43. Стратегия развития предприятий сервиса в потребительской кооперации. Организация работы с персоналом предприятия. Планирование системы мотивации.
Важнейшая проблема для любой организации, действующей в условиях рынка – это проблема выживаемости и обеспечение непрерывности развития. В зависимости от складывающихся условий и обстоятельств эта проблема решается различными организациями по своему, но в основе ее лежит кропотливая и трудоемкая работа по созданию конкурентных преимуществ. Содержание и организацию этой работы раскрывает концепция стратегического управления.
Сущность этой концепции заключена в ответе на вопрос «Как следует осуществлять управление организацией в условиях динамичной, изменчивой и неопределенной среды?». Ответ на этот вопрос включает не только необходимость проведения анализа и оценки среды и прогнозирования того, как она будет изменяться во времени, но и создания такой системы управления, которая бы постоянно поддерживала соответствие между средой и характером и результатами деятельности организации.
Организация действует на определенном рынке (среде), выпускает определенный товар с определенными издержками, зависящими от ее потенциала (производственного, научно-технического, организационного, экономического). Можно считать, что характер деятельности организации будет соответствовать среде, когда организация будет выпускать и реализовывать нужный данному рынку товар и при этом результат ее деятельности отвечал бы ожиданиям руководства. Это состояние обеспечивается качественным и своевременным выполнением всех производственных и управленческих функций: прогнозирования, планирования, организации, мотивации, координации и контроля, а также соответствующим уровнем составляющих потенциала: квалификации работников, материально-технологической базы, технологии и др.
В общем виде стратегическое управление представляет собой деятельность, которая состоит в выборе сферы и образа действий по достижению долгосрочных целей организации в постоянно меняющихся условиях внешней среды.
Стратегическое управление – область деятельности высшего руководства организации, главная обязанность которого состоит в определении предпочтительных направлений и траекторий развития организации, постановке целей, распределении ресурсов и всего того, что дает конкурентные преимущества.
Существует целый ряд определений стратегического управления, в которых делается упор на различные его аспекты и особенности, приводящие к неопределенности границ понятия.
Дефиниция стратегического управления включает:
1) стратегическое управление – это вид, сфера деятельности по управлению, состоящий в реализации выбранных перспективных целей через осуществление изменений в организации;
2) стратегическое управление – это процесс, посредством которого осуществляется взаимодействие организации с ее окружением;
3) стратегическое правление - это область научных знаний, изучающая приемы и инструменты, методологию принятия стратегических решений и способы практической реализации этих знаний.
И. Ансофф так определил содержание понятия: «деятельность по стратегическому управлению связана с постановкой целей и задач организации и с поддержанием ряда взаимоотношений между организацией и окружением, которые позволяют ей добиваться своих целей, соответствуют ее внутренним возможностям и позволяют оставаться восприимчивой к внешним требованиям».
Для понимания сущности стратегического управления отметим, что стратегическое управление – это управление в социально-экономических системах, в котором можно выделить следующие стороны:
1) функциональную, при которой управление рассматривается как совокупность видов деятельности, направленную на достижение определенных результатов;
2) процессную, при которой управление рассматривается как действие по выявлению и разрешению проблем, т.е. как процесс подготовки принятия решений;
3) элементную, при которой управление рассматривается как деятельность по организации взаимосвязей определенных структурных элементов.
Таким образом, определяя понятие и сущность стратегического управления можно отметить, что это не четко определенный образ действий и тем более не конкретный план работ. Стратегическое управление – это концепция выживания в определенных условиях, оно дает более или менее конкретные представления о том, какой должна быть организация в будущем: в каком окружении ей предстоит работать, какую позицию занимать на рынке, какие иметь конкурентные преимущества, какие изменения в организации предстоит осуществить.
Содержание стратегического управления состоит во взаимосвязи следующих категорий: потенциал организации, стратегия, конкурентоспособность (рис. 1.1).
Рисунок 1.1. Взаимосвязь основных категорий стратегического управления
44. Технологический процесс оказания материальных услуг. Основные специфические характеристики, присущие процессу оказания материальных услуг. Качество услуги – критерии (показатели) оценки. Показатели эффективности сервисной деятельности организации.
Уровень жизни являет собой индикатор удовлетворения человеческих потребностей в таких социально-экономических категориях как: материальные блага и услуги, а также бытовой, культурный сервис, обслуживание.
К материальным благам относятся: продукты питания, обувь, одежда, жилища, предметы быта, культуры.
К материальным услугам – услуги по созданию, реализации перечисленных вещей, их ремонту, починке, улучшению.
К бытовым услугам относятся в широком понимании: услуги коммунальные, транспорта, связи, медицинские, службы быта. Культурные оказывают учреждения образования, искусства, культуры.
Уровень жизни характеризует благосостояние народа, население конкретного государства, региона, муниципального образования и является элементом такого понятия как «образ жизни».
Его динамика, дифференциация определяются в значительной мере степенью развития производительных сил, структурой, объемом ресурсов, доходов государства, населения, использованием ВНП, производством, характером распределения доходов.
Таким образом, материальные блага и услуги включены в социально-экономические категории и являются неотъемлемой частью жизни любого современного человека. Что касается материальных услуг, то в достаточной степени они представлены только в развитых странах.
Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов».
Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.
Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.
1. ВЫЯВЛЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГИ. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.
2. ОЦЕНКА ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:
1) осязаемость, материальность (tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);
2) надежность (reliability) – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;
3) отзывчивость (responsiveness) – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;
4) убедительность, уверенность (assurance) – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;
5) сопереживание (empathy) – забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.
45. Технологический процесс оказания нематериальных услуг. Основныеспецифические характеристики, присущие процессу оказания нематериальных услуг. Качество услуги – критерии (показатели) оценки. Показатели эффективности сервисной деятельности организации.
Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.
Заказчик является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги.
В соответствии с ИСО 9004 – 2-91 услуга – результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.
Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.
Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:
- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;
- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;
- расширения рынка.
В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.
Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.
На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:
- уровня качества предоставляемой услуги;
- образа сервисной организации и ее репутации в области качества;
- целей обеспечения качества услуги;
- выбора подхода к достижению целей в области качества;
- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:
постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
непрерывное повышение качества услуги;
учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
эффективность при предоставлении услуги.
Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству.
Анализы должны заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:
- выводы анализов по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика;
- выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;
- изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.
Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги.
Нематериальные услуги — услуги, не связанные с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т. д.
46. Технологический процесс оказания услуг гостеприимства в агротуризме. Структура гостиничного предприятия. Услуги регистрации и размещения гостей. Сезонность работ. Специфика подбора обслуживающего персонала.
Основу классификации средств размещения в агротуризме составляют несколько типовых моделей:
– Размещение на фермах и в усадьбах;
– Апартаменты в одном доме с хозяином или в комплексе зданий на территории усадьбы (агрохозяйства);
– Аренда целого дома / коттеджа;
– Номер в сельской гостинице;
– Размещение в исторических зданиях в сельской местности или небольших городках;
– Размещение в палаточном городке на территории усадьбы или частного кемпинга;
– Размещение в кемпинге при спортивных объектах, специализирующихся на активных видах спорта (конный спорт, велоспорт, теннис, плавание и т.д.);
– Размещение в стилизованных под традиционное жилище, но оборудованных всеми удобствами отдельных коттеджах частного турцентра, предлагающего полный пакет туруслуг и специально построенного в сельской местности с уникальным ландшафтом.
В каждой стране предпочтение отдается определенным типам размещения. Так, например, в Испании практикуются варианты размещения на фермах и в усадьбах (отдельные комнаты в наем), в сельских гостиницах, в отдельных частных домах, исторических зданиях (замках, монастырях).
Агрохозяйства Италии в основном предлагают размещение в апартаментах (предполагает несколько комнат, отдельный вход, санузел, кухню), но практикуется также размещение в отдельных домах, комнатах и проживание в палатках на территории агрохозяйств. Более того, такая агротуристическая программа, как «Спорт» предполагает размещение в кемпингах (гостиницах) при специализированных спортивных объектах в сельской местности – в Италии это также входит в сектор агротуризма. Программа «Традиционная гастрономия», напротив, предполагает размещение в агрохозяйствах, специализирующихся на определенном виде продукции – вина, оливковое масло, рыба, морепродукты и т.д. – в зависимости от региона.
Особенности размещения в усадьбе. Усадьбы на протяжении веков являлись неотъемлемой частью истории и культуры разных стран. С ними связана жизнь и творчество многих выдающихся личностей культуры, государственных и общественных деятелей. Усадьбы являлись хранителями традиций, обычаев рода. Библиотеки, картинные галереи, коллекции редких вещей, которые собирались несколькими поколениями владельцев, имели огромную не только материальную, но и культурно-историческую ценность.
Усадьбы – культурно-развлекательные комплексы создаются как объекты, предоставляющие туристам возможность не только созерцать историко-культурные ценности, как в музее, но и активно участвовать в различных мероприятиях – обучаться верховой езде, традиционным ремеслам, кулинарии и др. Блок проживания в таких усадьбах размещен на территории исторического усадебного комплекса (в усадебном доме, флигелях, переоборудованных хозяйственных постройках) или в новых специально построенных зданиях в зоне регулируемой застройки. Емкость и соотношение мест проживания круглогодичного и сезонного использования определяются для каждого комплекса индивидуально с учетом преобладающей функции, местоположения и других особенностей. Блок питания скооперирован с блоком проживания, т.е. размещен в одном или нескольких зданиях. Кроме основного объекта (ресторан, кафе с кухней) в местах концентрации туристов устанавливаются дополнительные пункты питания (буфеты, киоски). Административно-хозяйственный блок включает помещения администрации, обслуживающего персонала, кладовые, гараж, мастерские, декоративный питомник и другие хозяйственные помещения. Его располагают в помещениях исторического хозяйственного двора, а при его использовании для других функций – в зоне регулируемой застройки. Площадь автостоянок, емкость объектов обслуживания культурно-развлекательного комплекса рассчитываются исходя из максимального расчетного количества посетителей. При этом следует дифференцировать повседневные и разовые потребности. В составе автостоянок могут выделяться благоустроенные площадки для постоянного использования и площадки с газонным покрытием для разовых массовых мероприятий.
Особенности размещения в коттедже. Коттеджи, предлагаемые в аренду, обычно имеют сауну, камин, электрическое отопление и освещение, горячую и холодную воду, душ, туалет, оборудованную кухню, подушки, матрасы, одеяла.
Отдельно стоящие коттеджи предпочитают те, кто любит спокойный отдых вдали от шума и суеты. Такие коттеджи находятся в частном владении, расположены на берегу озера, имеют причал с весельной лодкой, свой пляж, гриль на улице и, часто, сауну на берегу. Магазины, рестораны, развлечения находятся на некотором расстоянии. Владельцы коттеджей часто представляют дополнительные услуги: организация рыбной ловли, прокат автомобилей, доставка продуктов, прокат рыболовного и спортивного снаряжения.
Особенности размещения в кемпинге. Кемпинг обычно оборудуется водопроводом, плитами для приготовления пищи, имеет медпункт и т.п. Создается с целью исключения самовольной организации стоянок туристов на природе и планового регулирования таких лагерей.[29;159]
Отличительная черта кемпинга – самообслуживание туристов. Постоянными сооружениями являются административное здание с пунктом проката оборудования и бытовых предметов, спальные павильоны с комнатами на 2–4 человека, кухня, душевые, умывальные и туалеты, эстакады для осмотра и мойки автомобилей. Кемпинг может включать столовую, прачечную, спортивные и танцевальные площадки, кинозал, отделение связи и магазины.
Некоторые кемпинги входят в состав круглогодичных многопрофильных туристских гостиниц, турбаз, мотелей. Кемпинги сооружаются, как правило, на трассах популярных туристских маршрутов, в пригородах, зеленых зонах, в курортных районах, туристских центрах.
47. Технологический процесс оказания услуг на транспортно - эксплуатационных предприятиях. Специфика выбора технических средств. Сезонность работ. Зависимость процесса оказания услуг от развития инфраструктуры региона в целом.
Перевозка груза является основным видом услуг транспорта. Перевозка груза, как правило, сопровождается предоставлением одного или нескольких видов других услуг (погрузкой, движением, экспедированием, разгрузкой).
Погрузка включает в себя подачу транспортных средств к нужному месту, организацию фронта работ, накопление, формирование и сортировку груза, оформление документов, сопровождающих перевозку. Главным документом при перевозках является товарно-транспортная накладная, на основе которой грузоотправитель списывает со счетов своего предприятия материальные ценности, передавая их на период перевозки работникам транспорта. Все риски, связанные с сохранностью товара, с этого момента переходят от грузовладельца к перевозчику. Перевозчик не является владельцем груза, но на период перевозки отвечает за него материально.
Движение является основной функцией транспорта. Усложнившееся движение транспортного потока требует большего внимания и от составителей маршрутов, и от исполнителей (водителей, машинистов, капитанов) для сокращения времени в пути и гарантированной безопасности перевозки грузов или пассажиров.
При погрузке осуществляются перегрузочные работы – это весь комплекс завершенных технологических операций, связанных с перемещением груза из одного места в другое. Это перемещение совершается по различным вариантом, где вариант – это перемещение груза, связанное с одного вида транспорта на другой или с транспорта на склад и могут быть:
Складские – погрузка-разгрузка осуществляются по схеме транспорт-склад, склад-транспорт;
Прямой вариант – судно-транспорт, транспорт-судно, судно-судно. Прямой вариант требует единого согласованного графика движения судов и других видов транспорта. Прямой вариант экономичен, так как снижаются затраты труда, обеспечивается лучшая сохранность перевозки, ускоряется доставка груза. (6, 302)
Погрузочно-разгрузочные работы могут осуществляться грузовладельцами или, при желании и возможности, работниками транспорта, которые часто не хотят зависеть от условий грузовладельцев, для сокращения времени на погрузочно-разгрузочные работы и общего времени производственного процесса. Эти операции – наиболее сложные и трудоемкие, влияющие на время задержки транспортного средства, а следовательно, на уменьшение его производительности.
Разгрузка – это подача транспортного средства в зону работ, расформирование и сортировка груза, оформление документов на прибывший груз. По товарно-транспортной накладной груз передается грузополучателю, который принимает на себя материальную ответственность. Все риски за груз переходят с перевозчика на грузополучателя.
Производственные процессы на транспорте могут быть массовыми, повторяющимися (погрузка – движение – разгрузка). Так как перевозка осуществляется на различные расстояния, что связано с дислокацией (размещением) грузовладельцев, требуется оперативное составление заданий на перевозку.
Осуществление транспортного процесса сопровождается большим потоком информации, включающим в себя: путевой лист на транспортное средство с указанием груза, маршрута; товарно-транспортные накладные на груз; информацию по организации движения на маршруте, оперативную информацию при сбойных ситуациях и т.д. Перемещение транспортных средств вне пределов предприятия создает большие трудности для контроля и оперативного вмешательства из-за невозможности быстрой передачи информации, особенно в случаях сбоя, отказа от приемки груза вследствие, например, поломки кранов или отключения электроэнергии на фронте погрузки-разгрузки и т.п.
48.Технологическое обеспечение предприятия «Магазин - приемно-заготовительный пункт» в системе потребительской кооперации. Сезонность услуг. Направления диверсификации деятельности предприятий подобного рода.
Цикличность означает повторяемость основных тенденций и интенсивности развития. Цикличность может обуславливаться как внешними факторами, так и внутренними глубинными свойствами рынка. Можно выделить два вида цикличности:
цикличность экономическую, то есть достаточно продолжительную по времени и охватывающую несколько лет. Такая цикличность необходима для долговременного планирования и анализа, поскольку она отражает основные закономерности действия механизма рынка.
цикличность малую, или сезонную. Её временной интервал - до одного года. Она носит сезонный характер и более или менее совпадает с климатическими изменениями.
Таким образом, цикличность - это регулярно повторяющиеся во времени изменения уровня, вектора, скорости и характера его развития. Под сезонностью, или сезонными колебаниями, понимают более или менее устойчивую закономерность внутригодовой динамики социально-экономических явлений. Их причинами являются особенности товарного предложения, покупательского спроса, изменения затрат в зависимости от изменения климатических условий в разные временные промежутки рассматриваемого периода и т.д. Другими словами, сезонностью называют устойчивую закономерность динамики внутригодовых и постоянно повторяющихся колебания спроса и предложения. Практическое значение изучения сезонных колебаний состоит в том, что получаемые при анализе рядов внутригодовой динамики количественные характеристики отображают специфику развития изучаемых явлений по месяцам (кварталам) годового цикла.
Сезонное колебание спроса и предложения в течение одного года может выглядеть, например, так:
Рис.1 Объёмы реализации туристского продукта в течение 1 года
А вот следующая кривая сбыта показывает сезонные колебания продаж в течение трёх лет:
Рис.2 Объёмы реализации туристского продукта в течение 3 лет