39. Сервис как особый вид деятельности. Тактика сервисного обслуживания клиента. Сервисные услуги в агротуризме и их потребители. Организация экологических маршрутов.
Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. Классификация видов сервиса по сферам его осуществления. К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности: - материально-преобразовательная; - познавательная; - ценностно-ориентационная; - коммуникативная, или общение. Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) ипослепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это о медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки). Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности: 1) эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях; 2) теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений. Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через: - рекламу; - экспертизу; - психодиагностику; - имиджмейкерские услуги; - художественно-оформительскую деятельность; - услуги религиозного характера. Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование. Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги. Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации: 1) непосредственное личное общение; 2) опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем; 3) общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети). Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). конец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.
40. Составляющие качества сервиса. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и т.п.). Понятия «качество обслуживания» и «качество услуги». Сертификационное сопровождение услуг.
Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.
– некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг: 1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; 2) распределительные – торговля, транспорт, связь; 3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; 4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; 5) общественные – телевидение, радио, образование, культура. Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование. Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе. Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание. Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации. Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации. Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п. Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п. Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара. В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных. Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации. Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.
41. Специфические характеристики, присущие услуге. Формирование ассортимента реставрационных услуг на предприятии по изготовлению мебели. Оптимизированный выбор технологического оборудования, необходимого для оказания услуг. Продукты технологического процесса.
каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые 4Н услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами.
Отличительные характеристики услуги:
1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приоб ретения.
Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенци альных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг.Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услугиспектакля , до того мо мента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями последней в безо пасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.
В этой связи степень неопределенности приобретения услуги только увеличивается. Покупатели вынуждены искать предпосылки ка чества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Т.е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить. Поэтому функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуги, дополнительно подчеркивать ее значимость , демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием. В этом заключается одна из основных задач маркетинга услуг.
2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.
Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.
Например , экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги), экс курсовод предоставить услугу не может.
Исходя из этого, маркетинг услуг призван уделять особое внимание взаимодействию продавца и потребителя услуги. Качество услуги будет зависеть как от производителя, так и от потребителя. Чем серьезней отнесется к аудиторской проверке клиент аудиторской фирмы (в надлежащий срок пригласит аудиторов, своевременно подготовит все необходимые для аудита документы и т.д.), тем качественней будет про веден для него аудит.
При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка одежды, ремонт обуви). Другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или технических средств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, мно гие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, оказа ние банковских услуг невозможно без банковских служащих, аудиторских услуг – без аттестованных аудиторов и т.д.
Поскольку покупатель включен в непрерывный процесс производства и потребления услуги, то продавец должен знать, что и как прода вать . Этот момент особенно важен, ведь от того, какие взаимоотноше ния сложатся у персонала предприятия с покупателями, и будет зависеть вероятность повторного приобретения услуги: захотят ли клиенты повторно иметь дело с этой компанией, или нет.
3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг мо жет существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.
Влияние на качество услуги со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность.
Вне зависимости от того, какого характера услуги оказывают предприятия, все они стремятся уменьшить непостоянство их качества путем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости
4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.
При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.
Возможны несколько вариантов устранения несоответствий и дос тижения согласования между спросом и предложением. Компании могут использовать следующие стратегии:
• установление дифференцированных цен, скидок дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
• введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в нужное русло;
• увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с большим числом клиентов;
• улучшение сервиса и качества в обслуживании клиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла, свежая пресса на журнальном столике, горячий кофе). По могает облегчить клиентам время ожидания основной услуги;
• стимулирование персонала к совмещению функций. Дает возмож ность обслуживать значительно большее количество клиентов.
5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, поль зуется ей на протяжении ограниченного количества времени.
В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьейлибо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неак туальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются.
Изза отсутствия владения компании, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с целью усиления чувства собственности (Например, клубы кулинаров компании Toshiba ). Особое внимание уделяется созданию и поддержанию брэнда .
Весьма действенен способ введения системы скидок и поощрений потребителей к повторному приобретению услуги.
Туристская компания Солнечный берег, при повторной покуп ке двухнедельного тура в Болгарию, предоставляет своим клиентам более дорогие номера за ту же сумму.
6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму:Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.
Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары.
В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.
Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, сле довательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.
Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.
Классификация услуг и совершенствование их учета – важная проблема во всех странах мира.
Среди множества принципов классификации услуг, особый инте рес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1), которая при водится в изложении В.Д. Марковой . Согласно данной теории, главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать
по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законо дательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного харак тера, по другим характеристикам.
Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости.
Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.
Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.
Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура , в своей книге Маркетинг услуг, приводит один из вариантов подобной матри цы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании .
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поис ку новых видов услуг, на рынке не представленных.
Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.
Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества.
Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информа ционные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернеттрейдинг , Интернетбанкинг ). Происходит объединение раз нообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.
42. Стадии жизненного цикла услуг. Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии (показатели) оценки. Взаимосвязь проектирования процесса оказания услуг и уровня развития инфраструктуры региона.
Значительная часть услуг существует на рынке очень непродолжительное время. Каждая конкретная услуга появляется, предлагается, удовлетворяя какие-либо потребности покупателя, а затем уходит с рынка.
Жизненный цикл услуги - период существования на рынке от момента появления до момента исчезновения с рынка.
Так как разделение ЖЦТ и ЖЦУ не всегда проводилось, поэтому многие применяют подход ЖЦ товара к услуге. Однако, когда товар находится на стадии зрелости, цикл сервисных услуг только начинается: 70% средств от продажи сервисных услуг компания получает тогда, когда продажи самого товара пошли на снижение. Поэтому в графике ЖЦТ и ЖЦУ будет несоответствие по распределению этапов развития.
Жизненный цикл сопутстующих (сервисных) услуг состоит из следующих этапов:
1. Этап быстрого роста
Время от момента первой продажи до начала этапа роста ЖЦТ. С помощью правильной сервисной политики на данном этапе компания может добиться больших преимуществ перед конкурентами. Что может быть использовано для достижения этого успеха на данном этапе:
- проведение агрессивной ценовой политики в отношении услуг;
- предоставление более длительных сроков гарантии
2. Переходный период
Время от заврешения этапа роста сервисных услуг до начала этапа зрелости. Так как на данном этапе доходы от продажа начинают снижаться, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания - расти, возникают сложные ситуации:
- правильным установлением цен
- четкий контрольо количества комплектующих, необходимых для осуществления услуг
На данном этапе необходмио внимательно принимать решения, влияющие на продажи основного товара.
3. Этап зрелости
Время от этапа роста продаж сервисных услуг до продажи последней единицы основного товара. Очень хорошо на данном этапе использовать различные маркетинговые приемы для увеличения периода пользования услугой.
4. Этап упадка
Время от последней продажи товара до момента окончания использования товара последним покупателем (известным нам). Этап характеризуется резким сокращением объемов продаж услуг вследствие насыщенности рынка и обострением конкуренции со стороны других компаний с боеле новыми усоугами.
Что можно сделать на этом этапе:
- подключить к использованию услуги покупателей-консерваторов
- оставить только те услуги, которые все еще пользуются максимальным спросом
- сократить расходы на содержание сервисных объектов
- поменять ценообразование
- перейти к рекламе только информационного и напоминающего характера.
Когда ЖЦТ завершается, услуги все еще очень актуальны для покупателя. До 70% продажи сервисных услуг приходится на 2 последних этапа ЖЦТ.
Этапы ЖЦУ крайне сложно точно определить и время наступления, и границы, а также спрогнозировать, когда закончится один этап и начнется другой.