительные, туристские и т. д.);

o услуги по питанию и проживанию вне домашнего хозяйства (гостиничные, общественное питание и т. д.);

3) по форме контакта продавца и покупателя:

o при непосредственном контакте;

o с использованием коммуникационных каналов, в том числе телефона, факса, Интернета и т. д.;

4) по времени исполнения и потребления:

o исполнение, реализация и потребление не разделены во времени и пространстве, т. е. услуги продаж и потребления осуществляются одномоментно (общественного питания, сервисные, транспортные и т. д.);

o между исполнением и реализацией есть небольшой отрезок времени (зачастую реализация осуществляется раньше, чем исполнение - ремонт, театральные услуги, туристские услуги и т. д.);

o между оплатой услуги и ее реализацией существует значительный промежуток времени (долгий срок жизни услуги), причем исполнение услуги может не наступить (страховая услуга, которая будет оказана только при наступлении страхового случая).

Такая классификация позволяет, с одной стороны, использовать адекватные методы и приемы эффективного производства и реализации услуг, продвижения на рынке той или иной услуги, с другой - расставить приоритеты в развитии услуг и обеспечении их ресурсами, с третьей - сформировать эффективный механизм управления предоставлением услуг.